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客服中心知識化

2005/12/05

　　當一個(gè)顧客遇到困難的時(shí)候，他會(huì )到客戶(hù)支持中心來(lái)尋求幫助。這個(gè)責任主要由客戶(hù)支持工程師來(lái)承擔，客戶(hù)支持工程師必須能夠禮貌地和客戶(hù)進(jìn)行交流，并且能夠迅速的識別出實(shí)際中存在的問(wèn)題，采取有力的行動(dòng)給予客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案和問(wèn)題的解答。

　　因此為了使公司的客戶(hù)滿(mǎn)意，很重要的一點(diǎn)就是客戶(hù)支持工程師的能力和他所掌握的用于解答問(wèn)題的知識資源。在過(guò)去的幾年里，知識管理已經(jīng)成為了最重要的武器，使客戶(hù)支持工程師能夠快速有效的定位問(wèn)題和解決問(wèn)題。

　　客戶(hù)支持中心的經(jīng)理也應該認識到知識管理的重要性，不僅僅是提高效率，同時(shí)也會(huì )降低整個(gè)運作的成本。那么如何在客戶(hù)支持中心實(shí)施知識管理呢？下面我們首先來(lái)識別一下客戶(hù)支持中心所存在的問(wèn)題。

　　效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度

　　無(wú)論客戶(hù)支持中心為公司的產(chǎn)品和服務(wù)提供支持，還是為公司內部員工使用內部的基礎設施提供支持，客戶(hù)支持中心的經(jīng)理們一定要碰到這樣的問(wèn)題，他必須能夠不斷的提高整個(gè)客戶(hù)支持中心的效率和響應時(shí)間，因為他們所面臨的也是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境。為了達到這個(gè)目的，客戶(hù)支持中心的經(jīng)理們不斷的尋找新的方法來(lái)優(yōu)化流程，培訓他的員工，使用更好的工具來(lái)定位客戶(hù)的問(wèn)題。同時(shí)客戶(hù)支持中心的經(jīng)理們還會(huì )遇到以下的問(wèn)題：

　　1、客戶(hù)們對于同一個(gè)問(wèn)題得到不同的回答。對于一個(gè)問(wèn)題來(lái)說(shuō)，可能有許多種不同的答案都是正確的，但是這種情況并不是經(jīng)常的存在。提供錯誤的回答，或者是不必要的復雜回答也許會(huì )對客戶(hù)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生負面影響。

　　2、客戶(hù)的需求正在不斷地增加。公司業(yè)務(wù)的增長(cháng)所帶來(lái)的相關(guān)結果是他的客戶(hù)和員工也在同步的增加，這使這些人對于客戶(hù)支持中心的需求也在同步的增加。

　　3、同樣的問(wèn)題會(huì )被解決多次。如果客戶(hù)支持中心的工程師們不能共享他們的知識，那么他們在接到其他工程師已經(jīng)解決了的問(wèn)題的時(shí)候，仍然需要重新解決一下這個(gè)問(wèn)題，而且是把這個(gè)問(wèn)題作為一個(gè)新的問(wèn)題來(lái)解決。這所帶來(lái)的后果是不僅浪費了寶貴的時(shí)間，同時(shí)也會(huì )造成對同一問(wèn)題的不同的回答。

　　 虛擬聯(lián)系中心的應用

　　倘使可以從每一次客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)中獲取信息，進(jìn)行組織、處理、共享并從中學(xué)習，那會(huì )有多好？通過(guò)知識管理技術(shù)，可以做到這一點(diǎn)。知識管理可以幫助客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)，因為它能創(chuàng )建自動(dòng)應答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的系統。受過(guò)去幾年技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)，客戶(hù)自助服務(wù)已經(jīng)廣泛使用，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率并降低客戶(hù)服務(wù)成本。技術(shù)正在改變著(zhù)各公司的客戶(hù)服務(wù)方式。呼叫中心正在逐步讓位于虛擬聯(lián)系中心，這種方式將客戶(hù)服務(wù)、交互支持和多媒體門(mén)戶(hù)管理集為一體。

　　虛擬聯(lián)系中心越來(lái)越多地采用知識管理工具。例如，Nike.com的搜索引擎允許客戶(hù)搜索全面的產(chǎn)品信息，并幫助耐克公司降低了使用業(yè)務(wù)代表回答基本電話(huà)和電子郵件咨詢(xún)的內部成本。另一例子是Eddie Bauer，它已經(jīng)將知識庫集成到虛擬呼叫中心，從而為用戶(hù)提供自助服務(wù)選項。

　　虛擬聯(lián)系中心結合了多種客戶(hù)服務(wù)選項，如電子郵件、推播內容（push content）、 Web網(wǎng)點(diǎn)導航、瀏覽、聊天和即時(shí)消息處理等，所有這一切均旨在增強公司與客戶(hù)的合作。提供客戶(hù)自助服務(wù)的虛擬聯(lián)系中心能夠有效地將人工客戶(hù)服務(wù)事務(wù)處理移植到電子渠道上進(jìn)行，從而幫助各公司降低成本。根據Forrester Research 公司的研究，使用長(cháng)途免費電話(huà)呼叫中心的客戶(hù)有54%選擇與接線(xiàn)員通話(huà)。這類(lèi)咨詢(xún)電話(huà)的平均成本為33美元，而電子郵件（9%）是10美元，Web網(wǎng)站自助服務(wù)（37%）為1.17美元。

　　客戶(hù)支持中心成為交流紐帶

　　客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)面向顧客的窗口，企業(yè)中所有與顧客相關(guān)的知識和信息都應該及時(shí)地反映到客戶(hù)服務(wù)中心，也就是說(shuō)應該建立從企業(yè)中各個(gè)面向顧客的部門(mén)到客戶(hù)服務(wù)中心的信息和知識流，使客戶(hù)服務(wù)中心真正成為企業(yè)顧客的幫助和信息中心。

　　很多人都有這樣的經(jīng)歷，向客戶(hù)服務(wù)中心求證一個(gè)問(wèn)題，往往得到的答復就是一個(gè)電話(huà)號碼，必須去問(wèn)其他部門(mén)，而這個(gè)電話(huà)占線(xiàn)的概率往往超過(guò)90％。這樣的客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)際上只起到了電話(huà)轉接員的作用。究其原因，很簡(jiǎn)單，沒(méi)有流入客戶(hù)服務(wù)中心的信息和知識流，我們的坐席也是巧婦難為無(wú)米之炊啊！當然，客戶(hù)服務(wù)中心不僅僅是信息流入方，同時(shí)也能產(chǎn)出其他部門(mén)所需要的信息。客戶(hù)服務(wù)中心可以直接接觸到顧客，他們最了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)在什么地方最容易出問(wèn)題，顧客最希望獲得什么樣的東西。而這些內容常常是產(chǎn)品和市場(chǎng)部門(mén)花大價(jià)錢(qián)去第三方買(mǎi)來(lái)的。客戶(hù)服務(wù)中心在接受其他部門(mén)的信息流入的時(shí)候，也應該挖掘自己和顧客接觸過(guò)程中的一些有價(jià)值信息，為其他部門(mén)提供支持，在這種雙向交流反饋中，形成良性循環(huán)，為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　知識管理還能對一些特殊案例做一下總結，作出一個(gè)合理的處理程序，以后遇到類(lèi)似的問(wèn)題就不至于讓客戶(hù)無(wú)所適從了，這樣積累下來(lái)，還有什么情況處理不了呢。不僅僅是這樣一些特殊情況，在客戶(hù)服務(wù)中心和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流的過(guò)程中，從客戶(hù)的反饋中，可以得到很多有益的信息，例如客戶(hù)的使用經(jīng)驗，客戶(hù)的特殊需求，合作伙伴的反饋，等等，這些信息經(jīng)過(guò)整理就能成為有價(jià)值的知識。因此，從更廣的角度來(lái)講，客戶(hù)服務(wù)中心的知識管理不是局限在公司的范圍之內，還應該將客戶(hù)，合作伙伴，甚至競爭對手納入范疇，使客戶(hù)服務(wù)中心成為一個(gè)交流的紐帶。把知識管理的范疇從一個(gè)部門(mén)擴大到整個(gè)企業(yè)，再從一個(gè)企業(yè)擴大到一個(gè)系統。

　　技術(shù)制約因素

　　在認識到知識管理在客戶(hù)支持中心的重要作用之后，知識管理技術(shù)方面的因素也不可忽略。兩大因素將影響虛擬聯(lián)系中心的近期發(fā)展，即多語(yǔ)種中心和新型分析工具的出現。例如，您可使用這些工具創(chuàng )建報表，識別哪一個(gè)客戶(hù)在何時(shí)、因何事與您聯(lián)系，從而使您能更好地掌握客戶(hù)服務(wù)事件，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。它們也可以提供內部效率報告。

　　如果系統能為客戶(hù)提供快速準確的答案，將有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。現在，您應該向客戶(hù)擴展業(yè)務(wù)，并讓他們自由選擇與您開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式。

　　同時(shí)，對知識管理的衡量和評估，是與知識管理價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節相對應的。比如對于安全快捷地獲取知識這一環(huán)節的衡量標準，就是從員工獲取知識的速度，數量和準確率三方面綜合衡量的。員工獲取知識渠道的不同，必然會(huì )導致上述指標的差異。而實(shí)踐證明：從系統里獲取知識是眾多渠道里最快，最準確的，相應的獲取的信息量也最大。

世界經(jīng)理人

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