呼叫中心座席代表的招聘

董穎 2002/06/21

。。得知我在呼叫中心工作，經(jīng)常有人半開(kāi)玩笑地問(wèn)我："我是博士畢業(yè)，你看我做座席代表合適嗎？"也有人問(wèn)："呼叫中心和尋呼臺有區別嗎？打字快點(diǎn)，別和顧客發(fā)脾氣不就行了嗎？有什么難的？"

。。呼叫中心（也稱(chēng)做客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)懷中心）不同于其他行業(yè)，它是通過(guò)電話(huà)、email等方式為客戶(hù)提供咨詢(xún)、售后、投訴、直銷(xiāo)等服務(wù)。當今社會(huì )市場(chǎng)競爭激烈，可以說(shuō)，各行各業(yè)都已離不開(kāi)顧客，也離不開(kāi)呼叫中心。

。。為了保證呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，針對座席代表的招聘，大致要經(jīng)過(guò)聽(tīng)試、面試、筆試、心理測試、復試等幾道關(guān)口，大有過(guò)五關(guān)，斬六將的氣勢。座席代表需要什么樣的素質(zhì)？換句話(huà)來(lái)說(shuō)，什么樣的人適合做座席代表？

。。座席代表需要與顧客在不見(jiàn)面的情況下，為他們排憂(yōu)解難。這就要求座席代表應該具備良好的傾聽(tīng)能力與溝通能力。當你了解了顧客的目的的時(shí)候，你還要有良好的引導能力。顧客的類(lèi)型不同，你也不能規范顧客的行為，這就需要有良好的心理素質(zhì)，自控能力。此外，座席代表還要有良好的駕御語(yǔ)言的能力，所說(shuō)的話(huà)要符合邏輯關(guān)系，自相矛盾是千萬(wàn)不可以的。同時(shí)，由于呼叫中心實(shí)行的是數字化管理，這就要求座席代表能熟練地操作計算機和使用相關(guān)的軟件程序。當然，對座席代表最基本的要求還包括要能講標準的普通話(huà)或其他所需語(yǔ)種，并且聲音優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)。

。。 知道座席代表的基本素質(zhì)及項目有關(guān)座席代表的要求后，我們就可以在相關(guān)的媒體上發(fā)布招聘廣告，公布聽(tīng)試電話(huà)，啟動(dòng)聽(tīng)試系統。呼叫中心聽(tīng)試系統軟件是根據呼叫中心的招聘特點(diǎn)開(kāi)發(fā)而成，它可以根據不同公司、項目，定制試題，目前它已為天津今晚報、南方航空公司、北大方正等呼叫中心進(jìn)行過(guò)成功的招聘。應聘人員打通電話(huà)后，按照要求回答問(wèn)題，聽(tīng)試官可對錄音進(jìn)行評分。評分主要集中在聲音、是否有口音、語(yǔ)言表達能力、傾聽(tīng)能力、記憶能力及理解能力等方面。聽(tīng)試分數滿(mǎn)分為20，達到15分的應聘人員可通知進(jìn)行面試。

。。 面試要求至少有2名面試官參加，主要還是考核應聘人員的素質(zhì)是否達到座席代表的要求。面試結束后，招聘系統可按要求將符合條件的應聘者按分數的高低進(jìn)行排列，合格人員可通知進(jìn)入筆試。筆試主要考核應聘者的邏輯分析能力，以及語(yǔ)言組織能力等。最后進(jìn)入心理測試。

。。座席代表每天都得面對來(lái)自顧客、主管、同事等的不同壓力，要具備良好的心理素質(zhì)，否則既影響服務(wù)品質(zhì)，又會(huì )使流失率較高。因此，針對座席代表的心理測試，基本上從以下三個(gè)方面進(jìn)行測試：能力、性格及行為的特征和基本傾向；性格行為的日常特征；性格和行為要注意的地方（心理異常傾向）。

。。另外，有部分應聘者好高婺遠，不腳踏實(shí)地，一時(shí)沒(méi)有找到他（她）滿(mǎn)意的職位，才"委身"于此，一旦有合適的職位，馬上就會(huì )另攀高枝；還有的應聘者各方面的能力較高，而呼叫中心一時(shí)又無(wú)法有很好的職位提供給他（她），只能做低于他（她）能力的工作，時(shí)間長(cháng)了，也會(huì )流失。在招聘時(shí)建議要注意這兩種情況。

。。呼叫中心運營(yíng)的成功與否，關(guān)鍵點(diǎn)在于人員。把握人員的招聘關(guān)，即成功了30%。

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