日本久久中文字幕_商業(yè)銀行“全天候”“零距離”服務(wù)系統是怎樣煉成的？_呼叫中心_銀行

商業(yè)銀行“全天候”“零距離”服務(wù)系統是怎樣煉成的？
----談CALL CENTER 在銀行業(yè)的應用

王永強 2005/11/21

　　信息技術(shù)的發(fā)展給社會(huì )生產(chǎn)與生活帶來(lái)了顛覆性的變革。這些變革覆蓋了基礎技術(shù)、生產(chǎn)過(guò)程、商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式。

　　在這場(chǎng)數字化革命過(guò)程中，以經(jīng)營(yíng)"數字"為主業(yè)的金融行業(yè)是最大的受益者，我們看到，大到金融市場(chǎng)的"24小時(shí)全球交易"，小到個(gè)人 "24小時(shí)自助銀行"服務(wù)，無(wú)一不是信息技術(shù)應用的結果。如今，銀行給人的印象簡(jiǎn)直就是信息技術(shù)的博覽會(huì )現場(chǎng)，大型機，大型數據庫、UNIX系統、衛星終端、專(zhuān)用線(xiàn)、業(yè)務(wù)與清算系統、網(wǎng)上銀行系統、信用卡與AMT系統、電話(huà)銀行等等。這些也同時(shí)顯示了現代商業(yè)銀行競爭入門(mén)的票價(jià)。

　　信息技術(shù)給銀行業(yè)和其客戶(hù)以無(wú)窮的想象力和前所未有的體驗。其中，銀行Call Center系統是我們唾手可及的服務(wù)，可以說(shuō)，Call Center是商業(yè)銀行業(yè)打造"全天候"、"零距離"服務(wù)模式的終極武器，因為該系統就像一個(gè)大型的系統"適配器"、"生產(chǎn)流水線(xiàn)"及"服務(wù)中心"，把銀行、客戶(hù)、商家、業(yè)務(wù)、合作伙伴和數據庫操作緊密地結合為一體，提供跨越時(shí)空的便捷服務(wù)。下面我們就談?wù)勆虡I(yè)銀行呼叫中心的話(huà)題。

一、 Call Center 技術(shù)背景及應用現狀

　　Call Center (以下簡(jiǎn)稱(chēng)CC)中文稱(chēng)為"呼叫中心"。英文中還有不同的叫法，Call and Contact Center, Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Service Center, … 更為準確的中文表達應為"客戶(hù)交互中心"。

CC的興盛奠基于CTI和信息技術(shù)的成熟與發(fā)展。

　　CTI（Computer Telephony Integration）即計算機電話(huà)集成或計算機電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration）。簡(jiǎn)言之， CTI應用就是把計算機與通信結合在一起，電信設備與計算機互相觸發(fā)，再由計算機系統管理電話(huà)及其交換系統，在CTI技術(shù)平臺上，應用數據庫、網(wǎng)絡(luò )、程序技術(shù)進(jìn)行通信、數據傳輸、數據操作和商務(wù)管理的一種技術(shù)。常見(jiàn)的CC系統產(chǎn)品，是一種系統集成模式，由電信設備、網(wǎng)絡(luò )設備、CTI平臺系統、計算機硬件、數據庫及操作系統、網(wǎng)關(guān)及轉換設備、業(yè)務(wù)應用系統等眾多廠(chǎng)商提供的軟硬件集成在一起所組成的。因此，其技術(shù)含量和復雜性也高于單純的軟件系統，投資成本也是信息化中的高端。

　　信息技術(shù)的發(fā)展引發(fā)了CTI技術(shù)的不斷創(chuàng )新， CC 已由傳統的人工熱線(xiàn)、自動(dòng)應答、CTI集成、發(fā)展到第四代技術(shù)---基于互聯(lián)網(wǎng)的多媒體呼叫中心。

　　第四代CC集互聯(lián)網(wǎng)、電信、移動(dòng)通信、VOIP、文圖傳真、衛星通信、即時(shí)通訊技術(shù)之大成，可提供更加全面而迅捷的服務(wù)，是信息化的前沿應用。

　　CC在國外的應用早已相當普遍，各行業(yè)中超百人坐席的CC很常見(jiàn)。北美地區約有3%的人口在從事著(zhù)CC的服務(wù)工作，Microsoft 公司多年以前就擁有支持運營(yíng)的全球分布式CC，美國前10位的商業(yè)銀行的CC坐席均超千位。CC的服務(wù)工作是一種具有競爭力的職業(yè)。

二、國內商業(yè)銀行Call Center現狀回顧

　　我國銀行業(yè)從90年代初開(kāi)始引入了Call Center 技術(shù)的初級形式--電話(huà)銀行服務(wù), 主要提供個(gè)人賬戶(hù)的查詢(xún)、股票交易轉賬、日常繳付、業(yè)務(wù)介紹等低層次服務(wù)。

　　商業(yè)銀行的CC是同行競爭、經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)步及信息化建設發(fā)展的產(chǎn)物。

　　1995年以前，國內銀行的經(jīng)營(yíng)依然很傳統，還沒(méi)有從搶灘頭、鋪網(wǎng)點(diǎn)、擴大負責規模、存貸掛鉤的粗放經(jīng)營(yíng)中解脫出來(lái)，加之，專(zhuān)用網(wǎng)建設還未完成，很多城市無(wú)法實(shí)現同存通兌。由于同一分行內部數據未能集中，數據不能實(shí)時(shí)和共享，CC的建設自然缺乏管理和技術(shù)方面的基礎，只有南方經(jīng)濟相對發(fā)達地區推出了電話(huà)銀行服務(wù)。盡管早期的銀行CC是簡(jiǎn)單的應用，但對銀行和其客戶(hù)來(lái)說(shuō)，都是個(gè)驚喜。上班族可以坐在辦公室里操作個(gè)賬戶(hù)及時(shí)炒股，而銀行也因此減輕了柜臺服務(wù)的壓力。

　　2000年以后，隨著(zhù)金融網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，帶有"銀聯(lián)"標志的AMT和自助很行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始在全國各主要城市普及。這成為全國金融網(wǎng)絡(luò )建設的里程碑。各大銀行自身專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )已告完成，建設商業(yè)銀行CC的條件已經(jīng)完備，國有銀行都紛紛開(kāi)通了全國統一接入號的電話(huà)服務(wù)系統。

　　受成本和服務(wù)規模的影響，各家銀行的CC技術(shù)實(shí)現方式差別較大，但其功能與管理卻很相近。

其主要特點(diǎn)是：

以個(gè)人理財業(yè)務(wù)為主，對公業(yè)務(wù)為輔；

自動(dòng)應答方式介紹和推廣業(yè)務(wù)；

信息服務(wù)內容限制在金融業(yè)務(wù)方面；

24小時(shí)服務(wù)，延長(cháng)了服務(wù)時(shí)間；

主要實(shí)用功能是查詢(xún)、繳費和個(gè)人賬戶(hù)的操作；

管理上，仍然被認為是技術(shù)問(wèn)題（有些CC隸屬于科技部或是電子銀行部管理）；

人工坐席少，人際互動(dòng)的機會(huì )有限；

除了電話(huà)手段，在CC中尚無(wú)即時(shí)溝工具可用；

受技術(shù)方式的限制，目前還不能接受來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的VOIP電話(huà)請求；

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的呼出功能很少使用；

缺少專(zhuān)家坐席的服務(wù)。

三、信息化打造商業(yè)銀行的超級"Call Center"

　　CC正在成為商業(yè)銀行擴充營(yíng)業(yè)機構的替代物。銀行業(yè)雖然有自身的特點(diǎn)，但競爭的規律相同，都是基于客戶(hù)的競爭。客戶(hù)是以人為主體的，故市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中最有效的渠道是人際溝的通道，而商業(yè)銀行的超級CC是最好最富效率的服務(wù)模式。

信息技術(shù)打造商業(yè)銀行超級CC。從以下幾個(gè)方面滿(mǎn)足商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)的時(shí)尚需求：

創(chuàng )造"全天候"的服務(wù)功能。利用CC，商業(yè)銀行可以突破自然環(huán)境和營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，只要撥通電話(huà)就能有求必應。

創(chuàng )造"零距離"的感覺(jué)和服務(wù)。由于CC提供人工坐席，無(wú)論空間距離多遠，都有面對面服務(wù)的親切感，只要有電話(huà)線(xiàn)就可以享有銀行的服務(wù)，真正體現商業(yè)銀行是"客戶(hù)身邊的銀行"的意義。

提供低成本、大批量、大眾化的便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)CC可以覆蓋一個(gè)大城市乃至全國只建一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，都可以應付不同的客戶(hù)需求。因為CC的服務(wù)范圍與數據實(shí)時(shí)集中的程度相對應，需要本地化的服務(wù)也可以通過(guò)自動(dòng)認別，接轉至離客戶(hù)最近的分中心或坐席進(jìn)行處理。這對于廣布支行或辦事處來(lái)說(shuō)其成本節約是顯而易見(jiàn)的。

創(chuàng )造全新的商業(yè)模式。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)模式不外乎廣泛吸收全社會(huì )的資金并進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)與負債管理，協(xié)助客戶(hù)理財并從事中間業(yè)務(wù)，在此過(guò)程中創(chuàng )造出自身的利潤和客戶(hù)價(jià)值。其運營(yíng)目標是在保持擴大優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源的同時(shí)降低成本費用，謀求持續的利潤增長(cháng)。主要任務(wù)是提供金融的零售服務(wù)。實(shí)現商業(yè)目標的唯一途徑提供本段前述的三種服務(wù)，通過(guò)服務(wù)保持老客戶(hù)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)，吸引更多的社會(huì )關(guān)注、鑄造品牌價(jià)值。

CC能為商業(yè)銀行的"全能、貼身的專(zhuān)家服務(wù)"提供系統的支持平臺

　　引入了CC服務(wù)手段，商業(yè)銀行就會(huì )改變關(guān)于運營(yíng)成本和服務(wù)方向的觀(guān)念，從而引發(fā)競爭方式的革命。商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)手段和方向將隨著(zhù)CC的運營(yíng)而發(fā)生改變，業(yè)務(wù)交易和處理不在集中在人海戰術(shù)的柜臺，服務(wù)質(zhì)量的判定標準也不再是同質(zhì)化的機械化處理效率，而是提供更高級的"泛金融服務(wù)"能力，其中，提供"全能的、貼身的專(zhuān)家服務(wù)"是競爭的制高點(diǎn)。因為個(gè)人與公司面臨同樣的問(wèn)題：理財、生財，首要問(wèn)題是解決方案的取舍，接著(zhù)就是方案的實(shí)施。這兩者間，前者需要知識、信息和眼光，后者是手段、安全、成本和效率的需求，一旦解決了方案問(wèn)題，對金融服務(wù)來(lái)說(shuō)，執行就進(jìn)入了機械化流程階段（這個(gè)階段大家正在趨同）。所以競爭的關(guān)鍵在前者。

　　專(zhuān)家服務(wù)方式的實(shí)現，體現了人本服務(wù)，即在信息技術(shù)條件下，出現的高端競爭---智能服務(wù)。通過(guò)CC集中的各種資源的專(zhuān)家坐席，包括遠程的、任意轉接的專(zhuān)家電話(huà)，可以最大限度地滿(mǎn)足任何客戶(hù)的理財、商業(yè)、工作、生活、健康等方方面面的不同需求，使商業(yè)銀行成為真正的"信息與財富的服務(wù)中心"。專(zhuān)家坐席的人性化服務(wù)將給商業(yè)銀行創(chuàng )造出巨大的市場(chǎng)和服務(wù)價(jià)值。

四、商業(yè)銀行CC是實(shí)現"e 銀行"的核心步驟

　　現階段，e銀行的目標已經(jīng)迫近。e銀行是商業(yè)銀行展現給客戶(hù)的新形象，也是信息化方式下的經(jīng)營(yíng)模式，而商業(yè)銀行的CC就是它的推進(jìn)器和實(shí)現窗口。

　　商業(yè)銀行面臨的問(wèn)題是客戶(hù)如何評價(jià)其服務(wù)水平？銀行本身怎樣才能創(chuàng )造效率和效益？這兩者都與商業(yè)銀行的前臺與后臺的系統支持密切相關(guān)。實(shí)現大規模、低成本、高效率服務(wù)的基礎是業(yè)務(wù)數據的數字化實(shí)時(shí)、集中和共享，傳輸網(wǎng)絡(luò )化，運作系統化。目前各商業(yè)銀行都有自己的核心業(yè)務(wù)系統、儲蓄及信用卡系統、網(wǎng)上銀行系統和聯(lián)網(wǎng)交換系統等主要運營(yíng)系統。這些系統通過(guò)各營(yíng)業(yè)窗口、合作商戶(hù)、ATM、電話(huà)銀、瀏覽器等業(yè)務(wù)交互界面實(shí)現對數據庫的操作和實(shí)時(shí)更新。打造e銀行，首先是將后臺業(yè)務(wù)全部實(shí)現數字化運行，只保留必要的柜臺窗口的人工現場(chǎng)服務(wù)。可以這樣認為，銀行后臺的"數字高速"網(wǎng)絡(luò )和業(yè)務(wù)系統平臺化之后，客戶(hù)就可以選擇離開(kāi)柜臺服務(wù)的操作，利用銀行提供的"E化交互端口"，如網(wǎng)頁(yè)、通信工具（電話(huà)、手機、傳真）、eMail、POS機、ATM進(jìn)行自助服務(wù)。而在諸種方式中，最為便捷、安全、人性化、簡(jiǎn)單、高效、大眾化、又能集中銀行服務(wù)資源的方式，首推商業(yè)銀行的呼叫中心（即CC）。

　　另一方面，商業(yè)銀行的CC的投資的邊際成本是"名高實(shí)低"。因為它建立在商業(yè)銀行各系統之上的，在數字化平臺之上，復用各種系統和數據資源，對已有系統來(lái)說(shuō)是一種整合、集成、利用和挖掘；運營(yíng)上，它充當一種資源調度和處理中心的角色。實(shí)際上，它可以處理來(lái)自電腦、電信信號、語(yǔ)音的請求；它是一種把來(lái)自多種渠道要求統一、集中到數字平臺系統進(jìn)行處理的運營(yíng)模式。它是以少量成本換取更大收益的增量解決方案。

　　此外，商業(yè)銀行的CC還使外部的服務(wù)與內部的業(yè)務(wù)操作同步，二者合二為一。e銀行含義涵蓋了銀行內部管理和外部的運營(yíng)，其特征是海量業(yè)務(wù)處理、低成本、自動(dòng)化、多種方式、客戶(hù)不受時(shí)空限制、實(shí)時(shí)。而銀行呼叫中心則是銀行經(jīng)營(yíng)的內外互動(dòng)的樞紐，客戶(hù)離銀行只有一線(xiàn)（電話(huà)線(xiàn)或網(wǎng)線(xiàn)）之隔，同時(shí)亦可享受到人工服務(wù)，使客戶(hù)感到自己面對的不是一個(gè)柜臺，而是全部的銀行即時(shí)服務(wù)，銀行通過(guò)CC這個(gè)客戶(hù)接觸面實(shí)現了銷(xiāo)售收獲了服務(wù)效率和效益。

　　更令人滿(mǎn)意的是，采用第四代多媒體呼叫中心，商業(yè)銀行可以從技術(shù)上解決以下及時(shí)響應客戶(hù)請求問(wèn)題。

電話(huà)、手機語(yǔ)音，

撥號音頻信號、電信信令（即撥號盤(pán)操作），

互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)（VOIP），

電子郵件，

手機短信，

傳真信號，

網(wǎng)頁(yè)請求，

即時(shí)消息，

企業(yè)應用系統（網(wǎng)銀接口）

　　商業(yè)銀行根據需要，還可以開(kāi)發(fā)出CC平臺的許多客戶(hù)化的管理功能，如應用CC的呼出、轉接、錄音、專(zhuān)家熱線(xiàn)等功能提供更加人性化、準確、內容更豐富的服務(wù)。從客戶(hù)方來(lái)看，銀行內部的處理過(guò)程被完全屏蔽，CC就是實(shí)體銀行的"克隆"物，但便捷程度遠遠超了營(yíng)業(yè)機構。

商業(yè)銀行CC的構建反過(guò)來(lái)也會(huì )推動(dòng)原有系統的升級換代。因為CC高效的服務(wù)來(lái)自后臺各種業(yè)務(wù)系統的自動(dòng)化和集中數據庫的強大支持。在滾動(dòng)提高過(guò)程中，客戶(hù)窗口、現場(chǎng)服務(wù)和業(yè)務(wù)流轉、數據傳輸、查詢(xún)與更新形成了由CC作調度臺的流水作業(yè)線(xiàn)，前臺銷(xiāo)售服務(wù)與后臺自動(dòng)化工作同步。有了CC，商業(yè)銀行不再依賴(lài)網(wǎng)點(diǎn)的多寡和柜臺人員的增加來(lái)擴大規模，CC與網(wǎng)上銀行的無(wú)縫結合，使商業(yè)銀行成為真正的e化銀行。

聯(lián)系作者：
email: mecall@sohu.com

作者供稿 CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

“撥一撥就靈”究竟靈在哪？ 2005-11-18

什么是呼叫中心 2005-11-17

國內銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的過(guò)去、現在和未來(lái) 2005-11-17

客服到底追求什么？ 2005-11-14

Call Center信息查詢(xún)解決方案點(diǎn)評 2005-11-11