商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)系統解決方案
2003/10/31
一、呼叫中心在商業(yè)中的應用
隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化，市場(chǎng)競爭日趨激烈。建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識、實(shí)現差別化服務(wù)、取得競爭優(yōu)勢的利器。和目前國內一些行業(yè)建立的客服中心相比，呼叫中心的內涵和外延更大。客服中心是一個(gè)新的服務(wù)窗口，而呼叫中心，則是一項能夠直接創(chuàng )造效益的新業(yè)務(wù)，客戶(hù)服務(wù)是其基本功能之一。在國外，呼叫中心的應用行業(yè)很廣泛，主要有電信業(yè)、銀行/金融業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會(huì )公共服務(wù)機構和企業(yè)技術(shù)熱線(xiàn)等。比如電信業(yè)的話(huà)費/賬務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙處理、號碼查詢(xún)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、航班/車(chē)次查詢(xún)、機車(chē)票預訂及更改和取消業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、出租座席、秘書(shū)服務(wù)、零售服務(wù)、電話(huà)直銷(xiāo)等。
呼叫中心是效率最高，同時(shí)也是成本最低的商業(yè)和服務(wù)手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運營(yíng)手段，并取得了極大的成功。如在電腦銷(xiāo)售領(lǐng)域增長(cháng)極快的DELL公司，呼叫中心是整個(gè)公司的中心，圍繞著(zhù)電話(huà)呼叫中心，DELL實(shí)現了無(wú)庫存生產(chǎn)、按定單設計、寬口徑的直銷(xiāo)渠道、快速反應的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵體制，而這些成了DELL的市場(chǎng)競爭法寶。
建立呼叫中心可以大大增強企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力。據安盛咨詢(xún)調查：發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的費用是保住現有老客戶(hù)費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競爭中的企業(yè)實(shí)現企業(yè)戰略重點(diǎn)的轉移：從爭取新客戶(hù)到留住老客戶(hù)、建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程、為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
商業(yè)呼叫中心將實(shí)現信息服務(wù)的社會(huì )化。要將它建成一個(gè)信息的工廠(chǎng)，完成信息的采集、分發(fā)、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個(gè)加工過(guò)程。任何用戶(hù)、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)任何連接方式，都可以從商業(yè)呼叫中心獲取感興趣的信息，并得到個(gè)性化的服務(wù)。
商業(yè)呼叫中心，效益顯著(zhù)。商業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)功能有，咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)、查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)、受理類(lèi)業(yè)務(wù)、主動(dòng)服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據自身的客服數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供包括親情服務(wù)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。
二、商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)系統解決方案
商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)系統結構圖如下：
(圖一)
客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、EMAIL、SMS、Web等多種方式接入商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)系統，可以通過(guò)IVR或Web進(jìn)行自助服務(wù)，需要幫助時(shí)也可轉接到人工坐席接受人工服務(wù)。
客戶(hù)信息數據庫：存儲客戶(hù)服務(wù)系統所有客戶(hù)信息、積分信息以及服務(wù)歷史資料。當老客戶(hù)進(jìn)入客服系統并轉接至人工坐席時(shí)，系統會(huì )根據主叫號碼等身份識別信息到客戶(hù)信息數據庫中進(jìn)行查詢(xún)，并將查詢(xún)得到的該客戶(hù)的相關(guān)資料彈出在坐席桌面上，供客戶(hù)服務(wù)代表參考，以更好的服務(wù)不同的客戶(hù)群；當有新客戶(hù)進(jìn)入客服系統并轉接至坐席時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表會(huì )記錄該客戶(hù)相關(guān)信息，并保存至客戶(hù)信息數據庫。
業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：客戶(hù)服務(wù)系統通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)連接倉庫系統和送貨中心系統，提取并傳遞相關(guān)信息。
倉庫：倉庫系統存儲所有商品信息，包括商品種類(lèi)、型號、商品價(jià)格等。供客戶(hù)服務(wù)系統用戶(hù)查詢(xún)選購。
送貨中心：負責貨物配送相關(guān)事宜。當客戶(hù)服務(wù)系統接到客戶(hù)訂單后，將訂單相關(guān)信息傳遞到送貨中心系統，由送貨中心處理。客戶(hù)服務(wù)系統會(huì )緊密跟蹤訂單狀態(tài)，供訂貨客戶(hù)查詢(xún)，直到該訂單處理完畢。該流程是一個(gè)閉環(huán)的工作流程。
三、商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)系統可實(shí)現的業(yè)務(wù)功能
信息咨詢(xún)
客戶(hù)服務(wù)系統可通過(guò)自動(dòng)、人工或WEB等多種渠道向客戶(hù)提供下列信息的咨詢(xún)服務(wù)。
1.商場(chǎng)介紹。包括營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息，信用卡消費支持類(lèi)別等；
2.商場(chǎng)活動(dòng)介紹。包括打折信息，優(yōu)惠活動(dòng)等；
3.周?chē)h(huán)境介紹。包括乘車(chē)路線(xiàn)，娛樂(lè )設施，餐飲，醫療等；
4.攤位招租、預定介紹等。
信息查詢(xún)
客戶(hù)服務(wù)系統可通過(guò)IVR或WEB等多種渠道向客戶(hù)提供下列信息的查詢(xún)服務(wù)。
1.根據會(huì )員卡號查詢(xún)積分；
2.根據訂單號碼查詢(xún)訂單狀態(tài)；
3.商品信息查詢(xún)、價(jià)格查詢(xún)等。
訂貨受理
客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)或WEB網(wǎng)站訂貨并獲取訂單號碼。
客戶(hù)服務(wù)系統在收到客戶(hù)訂貨后，將訂單派到送貨中心安排送貨，并進(jìn)行緊密跟蹤，實(shí)現閉環(huán)工作流程。客戶(hù)也可根據訂單號碼隨時(shí)查詢(xún)訂單狀態(tài)。
投訴受理
客戶(hù)服務(wù)系統可通過(guò)各種接入手段受理用戶(hù)的投訴，并及時(shí)處理或轉交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，同時(shí)密切根據處理情況及時(shí)回復用戶(hù)，實(shí)現閉環(huán)的服務(wù)流程，切實(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提升企業(yè)形象，提高客戶(hù)忠誠度。
客戶(hù)管理
客戶(hù)撥打電話(huà)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)系統，系統可以通過(guò)主叫號碼識別客戶(hù)身份，當轉接坐席時(shí)，坐席桌面會(huì )彈出客戶(hù)詳細資料以及服務(wù)歷史記錄。客戶(hù)服務(wù)代表可以及時(shí)準確的了解客戶(hù)問(wèn)題，給客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)。如果是新客戶(hù)，數據庫中沒(méi)有該客戶(hù)的歷史資料，那么通過(guò)這次交互，系統可以將該客戶(hù)的信息采集到數據庫中。
建立客戶(hù)信息數據庫時(shí)，可以根據客戶(hù)特征、交互歷史等資料將客戶(hù)細分為不同的客戶(hù)群，如大客戶(hù)、會(huì )員和普通用戶(hù)。對于不同的客戶(hù)群提供不同級別的服務(wù)。把那些能給企業(yè)帶來(lái)巨額利潤的客戶(hù)視為大客戶(hù)，對大客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，如提供上門(mén)服務(wù)等；對于會(huì )員客戶(hù)，可以經(jīng)常給他們提供一些打折信息，優(yōu)惠活動(dòng)的通知等；對于普通客戶(hù)，可以經(jīng)常舉辦一些活動(dòng)，將其發(fā)展為會(huì )員，以擴大企業(yè)的客戶(hù)群。讓企業(yè)的所有客戶(hù)都真正體驗到企業(yè)對他們的關(guān)懷，從而提高客戶(hù)忠誠度，減少客戶(hù)流失，使企業(yè)利潤最大化。
主動(dòng)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)系統可以通過(guò)外撥電話(huà)、傳真、SMS、EMAIL等多種方式主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供包括到貨通知、親情服務(wù)、客戶(hù)回訪(fǎng)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。
1.到貨通知。如果客戶(hù)在商場(chǎng)購買(mǎi)時(shí)暫時(shí)缺貨，售貨員可以讓客戶(hù)留下聯(lián)系方式并反饋給客戶(hù)服務(wù)系統，等該貨到達時(shí)可以由客戶(hù)服務(wù)系統通知客戶(hù)，從而統一企業(yè)的對外服務(wù)窗口，提升企業(yè)形象。
2.親情服務(wù)。通過(guò)在特定的日子，如用戶(hù)的生日、節日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶(hù)致意，從而達到拉近與客戶(hù)的距離，穩定客戶(hù)群的目的。
3.客戶(hù)回訪(fǎng)。通過(guò)主動(dòng)地與固有客戶(hù)，特別是大客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶(hù)解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，一方面可以加深客戶(hù)感情，另一方面可以更好地把握客戶(hù)需求的變化以不斷改進(jìn)工作。
4.新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介。客戶(hù)服務(wù)系統可根據用戶(hù)資料和服務(wù)歷史記錄等信息，及時(shí)將新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給感興趣的客戶(hù)，同時(shí)達到提升服務(wù)和促銷(xiāo)的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶(hù)騷擾。
5.有獎?wù)髑笠庖?jiàn)和建議。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統可經(jīng)常性地組織各種有獎活動(dòng)，加強與客戶(hù)之間的交互，征求客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可從中發(fā)掘企業(yè)發(fā)展的新思路。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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