多媒體呼叫中心應用于電子政務(wù)（一）
李吳健 2003/12/22
隨著(zhù)當今通信技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的社會(huì )服務(wù)信息將可以通過(guò)多種渠道來(lái)向公眾發(fā)布。政府實(shí)施電子政務(wù)的目的不僅在于提高工作效率，加強政府內部的監管力度；同時(shí)，各級部門(mén)在依法履行各自職能的過(guò)程中，也在不斷地增強服務(wù)意識，更好地為群眾服務(wù)。但由于項目的日益繁多，各級政府在實(shí)施上也遇到了一些困難和問(wèn)題。
電子政務(wù)的需求
首先，有關(guān)百姓的社會(huì )問(wèn)題牽涉的面相當廣，例如教育、就業(yè)、醫療、環(huán)境、工商稅務(wù)、交通等各個(gè)方面。每方面的問(wèn)題都可能需要相關(guān)職能部門(mén)的介入，所以最先要做的就是對這些問(wèn)題進(jìn)行粗略的分類(lèi)。
其次，群眾一般的需求側重于政策法規的咨詢(xún)、問(wèn)題的投訴、意見(jiàn)和建議的受理、相關(guān)資質(zhì)的申請等。因此，需要相關(guān)部門(mén)的政府工作人員來(lái)回答相應類(lèi)型的問(wèn)題。如果是由一個(gè)不熟悉該領(lǐng)域的人來(lái)進(jìn)行解答，則可能達不到預期的效果。
另外，由于每個(gè)服務(wù)請求都需要不同的處理流程，如投訴和申請的工作流程就有明顯的差異。因此，需要有一個(gè)規范簡(jiǎn)便的手段去幫助受理這些業(yè)務(wù)的政府工作人員，在最短的時(shí)間內完成一個(gè)事件的受理，同時(shí)還會(huì )形成一個(gè)閉合的流程，真正兌現政府對公眾的承諾，提高政府在百姓心中的威信。
通過(guò)建立面向大眾的多媒體呼叫中心系統可以很好地解決上述問(wèn)題。電子政務(wù)呼叫中心系統是可以將傳統通信媒介和計算機技術(shù)相結合的綜合信息服務(wù)平臺。如傳統電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)是當前最常見(jiàn)的通信手段，將其結合政府部門(mén)現有的信息資源就可以實(shí)現7x24小時(shí)的熱線(xiàn)服務(wù)，在解答市民關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、電子化業(yè)務(wù)申請處理、政府信息發(fā)布和決策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面，起到重要的推進(jìn)作用。
多媒體呼叫中心系統的功能
同號撥入 電話(huà)用戶(hù)和計算機用戶(hù)使用同一電話(huà)號碼接入，能實(shí)現語(yǔ)音與數據的同號接入。
話(huà)務(wù)排隊與分配 具備先進(jìn)的智能路由、技能路由以及人工/自動(dòng)座席之間的自由切換，呼叫自動(dòng)轉移等話(huà)務(wù)排隊與分配功能。
自動(dòng)處理 可實(shí)現由IVR處理用戶(hù)呼叫，并完成放音、錄音、基本計算、比較、呼出、數據庫訪(fǎng)問(wèn)、呼叫等業(yè)務(wù)流程操作。
人工處理 業(yè)務(wù)代表通過(guò)電話(huà)能與客戶(hù)交談，或通過(guò)人工呼叫轉移至專(zhuān)家坐席（可以是遠程坐席），具備主管切換、話(huà)務(wù)搶答等功能。
自動(dòng)及主動(dòng)回復 系統可以根據要求自動(dòng)呼出，接通用戶(hù)后再轉移至業(yè)務(wù)代表處，或可以由業(yè)務(wù)代表直接通過(guò)坐席進(jìn)行話(huà)務(wù)呼出進(jìn)行人工回復。回復方式除話(huà)務(wù)外，還包括Fax、E-mail、Voice-Mail、短信息等方式。對于使用計算機的客戶(hù)通過(guò)Web界面，實(shí)現以上功能。
Web應用支持系統 基于Web界面，建立起Call Center系統輔助平臺，具備話(huà)務(wù)、圖象交互，界面操作同步控制等功能。
監控功能 對業(yè)務(wù)代表坐席各項工作狀況及具體操作能實(shí)現控制，可以采取監視、監聽(tīng)、插入、數字錄音、放音等手段，能夠有效地監督工作以及系統的運作狀況。
錄音功能 能根據需要進(jìn)行選擇錄音、錄音檢索、錄音回放、錄音備份等功能。
報表功能 系統能夠自動(dòng)提供日常工作狀況的統計報表，進(jìn)行批量生成計算，提供報表生成工具，能靈活定義報表格式、生成計算公式、顯示及打印統計結果。
政府多媒體呼叫中心主要職能
政府通過(guò)建立面向大眾的多媒體呼叫中心，大致可以完成以下主要職能：
1、政府職能部門(mén)面向社會(huì )的服務(wù)窗口
目前，部分省市已經(jīng)有若干小規模的呼叫中心服務(wù)于工商、稅務(wù)、城管、社區服務(wù)等政府部門(mén)。但這些系統都各自獨立且不具規模，通常一些社會(huì )問(wèn)題會(huì )牽涉上述好幾個(gè)部門(mén)，因此，存在重復投資和資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題。如果能夠將分散在各個(gè)領(lǐng)域的各職能部門(mén)，如城市建設、環(huán)境保護、工商稅務(wù)、市政交通、社區等集中到一個(gè)統一的呼叫中心平臺中來(lái)，一旦遇到突發(fā)事件，將由中心統一協(xié)調各個(gè)職能部門(mén)，將有效地提升監管力度和處理事件的能力。此外，還要求該系統能夠具備語(yǔ)音自動(dòng)應答和人工座席服務(wù)相結合的工作方式，實(shí)現24小時(shí)熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。呼叫中心可以根據咨詢(xún)者要求，進(jìn)行人工解答，或是通過(guò)自動(dòng)播放、自動(dòng)傳真等功能，實(shí)現政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費標準等信息的查詢(xún)和發(fā)布。
2、受理市民投訴和建議的有效渠道
為了能夠更好地接受群眾的監督和批評建議，當前各主要城市都建立了“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)，通過(guò)對市民請求和投訴的統一管理。市民撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它熱線(xiàn)電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心將是政府機關(guān)面向社會(huì )大眾有效的溝通渠道，聽(tīng)取市民心聲，解決市民的實(shí)際困難。
多媒體呼叫中心應用于電子政務(wù)（二）
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