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淺談運營(yíng)管理中的數字化管理

李云紅 2004/02/19

　　數字化管理在運營(yíng)管理中非常重要，它是一種量化的管理，它能客觀(guān)地評價(jià)整個(gè)運營(yíng)管理的質(zhì)量。當今很多呼叫中心并沒(méi)有設置數字化管理部門(mén)或崗位，很多數字化的管理和考核都融入到其他管理部門(mén)的崗位職責范圍中了。其實(shí)在運營(yíng)管理中設定一個(gè)專(zhuān)門(mén)的數字化管理部門(mén)或崗位后，該管理部門(mén)或崗位就會(huì )全神貫注于量化的管理和考核，這對整個(gè)運營(yíng)管理是很有幫助的。這樣會(huì )減少很多因主觀(guān)判斷和主觀(guān)意識帶來(lái)的負面影響。下面給大家介紹一下數字化管理的內容，歡迎大家提出寶貴的意見(jiàn)！

　　首先，我以數字化管理專(zhuān)員的崗位職責為例來(lái)簡(jiǎn)單闡述數字化管理的內容：

·管理和監控整個(gè)話(huà)務(wù)中心的數字化管理工作；
·發(fā)現并分析現有的或潛在的數字化管理的不合格因素，并制訂糾正和預防措施，保證數字化管理達到KPI標準；
·每日分配項目運營(yíng)的所有數據；
·管理好項目的原始數據、已分配數據、一次撥數據、二次撥打數據并歸檔；
·總結并提供項目運營(yíng)需要的數據資料；
·客服中心的報表審核后提交運營(yíng)主管；
·監控報表，保證每日報表數據的準確性和真實(shí)性；
·及時(shí)發(fā)現并輔導報表填寫(xiě)不當的員工；
·根據客戶(hù)要求協(xié)助上級主管制定數字化管理考核標準；
·在需要時(shí)為部門(mén)做相應的培訓,
·做好總Call List 的分配及管理，做好每日報表的統計及審核工作，并按時(shí)提交給運營(yíng)主管

　　數字化管理會(huì )涉及到數據的管理和報表的管理。客服中心應該在運營(yíng)管理中產(chǎn)生的各種數據進(jìn)行分析、處理，并作為我們進(jìn)行科學(xué)管理的重要依據。數據主要分為外部數據和內部數據。一般，外部數據是指客戶(hù)以傳真、電子郵件、磁盤(pán)的形式提供的外部參考數據，或提供的外部任何相關(guān)的數據。外部的數據還包括個(gè)人數據、推廣活動(dòng)中的用戶(hù)電話(huà)數據。數字化管理人員一定要防止這些數據的濫用及泄露，在利用此批數據做其他業(yè)務(wù)推廣前必須征得客戶(hù)方的同意和授權。同時(shí)數字化管理人員將負責由錯誤信息引起的任何問(wèn)題。內部數據是指呼叫中心利用外部數據進(jìn)行運營(yíng)后產(chǎn)生的數據，數字化管理人員會(huì )根據事先的協(xié)議以年月周日的形式提交給客戶(hù)。同時(shí)呼叫中心將相關(guān)項目的內部數據以傳真、電子郵件、磁盤(pán)的形式告知客戶(hù)。數字化管理人員必須清楚明了所有的數據，為防止誤解一定要注明專(zhuān)案名稱(chēng)、客戶(hù)公司的標志、開(kāi)始日期、資料收集日期、數據收集日期、根據事先的檢查步驟檢查人名等。

　　數字化管理除了以上的管理內容外，還包括報表的設計、統計及報表審核和提交。但是數字化管理人員所做的所有的報告必須經(jīng)項目經(jīng)理或客戶(hù)關(guān)系部門(mén)經(jīng)理的確認才能生效。同時(shí)運營(yíng)管理負責人必須給數字化管理人員進(jìn)行科學(xué)的排班管理，可以根據各個(gè)客服中心的需要運作的原始數據，進(jìn)行科學(xué)的、合理的、動(dòng)態(tài)的座席安排及管理。

　　數字化管理中的報表質(zhì)量監控是一個(gè)很重要的環(huán)節，一般有以下幾個(gè)報表是需要運營(yíng)負責人嚴格把關(guān)的：個(gè)案統計表、產(chǎn)量統計表、項目業(yè)務(wù)明細表、項目業(yè)務(wù)執行跟蹤表。

　　運營(yíng)管理負責人還要制定一套完善的績(jì)效考核指標來(lái)保證數字化管理人員能準時(shí)、準確地提交報表并保證相關(guān)參考數據的質(zhì)量。在數字化管理過(guò)程中一定要配備相關(guān)的激勵機制和淘汰機制，并結合檢討制度。即定期對服務(wù)的質(zhì)量、管理流程及各項執行措施進(jìn)行檢討，確保各項工作適應發(fā)展的需要和客戶(hù)不斷變化的需求。我曾經(jīng)帶領(lǐng)整個(gè)團隊從上到下展開(kāi)批評與自我批評。效果非常好，在很短的時(shí)間內運營(yíng)管理質(zhì)量提升了一個(gè)檔次，客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到了很大程度上的提升。

　　總之，在運營(yíng)管理過(guò)程中，除了現場(chǎng)運作管理體系、質(zhì)量監控管理體系、項目管理體系等，數字化管理體系也是很重要的一環(huán)。希望各呼叫中心能借鑒和運用。

作者聯(lián)系方式：
李云紅
szrskf@sohu.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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