日本-区二区三区免费精品_桂林市市政便民熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)系統組建方案_呼叫中心_政府

桂林市市政便民熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)系統組建方案

鐵通桂林分公司廖文海 2005/07/05

　　為有效地解決桂林市市政建設和管理中的熱點(diǎn)問(wèn)題，更大程度上服務(wù)社會(huì )，方便群眾，改善政府形象，使整個(gè)市政行業(yè)能用一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)，一個(gè)形象對外，急需建立整個(gè)市政行業(yè)的全方位服務(wù)熱線(xiàn)――2100110、2800110(號稱(chēng)市政110，并為將來(lái)升級到更完善的市政熱線(xiàn)12319打好基礎)。它是一個(gè)面向全社會(huì )的服務(wù)系統，把市政行業(yè)不同的服務(wù)統一到一個(gè)熱線(xiàn)平臺，做到資源共用、信息共享。

　　系統整合計算機、電話(huà)語(yǔ)音、數據庫、網(wǎng)絡(luò )、短消息五大大信息技術(shù)完成市民與市政各部門(mén)進(jìn)行溝通的多項功能。受理包括：城市供水、公交、燃氣、排水、路燈、道路橋梁等市政行業(yè)的政策咨詢(xún)、問(wèn)題投訴及搶險搶修、市政監察等，建成全市統一的涵蓋整個(gè)聲調建設管理工作的服務(wù)熱線(xiàn)。實(shí)現"市民→熱線(xiàn)中心→責任單位→市民"的閉環(huán)。系統能夠實(shí)現固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、信函、傳真、電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式，并提供對任一呼叫全程錄音、實(shí)時(shí)查詢(xún)功能。系統能通過(guò)電子工單的形式，將各種受理信息轉發(fā)到相應處理部門(mén)，并隨時(shí)跟蹤處理進(jìn)度。這將是一個(gè)既面向市民群眾，又溝通執行、監督、決策等多個(gè)層次的綜合系統。

桂林市市政便民熱線(xiàn)建設規模與依據：

接入：1個(gè)E1

IVR： 8--30路IVR自動(dòng)應答

座席（本地）：5個(gè)(可根據需要擴展)

座席（聯(lián)動(dòng)機構）：6個(gè)(可根據需要擴展)

錄音：全程錄音

　　系統要具有良好的擴展性、穩定性。

　　根據市政便民熱線(xiàn)的需求及實(shí)際情況，通過(guò)大量的對比與選型，我們擬定了以下自建方案。該方案是基于交換機式的呼叫中心。

　　此方案功能強大，性能穩定，擴展能力強，如有需要可向中型呼叫中心擴展。

下圖是基于交換機呼叫中心的邏輯結構圖：

交換機（PBX）

　　PBX提供呼叫接入、呼出功能，呼叫包括電話(huà)、傳真、計算機web等多種方式。系統可配置語(yǔ)音播放板和中英文錄音包，用于常用語(yǔ)音的播放；同時(shí)還可配置呼叫識別板，用來(lái)識別用戶(hù)振鈴和用戶(hù)按鍵。系統還配置了管理終端用于監控和配置。

PBX主要單元如下：

信令方式：支持中國1號、中國7號、和ISDN PRI信令

接入中繼：不同型號的PBX支持不同的最大接入中繼數

連接IVR中繼數：可支持的最大的IVR中繼數

用戶(hù)數：可擴展的最大坐席數目

交換機軟件：交換機系統軟件

交換機接口：提供CTI控制接口

IVR服務(wù)器（IVR Server）

　　IVR服務(wù)器，又稱(chēng)綜合語(yǔ)音服務(wù)工作站，是集呼叫處理、語(yǔ)音處理為一體的多功能處理服務(wù)器，是信息服務(wù)節點(diǎn)的核心和業(yè)務(wù)執行者，完成系統的語(yǔ)音引導和自動(dòng)信息服務(wù)功能。物理上采用工控機（工控機在插卡容量、穩定性、維護性上較PC優(yōu)越）加插多路語(yǔ)音卡，并配備相應的軟件控制處理來(lái)實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，一方面，通過(guò)中繼接口與PSTN相連接，實(shí)現話(huà)音通信；另一方面通過(guò)局域網(wǎng)卡與本地的局域網(wǎng)相連接，實(shí)現數據同步。

　　一臺工控機通常可插1～4個(gè)E1的語(yǔ)音卡，根據系統的規模，IVR服務(wù)器可以由一臺或多臺工控機組成。單個(gè)服務(wù)器系統獨立與交換機通信，單點(diǎn)的故障，不影響其他節點(diǎn)服務(wù)。

　　語(yǔ)音卡是語(yǔ)音服務(wù)的基礎，語(yǔ)音卡的品質(zhì)、穩定性、擴充性及語(yǔ)音的清晰度決定著(zhù)語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量的好壞。正確地選擇語(yǔ)音卡，對信息服務(wù)系統至關(guān)重要。國內應用最廣的語(yǔ)音卡為Dialogic及東進(jìn)系列卡。Dialogic、東進(jìn)系列語(yǔ)音卡具有優(yōu)秀的語(yǔ)音性能，準確的DTMF和通話(huà)偵測，強有力的開(kāi)發(fā)工具，高效的處理能力，良好的可擴充性、靈活性，資源的統一共享等，得到了大量用戶(hù)的認可，本系統建議選用Dialogic或東進(jìn)系列語(yǔ)音卡。

傳真服務(wù)器（IFR Server）

　　IFR服務(wù)器，自動(dòng)傳真服務(wù)器，一般由傳真卡及其驅動(dòng)軟件構成，實(shí)現傳真的自動(dòng)收發(fā)處理等功能。由于傳真卡本身沒(méi)有接入能力，傳真卡必須加插在帶有接入能力的IVR服務(wù)器設備中，所以一般都把兩者通稱(chēng)為IVR/IFR服務(wù)器。

CTI中間件

　　中間件（middleware）是一種獨立的系統軟件或服務(wù)程序，分布式應用軟件借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源，中間件位于客戶(hù)機服務(wù)器的操作系統之上，管理計算資源和網(wǎng)絡(luò )通信。是基礎軟件的一大類(lèi)，屬于可復用軟件的范疇。中間件在操作系統、網(wǎng)絡(luò )和數據庫之上，應用軟件的下層，總的作用是為處于自己上層的應用軟件提供運行與開(kāi)發(fā)的環(huán)境，幫助用戶(hù)靈活、高效地開(kāi)發(fā)和集成復雜的應用軟件。

　　中間件是一類(lèi)軟件，而非一種軟件；中間件不僅僅實(shí)現互連，還要實(shí)現應用之間的互操作；中間件是基于分布式處理的軟件，最突出的特點(diǎn)是其網(wǎng)絡(luò )通信功能。

　　基于CTI技術(shù)的中間件產(chǎn)品即是CTI中間件。CTI中間件是聯(lián)系交換機、中繼語(yǔ)音卡、IP卡、數據網(wǎng)絡(luò )等通信設備，與用戶(hù)應用程序間的一整套軟件產(chǎn)品。一個(gè)開(kāi)放性的CTI中間件，可支持不同的接入設備（交換機）、不同的業(yè)務(wù)應用。

　　物理上用一臺較高端的服務(wù)器來(lái)運行CTI中間件軟件包，來(lái)構建一個(gè)客服中心平臺。

ACD Server

　　ACD（自動(dòng)呼叫分配）服務(wù)器。通常的ACD功能可由硬件ACD和軟件ACD兩種方案。硬件ACD一般都封裝在交換機PBX來(lái)實(shí)現，因此有人也把PBX稱(chēng)之為排隊機。由于交換機在開(kāi)放性和可操作性的局限，越來(lái)越多的客服中心系統采用軟件ACD的方式，實(shí)現靈活的、智能化的排隊策略。

　　邏輯上，ACD Server是一個(gè)獨立的服務(wù)器軟件，物理上可根據規模大小與CTI Server共用一臺設備。

CTI Server

　　CTI Server是客服中心平臺的核心，不僅通過(guò)CTI Link控制交換機話(huà)路接續，而且還兼顧周邊設備的管理等功能。當有話(huà)路接入時(shí)，ACD將接入信息轉交給CTI Server，由CTI Server負責通知后臺的業(yè)務(wù)應用服務(wù)器，以實(shí)現語(yǔ)音與數據的同步。

　　CTI將電話(huà)與數據通信融為一體，CTI Server主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數據的同步工作，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)主機和PC，更好地服務(wù)于客戶(hù)。傳統上，當一個(gè)呼叫進(jìn)入客服中心時(shí)，話(huà)務(wù)員（業(yè)務(wù)代表）需要訪(fǎng)問(wèn)該客戶(hù)的個(gè)人資料和業(yè)務(wù)記錄。由人工發(fā)起查詢(xún)是一種較為原始或者說(shuō)自動(dòng)化程度很低的應用，時(shí)效性較差。為了提高效率，需要實(shí)現語(yǔ)音終端（電話(huà)）和電腦終端等桌面設備的同步，這就要借助CTI技術(shù)帶來(lái)的自動(dòng)化。

　　完成CTI功能需要在語(yǔ)音交換機和后端主機/電腦網(wǎng)絡(luò )之間建立聯(lián)系，這主要依靠?jì)蓚€(gè)部件來(lái)完成：一是交換機和電腦網(wǎng)絡(luò )之間的通信網(wǎng)關(guān)，二是交換機與網(wǎng)關(guān)之間通信連接。通信網(wǎng)關(guān)往往被稱(chēng)為CTI服務(wù)器，它是PBX/ACD與電腦網(wǎng)絡(luò )之間的應用級接口，利用它可以開(kāi)發(fā)一系列的增值應用和服務(wù)。CTI服務(wù)器使電話(huà)系統和電腦系統共享信息，從而使呼叫路由更明確或者觸發(fā)一些功能，如根據特定的主叫、呼叫原因、時(shí)間段、流量等情況更新主機數據庫，這些功能由應用軟件提供，如來(lái)話(huà)管理（ICM）和出話(huà)管理（OCM)。

　　PBX與CTI服務(wù)器之間的連接使用ASAI（輔助交換應用接口）技術(shù)，其物理介質(zhì)是標準的以太網(wǎng)網(wǎng)線(xiàn)連接。

錄音監控服務(wù)器（Record Server）

　　系統的同步錄音功能可以有效地提高話(huà)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。話(huà)務(wù)席作為企業(yè)面向用戶(hù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務(wù)形象乃至整體形象。

　　通過(guò)全程錄音服務(wù)器，系統可以將所有話(huà)務(wù)員和用戶(hù)的交談內容記錄下來(lái)，這樣，一方面，當發(fā)生用戶(hù)投訴話(huà)務(wù)員的情況時(shí)，服務(wù)監督人員可以通過(guò)當時(shí)的原聲錄音分析投訴原因，確認是否為有理投訴。另一方面，服務(wù)監督人員通過(guò)原聲錄音可以對話(huà)務(wù)員的工作進(jìn)行監督，為正確評價(jià)話(huà)務(wù)員的工作業(yè)績(jì)提供第一手資料。

　　全程錄音服務(wù)器的硬件平臺可采用工控機加Dialogic或東進(jìn)、三匯模擬語(yǔ)音卡來(lái)完成。

數據庫服務(wù)器（DB Server）

　　數據庫服務(wù)器主要負責平臺數據，會(huì )展相關(guān)業(yè)務(wù)數據、系統數據（包括話(huà)單、歷史記錄等）、客戶(hù)資料、客戶(hù)投訴信息、客戶(hù)資料信息的存儲與管理以及企業(yè)信息數據庫的管理。為了提高服務(wù)的針對性，對于重要用戶(hù)應該有詳細的資料介紹和歷史服務(wù)紀錄信息。數據庫的性能和穩定性對系統的高效運行具有重要影響，所以根據不同業(yè)務(wù)需求、規模需求、容量需求、性能需求，配置相應的數據庫服務(wù)器系統。

　　物理上，數據庫服務(wù)器由服務(wù)器設備＋數據庫操作系統組成。

　　根據需要，服務(wù)器設備可選用普通PC， PC服務(wù)器，SUN工作站等設備，并適當考慮雙機熱備、磁盤(pán)陣列、磁盤(pán)鏡像等措施，保證數據的安全與完整性。

　　數據庫操作系統可選用：Orcale、MS SQL、Informix、DB2等大中型數據庫系統。

　　根據桂林市便民熱線(xiàn)的實(shí)際需求，建議采用高性能PC服務(wù)器+ MS SQL。

語(yǔ)音文件服務(wù)器（File Server）
　　由于系統提供IVR服務(wù)和錄音服務(wù)，因此涉及到大量的語(yǔ)音文件。語(yǔ)音文件的管理有兩種方案：本地存儲方案和集中管理方案。本地存儲方案指每一個(gè)IVR服務(wù)器都有自己的語(yǔ)音文件備份；集中管理方案指各個(gè)IVR服務(wù)器采用映射技術(shù)共用一個(gè)文件服務(wù)器。兩種方案相比較，本地存儲方案服務(wù)速度較快，但管理更新比較困難；集中管理方案管理更新非常方便，服務(wù)速度稍慢，但與本地存儲方案相差無(wú)幾，因此建議采用集中管理方案。

　　另外文件服務(wù)器還存儲投訴錄音和傳真文件，便于管理人員集中處理。

坐席
　　坐席配備電話(huà)話(huà)機（帶耳機）和計算機電腦來(lái)實(shí)現CTI坐席功能，話(huà)機話(huà)路由交換機用戶(hù)板提供，計算機PC通過(guò)網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由ACD和CTI 服務(wù)器來(lái)控制語(yǔ)音和數據的同步通信。

班長(cháng)席
　　班長(cháng)席是具有班長(cháng)權限的坐席，可以監聽(tīng)其他座席通話(huà)，理論上任何一臺坐席以班長(cháng)權限的工號登錄都可升級為班長(cháng)席。

計算機終端
　　系統除了主要設備PBX和相應的服務(wù)器設備之外，還配置各種計算機終端：

節目制作終端

語(yǔ)音編輯平臺

管理工作站

監控終端

計算機管理終端

業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)終端

網(wǎng)絡(luò )設備
　　本系統初期建設規模不大，所以采用高性能二層交換機，如需出網(wǎng)，可考慮采用ADSL或者光纖專(zhuān)線(xiàn)。

Web/email服務(wù)器
　　Web服務(wù)器負責接受來(lái)自Internet的HTTP請求，對于其中對靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)的請求直接進(jìn)行響應，對于其中對動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的請求則轉給個(gè)性化門(mén)戶(hù)服務(wù)器處理。Web服務(wù)器要求有很高的網(wǎng)絡(luò )吞吐能力，內部一般設有快速緩存機制，并可以通過(guò)SSL協(xié)議實(shí)現對傳輸數據的透明加密功能。為了保證網(wǎng)絡(luò )安全性和快速響應能力，我們建議硬件平臺可采用可靠高速的企業(yè)級服務(wù)器，軟件可采用Apache Server或應用服務(wù)器自帶的HTTP Server。

　　根據實(shí)際需求的不斷增加，平臺功能及業(yè)務(wù)功能都可能需要不斷地擴展與升級。平臺（特別是基于交換機式的呼叫中心）及業(yè)務(wù)處理系統都提供開(kāi)放性的業(yè)務(wù)擴展和升級能力，市政部門(mén)可根據不同時(shí)期、不同環(huán)境和背景下的特殊需要，設計出適合桂林特點(diǎn)的個(gè)性化的服務(wù)項目，將來(lái)與市長(cháng)熱線(xiàn)相結合，使本系統更可以充分發(fā)揮做為基礎信息平臺的作用。

鐵通桂林分公司供稿 CTI論壇編輯

奧迪堅助廣州優(yōu)揚高爾夫構建全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò ) 2005-07-04

舜遠科技為上海浦東新區精心打造“司法熱線(xiàn)”呼叫中心 2005-06-30

石油大學(xué)遠程教育服務(wù)應用華為-3Com IP呼叫中心案例 2005-06-28

科勝通成功案例：星展銀行 2005-06-28