如何度量呼叫中心的成功度
- 澳洲透視

Simon Kriss 2004/12/15

• 技術(shù)應用是否適度（呼叫中心是否過(guò)于技術(shù)化）？


• 一些簡(jiǎn)單的日常任務(wù)已經(jīng)通過(guò)技術(shù)自動(dòng)化還是留待代理人解決？

• 人員縮減率是否在20%以下？其中有多少是積極的（內部調整）？


• 有沒(méi)有良好的招聘流程？有無(wú)離職面談程序，并向招聘流程反饋？


• 有沒(méi)有適合的培訓計劃，不斷提高代理人技能？


• 是否制定有效的獎勵&認可制度？這個(gè)R&R制度實(shí)行的是財務(wù)還是非財務(wù)獎勵？

• 每位代理是否有足夠的工作空間(大約每人8-10m2)？


• 室內自然光采光是否充足？辦公樓外的視野如何？


• 辦公區域色彩搭配，縱深度和形態(tài)是否利于視力調節？


• 辦公設施是否舒適？


• 火災/緊急事件的逃生通道是否暢通？

• 有沒(méi)有明文規定的災難恢復計劃？經(jīng)測試過(guò)嗎？


• 報表——誰(shuí)制作？誰(shuí)審閱？何時(shí)完成？報告哪方面的內容？(順便提一句，凡事報個(gè)“平均值”是毫無(wú)意義的)


• 有沒(méi)有可靠的呼叫&資源(工場(chǎng)管理)管理方案，最大化可用資源？


• 是否注重流程的持續改善？


• 有無(wú)質(zhì)量度量與管理流程，包括電話(huà)監控及反饋？


• 質(zhì)量管理團隊成員與呼叫中心監管人是否在評分時(shí)互相對比調整？

• 服務(wù)水準為何如此設置？可以改變嗎？


• 你知道你的確切（所有）成本和收入模型嗎？


• 呼叫中心與業(yè)務(wù)單位或關(guān)鍵任務(wù)管理部門(mén)處于半脫離狀態(tài)，相互缺乏聯(lián)絡(luò )？


• 呼叫中心時(shí)候擁有“懂事”級別的代表？


• 呼叫中心的遠景和使命是否明確？


• 呼叫中心“文化”是什么？


• 哪些是呼叫中心的關(guān)鍵成功因素？

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