CTI走向融合

鄧華、段云峰 2002/07/08

　　又是一年的七月。這些年來(lái)，七月往往是CTI的盛會(huì )，一年一度的展會(huì )將CTI產(chǎn)業(yè)烘托得無(wú)以復加地熱鬧，今年也不例外，只不過(guò)打上了更深的烙印——融合：語(yǔ)音與數據的融合；多種應用的融合；接入形式的融合；產(chǎn)品融合更多技術(shù)；方案融合更多功能......

　　幾年來(lái)，CTI產(chǎn)業(yè)獲得了長(cháng)足的發(fā)展，2002年更是標志性的一年。概括起來(lái)，可從幾個(gè)方面形容：行業(yè)滲透更深、應用范圍更廣、產(chǎn)品性能更穩定、新技術(shù)更多、運營(yíng)更專(zhuān)業(yè)。這些方面都體現了CTI產(chǎn)業(yè)的“融合”趨勢，代表了國內CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展逐步走向成熟。

　　行業(yè)滲透更深

　　CTI產(chǎn)業(yè)的起源本身就是行業(yè)應用推動(dòng)，代表性的呼叫中心業(yè)務(wù)體現了為顧客提供良好服務(wù)的精神理念。這種理念隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，逐漸滲透到各個(gè)應用行業(yè)中。最早的行業(yè)應用體現在電信業(yè)，通過(guò)1860、1000號等服務(wù)熱線(xiàn)，為用戶(hù)提供良好的服務(wù)。而今年，CTI產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐漸深入到各個(gè)行業(yè)。

　　CTI深入到制造業(yè)中的汽車(chē)行業(yè)中，電力行業(yè)中也開(kāi)始通過(guò)CTI體現良好的服務(wù)精神，其它如稅務(wù)、零售等諸多行業(yè)也發(fā)展迅速。新太在證券金融業(yè)屢建呼叫中心，華泰貝通全面承建鐵通客服項目，佳訊飛鴻中標煤氣行業(yè)。有些行業(yè)雖然僅僅是剛剛進(jìn)入，卻代表了一種“融合”的趨勢。從本質(zhì)上講，CTI產(chǎn)業(yè)只有融合才能夠體現其本質(zhì)的價(jià)值，并獲取深層發(fā)展的動(dòng)力。

　　應用更廣泛

　　CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展的另一個(gè)體現，是應用越來(lái)越廣泛。CTI產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展成為用戶(hù)市場(chǎng)與企業(yè)進(jìn)行溝通的紐帶。由此產(chǎn)生了更多的應用，電話(huà)咨詢(xún)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)服務(wù)等應用體現在方方面面，更重要的是這種溝通的形式，不僅通過(guò)電話(huà)，還引入新的技術(shù)媒介，如Internet接入、視頻接入等方面。這些新接入形式的引入，拓展了傳統CTI的業(yè)務(wù)應用能力，不再局限在語(yǔ)音服務(wù)。作為IVR方案提供商，Edify突破了語(yǔ)音限制，將自助服務(wù)延伸到電子郵件、WAP、SMS等。

　　產(chǎn)品更穩定

　　CTI技術(shù)的產(chǎn)品在語(yǔ)音方面，分為語(yǔ)音板卡、交換機兩大模式，IP技術(shù)發(fā)展也十分迅速，國內企業(yè)對技術(shù)的把握逐漸成熟，一些核心技術(shù)逐漸得到掌握，CTI產(chǎn)品的品質(zhì)也更加穩定。今年年初，東進(jìn)推出了全新的DN系列語(yǔ)音卡，五岳鑫的處理卡帶USB接口，三匯的CompactPCI板卡受到用戶(hù)青睞。

　　新技術(shù)更多

　　2002年，CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還體現在與新技術(shù)的融合方面。在前端接入技術(shù)方面，除了傳統的語(yǔ)音卡、交換機方式外，以?shī)W迪堅為代表的一體化平臺崛起，同時(shí)還引入了軟交換，實(shí)現接入形式多樣化，語(yǔ)音、圖像、視頻等多種媒體形式，都在統一的IP介質(zhì)通道上完成，而且業(yè)務(wù)的控制節點(diǎn)也完全放開(kāi)，可以由第三方提供業(yè)務(wù)，這樣不僅可以豐富網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)的形式，而且也可以提高設備的利用率。

　　在后臺技術(shù)分析方面，Siebel、NCR等引入了數據倉庫、數據分析等技術(shù)，對通過(guò)CTI獲取的各種業(yè)務(wù)數據進(jìn)行深層分析，為決策活動(dòng)提供更加科學(xué)的依據。

　　運營(yíng)更專(zhuān)業(yè)

　　CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要是取決于運營(yíng)的發(fā)展，運營(yíng)的好壞直接影響著(zhù)CTI項目的效益。國內已經(jīng)出現了很多的專(zhuān)業(yè)運營(yíng)公司，如電訊盈科、賽迪呼叫、新潤訊等，他們?yōu)楹艚兄行倪\營(yíng)提供了大量可以借鑒的經(jīng)驗。除此之外，專(zhuān)業(yè)化的培訓機構也開(kāi)始出現，出現了座席人員、管理人員專(zhuān)門(mén)的培訓教材，對于規范行業(yè)的服務(wù)水平，起到了積極的作用。 　　總之，2002年的CTI產(chǎn)業(yè)將更多地體現其“融合”的主旋律，為用戶(hù)提供更多更好的產(chǎn)品和解決方案。

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