制造商聚焦客戶(hù)關(guān)系解決方案
2003/02/24
１月１７日，中國電信與中興通訊簽約，中國電信在北方九個(gè)省區客戶(hù)工程建設將全部采用中興通訊的ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅ多媒體客戶(hù)服務(wù)中心。近兩年，由于全球經(jīng)濟環(huán)境的不景氣和電信投資的減少，整個(gè)電信設備的需求處于低迷狀態(tài)，而中興通訊此次拿下的中國電信客戶(hù)服務(wù)大單，預示著(zhù)客服中心將是制造商的下一個(gè)競爭焦點(diǎn)。
如何更好地管理客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展的核心問(wèn)題。統計資料表明，在全球財富５００強公司里，８３％的公司建有客戶(hù)支持中心。由于全球性的生產(chǎn)過(guò)剩，企業(yè)之間的競爭已逐步從生產(chǎn)競爭轉向市場(chǎng)競爭、客戶(hù)競爭。企業(yè)管理的重心隨之從傳統的生產(chǎn)、物流、財務(wù)等內部管理轉向全面的客戶(hù)關(guān)系管理。調查表明，企業(yè)最為關(guān)心銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售機會(huì )的獲取與把握、服務(wù)質(zhì)量等在內的諸多問(wèn)題，在由產(chǎn)品經(jīng)濟時(shí)代進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的今天，這些問(wèn)題無(wú)一不與客戶(hù)相關(guān)聯(lián)，如何更好地管理客戶(hù)，成為企業(yè)面臨的猶為迫切的問(wèn)題。客戶(hù)關(guān)系管理將成為未來(lái)幾年企業(yè)應用信息化市場(chǎng)上最為重要的領(lǐng)域之一。
客戶(hù)是實(shí)現企業(yè)利潤和可持續發(fā)展的重要保障。因而，隨著(zhù)電信市場(chǎng)競爭日益激烈，電信企業(yè)越來(lái)越意識到客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，電信運作模式正在從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心轉變。而客戶(hù)管理系統的作用就是使客戶(hù)簡(jiǎn)單方便地獲取企業(yè)所提供的服務(wù)從而成為企業(yè)為客戶(hù)提供的一個(gè)明確、有效的溝通渠道。它通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為用戶(hù)提供一站式服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到各國電信運營(yíng)商的認可，它以企業(yè)本身為核心，建立了連接供應商、分銷(xiāo)商、最終用戶(hù)的渠道，使企業(yè)節省大量的費用，而且可以快速實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)策略，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因而，現在不僅是通信行業(yè)開(kāi)始把客戶(hù)服務(wù)作為重要項目來(lái)抓，金融、證券、保險行業(yè)等行業(yè)也把其視為企業(yè)生存、發(fā)展的核心策略。然而這些客服管理系統不可能由企業(yè)自身來(lái)完成，它還需要制造商為其提供適合企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的解決方案。因而，這對制造商來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的市場(chǎng)機遇。
由于全球ＩＴ業(yè)還未走出低谷，電信業(yè)投資在減少，整個(gè)設備市場(chǎng)的需求明顯不足。而目前，高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)已成為各大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中提升競爭力的利器。制造商們也看到這一新興市場(chǎng)，并利用自己在這方面的優(yōu)勢不斷擴大市場(chǎng)份額。作為國內運營(yíng)企業(yè)的重要合作伙伴，全球知名的網(wǎng)絡(luò )設備及軟件供應商華為公司為幫助各運營(yíng)企業(yè)成功實(shí)施大客戶(hù)戰略，推出了ＴｏｐＥｎｇ ＫＣＭＳ大客戶(hù)管理系統，并為重慶移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心提供ＩＮｔｅｓｓ客戶(hù)服務(wù)平臺系統。華為公司呼叫中心的應用延續在電信領(lǐng)域的成功，在金融領(lǐng)域也正取得越來(lái)越大的勝利。目前，華為的呼叫中心產(chǎn)品已進(jìn)入中、工、建三大商業(yè)銀行，并成功承建了招行、平安保險、深圳國稅和國通證券等金融機構的呼叫中心。最近，阿爾卡特也為上海黃頁(yè)提供客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，助上海黃頁(yè)成功處理規模龐大的電話(huà)服務(wù)和及時(shí)更新的信息數據庫的基礎上，增強市場(chǎng)競爭力，集中精力開(kāi)拓市場(chǎng)調查、產(chǎn)品分析、外包服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等等增值業(yè)務(wù)。此外，朗訊與Ｓｕｎ還將通過(guò)全新的合作模式，為客戶(hù)提供特別針對其統一消息、移動(dòng)基礎設施以及網(wǎng)管軟件項目設計的解決方案。
種種跡象表明，隨著(zhù)“以客戶(hù)為中心”時(shí)代的到來(lái)，各企業(yè)也將把客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量作為在競爭中取勝的利器，而這一趨勢也讓處于低迷的制造商看到新的發(fā)展機遇，因而，眾多電信設備制造商也對此展開(kāi)了激烈的爭奪。
在客服中心的市場(chǎng)爭奪中，中興無(wú)疑是中國市場(chǎng)的最大贏(yíng)家。在進(jìn)軍北方市場(chǎng)中，中國電信就把承建天津、河北、山西、遼寧、吉林、黑龍江、山東、河南、內蒙古等９個(gè)省市區的客服項目建設作為重點(diǎn)工程之一。可以看到這將是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，而中興通訊的客戶(hù)服務(wù)解決方案以主動(dòng)服務(wù)策略、高品質(zhì)服務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)化技術(shù)水準，為客戶(hù)提供持續、高效、快捷的服務(wù)，以及優(yōu)良性能在激烈的競爭中脫穎而出，一舉包攬全部項目。該服務(wù)中心自推出以來(lái)，以客戶(hù)化理念，已應用在電信、電力、金融、政府、國防等多個(gè)領(lǐng)域及中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等大型電信企業(yè)。同時(shí)，中興通訊提出的ＺＸＪ１０大客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)解決方案滿(mǎn)足了用戶(hù)有線(xiàn)無(wú)線(xiàn)一體化、窄帶寬帶一體化、業(yè)務(wù)傳輸一體化等全方位業(yè)務(wù)需求，也受到客戶(hù)的廣泛贊譽(yù)。
據２００２年第三季度的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告顯示，客戶(hù)對中興通訊的售后服務(wù)滿(mǎn)意度與２００１年第四季度相比提高了４個(gè)百分點(diǎn)。正因為中興通訊在客戶(hù)服務(wù)解決方案方面有較強的實(shí)力，所以中國電信承建北方九省區市客戶(hù)工程建設就是采用其ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅ多媒體客戶(hù)服務(wù)中心。但同時(shí)也讓其他制造商們看到了客戶(hù)服務(wù)是未來(lái)的一個(gè)大市場(chǎng)，這也是擺脫困境的一條新出路。
雖然說(shuō)當前的ＩＴ業(yè)不景氣，通訊市場(chǎng)對設備的需求也在縮減，制造商的發(fā)展也漸步履維艱，但是隨著(zhù)“客戶(hù)為中心”時(shí)代的到來(lái)，不僅是運營(yíng)商把高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)作為提升競爭力的利器，金融、證券、銀行等大型的企業(yè)也把客戶(hù)管理作為企業(yè)持續發(fā)展的重要保證。因而可以預見(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心解決方案有著(zhù)巨大的市場(chǎng)前景，這也將是制造商在今后市場(chǎng)中尋找的新亮點(diǎn)。同時(shí)，為擺脫困境的制造商必將擴展新領(lǐng)域，尋找新市場(chǎng)，那么，客戶(hù)服務(wù)中解決方案這一新市場(chǎng)會(huì )是眾制造商的必爭之地。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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