從CEO角度看呼叫中心管理

薛立廣 編譯 2001/06/12

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心成功的關(guān)鍵是什么？在招聘電話(huà)銷(xiāo)售代表（TSR）的時(shí)候，要考慮那些因素？尋找呼叫中心基層管理人員的時(shí)候，是內部提拔還是外聘？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與信函的結合可以達到最好的效果。“電話(huà)—信—電話(huà)”（PMP）方法中，有什么注意事項？ CEO在呼叫中心的管理中應考慮那些問(wèn)題？

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心可以幫助你（CEO）達到如下目標：使用專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，你可以在任何一天把你公司的故事告訴成千上萬(wàn)的人；你的公司與客戶(hù)建立了“個(gè)人關(guān)系”，公司的使命和遠景會(huì )在電話(huà)交談中傳達給用戶(hù)；大量的市場(chǎng)調查數據可以快速得到，輕松掌握市場(chǎng)的趨勢，并依此找到特定的消費群，銷(xiāo)售就可以直接通過(guò)電話(huà)而實(shí)現；客戶(hù)會(huì )立即對你的促銷(xiāo)產(chǎn)生反應，而且反應的結果常常是立即給公司帶來(lái)了收入。當然，每次促銷(xiāo)活動(dòng)都是各不相同的，每次活動(dòng)的結果取決于其目標和運作。因為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以使你的公司接觸面大大增加，很明顯這會(huì )給你帶來(lái)更多的利潤。

首要因素：人力資源

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心成功的關(guān)鍵，與任何一個(gè)公司一樣，取決于它的“人”。電話(huà)銷(xiāo)售代表（TSR）與主管都必須是高素質(zhì)的人。在招聘TSR的時(shí)候，一定要仔細選擇，要考慮到電話(huà)銷(xiāo)售的方方面面。要選擇那些熱情的人，不要那些說(shuō)話(huà)帶臟字的人；要有事業(yè)心的人，不要孤僻的人；要獻身事業(yè)的人，但不要那些自以為是的人。TSR的工作壓力大，比較乏味，而對服務(wù)的要求很高，所以必需這些滿(mǎn)足特定要求的人才能勝任。當然聲音通過(guò)電話(huà)聽(tīng)起來(lái)要另人愉快是最基本的要求。一個(gè)好的TSR是你企業(yè)的一項資產(chǎn)，所以隨時(shí)可能會(huì )被別人“挖”走。國外的經(jīng)驗表明，呼叫中心65%的成本是人力資源成本，TSR的流失是企業(yè)非常頭疼的問(wèn)題。國內的呼叫中心還需要對TSR的素質(zhì)給予更多的關(guān)注。

要保持呼叫中心的效率，管理必須持續衡量員工和她（他）們的生產(chǎn)力水平。不間斷的監聽(tīng)是主要的衡量方式，因為這樣可以使管理者隨時(shí)知道現狀。為了衡量生產(chǎn)力水平，要衡量所有員工的出勤率、所承擔的責任、工作態(tài)度和職業(yè)道德水平。必須在管理者和員工之間建立團隊合作的精神，因為如果所有級別的員工都具有和你（CEO）一樣的目標，公司成功的機會(huì )就會(huì )大大增加。

要最大限度地保持員工士氣，新的主管和經(jīng)理最好從內部選拔。現有的員工了解公司的使命和遠景，對每一天要做的事也是非常清楚。這種機制激勵那些想與公司一起成長(cháng)的員工。當然，直接從外部聘請有經(jīng)驗的人做管理人員在管理學(xué)領(lǐng)域被認為有許多獨特的優(yōu)勢，例如會(huì )帶來(lái)新的文化、避免裙帶關(guān)系等。你在決定呼叫中心管理人員的人選的時(shí)候要權衡這些利弊。如果請咨詢(xún)公司介入呼叫中心管理，不僅可以得到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和培訓，還可以有效地避免內部的人事矛盾。

還有，要精心挑選新的主管，被提拔的人一定是值得委以重任的。但要記住，一個(gè)好的電話(huà)銷(xiāo)售員不一定能成為一個(gè)好的領(lǐng)導。因此，在一個(gè)TSR接受一個(gè)管理職位之前要完全清楚她（他）的能力和責任，這是對公司和其個(gè)人都是非常重要的。優(yōu)秀的TSR可以用提高工資級別、只接聽(tīng)難度大的電話(huà)、培訓新員工等辦法來(lái)激勵，讓其繼續發(fā)揮所長(cháng)。

拓展策略：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與信件推銷(xiāo)的結合

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與信件推銷(xiāo)的結合會(huì )產(chǎn)生非常有效的結果。這兩種營(yíng)銷(xiāo)手段是非常類(lèi)似的，因為都是直接針對目標用戶(hù)的。PMP方法（電話(huà)—信件—電話(huà)）會(huì )給你帶來(lái)意想不到的結果，而且如果系統地采用這種方法，就會(huì )證明這是一種非常有價(jià)值的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具。

PMP方法的第一步包括打第一次電話(huà)和寄信件給目標客戶(hù)。第一次電話(huà)的目的是得到潛在客戶(hù)的姓名、職位、郵寄地址，這個(gè)潛在客戶(hù)可能對你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，而且有決定的權利。當然第一次談話(huà)要確認目標客戶(hù)是否符合潛在客戶(hù)的條件，即客戶(hù)是否真的對你的推銷(xiāo)感興趣。得到所要的信息后，推銷(xiāo)的信件就可以發(fā)出了。

第二步，集中在“跟進(jìn)”。第二次電話(huà)應該在信件到達目標后大約三天時(shí)打。這三天給收信人足夠的時(shí)間看信，而且還不至于忘掉信的內容。毋庸質(zhì)疑，這一步是整個(gè)PMP方法的關(guān)鍵。此時(shí)，TSR需要一份事先準備好的“臺詞”來(lái)確保信心和談話(huà)內容準確，如果呼叫中心同時(shí)使用CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統，這個(gè)問(wèn)題就輕松解決了。TSR介紹自己和公司，談話(huà)的技巧是非常關(guān)鍵的，這往往決定了此次的電話(huà)的成敗。在很多情況下，這第二次電話(huà)會(huì )使這個(gè)潛在客戶(hù)下定單，所以TSR有責任使談話(huà)變得另人愉快和對客戶(hù)有價(jià)值。

“冰凍三尺，非一日之寒。”TSR和管理人員都需要專(zhuān)業(yè)的管理和談話(huà)技巧培訓。

不斷改進(jìn)，保持活力

受世界經(jīng)濟環(huán)境的影響，新世紀的經(jīng)營(yíng)變得更加艱難，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也必須順應時(shí)代的變遷。只有那些有競爭力的、專(zhuān)業(yè)的、創(chuàng )新的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)才能滿(mǎn)足現有的和潛在的客戶(hù)的需求。而且，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司必須緊緊把握大環(huán)境的變化和市場(chǎng)趨勢的發(fā)展。為此，CEO要保證電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理運營(yíng)水平不斷改進(jìn)，TSR永遠保持活力。

聯(lián)系作者：xuelg@em.tsinghua.edu.cn