呼叫中心在交管系統的應用
2004/06/07
自從1997年全國信息化工作會(huì )議在深圳召開(kāi)以來(lái)，全國范圍內的信息化建設已經(jīng)開(kāi)展了五年，信息化已經(jīng)給我們的工作和生活帶來(lái)了許多新的變化，如何更好的適應這些變化，使國家的經(jīng)濟大"動(dòng)"脈--交通運輸--更好的運行和發(fā)展，就成為了交管系統目前的工作重點(diǎn)。
今天將要向大家介紹的"呼叫中心在交管系統的應用"就是交管系統為了適應新的變化所采取的一系列"手段"之一。
信息化條件下呼叫中心在交管系統的應用
交管系統的主要工作之一就是對各種事故信息進(jìn)行及時(shí)的處理，保障交通暢通。經(jīng)濟發(fā)展了，人民富裕了，我們發(fā)現路上的車(chē)越來(lái)越多了，人們用車(chē)的地方也越來(lái)越多了；可我們 同樣發(fā)現堵車(chē)的現象也隨之越來(lái)越多了，人們的抱怨也越來(lái)越多了。
問(wèn)題之一："反應"慢
當你急急忙忙的趕著(zhù)去上班，突然遇到堵車(chē)，還遲遲不見(jiàn)有緩解的趨勢，你急不急？當你興高采烈的出外郊游，路上的"志同道合"者特別的多，寶貴的時(shí)間都浪費在了等待上，你急不急？當你遇見(jiàn)一起車(chē)禍，傷者倒在了血泊之中，可是遲遲不見(jiàn)救護車(chē)的"身影"，你急不急？
交通和我們日常生活的方方面面都息息相關(guān)，我們的整個(gè)生活從某種意義上來(lái)說(shuō)，就是架構在交通之上的。沒(méi)有一個(gè)良好的交通狀況，我們的工作和生活是不能很好的進(jìn)行的。當交通出現問(wèn)題的時(shí)候，我們首先想到的，就是能得到交管系統的幫助。堵車(chē)時(shí)，人們希望交警能夠立刻趕到現場(chǎng)，有效疏導交通；外出時(shí)，人們希望能夠得到有效的互動(dòng)性強的交通情況信息，及時(shí)調整行車(chē)路線(xiàn)；有車(chē)禍時(shí)，人們希望交通等資源能夠最大限度的發(fā)揮作用，減小損失。可是原有的交管系統，很難實(shí)現人們的要求，使這些要求只是停留在想象階段，不能實(shí)現。
原有交管系統的工作流程是這樣的：通訊員接受到諸如堵車(chē)、車(chē)禍等交通信息后，立刻進(jìn)行信息分類(lèi)，然后再分類(lèi)上報；上級部門(mén)按照同種信息的輕重緩急再進(jìn)行分類(lèi)，接著(zhù)把分類(lèi)結果統一集中到信息中心；信息中心對統計上來(lái)的各種信息進(jìn)行分析，再結合對信息發(fā)出地警力情況的分析，集中把命令發(fā)布給信息員；信息員再分別把命令下發(fā)，警員根據命令開(kāi)始工作。我們看到，雖然原有交管系統已經(jīng)借助了電子計算機系統，但在實(shí)際的信息處理過(guò)程中，中間環(huán)節還是太多，而且大部分工作都是由人來(lái)完成，這必然使信息的處理速度放慢，進(jìn)而導致問(wèn)題處理速度變慢，我們的寶貴時(shí)間也就因此而浪費了。
問(wèn)題之二："錯誤"多
有些時(shí)候，是"錯誤"多導致了"反應"慢。
在如上所述的交管系統工作流程中，信息的分類(lèi)和傳遞，并不是百分之百正確的，容易產(chǎn)生很多錯誤。這里當然有設備的原因，更有操作模式的原因。通訊設備落后，原始數據采集、"命令"下達的準確性就受到影響；分析處理設備性能不高，信息加工過(guò)程就會(huì )出現錯誤，下達的命令就會(huì )出現錯誤。錯誤發(fā)生以后，二次信息反饋和正確命令發(fā)布的過(guò)程，無(wú)疑會(huì )使問(wèn)題的處理時(shí)間增多，自然"反應"會(huì )慢了。傳統的多層人機交互工作模式，由于種種原因也會(huì )產(chǎn)生很多錯誤，進(jìn)而影響了"反應"速度。受生理條件的限制一個(gè)人不可能長(cháng)時(shí)間高度集中注意力，必然會(huì )產(chǎn)生一些錯誤；在人機交互的時(shí)候，由于操作的原因，也很容易產(chǎn)生錯誤，比如操作失誤等。這些錯誤都會(huì )直接影響到最后"命令"的下達，最終會(huì )影響問(wèn)題的解決。
上面的錯誤源我們不妨看作為"微觀(guān)"錯誤源，下面將要介紹的是"宏觀(guān)"錯誤源。對于"微觀(guān)"錯誤源，我們可以采用各種方式加以控制，比如更換設備呀，增加人員崗位輪換呀，錯誤能夠有一定程度的減少。但是"宏觀(guān)"錯誤源的控制卻沒(méi)有那么容易了。"宏觀(guān)"錯誤源是指信息資源的總體應用，這已經(jīng)不僅僅是交管系統信息應用的問(wèn)題了，而是包括醫療、警務(wù)等眾多信息的大融合，而這些信息的融合卻是為了更好的發(fā)揮交管系統的作用。
當交管系統接到了一起交通事故報告，交管系統除了要解決交通問(wèn)題，更要配合救護車(chē)進(jìn)行救護行動(dòng)，這就需要多種信息的綜合分析了：出事地點(diǎn)在哪里，附近有無(wú)交警，最近的交警多久能趕到；有無(wú)需要救助的人員，附近最近的醫院是哪家，該院有無(wú)空閑的救護車(chē)，如果沒(méi)有，能不能調度。這一系列的分析和判斷，僅靠單一的信息源明顯不夠。現實(shí)中，信息的不充分性就可能會(huì )導致"命令"的錯誤，這種錯誤的代價(jià)就是生命的失去。這樣的錯誤不該發(fā)生！
呼叫中心：解決問(wèn)題的好手段
國家之所以大力進(jìn)行信息化建設，其目的就是要利用先進(jìn)的科技手段解決實(shí)際問(wèn)題，幫助工作人員提高工作質(zhì)量和效率。那么如何解決現在交管系統中存在的"反應慢"和"錯誤多"的問(wèn)題呢？目前，在交管系統中已經(jīng)開(kāi)始應用的呼叫中心就是一個(gè)很好的解決方案。
那么什么是呼叫中心呢？呼叫中心是一個(gè)由IVR（Interactive Voice Response--交互式語(yǔ)音應答系統）、ACD（Automatic Call Distribute--自動(dòng)呼叫分配）、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議或標準（如CSTA、TAPI等）及相關(guān)網(wǎng)絡(luò )設備構建成的網(wǎng)絡(luò )系統。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，呼叫中心就是一種智能化的呼叫服務(wù)系統，如果應用于交管系統，它能夠每周7天，每天24小時(shí)的提供不間斷接入服務(wù)，并允許用戶(hù)聯(lián)絡(luò )接入時(shí)選擇語(yǔ)音、IP電話(huà)、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，并進(jìn)行自動(dòng)甄別處理后分發(fā)給相應人員或機構，作出及時(shí)反饋，從而全面提高交管系統的工作質(zhì)量和效率。下面我們就來(lái)看一看呼叫中心是怎樣改善原有交管系統的工作的。
呼叫中心一般分為這么幾個(gè)層次：一是交換接入層，相當于信息員；二是業(yè)務(wù)支撐層，相當于上級部門(mén)；三是業(yè)務(wù)實(shí)現層，也就是數據中心了。
在交換接入層，呼叫中心將完成諸如交換接入、智能業(yè)務(wù)處理，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò )的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制等多項任務(wù)。簡(jiǎn)單一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，交換接入層使原來(lái)單純的人工信息接入方式，變?yōu)榱艘杂嬎銠C智能信息接入為主、人工接入為輔，這就避免了以往許多時(shí)候客觀(guān)條件對人工工作質(zhì)量的影響，提高了反應速度、降低了錯誤率。同時(shí)，在信息的獲取和發(fā)送渠道上，呼叫中心也從原來(lái)單一的電話(huà)方式擴展到電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等多方式上來(lái)，這就使信息的獲得面擴大，無(wú)論對信息提供方來(lái)說(shuō)還是對信息的使用方來(lái)說(shuō)，都是比較方便的。因此，有了呼叫中心之后，當你再次向交管系統反應堵車(chē)問(wèn)題的時(shí)候，交警就會(huì )很快的趕到現場(chǎng)疏導交通；當你詢(xún)問(wèn)路況信息的時(shí)候，得到的會(huì )是準確而又及時(shí)的信息；當有車(chē)禍發(fā)生的時(shí)候，交通、醫療的工作人員會(huì )在最短的時(shí)間內解決問(wèn)題，生命不再遭受無(wú)謂的風(fēng)險了。
業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統，它針對具體業(yè)務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現層的配合下，完成豐富多變的功能。換句話(huà)說(shuō)，業(yè)務(wù)支撐層就是實(shí)現了以前的信息分類(lèi)、分發(fā)。在這以層面上，呼叫中心依靠先進(jìn)的設備，完成了以往很難實(shí)現的高精確度、高速信息分類(lèi)、分發(fā)。這將大大增強信息在傳遞過(guò)程中的速度和可靠性。速度有了，可靠性高了，錯誤命令自然也就少了，進(jìn)而"慢"的問(wèn)題也會(huì )減少了。
業(yè)務(wù)實(shí)現層按照具體應用的需求向下層提出需求，結合計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)實(shí)現具體的應用。其實(shí)業(yè)務(wù)實(shí)現層就是發(fā)布命令的"大腦"。它一邊連著(zhù)交換接入層和業(yè)務(wù)支撐層，收集各種信息，另一邊連著(zhù)龐大的數據網(wǎng)絡(luò )，根據收集到的信息作出相應的處理，同時(shí)這個(gè)數據網(wǎng)可以是眾多數據網(wǎng)的綜合體--電子政務(wù)有效實(shí)施的前提下。這樣的連接方式，就可以解決我們先前提到的"宏觀(guān)"錯誤了，可以最大實(shí)現信息資源的共享，保證了命令的準確性。有了強大的數據資源再加上強大的信息處理能力，任憑再多的信息處理要求，"大腦"都能準確、迅速的發(fā)出"命令"，讓"反應"慢和"錯誤"多，在交管系統中不再"生存"。
呼叫中心有著(zhù)統一的管理特性和靈活的組網(wǎng)、擴容能力，因此它有很強的"適應力"，交管系統完全可以根據實(shí)際需要自行搭建網(wǎng)絡(luò )。比如，管理、調度任務(wù)繁忙的地方可以采用大型的網(wǎng)絡(luò )結構，任務(wù)量小的地方可以采用小型網(wǎng)絡(luò )結構。同時(shí)，由于大部分工作都將由電子設備來(lái)完成，可以省去大量工作人員，以往交管系統嘈雜的辦公環(huán)境，將得到極大的改善。
目前，國內交管系統信息化的進(jìn)程中，呼叫中心的建設已經(jīng)成為一個(gè)重要的組成部分。現在產(chǎn)品比較成熟的是華為INtess呼叫中心。華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)不懈努力已經(jīng)成為國內最大的呼叫中心設備供應商。華為公司的INtess?呼叫中心，是一個(gè)集成CTI技術(shù)的排隊機和計算機網(wǎng)絡(luò )的系統，廣泛應用在郵政、銀行、保險、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等行業(yè)，實(shí)現各種查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，大大提高了相應行業(yè)的服務(wù)水平。
通過(guò)以上的介紹我們可以看到，呼叫中心在交管系統中的應用有著(zhù)極強的可行性和必要性。一方面，信息技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心在交管系統的應用成為可能，另一方面，當前的現實(shí)情況也從客觀(guān)上要求交管系統采用先進(jìn)的技術(shù)設備來(lái)應對國內發(fā)展越來(lái)越快的交通問(wèn)題。同時(shí)，以華為為代表的廣大呼叫中心產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家為交管系統信息化的實(shí)現也在作著(zhù)不懈的努力。廠(chǎng)家和交管系統的應用交流也在不斷的增多。相信通過(guò)更多的實(shí)踐，交管系統信息化必將得到更快的發(fā)展。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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