多媒體呼叫中心應用于電子政務(wù)（一）
多媒體呼叫中心應用于電子政務(wù)（二）
李吳健 2003/12/29
3.提高服務(wù)自動(dòng)化水平和辦事效率，節省人力成本：
通常在生活中我們會(huì )遇到很多諸如個(gè)人證件的辦理，企業(yè)表格的申報、資格審查等問(wèn)題，這些工作如果交給呼叫中心來(lái)做，將大大提高辦事效率，政府機關(guān)只需負責最后的審查批準。由于該類(lèi)性質(zhì)的服務(wù)通常需要申請人填寫(xiě)相關(guān)的表格，所以我們可以充分地利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)的方式發(fā)布申請表格，市民可以在網(wǎng)上填寫(xiě)個(gè)人或企業(yè)的相關(guān)信息，自動(dòng)傳送給相關(guān)職能部門(mén)，結合多媒體呼叫中心的技術(shù)，還可以在填寫(xiě)過(guò)程中遇到困難的時(shí)候，向座席人員請求幫助。座席則可以通過(guò)文本交談、網(wǎng)頁(yè)同步和推送等方式來(lái)幫助完成表格的填寫(xiě)或相關(guān)問(wèn)題的解答。采用人工受理和網(wǎng)上申請相結合的方式，可以有效地改變政府部門(mén)以往“門(mén)難進(jìn)、事難辦”的印象。
4.信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理，對問(wèn)題實(shí)行跟蹤督促
以往遇到市民投訴問(wèn)題，常常會(huì )存在職能部門(mén)間相互推諉的現象。我們可以利用事先設定好的工作流程，將市民的請求用各種方式如電話(huà)、電子郵件、傳真、短信息傳送等方式，及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)部門(mén)處理。同時(shí)，在系統中通過(guò)對不同部門(mén)之間的協(xié)調，有效地解決部門(mén)之間推諉和周轉的問(wèn)題。對未處理完畢或超越處理時(shí)限的事件設置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結果。
5.信息和數據收集的有效手段，提供分析結果和決策依據
一方面我們可以通過(guò)對市民提出的信息查詢(xún)、問(wèn)題投訴等現有的統計數據進(jìn)行分析，得出各類(lèi)調查報告。更重要的是，我們還可以將呼叫中心作為一種信息收集的手段，通過(guò)各類(lèi)通信途徑，主動(dòng)地回訪(fǎng)和詢(xún)問(wèn)事件處理的結果和效果，有效及時(shí)地獲得市民的反饋信息，通過(guò)數據的挖掘和比對，提供決策者更真實(shí)有效的數據結果和決策分析支持。
在實(shí)施政府呼叫中心項目的過(guò)程中，有以下幾大發(fā)展趨勢：
其一、傳統話(huà)音同新興通信媒介走向融合
早期的呼叫中心系統主要依賴(lài)話(huà)音這一傳統媒介來(lái)作為主要的接入手段。隨著(zhù)VoIP技術(shù)的日益成熟，又陸續推出了利用IP來(lái)構建基于分布式體系的呼叫中心。未來(lái)的呼叫中心系統將是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，它應提供多種方式的服務(wù)。如提供電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)，在現已成熟的話(huà)音應用上做更進(jìn)一步的功能擴展，例如語(yǔ)音自動(dòng)應答IVR添加文本語(yǔ)音轉換TTS和語(yǔ)音識別技術(shù)；座席應用除具備屏幕彈出（Agent
Screen Pop）之外，還將融合網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件Voice Mail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等。在一些已經(jīng)安置于社區中心的多媒體終端上，還可以添加可視電話(huà)的功能，通過(guò)和中心點(diǎn)人工座席的直觀(guān)對話(huà)和交流，方便老年人和青少年等民眾群體更好地利用現有的公共設施。
其二、遠端座席在政府呼叫中心系統中所起的重要作用
考慮到政府呼叫中心是基于政府的各個(gè)職能部門(mén)，當遇到某些緊急的情況，無(wú)法由中心點(diǎn)的人工座席來(lái)直接答復，所以需要將某些部門(mén)的領(lǐng)導和工作人員納入到整個(gè)系統中來(lái)。通過(guò)設立單個(gè)或同一性質(zhì)、一定數量的遠端座席，各個(gè)政府職能部門(mén)的工作人員將不必集中到一起，他們還是在自己的部門(mén)上班，同時(shí)在辦公地點(diǎn)安置若干遠程座席終端，當需要該部門(mén)提供服務(wù)時(shí)，呼叫將自動(dòng)地轉接到位于各個(gè)部門(mén)的遠程座席終端上。對于用戶(hù)而言，根本意識不到話(huà)路已經(jīng)被轉接到了其他節點(diǎn)，保證了業(yè)務(wù)流程的連續性和服務(wù)質(zhì)量的統一。
其三、各職能部門(mén)現有的系統向政府統一化呼叫中心信息處理平臺的整合
目前，政府部門(mén)正在由管理型向服務(wù)型轉變。各個(gè)職能部門(mén)紛紛建立各自的呼叫中心。如市長(cháng)熱線(xiàn)12345，工商服務(wù)熱線(xiàn)12315，稅務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)12366等知名的服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)初具規模，在全國推廣的同時(shí)也為廣大市民所接受。但還有相當一部分系統還不成氣候。一些政府部門(mén)仍熱衷于自建呼叫中心，導致重復投資和資源的嚴重浪費，動(dòng)輒投資數百萬(wàn)元的呼叫中心系統每天僅接到幾百甚至幾十個(gè)電話(huà)。因此，有必要通過(guò)一個(gè)統一的信息接入平臺來(lái)整合現有或正在規劃的服務(wù)。將例如價(jià)格舉報、市政管理、社區服務(wù)等功能納入到系統中。
北電網(wǎng)絡(luò )在多媒體呼叫中心領(lǐng)域正進(jìn)行著(zhù)不斷的探索和開(kāi)拓。Succession 1000M是北電網(wǎng)絡(luò )最新推出的話(huà)音前端接入平臺，除繼承了傳統排隊機的所有ACD功能之外，還將支持大規模容量的IP終端和利用IP來(lái)承載話(huà)音中繼的交換機分支模塊，從而在技術(shù)上保證了實(shí)施遠端和專(zhuān)家座席的可能性。
另外，針對不同規模的呼叫中心系統，北電網(wǎng)絡(luò )推出的SCCS（Symposium呼叫中心）和SECC（Symposium小型呼叫中心）和以同Succession
1000M交換平臺緊密集成，易于實(shí)施和使用，管理維護便捷。該產(chǎn)品內置了一系列應用包括客戶(hù)服務(wù)接續前處理選擇、客戶(hù)服務(wù)接續方式、客戶(hù)服務(wù)處理、客戶(hù)服務(wù)中心管理及系統報告等，此外還提供了與第三方應用程序集成的接口供軟件開(kāi)發(fā)商組建客戶(hù)化應用。
北電網(wǎng)絡(luò )交互式多媒體服務(wù)器IMS(Interactive Multi-Media Server) 是綜合IP多媒體業(yè)務(wù)的下一代網(wǎng)絡(luò )(NGN)解決方案，也是北電Succession
Network的重要組成部分。通過(guò)在傳統的呼叫中心體系構架下融入IMS的應用，將方便用戶(hù)對現有的功能升級，注入多媒體通信的元素和應用，最終在來(lái)話(huà)者和座席之間建立包括圖像、聲音、文字在內的互動(dòng)交流，實(shí)現真正意義上的多媒體呼叫中心。
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