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Call Center信息查詢(xún)解決方案點(diǎn)評

2005/11/11

　　現在社會(huì )中特別是在一些服務(wù)性行業(yè)當中，服務(wù)商與客戶(hù)的交流相當的重要，所以Call Center---客戶(hù)服務(wù)中心，這種新興的交流平臺也在日益蓬勃的興起。而且現在的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)從原有單純的語(yǔ)音電話(huà)接入服務(wù)發(fā)展到現行的以電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。不過(guò)隨著(zhù)用戶(hù)要求的不斷提高，僅僅以交流平臺式的服務(wù)很難滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，所以將信息收集整合一起，發(fā)揮出自己全能性的功效就顯得相當的必要，以下就是一個(gè)某國際著(zhù)名汽車(chē)制造商制作的Call Center信息查詢(xún)系統為藍本的解決方案，大家可以跟筆者看看該公司是如何利用Call Center信息查詢(xún)系統的。

　　該信息查詢(xún)方案將具體內容細化地比較詳細，將其Call Center以不同的方面進(jìn)行了劃分，首先是系統說(shuō)明，這其中它包括了功能模塊、工作流程以及問(wèn)題三部份組成，方案中列舉了Call Center系統中所需要的功能性的各級檢索目錄，并將操作時(shí)的流程、順序以及所遇到的問(wèn)題都標識得比較清晰，這是該信息查詢(xún)系統中最為基礎的部份。

　　第二部份則是瞬索，它的中文全稱(chēng)則是瞬索XML數據搜索引擎，是富士通公司推出的劃時(shí)代的創(chuàng )新產(chǎn)品，它提供基于XML數據庫的快速搜索服務(wù)，采用無(wú)索引技術(shù)，靈活查詢(xún)各種數據源，可輕松應對海量數據，并降低系統整體成本，這對于信息查詢(xún)系統來(lái)說(shuō)相當重要，在該公司的Call Center也將其應用其中。方案并對該功能的設計、開(kāi)發(fā)以及應中進(jìn)行了相當重要的描述。由于瞬索對于信息查詢(xún)是處于一種核心型的位置，所以在這方面方案中的介紹相當的全面和仔細。

　　另外除去文字型的介紹以闡述以外，讓服務(wù)商能夠更加明確跟個(gè)應用和設計的關(guān)系，方案中還有一張Call Center解決方案的系統結構圖，讓用戶(hù)以圖表的形式更加明確出其中的結構關(guān)系。

　　這種Call Center信息查詢(xún)解決方案在實(shí)際中的應用由于是以瞬索XML數據搜索引擎為主體，所以成本投入和花費相對較小、數據設計簡(jiǎn)單，同時(shí)方便易用，這都是應用在這種信息查詢(xún)系統上的優(yōu)勢。隨著(zhù)交流平臺的廣泛應用，這種Call Center信息查詢(xún)系統的擴展潛力也是相當的巨大，它可以運用于多種行業(yè)領(lǐng)域，將分散、凌亂的信息進(jìn)行重新的資源整合和排列，以其共用戶(hù)在查找和應用時(shí)最大程度的發(fā)揮出自己的功用。

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