呼叫中心與客戶(hù)生命周期管理

余騰云 2005/03/01

• 他們理解客戶(hù)生命周期的價(jià)值，在如何做市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)上有著(zhù)戰略性的投資眼光。


• 客戶(hù)交互在所有渠道上都是統一而且是無(wú)縫的。


• 他們能理解客戶(hù)的需要，能夠跨越企業(yè)界限去建立客戶(hù)關(guān)系

• 誰(shuí)將是目標客戶(hù)？


• 哪個(gè)客戶(hù)群會(huì )產(chǎn)生最大的效益？


• 從什么渠道接觸客戶(hù)。。。。？

• 投資于新增客戶(hù)的成本是多少？


• 我們應著(zhù)重于保持現有客戶(hù)還是獲得新客戶(hù)。。。。？

• 每類(lèi)客戶(hù)群所期望的服務(wù)層次是怎樣的？


• 服務(wù)客戶(hù)的服務(wù)成本是多少？是否值得？



• 如何才能提高對客戶(hù)的保持率？

• 客戶(hù)的平均消費水準是多少？


• 如何使得客戶(hù)購買(mǎi)更多的產(chǎn)品和服務(wù)？


• 客戶(hù)對新業(yè)務(wù)的接受基于什么行為？


• 如何能使老客戶(hù)成為推薦渠道？

• 信息的收集渠道

　　客戶(hù)生命周期管理的一個(gè)重要特征就是精細化的個(gè)性服務(wù)，在哪個(gè)客戶(hù)群投資多少是由客戶(hù)的生命周期價(jià)值所決定的，客戶(hù)群所表現出來(lái)的潛在價(jià)值越大，公司對其服務(wù)的投資也就越大。而對用戶(hù)群的劃分和判別就要依據收集到的客戶(hù)交互信息進(jìn)行挖掘和分析。呼叫中心作為用戶(hù)最容易接觸到的渠道，在數據收集方面將發(fā)揮著(zhù)不可替代的作用。


• 重要的服務(wù)渠道

　　新客戶(hù)從簽約的那一刻起，實(shí)際上接力棒就已經(jīng)從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)轉移到服務(wù)部門(mén)的手中了，根據美國哈佛商業(yè)周刊的統計，70％的客戶(hù)流失是源于對客戶(hù)服務(wù)的不滿(mǎn)意。根據電信行業(yè)的特點(diǎn)，在所有渠道中呼叫中心是服務(wù)頻次和服務(wù)數量最高的一個(gè)接觸點(diǎn)，怎樣利用這樣一個(gè)渠道為不同群體的客戶(hù)提供令到他們滿(mǎn)意的服務(wù)是管理者需要考慮的一個(gè)重點(diǎn)？我們欣喜的看到，中國移動(dòng)等企業(yè)正在開(kāi)始嘗試利用呼叫中心為不同的用戶(hù)提供差異化的服務(wù)！


• 低成本的銷(xiāo)售渠道

　　當市場(chǎng)容量趨向于飽和時(shí)，存量的優(yōu)化就成為企業(yè)效益提升的最快捷的方式。從消費心理學(xué)的角度來(lái)分析，客戶(hù)的月消費值越高，代表他對企業(yè)的信賴(lài)程度及忠誠度也相對越高，客戶(hù)流失的可能性也就相對較低。呼叫中心作為一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)的重要接觸點(diǎn)，每天都和大量的客戶(hù)在進(jìn)行互動(dòng)。在交叉銷(xiāo)售及疊加營(yíng)銷(xiāo)方面有著(zhù)無(wú)可比擬的優(yōu)勢，呼叫中心坐席代表在處理完客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題后，根據系統的提示可以向客戶(hù)推薦最適合的服務(wù)或業(yè)務(wù)。另外通過(guò)后臺的數據分析，也可以開(kāi)展針對性的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在這方面南方的一些電信公司已經(jīng)做了嘗試，并取得了不俗的成績(jì)。


• 高效的客戶(hù)關(guān)系維護渠道

　　隨著(zhù)競爭的加劇，用戶(hù)離網(wǎng)管理成為客戶(hù)生命周期中一個(gè)不可缺少的環(huán)節。由于電信行業(yè)的客戶(hù)基數較大，在高危客戶(hù)的預警管理和高價(jià)值客戶(hù)的離網(wǎng)管理中，呼叫中心成為無(wú)法替代的一個(gè)重要渠道。在客戶(hù)挽留的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶(hù)的離網(wǎng)原因及對挽留成效的分析，呼叫中心可以向市場(chǎng)部門(mén)提供大量的一手數據去調整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策及挽留政策！

作者供稿 CTI論壇編輯