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呼叫中心如何運用分析來(lái)提高FCR

2008/04/18

　　常言道，向錯誤學(xué)習。使用算法來(lái)分析重復呼叫可以幫助呼叫中心經(jīng)理了解如何才能一次成功。對呼叫中心而言，更高的首次呼叫解決率意味著(zhù)更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度與更多的潛在銷(xiāo)售契機。

　　作為一種關(guān)鍵工具，近年來(lái)，首次呼叫解決(FCR)正在呼叫中心里快速興起。

　　FCR度量能夠指導呼叫中心如何在首次呼叫時(shí)妥善處理客戶(hù)要求。大部分呼叫中心認為，FCR是唯一能真正明確測量效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSAT)的度量方式。

　　對呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，改善FCR能讓他們更好地去降低成本、提高營(yíng)收、促進(jìn)客戶(hù)保持率。行業(yè)分析師認為，FCR能為呼叫中心帶來(lái)以下回報與內在價(jià)值。

　　平衡的視角

　　DMG Consulting的負責人Donna Fluss表示，“FCR是唯一能夠對呼叫中心的整體運營(yíng)績(jì)效提供一種平衡視角的度量。”

　　從實(shí)踐意義上來(lái)看，改善FCR能降低呼叫中心處理重復呼叫的次數，確保呼叫的效率。此外，重復呼叫的減少意味著(zhù)坐席人員可以投入更多地精力去向每一位呼入客戶(hù)提供更優(yōu)秀的人性化服務(wù)。

　　這對客服行業(yè)來(lái)說(shuō)是一件好事。只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，才能持續挖掘縱向與橫向銷(xiāo)售機會(huì )。

　　鑒于FCR的重要意義，呼叫中心應實(shí)施一套操作型的FCR度量來(lái)評估每次呼叫。實(shí)際上，國際客戶(hù)管理協(xié)會(huì )近期的一份報告指出，只有不到20%的呼叫中心測量了每通呼叫的FCR。

　　FCR的重要性是不言而喻的，但實(shí)施現狀卻差強人意。產(chǎn)生這種落差的主要原因是直到近幾年，呼叫中心才有能力創(chuàng )建一套操作型FCR度量。盡管如此，那些富有超前意識的呼叫中心還是通過(guò)操作型FCR度量獲取了戰略性的競爭優(yōu)勢。

　　獲取成效

　　讓我們以Chase Card Services公司為例。2006年，Chase Card Services購買(mǎi)了一套FCR分析和績(jì)效管理系統來(lái)解決多年來(lái)懸而未決的內部報告項目的FCR問(wèn)題。在使用了不到一年的時(shí)間內，Chase Card Services公司的重復呼叫率降低了20%，大幅提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　那么，除了測量以外，這種新的分析方式能否改善FCR呢?我們知道，在某一時(shí)間段內，如果呼叫是來(lái)自于同一客戶(hù)，基于同一原因，那就可以被定義為重復呼叫。因此，準確判別出這一標準是其中關(guān)鍵。

　　呼叫中心可使用分析算法來(lái)取代原先需要質(zhì)量監控經(jīng)理執行的重復呼叫人工判別動(dòng)作。這些算法使用了三大條件來(lái)評估FCR，即來(lái)自于同一呼叫者;基于同一原因;在預設的時(shí)間范圍內。根據這三大條件，該算法提供了以下分析功能：

　　呼叫者：自動(dòng)偵測該客戶(hù)是否在近期進(jìn)行過(guò)呼叫。

　　呼叫原因：通過(guò)客戶(hù)、坐席和系統活動(dòng)分類(lèi)，自動(dòng)判別呼叫原因，并驗證呼叫原因是否屬于重復。

　　回叫時(shí)間：根據預設的時(shí)間窗口來(lái)自動(dòng)判別是否屬于回叫。

　　雖然世上沒(méi)有百分百準確無(wú)誤的算法，但它卻證明了自己比人工判斷更準確，同時(shí)有具備預測性的特點(diǎn)。FCR算法能100%分類(lèi)呼叫，而不是像傳統人工分析那樣只進(jìn)行抽樣。從FCR分析中所得出數據分析可以提供真正的行動(dòng)依據。

　　根據所獲信息，采取相應措施

　　從FCR分析和績(jì)效管理系統中得到可作為行動(dòng)依據的數據后，呼叫中心一般可采取以下五種措施：　　

針對低FCR的坐席人員進(jìn)行指導

針對低FCR的產(chǎn)品和呼叫種類(lèi)進(jìn)行培訓

針對造成多余轉接的策略進(jìn)行指導或變更

修正造成客戶(hù)重復呼叫的策略

進(jìn)行在職培訓，規避排行前十的回叫錯誤

　　在如今以客戶(hù)為中心的呼叫中心里，FCR已成為了一種基礎度量。為了填補目前操作型FCR測量的落差，公司應采用自動(dòng)化的、客觀(guān)并準確的分析方式來(lái)替換原有傳統的、主觀(guān)的報告方式。它不僅能向公司提供關(guān)于坐席、團隊和主管人員特定績(jì)效的深度信息，同時(shí)也提供了改善績(jì)效與FCR所需要的智能。

　　這些全新的系統化功能為呼叫中心提供了可信賴(lài)的、準確的FCR數據。根據這些數據，呼叫中心可以采取適當的措施，改善對每通呼叫的處理，繼而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本，并促進(jìn)銷(xiāo)售。

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