呼叫中心座席代表的培訓

董穎 2002/06/27

    培訓是呼叫中心的一大特色，說(shuō)得再大些，呼叫中心的培訓時(shí)時(shí)都在進(jìn)行，培訓教室是呼叫中心使用率最高的地方。新員工培訓、輪崗培訓、甚至呼叫中心每天的工作例會(huì )、案例剖析會(huì )都在此進(jìn)行，培訓教室也被叫做實(shí)驗室。應聘者經(jīng)"過(guò)五關(guān)、斬六將"，成為座席代表，他們中有的剛走出校門(mén)，沒(méi)有工作經(jīng)驗，由此可見(jiàn)，新員工的培訓更為重要。通過(guò)培訓，可使新員工了解企業(yè)的文化，增強企業(yè)對他們的向心力和凝聚力；還可以強化員工的敬業(yè)精神，獲得高昂的士氣，減少座席代表的流失率。

    在培訓的第一天，往往公司總裁親自到場(chǎng)，講解公司的發(fā)展、企業(yè)文化及對新員工所寄予的厚望，從這點(diǎn)就足以說(shuō)明呼叫中心對座席代表培訓的重視程度。新員工培訓主要集中在服務(wù)理念及技巧、實(shí)際操作等大大小小十幾門(mén)課，十天左右。主要內容如下：

1、 呼叫中心基礎：包括呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展，現代呼叫中心的基本功能及應用，呼叫中心的組成與技術(shù)，現代服務(wù)理念及呼叫中心在現代企業(yè)中的重要作用。

2、 座席代表應具備的基本素質(zhì)：通過(guò)培訓，使座席代表充分了解到自身的不足，以便在今后的工作中進(jìn)行改進(jìn)。

3、 現代職業(yè)生涯設計：包括職業(yè)發(fā)展理論，職業(yè)生涯八大要素，職業(yè)開(kāi)發(fā)策略，座席代表職業(yè)生涯設計的成功應用。

4、 客戶(hù)服務(wù)的重要性：主要包括客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度、誰(shuí)是我們的顧客？顧客服務(wù)的原則，傾聽(tīng)、溝通的重要性，電話(huà)禮儀等。

5、 善于尋找、抓住商機：呼叫中心可分為呼出型、呼入型及呼入、呼出混合型等三類(lèi)，近年來(lái)由于市場(chǎng)競爭的激烈，一張單子既有呼出、又有呼入。如果是以呼出為主，要進(jìn)行善于尋找并抓住商機的培訓：主要包括前期準備，如何調整你的工作環(huán)境，使你能更高效地工作，為自己樹(shù)立合理的目標 ；保持高昂的自信心、鼓舞士氣 ；電話(huà)撥通后如何繞過(guò)"看門(mén)人"、直接與決策人通話(huà)？幾秒鐘內如何給顧客留下良好的第一印象？如何關(guān)注、關(guān)心你的顧客？如何與顧客建立和諧的關(guān)系？同步與引導的巧妙運用，完成銷(xiāo)售等。

6、 呼入服務(wù)藝術(shù)與技巧：客戶(hù)服務(wù)的方法和技巧，傾聽(tīng)的技巧與策略，電話(huà)交流掌握主動(dòng)權的技巧，怎樣對待謝絕、發(fā)脾氣的顧客，如何處理電話(huà)騷擾、提供解決問(wèn)題的方案、結束電話(huà)時(shí)需注意的幾個(gè)問(wèn)題等。

7、 呼叫中心服務(wù)案例：主要是呼叫中心實(shí)際服務(wù)案例剖析，分為傾聽(tīng)技巧的運用實(shí)例，傾聽(tīng)技巧的運用實(shí)例、幽默感的把握實(shí)例、贊美技巧的運用實(shí)例、說(shuō)服技巧的運用實(shí)例、表達技巧的運用實(shí)例、有效交談控制技巧實(shí)例等。

8、 銷(xiāo)售心理、呼入服務(wù)心理：對顧客進(jìn)行分類(lèi)，針對不同類(lèi)型的顧客，進(jìn)行不同的服務(wù)。座席代表常用的心理技巧，如投射宣泄技術(shù)、心理分析、暗示"催眠"法、遠程感應法、大聲思維法、心理升華、系統脫敏法、態(tài)度干擾技術(shù)等。

9、 其他培訓：如鍵盤(pán)培訓、計算機辦公軟件等培訓。

    以上側重于理論培訓。即便是理論培訓，我們也建議在培訓中要進(jìn)行互動(dòng)，充分調動(dòng)培訓者的主動(dòng)與積極性。完成此部分培訓后，要進(jìn)行實(shí)際操作培訓，主要是角色互換、 分組討論、"實(shí)際"呼出、呼入練習等。這個(gè)階段培訓的目的是要把理論知識與實(shí)際工作相結合，并能熟練應用。培訓老師可以是監控主管、或Teamleader，也可以由資深的座席代表?yè)�任，最好配合培訓軟件進(jìn)行，要在不斷反饋中進(jìn)行培訓。

    培訓結束后，要進(jìn)行筆試、實(shí)際呼出、呼入考核，合格者進(jìn)入呼叫中心，成為見(jiàn)習座席代表。建議培訓考核要有適當比率的淘汰。這樣即可端正培訓者的態(tài)度，又可讓他們體會(huì )到呼叫中心激烈的競爭。任何的培訓并不是包治百病的靈丹妙藥，要根據員工的特質(zhì)和需求進(jìn)行，這樣才會(huì )有好的培訓效果。培訓結束后，要注意培訓效果的持久性。即便是培訓老師內容準備充分，但習慣的力量常使被培訓者一回到實(shí)際呼出或呼入的環(huán)境下就舊習復發(fā)。有研究表明，培訓后十六個(gè)星期內必須開(kāi)展四、五次輔導，否則培訓效果?quot;縮水"80%。

    有人要問(wèn)，新員工的上崗培訓花費了這么長(cháng)時(shí)間，考核也這么嚴格，還需要在崗培訓嗎？當然需要。當今社會(huì )發(fā)展飛速，新技術(shù)、新的服務(wù)理念層出不窮，培訓也要時(shí)時(shí)進(jìn)行。新員工在上崗后一個(gè)月內，由于面對全新的業(yè)務(wù)，經(jīng)驗不足，處理速度較慢，心理壓力很大，要適時(shí)進(jìn)行減壓培訓。呼叫中心隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展、擴大，總是不斷在招聘新的座席代表，新、老座席代表如何能融洽地工作在一起，充分發(fā)揮團隊合作精神，這也是在崗培訓的一個(gè)內容。還有座席代表在工作了一段時(shí)間后，尤其是在同一工作崗位工作半年以上，對工作沒(méi)有激情，會(huì )產(chǎn)生厭倦感，這就要進(jìn)行積極心態(tài)的培訓，使他們重新煥發(fā)出工作熱情。

    什么時(shí)候需要進(jìn)行再培訓？如果發(fā)現顧客不滿(mǎn)、針對服務(wù)的投訴增多，高消耗、高成本，或低利潤、低效率，流失率增多，士氣低落、抱怨牢騷不斷等，這就暗示著(zhù)培訓的緊迫性和必要性。培訓就不可避免了。

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