2008年電信計費和運營(yíng)支撐大會(huì ):中國移動(dòng)河南公司王麗演講
2008/01/21
2008年1月18日，2008年電信計費和運營(yíng)支撐大會(huì )在北京舉辦，本次會(huì )議由中國通信學(xué)會(huì )舉辦，會(huì )議主題為“下一代計費和IT發(fā)展策略”。
王麗：謝謝主持人，大家下午好。
可以這樣說(shuō)，專(zhuān)家們做的理論研究和規劃最終是要落地的，我是來(lái)自于省公司，而且今天只有我們一個(gè)省公司，我們更多的理論和規劃留給專(zhuān)家們做。我們主要還是結合來(lái)自基層的實(shí)際，來(lái)談?wù)勚蜗到y在整個(gè)發(fā)展中起的作用和下一代的計費和IT發(fā)展的策略面臨的挑戰，這些挑戰對支撐系統都是很大的研究課題，我們想把這些東西跟大家共享。
我分三個(gè)方面，第一河南移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的發(fā)展歷程，把我們支撐網(wǎng)在整個(gè)河南所起的作用介紹給大家。第二大方面支撐系統面臨的挑戰，底下主要三個(gè)方面。
第一大方面是河南移動(dòng)支撐網(wǎng)的發(fā)展歷程。從2000年開(kāi)始，我們是沒(méi)有支撐系統的，當時(shí)我們的8個(gè)分散的分公司計費系統不用說(shuō)了，沒(méi)有我們的帳務(wù)系統，分銀的時(shí)候全部都是網(wǎng)通代收費。2003年的時(shí)候河南的帳務(wù)系統集中，當時(shí)的B0SS1.0工程。2003年硬仗系統全集中主要是把數據擊中了，主要支持個(gè)人客戶(hù)，2004年BOOS1.5工程主要支撐的是集團客戶(hù)，06年、07年BOOS2.0工程主要是跨省業(yè)務(wù)，中國提的1CM，在中國任何地方享受的服務(wù)都應該是一樣的，這需要BOSS系統的支撐。
03年BOSS系統全部建成了，實(shí)現了全省數據全集中。04年3月經(jīng)營(yíng)系統上線(xiàn)，主要是減輕BOSS生產(chǎn)系統的壓力，到05年、06年我們進(jìn)入了簡(jiǎn)單的分析報告階段，這個(gè)時(shí)候不僅僅處于簡(jiǎn)單的報表，有很多的分析報告提供給市場(chǎng)部。到07年我們實(shí)際上在部分的指引市場(chǎng)部的營(yíng)銷(xiāo)策略。所以我們現在體會(huì )很深的是整個(gè)電信行業(yè)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò )上的競爭已經(jīng)拉不開(kāi)任何檔次，現在用的都是一流技術(shù)，支撐系統競爭一定是支撐電信系統的核心競爭力之一。因為這些業(yè)務(wù)各個(gè)省不可能是一個(gè)模式，尤其是中國這么大的地域，發(fā)展極不平衡。這種情況下，支撐系統不可能雷同，如果支撐系統不雷同，和競爭伙伴之間不可能有多少模仿操作的痕跡。這種情況下一定是起到企業(yè)的核心競爭力作用。
目前河南也就三大系統，BOSS為服務(wù)提升新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品提供全面快速穩定的支撐和精準的計費。客服系統是提供滑音、互聯(lián)網(wǎng)、短信、WEB等多渠道的服務(wù)。這兩個(gè)系統之上才有經(jīng)分系統，經(jīng)分系統是提供各種報表，提升基于數據分析的經(jīng)營(yíng)管理和決策能力。在BOSS系統上，主要解決異地業(yè)務(wù)，馬上我們進(jìn)行的BOSS3.0工程是今年的，在中國移動(dòng)20個(gè)基本跨區業(yè)務(wù)是最普通的，在中國31個(gè)省只要到了營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)廳，全部都可以通報。尤其是異地資料查詢(xún)、異地換卡等等，都是體現了異地的理念。
現在BOSS系統分成了五大類(lèi)，計費帳務(wù)、客戶(hù)服務(wù)，競銷(xiāo)管理，這些東西基本上所有省的BOSS系統都是大同小異。外部接口已達近20種，我們不僅有自己的營(yíng)業(yè)廳，還發(fā)揮了銀行、代辦點(diǎn)等等，都是我們大量的外部接口。另外還有很多子系統，都是我們BOSS系統之內的，像集團客戶(hù)管理平臺、渠道管理平臺、段小心等等。
從公司成立初沒(méi)有客服系統，客服系統一開(kāi)始是接電話(huà)，問(wèn)什么我答什么，當時(shí)是計劃經(jīng)濟，問(wèn)的也不多，是運營(yíng)商的天下。幾乎沒(méi)有人重視客服系統，現在的客服系統發(fā)展跟以前的發(fā)展一個(gè)是地下一個(gè)是天下的概念了。
主要包括三方面，一個(gè)第一面向前臺服務(wù)類(lèi)、面向內部類(lèi)運營(yíng)管理類(lèi)和面向客戶(hù)類(lèi)。
經(jīng)營(yíng)分析系統對運營(yíng)商的幫助可以說(shuō)是非常重要的，當然前提一定是BOSS系統建的好，如果BOSS建不好，數據不集中的話(huà)，經(jīng)濟分析不出什么東西的。經(jīng)濟分析實(shí)際上是2003年開(kāi)始啟動(dòng)的，04年上線(xiàn)、提供報表。到了05年、06年是完成了市場(chǎng)細分、營(yíng)銷(xiāo)收益分析。到07年1.5上線(xiàn)完成了這些服務(wù)。計劃今年基于2.0支撐對4千萬(wàn)用戶(hù)的分析。
發(fā)展歷程是從走路到飛機，實(shí)際上有點(diǎn)夸張，來(lái)自于系統的反饋，市場(chǎng)反饋是非常好。我們從第三階段開(kāi)始，專(zhuān)題研究。
我們河南省最有代表性的是三大分析，一個(gè)是片區管理，我們早已過(guò)了靠經(jīng)驗來(lái)管理的階段，河南移動(dòng)現在是3500萬(wàn)在網(wǎng)客戶(hù)，3000萬(wàn)計費客戶(hù)，對歐洲的國家來(lái)講，這個(gè)計費量是不小的了。在這么大的計費量來(lái)說(shuō)，僅憑以往的經(jīng)驗是做不到的。這種情況下，尤其是河南是中西部農業(yè)大省，如何起到管理的作用，就是在城市我們如何針對城市客戶(hù)進(jìn)一步發(fā)展，在農村我們怎么對農民兄弟他們的收入非常低，怎么用得起手機。去年我們完成村村通工程，完成了之后全部都要用，不光是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工程，所以我們片區管理在不同基站下的話(huà)費都不一樣，如果你是真正的農民，不出這個(gè)基站，這片的花費比固定網(wǎng)還偏移。
說(shuō)這種情況下，市場(chǎng)口可以是有針對性的，我們可以說(shuō)是芝麻也要撿，西瓜也要抱。我們BOSS前臺反映很多東西，到我們的BOSS前臺以后如果用戶(hù)來(lái)繳費、過(guò)程咨詢(xún)業(yè)務(wù)，把11位手機報上來(lái)就可以把你所有的信息調出來(lái)，你什么時(shí)候入網(wǎng)、每月消費水平多少？目前還有什么資費推薦給你。我們的人工成本是總控，我們現在15000多個(gè)終端，意味著(zhù)有15000個(gè)營(yíng)業(yè)員在前臺，肯定是有地方實(shí)施的。在這種情況下，我們前臺營(yíng)銷(xiāo)大量的用了精分系統的結果。
我們大的方面都做到的，像終端管理，網(wǎng)絡(luò )的SIM卡數據統一起來(lái)了，上去有兩個(gè)好處，第一是對很多捆綁銷(xiāo)售做到了不讓用戶(hù)扔卡，很多捆綁銷(xiāo)售是低廉的手機備上服務(wù)的計劃。有的用戶(hù)是為了用手機，有的時(shí)候完全顯現不出來(lái)。扔完之后前臺經(jīng)理可以去了解，還有代辦費，我想運營(yíng)商都非常頭痛，最初是發(fā)展一個(gè)卡比如賣(mài)30塊錢(qián)，各個(gè)地方的運營(yíng)商是不一樣的，然后拼命的用一個(gè)手機弄卡，要你的待辦費，老是一個(gè)手機開(kāi)通不產(chǎn)生效益，這樣種效益是沒(méi)有的。我總認為，無(wú)論個(gè)人還是集體，讓別人鉆空子，是你的管理無(wú)能，如果你很多手段，技術(shù)手段也是非常重要的，如果技術(shù)手段上去可以彌補管理上很多不足。另外讓不太自覺(jué)的人變成好人。
我們還有資費預演模型，避免以前推出一些服務(wù)計劃，內部轉網(wǎng)，高端客戶(hù)轉成低端客戶(hù)了。另外是大量棄卡，我們基本上市場(chǎng)部推出一個(gè)服務(wù)計劃都是用自費模型先轉一圈，是不是有我們所想的不好的結果，也有可能帶出非常好的結果。并不是市場(chǎng)部有一個(gè)想法之后馬上推出去，因為我們內部客戶(hù)群太大了，有時(shí)候會(huì )滿(mǎn)盤(pán)皆輸。這個(gè)資費預演起了非常重要的作用。
精分市場(chǎng)實(shí)際上可以解決這樣、那樣的東西，我們河南實(shí)際上一部分已經(jīng)解決了。我們說(shuō)了一下河南發(fā)展的歷程以及我們能達到的水平。目的是為了下一段最重要的話(huà)題實(shí)際上是溫和今天的下一代計費和IT發(fā)展策略，我們現在面臨著(zhù)三個(gè)重要方面的挑戰，對目前支撐系統的挑戰，首當其沖是馬上就要到來(lái)的3G，已經(jīng)喊了很多年了。
3G最大的特點(diǎn)是帶寬，從業(yè)務(wù)技術(shù)上是很多的多媒體、流媒體的業(yè)務(wù)下來(lái)了，而且這些業(yè)務(wù)勢必對我們融合業(yè)務(wù)、計費、動(dòng)態(tài)管理等等造成很大的挑戰，現在計費系統面臨很多挑戰。當然這個(gè)圖片講3G技術(shù)上去以后，帶來(lái)的市場(chǎng)促進(jìn)，市場(chǎng)促進(jìn)下面帶來(lái)了對收費的要求，因為我說(shuō)任何一個(gè)服務(wù)計劃作為需要盈利的運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，需要自負盈虧的運營(yíng)商來(lái)說(shuō)是不干賠本買(mǎi)賣(mài)的。你的計費系統一定要做的非常好，有的業(yè)務(wù)是免費的，不排除推廣業(yè)務(wù)初期是為了讓用戶(hù)用，讓用戶(hù)上癮，所以是免費的。還有一些是屬于比較走下坡路的業(yè)務(wù)，免費就免費了。比如話(huà)音業(yè)務(wù)，說(shuō)句實(shí)在話(huà)，如果排除這兩個(gè)免費的因素，你還免費的話(huà)，是屬于你經(jīng)營(yíng)的能力不足。如果排除這兩個(gè)因素之外，市場(chǎng)要什么你就要有精準的計費。只有客戶(hù)服務(wù)的舒心才能帶來(lái)更多的利潤。
3G業(yè)務(wù)基于服務(wù)和內容價(jià)格的計費，這是目前2G、2.5G不具備的，基于內容價(jià)值是目前的，話(huà)音計費是從摘機到掛機。網(wǎng)絡(luò )上下來(lái)的就是三個(gè)字，起止時(shí)間、通話(huà)時(shí)間、結束時(shí)間。這種情況下是話(huà)音業(yè)務(wù)，但我說(shuō)了，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的模式，話(huà)音業(yè)務(wù)最后可能是包月或者免費的。這種情況下，大量的新業(yè)務(wù)很多都是跟內容有關(guān)，也就是說(shuō)內容本身是要計費的。內容本身比如收到一個(gè)天氣預報，本身預報如果有競爭，只告訴你多少度，另外告訴你下雨有多少？是不是這兩者要算更多的錢(qián)，因為它提供的信息更多，對你的幫助更大。再有是內容的計費，現在是不存在的，隨著(zhù)3G業(yè)務(wù)更加個(gè)性化，我們對內容提供商也要有激勵呀，不是說(shuō)你提供能力我們就千方百計地計費。我們一定要推客戶(hù)喜歡的業(yè)務(wù)，這就叫定量同樣，大量的服務(wù)商，目前我們是拉布開(kāi)檔次的，因為我們的系統沒(méi)有想到，因為市場(chǎng)也沒(méi)有想到要劃分三六九等。實(shí)際上造成了很多低劣地干了不道德的事情。實(shí)際上電信運營(yíng)商替很多STD背了很多的黑鍋，大量的垃圾短信，如果往深里追究的話(huà)，電信商也是很不愿意的，平臺上走的什么服務(wù)也是STD的事，如果用戶(hù)反應得好的，我可以提高檔次，如果不好的話(huà)，我可以把你踢出去。
基于融合的方案我們舉一個(gè)例子，現在3G上了之后，我們的有很大的優(yōu)勢。我們不能因為我們的系統很多做不到導致業(yè)務(wù)推不出來(lái)，實(shí)際上運營(yíng)商的發(fā)展很多是要依賴(lài)于技術(shù)因素的，為什么手機很多人不愿意上網(wǎng)，就是因為固定網(wǎng)的帶寬。實(shí)際上應該能做到的，融合的計費帳務(wù)系統壓考慮以下的功能，一個(gè)是實(shí)現預付費和后付費的融合，目前分的很清楚，像神州行典型的預付費業(yè)務(wù)。如果技術(shù)上能解決這些問(wèn)題，就可以打破品牌的界限，像神州行不可能加上后付費的業(yè)務(wù)。我們推了很多種套餐也好，很多業(yè)務(wù)都是單一一種沒(méi)有融合，是你的系統做不到，市場(chǎng)也沒(méi)有這樣想，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的提高，支撐技術(shù)不跟上，網(wǎng)絡(luò )先進(jìn)技術(shù)有可能發(fā)揮不了全部的作用，就是事倍功半。如果支撐系統做到的話(huà)，一定是事半功倍，或者說(shuō)是如虎添翼。
所以說(shuō)我們現在還是希望首先第一點(diǎn)，預付費和后付費融合上首先較有突破，其次多業(yè)務(wù)的融合。另外實(shí)施專(zhuān)業(yè)化核心層的共存，這些是技術(shù)上的，這些都是對我們目前的系統支撐的嚴峻的挑戰，因為3G并不是沒(méi)有影，或者是不著(zhù)邊的事，已經(jīng)是喊了兩年了，甚至在網(wǎng)上看到了4G的消息了。所以說(shuō)不管3G還是4G，你的計費支撐能不能跟上，跟不上很多業(yè)務(wù)是不能推出來(lái)的，推出來(lái)也只能是免費的。我們事實(shí)行星地挑戰，現在是一天對一次帳，目前中國移動(dòng)沒(méi)有狠推，就是小額付費。再往大了說(shuō)是手機付費，遠景是這個(gè)人出去不用帶錢(qián)包、信用卡，只有一個(gè)手機就可以了，這個(gè)手機是可以預付費的，跟你的銀行卡是掛鉤的。手機沒(méi)錢(qián)了，銀行帳戶(hù)卡里面有錢(qián)就行了。為什么我們小額還推不出來(lái)，不用說(shuō)大額了，是因為現在不能實(shí)時(shí)扣帳。打電話(huà)一分鐘兩毛錢(qián)能收出多少錢(qián)來(lái)，如果去商場(chǎng)買(mǎi)東西，一個(gè)幾千元錢(qián)的東西得打多少電話(huà)，如果算上奢侈品的話(huà)更不可能了。所有的東西到我的計費系統馬上入帳，如果有欠費立刻實(shí)施停機。
但現在做不到。實(shí)際上最終遠景，因為錢(qián)包信用卡替代不了手機，而手機可以替代錢(qián)包和信用卡的。我們到了下一步業(yè)務(wù)，要有很多融合業(yè)務(wù)，清一色的話(huà)音、數據業(yè)務(wù)計費非常村。到那個(gè)時(shí)候，我們要有圖象下載、流量、數據劃分等等業(yè)務(wù)，都要動(dòng)用賬戶(hù)上的錢(qián)，這些帳戶(hù)怎么融合到一塊，這會(huì )兒打電話(huà)扣錢(qián)，下載圖片扣錢(qián)，傳什么東西也要扣錢(qián)。所以還是一句話(huà)，不是你的用戶(hù)不好，而是系統不好，就像信用卡有個(gè)額度，超過(guò)了額度就用不了，實(shí)際上是系統做得非常好。所以我們一直在認為，你的系統做的好，不是說(shuō)人與人之間都是關(guān)系很緊張的，確實(shí)是你的系統做不的好人家有漏洞可以鉆。
前一段的例子是用銀行卡100元錢(qián)取了1000元錢(qián)，如此循環(huán)取了170萬(wàn)，抓住之后一定是有罪的，人家得判刑判得重該不該，但是銀行的系統也是有問(wèn)題，是你銀行的系統在先，不是拿槍搶了1000萬(wàn)，如果銀行說(shuō)這個(gè)人判這個(gè)罪，銀行判多少罪？在這種情況下，我們還懷疑怎么會(huì )出現這種問(wèn)題了？如果當時(shí)其他ATM機都沒(méi)有出新這種問(wèn)題，是不是有銀行內部人員聯(lián)手呢？很多重要的是要考慮系統問(wèn)題的，管理問(wèn)題我們先不討論。
所以說(shuō)3G業(yè)務(wù)對支撐系統很大的挑戰是這五大挑戰，統一的產(chǎn)品目錄管理、機遇融合業(yè)務(wù)的計費，實(shí)時(shí)計費、實(shí)時(shí)帳務(wù)處理功能，高效、準備的動(dòng)態(tài)余額管理功能，完整高效的客戶(hù)關(guān)系管理功能。
第二方面就是收入保障對支撐系統的挑戰，支撐了再多的業(yè)務(wù)，最后是要數錢(qián)的，除了推廣期，在這種情況下，這個(gè)系統一定要對公司的一些收入流失要負責，哪些呢？信譽(yù)度管理不健全，可以根據個(gè)人的信用指數來(lái)商量。第二BOSS與外部數據不一致，因為馬上要來(lái)的3G和以后支撐系統，以后更多的SP內容服務(wù)商加入進(jìn)來(lái)就更多了。第三目前未能真正實(shí)時(shí)計費、實(shí)時(shí)帳務(wù)處理。記多了客戶(hù)不干，記少了公司又不干了。第四是新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上線(xiàn)管理問(wèn)題地。電信費用欺詐就不用說(shuō)了，最早99年是七天傳到省，技術(shù)不好。現在從2000年開(kāi)始六個(gè)小時(shí)，有很多惡意，從去年6月份改成2個(gè)小時(shí)，這里都是堵這些惡意欺詐。現在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展很快，一秒鐘垃圾短信就發(fā)出去幾千條。最后一點(diǎn)缺乏經(jīng)營(yíng)分析，你沒(méi)有針對有目的的客戶(hù)分析。
所以說(shuō)這張講的是建立多層防范體系，嚴防系統跑、冒漏洞。主要是從流程上、技術(shù)上、數據上集合方面，平衡不平衡管理的，這些在未來(lái)融合業(yè)務(wù)和大量的服務(wù)，各種進(jìn)來(lái)的時(shí)候都是挑戰。
收入保障對支撐系統的挑戰是四個(gè)方面，第一是保障收入、提高利潤，大家說(shuō)怎么提高利潤呢？實(shí)際上可以，比如我們省的邊界漫游，中國移動(dòng)提出“話(huà)費誤差雙倍返還”，比如鄭州辦的手機，出了鄭州就是邊界漫游，但是到了安陽(yáng)邯鄲就不是漫游了。就有人跑到那邊打了電話(huà)扣了錢(qián)了，就找的營(yíng)業(yè)廳了，甚至因為雙倍返還掙錢(qián)當成主業(yè)了，這種情況下能不能愿人家呢？不是的，最后只要漫游狀態(tài)，給你免了，打了半天免了還干什么呢？這是我們間接的提高利潤。
另外控制成本，降低風(fēng)險。我舉個(gè)例子，我們曾經(jīng)有一個(gè)服務(wù)計劃，是沒(méi)有考慮到省際漫游，推出來(lái)的十元峰頂，后來(lái)發(fā)現結算的錢(qián)比用的錢(qián)還多，最后這種情況下，我們實(shí)時(shí)提出來(lái)，后來(lái)修改了。這也是在控制成本，間接地控制成本。至于說(shuō)穩定服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度就更不用說(shuō)了。大量的SP的事讓運營(yíng)商去承擔，信息一條1毛錢(qián)，下行是它的內容，下行多，所以占用很多網(wǎng)絡(luò )通道，下行減上行的錢(qián)就要提高利率了。這種情況下，實(shí)際上是完全可以監控到的，這叫做自消費，我們是完全可以不結算。這點(diǎn)也間接的提高滿(mǎn)意度，發(fā)了很多東西認為是垃圾短信。至于控制體系不多說(shuō)了，有很多這樣的例子。
最后是客戶(hù)關(guān)系管理的挑戰，前面講的中國的移動(dòng)客戶(hù)已經(jīng)達到9億了。這種情況下一定是要考慮關(guān)系管理，不能一招先吃遍天。要有針對性地，首先是要認識客戶(hù)，目前我們的網(wǎng)絡(luò )和渠道支撐都非常好，早期的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò )為王、渠道為王，誰(shuí)掌握了網(wǎng)絡(luò )誰(shuí)就掌握了天下。你有沒(méi)有讓消費者掏錢(qián)的業(yè)務(wù)，你有沒(méi)有讓競爭對手追不上的業(yè)務(wù)，這是競爭非常高的境界了。這些情況下要精細化營(yíng)銷(xiāo)，精確的認識客戶(hù)的前提是精確的分析客戶(hù)，只有在精確分析客戶(hù)之后才能真正精確的服務(wù)客戶(hù)。所以說(shuō)精確認識客戶(hù)一定要把他的各種信息，例如用戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理，查詢(xún)辦理特征可以查出用戶(hù)的偏好。
比如定制體育的新聞內容，這是很大的發(fā)現，以前我們世界杯，很多用戶(hù)認為是垃圾短信，其實(shí)垃圾短信沒(méi)有明確的定義。我需要的就不是垃圾，不需要的就是垃圾。在這種情況下，我們市場(chǎng)部嘗試了利用精分，把上網(wǎng)喜歡足球的人的數據都通過(guò)系統都搜羅出來(lái)了，我們在世界杯的期間，專(zhuān)門(mén)對這些客戶(hù)發(fā)，發(fā)得不厭其煩，每一場(chǎng)什么時(shí)候開(kāi)，甚至進(jìn)了哪一個(gè)球，都發(fā)給他。所有運營(yíng)商的支撐系統數據都是公司最無(wú)價(jià)之寶的數據，網(wǎng)絡(luò )可以外包。對這些用戶(hù)服務(wù)的賺錢(qián)比普遍撒網(wǎng)的用戶(hù)賺錢(qián)，而這次沒(méi)有人投訴，并且通過(guò)這次可能還建立了很好的關(guān)系。現在不是光同化，從各種業(yè)務(wù)上發(fā)現很多客戶(hù)的喜好，就是投其所好，之后他會(huì )很高興，還會(huì )說(shuō)你服務(wù)的好。
所以說(shuō)做到上面一點(diǎn)，精確服務(wù)客戶(hù)，這就是水到渠成的了。
最后一點(diǎn)，剛才說(shuō)的是服務(wù)客戶(hù)，間接的為通信公司提高利潤，還重要的一點(diǎn)，客戶(hù)不愿意聽(tīng)，實(shí)際上是各個(gè)公司關(guān)心的，尤其是各個(gè)公司領(lǐng)導就是客戶(hù)價(jià)值評估。現在3千萬(wàn)客戶(hù)了，如果按“二八原理”來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)里面最?lèi)?ài)聽(tīng)的話(huà)，但是鬧清沒(méi)有寫(xiě)是你的20%、誰(shuí)是你的80%，最頂尖的又是怎樣的？因為我們現在所有電信運營(yíng)商都是按照AURP值算客戶(hù)價(jià)值，粗放型管理完全是按照AURP值。這個(gè)圖很說(shuō)明問(wèn)題，如果客戶(hù)根本沒(méi)有結算支出，貢獻的是200塊錢(qián)全部是本地打的電話(huà)費，沒(méi)有漫游、結算支出。各個(gè)運營(yíng)商之間都要結算的，還有我們?yōu)榱送其N(xiāo)他還給他50塊錢(qián)預存，他的AURP值就不止是這些錢(qián)。這是我們BOSS系統掌握的數據，還有不掌握的一塊我們的網(wǎng)絡(luò )投入，往往芝麻的客戶(hù)要求最多。我們營(yíng)業(yè)廳話(huà)單打出十幾米長(cháng)來(lái)，一個(gè)月就打十幾元錢(qián)的客戶(hù)，為什么這么長(cháng)，因為他的10086打的非常多，逼的我們很多技術(shù)改進(jìn)，原先是一個(gè)月合掌，現在逼到一天合一次帳。其實(shí)很多用戶(hù)需求我們應該感謝的，在這種情況下，AURP不是合理的指標了。精確的評價(jià)客戶(hù)對運營(yíng)商的真是價(jià)值，對那些本來(lái)收入很低的不要漫步目的的發(fā)了。
現在我們的收入構成非常簡(jiǎn)單，我們如果是運營(yíng)商考慮成本的話(huà)，是要考慮進(jìn)去的，黃的都是共性成本，所有運營(yíng)商的管理成本，目前為止沒(méi)有人說(shuō)出到底每分鐘的通話(huà)費多少錢(qián)，說(shuō)不清楚。導致很多大量的國民成天說(shuō)電信是壟斷，因為你自己說(shuō)不出來(lái)每分鐘到底多少錢(qián)，實(shí)際上取代每分鐘多少錢(qián)的就是底下的因素，營(yíng)銷(xiāo)成本、通信業(yè)務(wù)成本、廣告宣傳成本都是每分鐘定多少價(jià)的依據。個(gè)性成本結算，不見(jiàn)得所有用戶(hù)都漫游；營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠，不見(jiàn)得所有的用戶(hù)都享受優(yōu)惠。另外傭金，這些東西也是不一樣的，促銷(xiāo)成本就更不用說(shuō)了，推出什么新業(yè)務(wù)沒(méi)有促銷(xiāo)？實(shí)際上都是對我們最大的挑戰。
最后一點(diǎn)，很多企業(yè)失敗的原因并不是經(jīng)營(yíng)不夠努力，而是被快速變化的生態(tài)系統所淘汰。在IT業(yè)，唯一不變的是變化。技術(shù)、市場(chǎng)或者用戶(hù)的任何一點(diǎn)變化都普遍改變整個(gè)市場(chǎng)割據。所以不斷地改變適應持續變化的生態(tài)系統，這是最重要的。這樣的話(huà)，可以促進(jìn)整個(gè)的公司、企業(yè)向前發(fā)展。
兩句結束語(yǔ)，IT支撐系統能力的大小，已經(jīng)成為電信運營(yíng)商是否具備國際領(lǐng)先運營(yíng)水平的重要標志之一，以客戶(hù)為中心構建業(yè)務(wù)支撐系統，為客戶(hù)提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，保障電信運營(yíng)企業(yè)與客戶(hù)之間的方便、快捷、高效的共同溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，發(fā)掘客戶(hù)最大價(jià)值，是面向客戶(hù)的IT支撐系統的建設目標。
另外總管公司的發(fā)展路徑，十成驅動(dòng)和管理驅動(dòng)是業(yè)務(wù)支撐系統的發(fā)展永恒的驅動(dòng)力。市場(chǎng)競爭為業(yè)務(wù)支撐系統帶來(lái)了一個(gè)最大的變化，就是由以前的偏重于運營(yíng)支撐系統的后臺。
謝謝大家！
新浪科技(tech.sina.com.cn)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
特克斯县|
即墨市|
油尖旺区|
都江堰市|
理塘县|
雷波县|
颍上县|
乌鲁木齐市|
永修县|
延安市|
阜阳市|
双桥区|
瑞金市|
抚宁县|
光泽县|
兴宁市|
堆龙德庆县|
兴山县|
菏泽市|
定安县|
信宜市|
大方县|
天柱县|
高密市|
建瓯市|
嘉兴市|
鹰潭市|
花莲县|
邻水|
四子王旗|
阿勒泰市|
潮安县|
塘沽区|
壤塘县|
京山县|
南宫市|
大石桥市|
白银市|
宾阳县|
贵定县|
南溪县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444