戴爾高層首次來(lái)華“侃”服務(wù)：戴爾全身都是寶
2003/01/02
作為世界最成功的電腦廠(chǎng)商，戴爾公司總覺(jué)得自己“全身都是寶”，在談過(guò)直銷(xiāo)、精細化流程、產(chǎn)品標準化等一系列優(yōu)勢之后，戴爾高層日前專(zhuān)門(mén)來(lái)華“夸耀”自己的服務(wù)模式。據悉，這是戴爾公司首次在中國談及服務(wù)話(huà)題。
日前，戴爾計算機公司亞太區負責客戶(hù)服務(wù)的副總裁Chris Askew在接受記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，戴爾在中國將繼續奉行直接面對客戶(hù)的服務(wù)模式，并自信能夠全面、高效地滿(mǎn)足中國用戶(hù)日益增長(cháng)的個(gè)性化服務(wù)需求。他介紹說(shuō)，依靠完善的“中國客戶(hù)中心”系統，戴爾公司對大到財富500強，小到個(gè)人消費者，都設立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)檔案。目前，全國19座城市的客戶(hù)能夠享受到全天候4小時(shí)響應／4小時(shí)維修服務(wù)；206座城市的客戶(hù)可以選擇全天候6小時(shí)響應／6小時(shí)維修服務(wù)，而當天或隔天的快速上門(mén)服務(wù)更是遍及到全國1600座城市。
Askew稱(chēng)，由于戴爾采用了“內部”與“外部”配合的團隊銷(xiāo)售模式，避免了傳統銷(xiāo)售體系中“銷(xiāo)售”與“售后服務(wù)”的脫節，這種方式保證了客戶(hù)系統的順利運營(yíng)并降低了總體擁有成本。對大中型企業(yè)，戴爾采用的則是“單一聯(lián)絡(luò )人責任制”，較之傳統的送修和上門(mén)服務(wù)，這種獨特的服務(wù)模式頗受用戶(hù)歡迎。
Askew認為，一般來(lái)說(shuō)，品牌、價(jià)格和質(zhì)量是驅動(dòng)購買(mǎi)的三大因素，但他注意到，近年來(lái)在中國，“第四驅動(dòng)力”的作用明顯增強，也就是“服務(wù)和支持”，這也正是戴爾公司進(jìn)入中國數年來(lái)首次“夸耀”自己的服務(wù)的原因。他對記者表示，“中國的用戶(hù)顯然對服務(wù)更加挑剔，我們電話(huà)服務(wù)的最長(cháng)響應時(shí)間為40秒左右，但在中國，戴爾改成了不能超過(guò)20秒，因為一超過(guò)40秒，中國的用戶(hù)就會(huì )覺(jué)得‘非常’不耐煩”。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—北京晨報
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