基準測試--呼叫中心有效管理的基石

CTI論壇 田野 2002/12/24

　　在實(shí)際的運營(yíng)管理中，對呼叫中心的考核需要引入一個(gè)特有的概念，就是呼叫中心基準測試(benchmarking)。通過(guò)這種基于基準化的評測，才能全面、有效地反映出呼叫中心運營(yíng)的整體狀況。基準測試，指的是一個(gè)在一定范圍內，持續定義、比較、配置和評估最優(yōu)實(shí)踐的構造和分析的過(guò)程，其目標是為了能最終獲得競爭優(yōu)勢。就是通過(guò)大量的對各行各業(yè)實(shí)際應用的呼叫中心運營(yíng)的性能參數指標的收集，給出這些參數指標的平均值和最佳值，以便于任何一個(gè)參加測試的呼叫中心可以與之比較，從而知道自己企業(yè)的呼叫中心運營(yíng)處于何種狀態(tài)，與同類(lèi)型企業(yè)的最佳水平相比存在的差距，最終的目標是制定出在以后的運營(yíng)中改進(jìn)和提高的方法。

一．呼叫中心基準測試的作用與意義：

1. 客觀(guān)地評估呼叫中心的各項性能指標；
2. 通過(guò)在一定數量基礎上的對性能參數的測量，構建起呼叫中心運營(yíng)管理中的能見(jiàn)度；
3. 與同類(lèi)企業(yè)或競爭對手進(jìn)行基準測試比較，使我們知道自身的運營(yíng)狀況和所處的位置，更加全面和深刻地理解如何真正地進(jìn)行運營(yíng)；
4. 基準測試可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷；
5. 分析測試結果，得出報告，指出需要改進(jìn)的部分；
6. 幫助企業(yè)提高運營(yíng)水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
7. 通過(guò)改進(jìn)和提高呼叫中心的運營(yíng)效率，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增加收益。

二．呼叫中心基準測試數據模塊

　　呼叫中心基準測試是對呼叫中心各個(gè)方面進(jìn)行評測，涵蓋了以下方面：

1． 企業(yè)信息
2． 呼叫中心信息
3． 呼叫中心費用
4． 性能指標測試
5． 用戶(hù)策略與滿(mǎn)意度
6． 人力資源管理
7． 過(guò)程與知識
8． 技術(shù)
9． 外包
10. 設備與設計
11. 用戶(hù)價(jià)值與CRM

　　每一測試模塊由若干問(wèn)題構成。這些數據通過(guò)計算、比較、分析，可以得出各種報告以便于參加測試的呼叫中心可以知道自己企業(yè)的呼叫中心運營(yíng)處于何種狀態(tài)，與同類(lèi)型企業(yè)的最佳水平相比存在的差距，在以后的運營(yíng)中改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。

三．呼叫中心基準測試結果報告

1. 全行業(yè)報告

　　每測試模塊全行業(yè)比較圖表。包括以下幾項：用戶(hù)數據、全部平均（所有測試者平均）、用戶(hù)數據與同組平均的差.

2. 行業(yè)報告

包括：
1) 行業(yè)名稱(chēng)
2) 行業(yè)內成員個(gè)數
3) 不同行業(yè)選擇數據比較的條形圖、圖表。
4) 每模塊行業(yè)比較圖表。包括以下幾項：用戶(hù)數據、行業(yè)平均值、最佳實(shí)踐（同行業(yè)中最好的25%平均值）、全部平均（所有測試者平均）

3. 同類(lèi)組別報告

　　這是呼叫中心管理者最關(guān)心也是最需要的報告。根據行業(yè)、地理位置、呼叫中心規模、呼叫類(lèi)型等確定同類(lèi)組別，使之能與其類(lèi)似的呼叫中心進(jìn)行比較，得到數據報告。包括：

1) 組別特征。
2) 組別內成員個(gè)數
3) 重要測試項目用戶(hù)數據與同組平均的差
4) 性能矩陣(Performance Matrix)
5) 每模塊同類(lèi)組別比較圖表(Comparison to your Peer Group)。包括以下幾項：用戶(hù)數據、同組平均、用戶(hù)數據與同組平均的差、最佳實(shí)踐（同組中最好的25%平均值）、全部平均（所有測試者平均）
6) 排名表：給出該呼叫中心在同類(lèi)組別中，各項數據排名位置。

4. 分析報告

　　管理員和專(zhuān)家、顧問(wèn)在這里通過(guò)調用查看用戶(hù)數據、測試報告、調查可對某些數據評估，指出問(wèn)題和解決方法，并發(fā)給客戶(hù)。

　　基準化是一個(gè)在全球范圍內，持續定義，比較，配置和回顧最優(yōu)實(shí)踐的構造和分析過(guò)程，對于很多呼叫中心，它已經(jīng)成為一個(gè)必不可少的工具，可以幫助他們獲得或創(chuàng )造競爭優(yōu)勢。它是提高生產(chǎn)力和改進(jìn)性能的強大工具。發(fā)現能夠降低費用的部分，客觀(guān)評估性能，并且，你還能夠使用它檢查改進(jìn)計劃是否成功。最終提高服務(wù)質(zhì)量。

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