把自己當客戶(hù) 從東風(fēng)載重車(chē)看汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2003/02/19
汽車(chē)進(jìn)入人類(lèi)已過(guò)100多年，由于技術(shù)趨同所帶來(lái)的產(chǎn)品差異的縮小，比拼價(jià)格的時(shí)代已接近尾聲，在一個(gè)品牌達到一定的保有量后，一個(gè)以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售的時(shí)代正悄然地到來(lái)。如何轉變觀(guān)念，順應世界汽車(chē)發(fā)展的潮流，適應汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的變革？是中國汽車(chē)企業(yè)應對“西風(fēng)的生死抉擇。
東風(fēng)載重車(chē)公司早已瞄到了汽車(chē)業(yè)風(fēng)向的轉變，將經(jīng)營(yíng)理念從“ 以效益為中心轉變到“以用戶(hù)為中心上來(lái)，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。這一營(yíng)銷(xiāo)理念使東風(fēng)商用車(chē)創(chuàng )造了輝煌的業(yè)績(jì)，成為東風(fēng)商用車(chē)制勝市場(chǎng)的秘籍。2002年，東風(fēng)商用車(chē)取得了前所未有的驚人業(yè)績(jì)：全年產(chǎn)銷(xiāo)汽車(chē)近16萬(wàn)輛，實(shí)現利潤15億元，同比分別增長(cháng)22.5％和69.9％。東風(fēng)載重車(chē)公司各項指標的快速增長(cháng)與國家宏觀(guān)經(jīng)濟形勢的好轉及市場(chǎng)拉動(dòng)有著(zhù)密切的關(guān)系。
樹(shù)立與用戶(hù)共贏(yíng)的理念面對激烈的競爭，東風(fēng)載重車(chē)公司提出了“以用戶(hù)為中心、“培養用戶(hù)型員工的經(jīng)營(yíng)理念，并把“以用戶(hù)為中心作為企業(yè)的核心內容，牢固樹(shù)立“市場(chǎng)第一，用戶(hù)第一，服務(wù)第一的思想觀(guān)念，將工廠(chǎng)當市場(chǎng)，將自身當用戶(hù)，轉換角色，換位思考：“假如我是用戶(hù)，我需要什么，我想得到什么樣的服務(wù)，我還需要什么樣的服務(wù)。在為用戶(hù)提供零缺陷產(chǎn)品的同時(shí)，為用戶(hù)提供熱情、快捷、及時(shí)、規范、周到、完善的服務(wù)，把用戶(hù)當成上帝。
東風(fēng)載重車(chē)公司要求營(yíng)銷(xiāo)人員在發(fā)現、尋找、挖掘用戶(hù)的同時(shí)，尋找他們的需要，并主動(dòng)提供服務(wù)。在公司上下形成了以用戶(hù)需求為導向，以用戶(hù)滿(mǎn)意為標準，指導生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的良好氛圍。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，堅持以市場(chǎng)為導向，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為己任，致力于適應性產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。一方面依靠科技進(jìn)步，對投放市場(chǎng)的產(chǎn)品不斷進(jìn)行提高動(dòng)力、滿(mǎn)足法律法規、適應用戶(hù)需求的各項技術(shù)改進(jìn)；另一方面為適應國情及滿(mǎn)足市場(chǎng)個(gè)性化需求不斷開(kāi)發(fā)新車(chē)型，并將其迅速轉化為市場(chǎng)優(yōu)勢，使東風(fēng)商用車(chē)產(chǎn)品以高技術(shù)含量、可靠的質(zhì)量保持了市場(chǎng)優(yōu)勢。
在生產(chǎn)上，通過(guò)企業(yè)內部的流程再造，強化了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運作，使企業(yè)的生產(chǎn)體系能力明顯增強，適應汽車(chē)市場(chǎng)多元、快速的競爭要求。在營(yíng)銷(xiāo)管理上，堅定“雙贏(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)政策，以誠信為宗旨，根據市場(chǎng)實(shí)際，調整和實(shí)施自己的營(yíng)銷(xiāo)政策，維護用戶(hù)的利益，培養用戶(hù)忠誠度，在與用戶(hù)共贏(yíng)中獲得更廣闊的經(jīng)營(yíng)空間。
提供及時(shí)快捷的服務(wù)在國際汽車(chē)市場(chǎng)上，汽車(chē)生產(chǎn)商早已將呼叫服務(wù)作為了市場(chǎng)競爭中必不可少的一個(gè)重要環(huán)節。呼叫中心的準確定義是“第三方客戶(hù)服務(wù)中心，是一個(gè)集語(yǔ)言技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )、多媒體應用等多種信息技術(shù)為一體的綜合性服務(wù)體系，能夠使用高科技的手段輔助完成傳統人工呼叫服務(wù)所無(wú)法進(jìn)行的多種增值服務(wù)，呼叫中心不但比傳統的電話(huà)服務(wù)更加便捷、高效、準確和個(gè)性化，而且還能為用戶(hù)提供產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)反饋、售后服務(wù)等多項相關(guān)服務(wù)。
為了實(shí)實(shí)在在地以用戶(hù)為中心，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，為用戶(hù)提供百分之百的完美服務(wù)。東風(fēng)載重車(chē)公司專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)管理分部，開(kāi)通了呼叫中心，全新的“東風(fēng)汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)中心將使公司與用戶(hù)零距離接觸，享受最完美、最周到的服務(wù)。
公司不僅請第三方做客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，還和十堰市郵政函件廣告局合作開(kāi)展《東風(fēng)汽車(chē)客戶(hù)調查回函明信片》業(yè)務(wù)，加大客戶(hù)關(guān)懷力度，得到更多用戶(hù)信息；與此同時(shí)，還自行設計了《東風(fēng)汽車(chē)客戶(hù)調查表》，每月平均發(fā)送800份左右，及時(shí)征集用戶(hù)切實(shí)的意見(jiàn)和建議。根據各種反饋和調查數據，公司每月做《汽車(chē)銷(xiāo)售流向與比較》、《客戶(hù)建檔統計》、《客戶(hù)評價(jià)分析》、《客戶(hù)信息月報》等報告，為東風(fēng)新品銷(xiāo)售和區域市場(chǎng)決策提供了參考。掌握了良好的顧客關(guān)系就是掌握了市場(chǎng)。
基于這個(gè)認識，東風(fēng)載重車(chē)公司特別注重建立良好的顧客關(guān)系，把客戶(hù)管理中心作為服務(wù)全面升級的一個(gè)突破口。東風(fēng)客戶(hù)管理中心自前年2月份在該公司成立以來(lái)，已為10萬(wàn)余用戶(hù)建立檔案，并對建檔用戶(hù)進(jìn)行了100％的回訪(fǎng)，得到了東風(fēng)用戶(hù)的廣泛好評。該中心給購車(chē)用戶(hù)建立詳細檔案之后，即以最快的速度開(kāi)始對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。提供個(gè)性化的服務(wù)為用戶(hù)提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)是東風(fēng)載重車(chē)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的又一特色。用戶(hù)不管出現什么問(wèn)題，只需打個(gè)電話(huà)，即可快速知道該用戶(hù)的姓名、所購東風(fēng)車(chē)的型號，并立即提供用戶(hù)所需要的服務(wù)。真正讓用戶(hù)感到自己在東風(fēng)心中的至高無(wú)上的地位，用超出用戶(hù)期待值的服務(wù)來(lái)?yè)Q取用戶(hù)對東風(fēng)的滿(mǎn)意和信賴(lài)。
為了回報東風(fēng)商用車(chē)車(chē)主對東風(fēng)品牌的厚愛(ài)，東風(fēng)載重車(chē)公司開(kāi)展了“用戶(hù)關(guān)懷工程活動(dòng)，明確提出：大力開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，加強客戶(hù)評價(jià)，建立起科學(xué)、客觀(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系；確定東風(fēng)車(chē)留給用戶(hù)的印象以及企業(yè)在用戶(hù)心目中的形象，通過(guò)“傾聽(tīng)— 回應—認可—尊重過(guò)程，培養用戶(hù)的忠誠度。在全國400多家服務(wù)站建立起“服務(wù)系統，確保12小時(shí)服務(wù)到位，為用戶(hù)提供免費四次保養、一條龍購車(chē)服務(wù)等“保姆式服務(wù)。形式多樣、獨具特色的服務(wù)策略，增強了用戶(hù)對東風(fēng)商用車(chē)的認可度，堅定了購買(mǎi)東風(fēng)車(chē)的信心。
為用戶(hù)提供超值服務(wù)。
東風(fēng)載重車(chē)公司除了開(kāi)展“用戶(hù)關(guān)懷工程，如：新春賀禮行動(dòng)、免費檢查行動(dòng)、心臟呵護行動(dòng)、保優(yōu)惠行動(dòng)和服務(wù)陽(yáng)光行動(dòng)外，還在加強東風(fēng)和用戶(hù)的情感溝通方面做了更多的工作，在充分體現東風(fēng)人性化服務(wù)的同時(shí)，東風(fēng)載重車(chē)公司還為用戶(hù)提供超值服務(wù)，幫助用戶(hù)提高用車(chē)水平，提高用戶(hù)的汽車(chē)維護保養意識，掌握維修保養的有關(guān)知識，實(shí)現東風(fēng)用戶(hù)由車(chē)輛有問(wèn)題的事后修理到對車(chē)輛實(shí)施日常保養的主動(dòng)預防的轉變。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—中華工商時(shí)報
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