三级欧美日韩_從客服中心獲取商務(wù)智能_呼叫中心_監控

從客服中心獲取商務(wù)智能

2006/03/14

　　如今，公司們越來(lái)越把自己的客服中心當作一個(gè)商務(wù)價(jià)值的發(fā)動(dòng)機，而不僅僅是一個(gè)純粹的“消費站”;質(zhì)量監測工具幫助做出了這個(gè)轉變。

　　傳統上，質(zhì)量監測技術(shù)一般被當成一種規則性工具，用以檢查和訓練代理商等;而如今該技術(shù)發(fā)生了很大的發(fā)展。一些主流廠(chǎng)家正在開(kāi)發(fā)一種新的分析工具，它可以從所記錄的客戶(hù)交互信息中獲得其商務(wù)智能(BI)信息。

　　Elizabeth Herrell是美國麻省Cambridge市的Forester研究中心的分析員。他說(shuō)，“最初，這種客服中心是被當作一個(gè)服務(wù)型組織，并需求盡可能高效的去工作。質(zhì)量監測作為客服中心的應用軟件，它也被‘灌輸’了這種最初的目標，要求提高客戶(hù)進(jìn)程。但是如今它有著(zhù)更高的價(jià)值，那就是開(kāi)發(fā)客戶(hù)智能。”

　　各組織部門(mén)逐漸意識到所儲存的這些客戶(hù)交互信息是一種很有價(jià)值的財富。這些信息可以顯示購買(mǎi)趨勢，以及某個(gè)公司從事于一些新產(chǎn)品和服務(wù)的情況等。

　　還有著(zhù)很多很多有用的商務(wù)智能工具;例如言詞分析工具可以通過(guò)對于某些單詞及短語(yǔ)的查詢(xún)統計發(fā)現引發(fā)某些客戶(hù)問(wèn)題的原因等。單詞定位以及短語(yǔ)鑒別工具可以提供一些關(guān)于電話(huà)記錄的信息。情感探察工具可以監測一些問(wèn)題客戶(hù)的范圍、聲勢、意見(jiàn)等的變化情況。

　　然而，對于這些進(jìn)程的采用還是有些為時(shí)過(guò)早。將質(zhì)量監測用以客戶(hù)智能，其最大的推動(dòng)力不是來(lái)自呼叫中心，而是來(lái)自商務(wù)用戶(hù)。

　　Herrell說(shuō)，“將一些智能工具用于客戶(hù)分析是商務(wù)體系或者說(shuō)市場(chǎng)體系的需求。還有一些客服中心沒(méi)有與商務(wù)體系進(jìn)行整合。他們還將其看作是一種‘無(wú)為的花費’。”

　　Herrell說(shuō)，一些前瞻性的組織部門(mén)也把他們的想法傳遞給了客服中心等，用以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，這些都是質(zhì)量監測工具在商務(wù)智能中的很好的應用。

　　他說(shuō)，“只有一些上層的公司了解這些分析工具對于其提高公司收入的價(jià)值。對于大部分的聯(lián)系中西管理者來(lái)說(shuō)，這不是他們的職責和權利所在。他們并沒(méi)有具體的提高公司收入的要求和目標。在某些場(chǎng)合下，一些商務(wù)體系在客服中心的管理中有著(zhù)很多的涉及，這是一種很好的方式。他們了解這不是一種純粹的消費體，而是與客戶(hù)交流的窗口。”

　　質(zhì)量監測和商務(wù)智能BI能夠很好的將客服中心與商務(wù)所有者們聯(lián)系起來(lái)。Herrell在最近的一次報告中說(shuō)，客服中心的管理如今在很多的場(chǎng)合都占有一席之地，因為它可以提高客戶(hù)經(jīng)驗，增長(cháng)收入或者降低一些錯誤策略的概率。

　　她說(shuō)，“在我看來(lái)，與那些數據存儲以及信息的排序和分類(lèi)等相比，任何一種市場(chǎng)智能管理都是相對比較簡(jiǎn)單的。”

http://www.kmcenter.org

Helpdesk幫助臺的概念、功能和市場(chǎng)分析 2006-03-01

奧迪堅幫助中國企業(yè)更好地構建IP分布式呼叫中心 2006-02-20

安全的擔憂(yōu):呼叫中心與客戶(hù)數據的矛盾 2006-02-15

“呼叫中心”建設，終結“孤島時(shí)代” 2006-02-08