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應用系統的另類(lèi)整合
基于工作流的客戶(hù)投訴系統建設實(shí)例分析

中國移動(dòng)山東分公司企業(yè)信息技術(shù)部鄒洪強 2005/12/02

　　談到系統集成或者整合，人們首先想到的往往是購買(mǎi)新的集成工具軟件或者自己開(kāi)發(fā)各種應用適配器，本文另辟蹊徑，借助電子工作流系統的建設，將多個(gè)系統中的數據整合到了一起，實(shí)現了“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應”的應用部署目標，其設計思路值得借鑒。

　　在當今市場(chǎng)競爭已提前進(jìn)入同質(zhì)化的形勢下，為客戶(hù)提供及時(shí)、周到的差異化服務(wù)成為吸引新客戶(hù)、挽留老客戶(hù)的重要手段，其中客戶(hù)投訴處理是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，如何采取措施及時(shí)有效地解決客戶(hù)投訴確保客戶(hù)服務(wù)相對于競爭對手的，領(lǐng)先優(yōu)勢是服務(wù)工作中面臨的主要問(wèn)題。

　　山東移動(dòng)的客戶(hù)投訴處理系統立足于服務(wù)管理和生產(chǎn)過(guò)程，打破了原有多個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統數據、流程及功能分散獨立的狀況，建立了一套跨系統、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)電子工作流系統，實(shí)現了電子工作流“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應”。此系統中的電子工單可以在1860客服系統、NSP網(wǎng)管系統、BOSS系統、OA系統等生產(chǎn)和管理系統之間實(shí)時(shí)流轉、協(xié)同處理、跟蹤監控和全面考核，有效地把各個(gè)系統聯(lián)系起來(lái)。

業(yè)務(wù)現狀分析

　　山東移動(dòng)此前的投訴接入渠道包括營(yíng)業(yè)廳、1860/1861客服電話(huà)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)經(jīng)理等。渠道信息沒(méi)有共享，效率不高。主要體現在以下方面:

客戶(hù)體驗方面。受理客戶(hù)投訴時(shí)，交互記錄不完整，不共享，客戶(hù)溝通體驗不一致; 受理客戶(hù)投訴時(shí)，不同的受理人員對投訴的級別和分類(lèi)不一致，導致客戶(hù)感知不一致; 查詢(xún)投訴處理情況時(shí)，客戶(hù)等待時(shí)間較長(cháng)。

流程方面。投訴處理的后臺分屬不同的部門(mén)，流程不統一，管理和考核指標也不統一; 投訴等級的標準不明確，各渠道不統一; 缺乏投訴升級流程，缺乏對各流程、各處理環(huán)節的時(shí)限定義。

系統方面。客戶(hù)投訴工單以手工處理為主，同時(shí)也影響到客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)有效共享，增加了客戶(hù)投訴處理的環(huán)節和成本，效率急需提高。

　　投訴的后臺處理流程分布在BOSS系統、1860客服中心、DSMP數據業(yè)務(wù)管理平臺以及OA多個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統之中，系統之間相對獨立，同時(shí)投訴的交互數據分散在各個(gè)系統內，沒(méi)有一個(gè)完整、統一的客戶(hù)投訴資料，從而無(wú)法在不同的服務(wù)渠道中取得完整的客戶(hù)投訴信息，影響了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。當公司管理層需要了解某一項活動(dòng)的開(kāi)展情況或近期的投訴熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，操作人員只能采用傳真方式，臨時(shí)要求全省17地市、公司在一定時(shí)間內上報，匯總后研究分析再行提交，使投訴熱點(diǎn)或焦點(diǎn)問(wèn)題不能及時(shí)反饋給管理層。信息嚴重滯后，更談不上針對客戶(hù)投訴咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行數據挖掘，推出針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略。

項目目標和流程梳理

　　本項目的目標是從客戶(hù)實(shí)際的感受出發(fā)，完善面向客戶(hù)的服務(wù)及業(yè)務(wù)流程，深化“雙零”服務(wù)內涵，增強服務(wù)的針對性和及時(shí)性，快速并妥善處理客戶(hù)投訴;落實(shí)“首問(wèn)責任制”，建立以1860為受理主渠道的省、市兩級客戶(hù)投訴管理機制，形成以客服部為監督考核部門(mén)、其他部門(mén)和單位為被考核者并形成各部門(mén)之間、上下游相互監督的考核體制，借助“電子工單流”實(shí)現整個(gè)服務(wù)鏈上的信息資源共享與服務(wù)互動(dòng)。

　　為此，在客服1860、營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)站等渠道統一部署電子工作流系統，實(shí)現四大主渠道的統一投訴，并通過(guò)電子工作流系統與后臺支撐系統NSP、BOSS以及OA等交互，提高工作效率。借助此系統，無(wú)論是營(yíng)業(yè)人員、銷(xiāo)售人員或呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員，均能全面了解客戶(hù)歷史投訴以及正在處理的投訴信息。當客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，可主動(dòng)發(fā)起客戶(hù)關(guān)懷或客戶(hù)回訪(fǎng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失。同時(shí)，通過(guò)該應用系統，提高跨部門(mén)的協(xié)同能力，推動(dòng)服務(wù)處理流程的制度化和電子化。

　　通過(guò)分析當前服務(wù)流程發(fā)現存在的問(wèn)題，確立了以下需要進(jìn)行針對性?xún)?yōu)化的環(huán)節: 適當授權加快高價(jià)值客戶(hù)投訴處理速度，體現差異化; 增加派單過(guò)程的透明性，使客戶(hù)更清楚地了解整個(gè)投訴的處理進(jìn)程; 基于工作流的統一管理，確保部門(mén)間的協(xié)同和信息共享; 統一各窗口的投訴受理流程，確保客戶(hù)體驗的標準化; 規范客戶(hù)投訴回訪(fǎng)的環(huán)節; 建立完善的投訴處理的知識庫，確保經(jīng)驗的有效利用和處理的準確性; 強調投訴過(guò)程的全程監控，確保投訴處理的及時(shí)性和有效性。

電子工作流系統的建設

　　電子工作流系統采用B/S結構，客戶(hù)端只需要IE瀏覽器即可，用戶(hù)可以通過(guò)企業(yè)內部網(wǎng)或者是Internet訪(fǎng)問(wèn)系統，從而突破了地域、網(wǎng)絡(luò )的限制。電子工作流系統主要分為以下幾部分:

　　第一部分是工單數據庫，用以記錄投訴、受理、建議等業(yè)務(wù)數據，同時(shí)提供工作流系統處理的基礎數據。

　　第二部分是應用服務(wù)器，提供工作流系統訪(fǎng)問(wèn)數據庫的中間件。

　　第三部分是工作流業(yè)務(wù)系統，提供工作流系統的各項處理功能，包括復核、派單、處理、反饋、查詢(xún)等功能。該系統運行在Web服務(wù)器上，最終用戶(hù)只需要在瀏覽器上輸入該工作流業(yè)務(wù)系統的網(wǎng)址就可以使用該系統。

　　第四部分是工作流管理系統。它包括一些子模塊，其中:

　　流程定制及參數設計模塊主要完成組織結構、工號、權限設置、其他配置參數設置（如獲取工單的數據路由等）。工單的離線(xiàn)處理模塊用于離線(xiàn)時(shí)將工單以郵件的方式發(fā)送到處理人的郵箱中，然后由處理人脫機進(jìn)行處理，處理結果以郵件的方式發(fā)送到系統中，系統自動(dòng)將郵件解析后合并到系統數據庫中，工單繼續進(jìn)入下一個(gè)處理環(huán)節。電子工作流系統提供多渠道投訴一體化的支持，支持1860客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳（含會(huì )員服務(wù)中心、大客戶(hù)俱樂(lè )部）、其他渠道（社會(huì )監督、監督電話(huà)）等多渠道投訴信息和投訴處理流程的統一。

　　客服中心坐席: 人工坐席是最常見(jiàn)的工單生成渠道。客戶(hù)的服務(wù)請求需要相關(guān)部門(mén)處理，或客戶(hù)代表無(wú)法立即處理時(shí)，由客戶(hù)代表將客戶(hù)的服務(wù)請求填寫(xiě)成工單。

　　語(yǔ)音留言: 人工坐席忙或下班情況下，客戶(hù)可以采用語(yǔ)音留言方式將服務(wù)請求記錄在呼叫中心系統中。具有處理權限的客戶(hù)代表可以通過(guò)聽(tīng)取語(yǔ)音留言方式，將客戶(hù)的服務(wù)請求填寫(xiě)成工單。

　　傳真: 客戶(hù)可以通過(guò)傳真方式將服務(wù)請求發(fā)往客戶(hù)服務(wù)中心，具有處理權限的客戶(hù)代表可以閱讀傳真，將客戶(hù)的服務(wù)請求填寫(xiě)成工單。

　　短信: 客戶(hù)可以通過(guò)短信方式將服務(wù)請求發(fā)往呼叫中心，發(fā)送的方式有兩種: 無(wú)格式限制、有格式限制。無(wú)格式限制短信方式的服務(wù)請求，需要由具有處理權限的客戶(hù)代表閱讀短信，將客戶(hù)的服務(wù)請求填寫(xiě)成工單。有格式限制短信方式的服務(wù)請求，可以由系統自動(dòng)根據格式規定填寫(xiě)成工單。為了降低客戶(hù)輸入的難度，建議采用無(wú)格式限制。

　　網(wǎng)上客服: 客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)站，以Web的方式提交服務(wù)請求，擁有處理權限的客戶(hù)代表可以閱讀該內容，將客戶(hù)的服務(wù)請求填寫(xiě)成工單。另一種處理方式是將工單生成的權限賦予客戶(hù)，由客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上客服登錄工單管理系統界面，將客戶(hù)的服務(wù)請求填寫(xiě)成工單。

　　電子郵件: 客戶(hù)可以通過(guò)電子郵件方式，將服務(wù)請求發(fā)往客戶(hù)服務(wù)中心的指定服務(wù)郵箱。擁有處理權限的客戶(hù)代表可以閱讀電子郵件，將客戶(hù)的服務(wù)請求填寫(xiě)成工單。

　　大客戶(hù)經(jīng)理: 大客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的交流過(guò)程中產(chǎn)生的客戶(hù)服務(wù)請求，可以由大客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)瀏覽器登錄工單管理系統界面，將客戶(hù)的服務(wù)請求填寫(xiě)成工單。

　　營(yíng)業(yè)廳: 客戶(hù)通過(guò)營(yíng)業(yè)廳方式提出的服務(wù)請求，可以由具有權限的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員通過(guò)瀏覽器登錄工單管理系統界面，將客戶(hù)的服務(wù)請求填寫(xiě)成工單。

　　電子工作流系統提供了客戶(hù)投訴、建議、受理、預約、咨詢(xún)等工單電子化的派單、處理、掛起、回復等功能，并同時(shí)提供了E-mail、短信、語(yǔ)音呼出、傳真等多種手段來(lái)輔助完成客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )。提供了用戶(hù)權限管理、工單緊急程度時(shí)限管理、工單催辦監控、工單處理結果評估等功能。電子工作流系統工作流可以控制信息發(fā)布、服務(wù)請求、投訴處理等各種業(yè)務(wù)處理流程。在業(yè)務(wù)運作模式改變時(shí)，可以方便靈活地使用工作流設計界面修改業(yè)務(wù)流轉模型。這種修改可以通過(guò)客戶(hù)化或系統配置完成，對于工作流的管理和維護，支持圖形化的拖拽方式，使非技術(shù)人員可以方便的管理、維護工作流系統。

消除信息孤島

　　電子工作流系統通過(guò)建立標準的、統一的接口規范，將現有的BOSS綜合業(yè)務(wù)系統、1860客服系統、NSP系統、OA管理系統等各系統中的數據聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)1860客服系統對客戶(hù)投訴信息進(jìn)行共享，消除信息孤島之間的隔離狀態(tài)。集成方式包括: 應用集成（通過(guò)Web應用開(kāi)放給其他渠道）、中間件或協(xié)議接口（BOSS接口、CRM接口）、XML接口（與NSP、DSMP及OA接口）。

　　電子工作流“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應”的成功應用主要通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)保障實(shí)現的:

　　1.堅決貫徹集中共享的系統建設思路。為避免客戶(hù)在不同的渠道對其所反映問(wèn)題的反復解釋?zhuān)到y確立了“一點(diǎn)投訴”的原則; 為解決前臺服務(wù)人員解決問(wèn)題的實(shí)時(shí)性和有效性，充分利用公司內部各個(gè)方面的專(zhuān)家智慧，調動(dòng)各方面的積極性，系統確定了“全網(wǎng)互動(dòng)”的協(xié)同工作模式。

　　2.. 設計“客戶(hù)為導向”的業(yè)務(wù)流程，充分考慮客戶(hù)使用產(chǎn)品和服務(wù)的流程時(shí)獲得的感受，讓客戶(hù)切實(shí)感受到“被服務(wù)，被提升價(jià)值”的體驗。通過(guò)梳理當前服務(wù)流程發(fā)現存在的問(wèn)題并對其進(jìn)行優(yōu)化，增加了派單過(guò)程的透明性，使客戶(hù)更清楚地了解整個(gè)投訴處理的進(jìn)程; 基于工作流的統一管理，確保部門(mén)間的協(xié)同和信息共享; 統一各窗口的投訴受理流程，確保客戶(hù)體驗的標準化; 規范客戶(hù)投訴回訪(fǎng)的環(huán)節，建立完善的投訴處理的知識庫，確保經(jīng)驗的有效利用和處理的準確性; 強調投訴過(guò)程的全程監控，確保投訴處理的及時(shí)性和有效性。

　　3.電子工作流系統貫穿于生產(chǎn)和管理系統，打破了以往生產(chǎn)和管理系統隔絕的局面。為了與網(wǎng)絡(luò )部、賬務(wù)中心專(zhuān)家協(xié)同工作，打通了與NSP、BOSS系統之間的接口; 為與重點(diǎn)客戶(hù)的相應客戶(hù)經(jīng)理協(xié)作，打通了與CRM系統之間的接口; 為給移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)管理人員提供數據依據，打通了與DSMP之間的接口。另外，為方便管理人員對部分工單的處理和批閱，還打通了與OA系統之間的接口，管理人員可以很方便地在管理系統的待閱、待辦事項中看到自己需要處理的工單。這樣實(shí)現了營(yíng)業(yè)、1860、大客戶(hù)、賬務(wù)、網(wǎng)絡(luò )、市場(chǎng)等不同的生產(chǎn)、管理人員通過(guò)各自不同的操作平臺進(jìn)行工單的處理，充分保證了系統的信息共享和處理的時(shí)效。

　　4.將客戶(hù)分層服務(wù)、內部客戶(hù)制、首問(wèn)負責制、服務(wù)窗口聯(lián)動(dòng)等管理思路并固化到系統中，促進(jìn)服務(wù)管理水平的提升。系統針對不同級別的客戶(hù)設置不同的優(yōu)先級別和服務(wù)時(shí)限，通過(guò)共享BOSS客戶(hù)資料，系統自動(dòng)判別投訴客戶(hù)的級別，通過(guò)短信通知、大客戶(hù)標識和監控告警機制，保證對不同級別客戶(hù)提供相應服務(wù)標準。系統設置了“工單考評機制”，通過(guò)服務(wù)鏈的服務(wù)下游對服務(wù)上游的服務(wù)評判，落實(shí)“內部客戶(hù)制”，使服務(wù)鏈的每一個(gè)環(huán)節都體現對客戶(hù)服務(wù)的有效支撐。系統通過(guò)對各受理部門(mén)直接解決問(wèn)題比率的指標考核，倡導窗口盡可能直接為客戶(hù)解決問(wèn)題。系統建設統一的客戶(hù)投訴數據庫，客戶(hù)從任何一個(gè)窗口申訴的問(wèn)題，其他窗口均能立即知曉，受理客戶(hù)投訴時(shí)，系統自動(dòng)顯示客戶(hù)已有的投訴及處理情況，以便有針對性地接續服務(wù)，減少客戶(hù)重復投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　5.對客戶(hù)反映的問(wèn)題可進(jìn)行快速、有效地統計，能隨時(shí)提供客戶(hù)投訴的焦點(diǎn)及關(guān)注的熱點(diǎn)，為服務(wù)改進(jìn)和市場(chǎng)決策提供依據。為與集團公司報表要求相一致并滿(mǎn)足公司具體的統計分析，系統將投訴分類(lèi)根據細化程度不同分為四級，前三級與集團公司保持一致，第四級在第三級分類(lèi)的基礎上根據本省業(yè)務(wù)服務(wù)情況進(jìn)一步細化，滿(mǎn)足公司統計分析需要。系統同時(shí)提供對每一個(gè)SP的投訴分類(lèi)統計，為SP投訴考核提供了有利支撐。

　　6.設立明確的工單考核機制，確保各項工作的有序開(kāi)展。在系統建設之初就考慮對系統各個(gè)環(huán)節、各個(gè)角色的使用情況和工單處理情況設置考評指標。在各級服務(wù)部門(mén)、負責人員設置年度的考核指標，以客服部為核心，其他各個(gè)部門(mén)互相配合監督的考核體系。加強了對工單處理質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的要求，充分調動(dòng)了上下游角色之間的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)針對重點(diǎn)客戶(hù)增加大客戶(hù)經(jīng)理的考核和監督體系，任何重點(diǎn)客戶(hù)的投訴都將由大客戶(hù)經(jīng)理在后臺進(jìn)行監控和處理，保證了重點(diǎn)客戶(hù)的投訴處理的及時(shí)、有效。

圖1 客戶(hù)投訴信息無(wú)法共享的典型場(chǎng)景

圖2 客戶(hù)投訴處理的相關(guān)流程

圖3 電子工作流的主要功能模塊

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