關(guān)于建立醫院客戶(hù)服務(wù)中心系統的必要性

2003/12/08

醫院客戶(hù)服務(wù)中心系統的功能介紹:

(一）、電話(huà)預約掛號

　　用戶(hù)通過(guò)撥打電話(huà)進(jìn)行遠程掛號，系統將用戶(hù)的掛號信息進(jìn)行存儲。等到用戶(hù)到達醫院后，通過(guò)自助終端輸入帳號密碼即可打印號單。這樣可以讓用戶(hù)提前掛號，也避免了再去排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高了就診的效率。
電話(huà)掛號分為兩種情況，一種是不用交費的預約掛號，另一種是產(chǎn)生費用的掛號。

1.1預約掛號

　　對于預約掛號來(lái)說(shuō)，不收取費用。預約掛號如果是人工話(huà)務(wù)員服務(wù)，則可以針對任意用戶(hù)（用戶(hù)）。用戶(hù)只需要告訴話(huà)務(wù)員（接線(xiàn)生）自己的姓名和計劃就診的時(shí)間即可，由話(huà)務(wù)員做相應的登記。

　　如果系統只設置自動(dòng)掛號功能，則預約掛號必須是持有就診卡的用戶(hù)。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)接入系統后，在系統的自動(dòng)語(yǔ)音提示下輸入卡號和就診科室、時(shí)間等。

1.2正式掛號

　　對于正式掛號來(lái)說(shuō)，需要收費，也就要求用戶(hù)是持有就診卡的用戶(hù)，并且帳號里面有足夠的資金。在正式掛號時(shí)，需要對用戶(hù)進(jìn)行身份認證，即要求用戶(hù)輸入正確的卡號和密碼。

1.3退號處理

　　用戶(hù)如果通過(guò)電話(huà)掛號之后，當日并沒(méi)有趕到醫院，則過(guò)期自動(dòng)退號，掛號費自動(dòng)退回用戶(hù)帳號。

（二）、 信息咨詢(xún)

　　信息咨詢(xún)主要是針對用戶(hù)提供的免費咨詢(xún)項目，具體內容可以隨時(shí)增加或修改。主要項目包括：

2.1 名醫介紹

　　主要介紹本院的專(zhuān)家。這種介紹一方面擴大醫院的聲譽(yù)，另一方面可以促進(jìn)收費專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。建議給每個(gè)專(zhuān)家進(jìn)行編號，便于用戶(hù)查詢(xún)和選擇。

　　· 醫院介紹
　　主要介紹本院的背景、實(shí)力等。

　　· 新藥介紹
　　介紹本院重點(diǎn)推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫藥銷(xiāo)售商的藥品推廣結合起來(lái)，讓他們提供贊助。

　　· 藥品查詢(xún)和介紹
　　方便用戶(hù)的用藥。這就需要給每種藥進(jìn)行編號，方便用戶(hù)通過(guò)電話(huà)的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)。

　　· 求醫常識

　　· 保健常識
　　有些業(yè)務(wù)如藥品介紹等可以暫時(shí)不開(kāi)放。

（三）、人工服務(wù)

　　系統可以設置人工座席，作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補充。通過(guò)設置班長(cháng)臺來(lái)監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準確的統計每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：
1、 輔導用戶(hù)如何通過(guò)電話(huà)使用本系統的各項服務(wù)。
2、 回答用戶(hù)的簡(jiǎn)單咨詢(xún)
3、 如果用戶(hù)遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過(guò)人工查詢(xún)。
4、 為VIP用戶(hù)提供緊急呼叫服務(wù)。
5、 接受用戶(hù)的投訴。
6、 醫院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶(hù)，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。
7、 專(zhuān)家咨詢(xún)。專(zhuān)家座席只接聽(tīng)收費的專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)和VIP用戶(hù)的費咨詢(xún)電話(huà)。

（四）、投訴熱線(xiàn)

　　為用戶(hù)提供一個(gè)投訴熱線(xiàn)，讓用戶(hù)對醫院的工作人員、部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行監督，從而更好地改善服務(wù)。
　　投訴可以自動(dòng)完成，提示用戶(hù)輸入投訴的科室和醫院服務(wù)人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話(huà)務(wù)員。

（五）、外拔服務(wù)

　　外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿(mǎn)意度調查。醫院客服中心可通過(guò)電話(huà)、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求。從而達到留住老用戶(hù)，吸引新用戶(hù)的目的。

5.1　關(guān)懷服務(wù)

　　系統會(huì )在節假日或是用戶(hù)的生日的時(shí)候，撥叫患者患者預先提供的電話(huà)號碼或發(fā)E-Mail，向患者患者致以問(wèn)候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無(wú)應答，則系統會(huì )等待一個(gè)預設的時(shí)長(cháng)后再次撥出。

5.2　提醒服務(wù)

　　系統根據預先設置的條件及時(shí)間，撥叫患者提供的電話(huà)號碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預防針注射、疾病復查或者用藥提醒、就診提醒等。

5.3　滿(mǎn)意度調查

　　通過(guò)回呼功能，還可以進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，在預設的時(shí)間撥叫患者電話(huà)，征詢(xún)患者的意見(jiàn)和建議等。系統在預設的時(shí)間撥叫患者電話(huà)，對患者進(jìn)行服務(wù)的滿(mǎn)意度調查，征詢(xún)患者的意見(jiàn)和建議。使醫院的服務(wù)更趨于完善、全面。

（六）、專(zhuān)家咨詢(xún)

　　用戶(hù)接入系統后，在系統的自動(dòng)語(yǔ)音提示下選擇專(zhuān)家咨詢(xún)項目，并輸入就診卡的帳號和密碼，然后，系統提示用戶(hù)選擇專(zhuān)家類(lèi)別，確認轉接專(zhuān)家座席。
　　專(zhuān)家咨詢(xún)只對持卡用戶(hù)開(kāi)放，必須對用戶(hù)進(jìn)行身份認證。
　　由于專(zhuān)家咨詢(xún)屬于收費服務(wù)項目，因此，要按照國家規定事先提醒用戶(hù)收費方式和費率。計費是按照通話(huà)時(shí)間進(jìn)行的，并且是在正式跟專(zhuān)家通話(huà)的之間開(kāi)始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。
　　另外，為了避免資費糾紛，系統提供通話(huà)詳細記錄清單，供用戶(hù)查詢(xún)。
　　對于VIP用戶(hù)，專(zhuān)家提供免費咨詢(xún)服務(wù)。在專(zhuān)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現上，系統提供電話(huà)會(huì )議的咨詢(xún)方式。也就是一個(gè)專(zhuān)家組織一個(gè)會(huì )議，同時(shí)解答多個(gè)用戶(hù)的咨詢(xún)，并讓更多的用戶(hù)參與旁聽(tīng)。
　　
（七）、 VIP服務(wù)

　　主要針對重點(diǎn)用戶(hù)開(kāi)設的專(zhuān)門(mén)服務(wù)。 VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級別，如優(yōu)先排隊、直接提供人工服務(wù)等。

　　系統可以根據VIP 登記的電話(huà)號碼進(jìn)行主叫識別，也就是說(shuō)VIP用戶(hù)撥打呼叫中心的電話(huà)后，系統根據對方的電話(huà)得知對方為VIP用戶(hù)，從而直接轉人工座席或專(zhuān)家座席提供服務(wù)，不需要進(jìn)行卡號和密碼輸入的身份認證。
具體的VIP服務(wù)包括：免費的專(zhuān)家咨詢(xún)、免費掛號、提供上門(mén)護理、緊急救助等等，具體內容應按照醫院的政策確定。

（八）、計費管理

　　對呼入、呼出電話(huà)的時(shí)長(cháng)和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細統計，并可打出詳細的話(huà)費清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進(jìn)行有計劃的調整和控制。

（九）、安全管理

　　這個(gè)模塊在系統中主要擔負的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據不同工作種類(lèi)或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。

　　對于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監控。

（十）、外包增值服務(wù)

　　醫院可以開(kāi)展各種外包服務(wù)，從而達到更大程度上增值利潤和收入的目的，徹底貫徹醫院盈利性的原則。

　　如：可開(kāi)展信息咨詢(xún)業(yè)務(wù)，為患者提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢(xún)，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品服務(wù)介紹、價(jià)格、功能、銷(xiāo)售地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)流程、辦事程序等。實(shí)現的方式包括口頭咨詢(xún)、語(yǔ)音服務(wù)、傳真服務(wù)、E-Mail等。系統對患者咨詢(xún)的反饋方式有：電話(huà)通知、傳真通知、人工回答、電子郵件。

（十一）、語(yǔ)音信箱服務(wù)

　　患者有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給醫生留言，醫生通過(guò)語(yǔ)音信箱回答患者的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。

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作者供稿 CTI論壇編輯