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呼叫中心啟用VoIP有哪些優(yōu)勢？

左丘 2008/03/18

　　隨著(zhù)越來(lái)越多的公司將它們的呼叫中心領(lǐng)入VoIP的大門(mén)，自然也有人開(kāi)始思考這種選擇是否得當。傳統的PSTN(公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò ))服務(wù)已基本步入全數字化，因此它依然是大部分企業(yè)的首選。但對于那些想要使用更先進(jìn)的通訊技術(shù)，尤其是那些打算在不久的將來(lái)升級呼叫中心的公司而言，他們應該詳細了解一下VoIP所能帶來(lái)的回報，然后再決定是說(shuō)YES還是NO。

　　1. 更低的成本

　　Vanguard Communications的總裁Don Van Doren在一份報告中指出，VoIP能消除國際及長(cháng)途呼叫相關(guān)的成本，從一座呼叫中心轉移呼叫到另一座呼叫中心的費用，增加線(xiàn)路的支出，以及其它傳統電信的收費服務(wù)，從而讓呼叫中心的運營(yíng)成本得到顯著(zhù)的降低。

　　2. 更充分地利用資源

　　通過(guò)將系統、設備與人力資源整合、集中到一起，VoIP可以簡(jiǎn)化公司的運營(yíng)和通訊網(wǎng)絡(luò )。同時(shí)也向客戶(hù)提供了一種他們期盼已久的方式來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題。

　　世界大型食品及飲料設備供應商KHS美國分部的總裁Michael Brancato表示，為了防止客戶(hù)因KHS設備故障而造成損失，他們投資搭建了VoIP系統。“我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行通訊，并在設備運行時(shí)進(jìn)行探測。唯一的限制是客戶(hù)可能會(huì )拒絕我們訪(fǎng)問(wèn)他們的內部網(wǎng)。我們提供了專(zhuān)門(mén)的DSL線(xiàn)路或電纜調制解調器(cable modem)供他們接入。”

　　3. 虛擬呼叫中心

　　VoIP可以讓公司單點(diǎn)控制所有的電話(huà)呼入。它還能幫助公司管理呼叫路由、從而確保轉接到正確的線(xiàn)路來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。“我們現在能夠追蹤每一通進(jìn)入我們辦公室的呼叫。過(guò)去，我們無(wú)法校驗客戶(hù)與呼叫中心之間的通話(huà)。”Brancato說(shuō)道，“現在客戶(hù)可以撥打一個(gè)號碼，然后根據需要被轉接到不同的辦公室，同時(shí)也不會(huì )發(fā)生無(wú)人接聽(tīng)等現象。”

　　4. 適應性

　　許多公司開(kāi)始將呼叫中心需求外包到遠程站點(diǎn)，因此一套VoIP系統能提供公司所需要的工具來(lái)整合他們的呼叫中心與總部。對那些需要在路上花費大量時(shí)間的公司管理人員而言，VoIP系統可以讓他們在遠離通訊中心時(shí)依舊保持聯(lián)絡(luò )。Van Doren在報告中還表示，在目前企業(yè)整合的大背景下，VoIP系統可以讓新業(yè)務(wù)單元更有效地與現有設備進(jìn)行整合。

　　5. 提高安全性

　　投資了VoIP之后，公司管理層所關(guān)心的安全性和可靠性的問(wèn)題不會(huì )隨之而消失。但是通過(guò)技術(shù)，VoIP能對突發(fā)供電中斷以及未經(jīng)許可的呼叫訪(fǎng)問(wèn)形成保護。

　　在確保傳統電話(huà)線(xiàn)路安全的同時(shí)，諸如數據流加密和數字傳輸之類(lèi)的功能也成為了VoIP的特色之一。對于供電中斷或其它不可預見(jiàn)的突發(fā)情況是否會(huì )切斷公司電話(huà)服務(wù)或網(wǎng)絡(luò )這個(gè)問(wèn)題，Van Doren的回答是，“代理電話(huà)和其它設備能進(jìn)行預先配置，然后在短時(shí)間內重新自動(dòng)注冊到另一臺備用服務(wù)器上。”

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