呼叫中心如何運用分析來提高FCR

2008/04/18

　　常言道，向錯誤學習。使用算法來分析重復呼叫可以幫助呼叫中心經理了解如何才能一次成功。對呼叫中心而言，更高的首次呼叫解決率意味著更好的客戶滿意度與更多的潛在銷售契機。

　　作為一種關鍵工具，近年來，首次呼叫解決(FCR)正在呼叫中心里快速興起。

　　FCR度量能夠指導呼叫中心如何在首次呼叫時妥善處理客戶要求。大部分呼叫中心認為，FCR是唯一能真正明確測量效率和客戶滿意度(CSAT)的度量方式。

　　對呼叫中心經理來說，改善FCR能讓他們更好地去降低成本、提高營收、促進客戶保持率。行業(yè)分析師認為，FCR能為呼叫中心帶來以下回報與內在價值。

　　平衡的視角

　　DMG Consulting的負責人Donna Fluss表示，“FCR是唯一能夠對呼叫中心的整體運營績效提供一種平衡視角的度量�！�

　　從實踐意義上來看，改善FCR能降低呼叫中心處理重復呼叫的次數，確保呼叫的效率。此外，重復呼叫的減少意味著坐席人員可以投入更多地精力去向每一位呼入客戶提供更優(yōu)秀的人性化服務。

　　這對客服行業(yè)來說是一件好事。只有讓客戶滿意，才能持續(xù)挖掘縱向與橫向銷售機會。

　　鑒于FCR的重要意義，呼叫中心應實施一套操作型的FCR度量來評估每次呼叫。實際上，國際客戶管理協(xié)會近期的一份報告指出，只有不到20%的呼叫中心測量了每通呼叫的FCR。

　　FCR的重要性是不言而喻的，但實施現狀卻差強人意。產生這種落差的主要原因是直到近幾年，呼叫中心才有能力創(chuàng)建一套操作型FCR度量。盡管如此，那些富有超前意識的呼叫中心還是通過操作型FCR度量獲取了戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢。

　　獲取成效

　　讓我們以Chase Card Services公司為例。2006年，Chase Card Services購買了一套FCR分析和績效管理系統(tǒng)來解決多年來懸而未決的內部報告項目的FCR問題。在使用了不到一年的時間內，Chase Card Services公司的重復呼叫率降低了20%，大幅提高了客戶滿意度。

　　那么，除了測量以外，這種新的分析方式能否改善FCR呢?我們知道，在某一時間段內，如果呼叫是來自于同一客戶，基于同一原因，那就可以被定義為重復呼叫。因此，準確判別出這一標準是其中關鍵。

　　呼叫中心可使用分析算法來取代原先需要質量監(jiān)控經理執(zhí)行的重復呼叫人工判別動作。這些算法使用了三大條件來評估FCR，即來自于同一呼叫者;基于同一原因;在預設的時間范圍內。根據這三大條件，該算法提供了以下分析功能：

　　呼叫者：自動偵測該客戶是否在近期進行過呼叫。

　　呼叫原因：通過客戶、坐席和系統(tǒng)活動分類，自動判別呼叫原因，并驗證呼叫原因是否屬于重復。

　　回叫時間：根據預設的時間窗口來自動判別是否屬于回叫。

　　雖然世上沒有百分百準確無誤的算法，但它卻證明了自己比人工判斷更準確，同時有具備預測性的特點。FCR算法能100%分類呼叫，而不是像傳統(tǒng)人工分析那樣只進行抽樣。從FCR分析中所得出數據分析可以提供真正的行動依據。

　　根據所獲信息，采取相應措施

　　從FCR分析和績效管理系統(tǒng)中得到可作為行動依據的數據后，呼叫中心一般可采取以下五種措施：　　

針對低FCR的坐席人員進行指導

針對低FCR的產品和呼叫種類進行培訓

針對造成多余轉接的策略進行指導或變更

修正造成客戶重復呼叫的策略

進行在職培訓，規(guī)避排行前十的回叫錯誤

　　在如今以客戶為中心的呼叫中心里，FCR已成為了一種基礎度量。為了填補目前操作型FCR測量的落差，公司應采用自動化的、客觀并準確的分析方式來替換原有傳統(tǒng)的、主觀的報告方式。它不僅能向公司提供關于坐席、團隊和主管人員特定績效的深度信息，同時也提供了改善績效與FCR所需要的智能。

　　這些全新的系統(tǒng)化功能為呼叫中心提供了可信賴的、準確的FCR數據。根據這些數據，呼叫中心可以采取適當的措施，改善對每通呼叫的處理，繼而提高客戶滿意度、降低成本，并促進銷售。

IT專家網

相關鏈接:

豐祖軍:推理與建構——呼叫中心管理的簡約化之道 2008-04-18

易方陳哲敏:淺談外包呼叫中心運營管理的四大要素 2008-04-18

優(yōu)勝資訊付斌:呼叫中心精細化管理的優(yōu)勝利器 2008-04-18

杭州財稅12366中心孫罡:政府呼叫中心的高標準服務 2008-04-18

蕭昆龍:呼叫中心人力優(yōu)化管理Verint Impact 360 2008-04-18

分類信息: 運營管理專欄_文摘
凌云县| 建宁县| 垫江县| 务川| 疏附县| 姚安县| 凌源市| 泗水县| 澎湖县| 盐城市| 郓城县| 黄石市| 万州区| 井研县| 都兰县| 万全县| 图们市| 凤凰县| 崇信县| 临城县| 汽车| 余姚市| 黄大仙区| 辉南县| 石泉县| 仁怀市| 东莞市| 上栗县| 同江市| 西畴县| 通城县| 博客| 贵阳市| 宝应县| 常德市| 满城县| 诸暨市| 平舆县| 射洪县| 西昌市| 梅州市|