電信運營(yíng)支撐系統的現狀與發(fā)展趨勢

趙勇 2009/02/02

圖1 運營(yíng)支撐系統組成

　　從系統部署來(lái)看，目前各大運營(yíng)企業(yè)都以集團與省公司為主要的建設與管理維護單位，建成了集團與省兩級模式的支撐系統。集團公司的系統主要提供面向全公司的企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)分析等功能；省公司從職能管理單位逐步轉向了兼顧管理、生產(chǎn)的單位，具有了越來(lái)越多的生產(chǎn)職能，在運營(yíng)支撐系統建設中的作用較為突出，一般情況下，在遵循集團公司的總體指導思想下，可自行規劃與建設本省的支撐系統；市公司的生產(chǎn)職能有所削弱，主要負責市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支撐以及設備的現場(chǎng)維護等工作，因而主要是支撐系統的使用單位。

現有系統的支撐能力

　　為企業(yè)的運營(yíng)管理過(guò)程提供支撐能力是建設運營(yíng)支撐系統最重要的目的。eTOM模型通過(guò)分層與端到端的理念，較為完整地刻畫(huà)了電信運營(yíng)的全部過(guò)程（如圖2所示）。

圖2 eTOM框架模型示意圖

　　總的來(lái)看，現有系統基本覆蓋了eTOM各個(gè)功能點(diǎn)，實(shí)現了市場(chǎng)/客戶(hù)、業(yè)務(wù)、資源（基礎電信網(wǎng)絡(luò )、計算資源及業(yè)務(wù)平臺）和企業(yè)管理等功能。

　　在市場(chǎng)與客戶(hù)支撐方面，各運營(yíng)商為客戶(hù)提供了客服電話(huà)（中國電信的10000系統、中國移動(dòng)的10086系統、中國聯(lián)通10010系統）、網(wǎng)站和短信等多種接入形式，通過(guò)各類(lèi)渠道接受客戶(hù)的投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和建議；某些運營(yíng)商還建設了客戶(hù)關(guān)系管理、經(jīng)營(yíng)分析等系統，能夠對客戶(hù)行為、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況等進(jìn)行深入分析，為企業(yè)決策提供科學(xué)依據。

　　在業(yè)務(wù)運營(yíng)與管理方面，現有的業(yè)務(wù)支撐系統涵蓋了對個(gè)人客戶(hù)及集團客戶(hù)的計費、結算、賬務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、信息服務(wù)等內容，實(shí)現了對客戶(hù)、產(chǎn)品（語(yǔ)音以及各類(lèi)數據產(chǎn)品）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、渠道的管理，能夠有力地支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，并能夠根據業(yè)務(wù)需要與相關(guān)外部系統進(jìn)行互聯(lián)。

　　網(wǎng)絡(luò )支撐系統初步具備了業(yè)務(wù)質(zhì)量的分析與管理功能。系統的網(wǎng)絡(luò )管理維護功能較為完整，具備了對各專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò )的數據配置、告警監控、性能分析等能力，但在告警與性能的關(guān)聯(lián)分析方面還有所欠缺，這也是目前各大運營(yíng)商重點(diǎn)關(guān)注的內容。

運營(yíng)支撐系統的技術(shù)體系

　　隨著(zhù)運營(yíng)支撐系統整體結構與功能的日益復雜化，“技術(shù)”在系統建設過(guò)程中的重要性也比以前更為凸顯。舉例來(lái)說(shuō)，在運營(yíng)支撐系統發(fā)展之初，由于業(yè)務(wù)需求少、系統功能結構簡(jiǎn)單、系統數量少等原因，幾乎不用考慮數據的一致性、信息交互、端到端支撐、資源共享等問(wèn)題。現在，再進(jìn)行支撐系統建設時(shí)，任何一家運營(yíng)企業(yè)都不能再忽略上述技術(shù)問(wèn)題。

　　從運營(yíng)支撐系統技術(shù)體系現狀（如圖3所示）可以看出，我國電信運營(yíng)支撐系統基本仍沿用“煙囪式”建設模式，缺乏統一規劃，軟硬件資源共享程度低。具體來(lái)說(shuō)，主要存在幾個(gè)問(wèn)題。

圖3 運營(yíng)支撐系統技術(shù)體系現狀

　　在展示（界面）層，未能為眾多系統提供統一入口，無(wú)法進(jìn)行統一的認證與登錄。目前，各運營(yíng)企業(yè)正在逐步解決該問(wèn)題，并已取得一定成效。

　　在數據層，現有的運營(yíng)支撐系統還缺乏統一的數據模型，數據不一致的現象仍然比較突出，直接影響到信息交互能力以及分析結果的可靠性。大約10年前，業(yè)界有識之士就已經(jīng)提出“三分應用，十分數據，十二分管理”的觀(guān)點(diǎn)，“數據”的重要性也得到了各運營(yíng)企業(yè)的重視。但是，整個(gè)電信行業(yè)發(fā)展速度太快，新業(yè)務(wù)、新需求不斷涌現，使得數據模型的建設面臨較大困難。因此，如何在電信運營(yíng)企業(yè)中建立一套企業(yè)級的數據模型，仍然是一個(gè)任重道遠的問(wèn)題。

　　在基礎設施層，各應用系統基本上“獨占”一套主機系統和存儲系統，硬件資源還難以在不同系統之間共享。

運營(yíng)支撐系統的現狀及問(wèn)題

　　系統組成的現狀及問(wèn)題

　　各大運營(yíng)企業(yè)基本建成了較為完整的運營(yíng)支撐系統的框架體系，功能點(diǎn)覆蓋了企業(yè)運營(yíng)管理的各個(gè)方面，有力地支撐了從業(yè)務(wù)運營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到網(wǎng)絡(luò )管理、企業(yè)信息化管理等各項工作。同時(shí)，也存在著(zhù)諸如系統“遍地開(kāi)花”、功能重疊等現象，這些都需要在今后的建設工作中逐步解決。

　　支撐能力的現狀及問(wèn)題

　　僅僅從功能的覆蓋面來(lái)看，現有支撐系統已經(jīng)深入到電信運營(yíng)管理的各項活動(dòng)中，基本能滿(mǎn)足運營(yíng)管理需要。從更高層面要求來(lái)看，還有兩個(gè)問(wèn)題亟待解決：一是系統功能共享的問(wèn)題，也就是前后端系統之間的聯(lián)動(dòng)問(wèn)題，這是實(shí)現端到端管理的基礎和保障；二是需要進(jìn)一步深化系統的功能，例如目前的計費系統已經(jīng)很好地解決了個(gè)人客戶(hù)的語(yǔ)音計費問(wèn)題，今后還需要更好地解決數據業(yè)務(wù)、集團客戶(hù)業(yè)務(wù)以及融合業(yè)務(wù)的計費問(wèn)題。

　　技術(shù)體系的現狀及問(wèn)題

　　單純從某一套系統的技術(shù)性能來(lái)看，我國電信運營(yíng)支撐系統在硬件、系統軟件以及應用軟件等各方面都已經(jīng)處于國際先進(jìn)行列，尤其是在硬件方面，更是處于領(lǐng)先地位。今后在系統建設過(guò)程中，更需要關(guān)注如何提高各系統之間的資源利用率，更為充分地挖掘軟硬件自身的性能。

運營(yíng)支撐系統的發(fā)展趨勢

　　基于多年的運營(yíng)支撐系統規劃經(jīng)驗以及對NGOSS框架體系的研究，并結合國家有關(guān)政策、電信運營(yíng)管理模式與業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的判斷分析，筆者認為，今后的運營(yíng)支撐系統將呈現三個(gè)特點(diǎn)。

　　運營(yíng)支撐系統的作用將更加重要

　　最近10年，互聯(lián)網(wǎng)熱浪席卷全球，對人類(lèi)社會(huì )的生活與工作產(chǎn)生了革命性的影響，被稱(chēng)為破壞性的創(chuàng )造力量。同樣，互聯(lián)網(wǎng)也給電信行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，各類(lèi)IT新技術(shù)的出現以及以Google為代表的新型互聯(lián)網(wǎng)公司的涌現，使得傳統運營(yíng)企業(yè)面臨被“管道化”的危險。

　　在這種背景下，運營(yíng)支撐系統（確切地說(shuō)是業(yè)務(wù)支撐系統）被推到了前臺，并有可能逐步與業(yè)務(wù)網(wǎng)（業(yè)務(wù)平臺）融合。基于對整個(gè)電信行業(yè)運營(yíng)管理模式以及支撐系統的深刻洞悉，2007年，中國移動(dòng)沙躍家副總裁首次提出了“支撐系統自身特征決定了它應該成為移動(dòng)信息專(zhuān)家的使能者”的要求。“使能者”應該具備兩種支撐能力：一是對運營(yíng)過(guò)程的支撐能力，一是業(yè)務(wù)的支撐能力。由此可見(jiàn)，運營(yíng)支撐系統真正成為了企業(yè)的核心競爭力。

　　運營(yíng)支撐系統應向“集中化、服務(wù)化、標準化”的方向發(fā)展

　　“集中化”指的是運營(yíng)支撐系統功能與建設模式的發(fā)展方向，這二者是相輔相成、相互影響的。近幾年集中化改造工作的逐步深入，無(wú)論在系統的支撐能力，還是在管理維護等方面都為各大運營(yíng)商帶來(lái)了明顯的收益，這必然會(huì )進(jìn)一步加大運營(yíng)商對集中化工作的投入。

　　“服務(wù)化”是針對運營(yíng)支撐系統的建設理念而言的。隨著(zhù)電信運營(yíng)市場(chǎng)的日趨飽和，對客戶(hù)的爭奪將更加激烈，這就必然要求支撐系統應擺脫以往那種被動(dòng)滿(mǎn)足某些特定功能需求的建設理念，應更多地從市場(chǎng)的角度、客戶(hù)的角度去主動(dòng)分析客戶(hù)需求、客戶(hù)特點(diǎn)，進(jìn)而建設和完善系統功能。需要指出的是，不僅客服系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統應具備服務(wù)化的理念，網(wǎng)管支撐系統也應具備這種理念，實(shí)現服務(wù)功能的前移。

　　“標準化”是運營(yíng)支撐系統的技術(shù)架構發(fā)展方向。在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，市場(chǎng)、客戶(hù)、業(yè)務(wù)對支撐系統必然會(huì )提出更多、更高的要求，在這種情況下必須具有一套面向全企業(yè)的數據結構規范、系統接口規范和信息集成規范，這是實(shí)現信息共享的基礎，也是實(shí)現系統模塊化與松耦合的保障。

　　電信運營(yíng)支撐系統的產(chǎn)業(yè)鏈將會(huì )進(jìn)一步完善與成熟

　　電信運營(yíng)支撐系統的市場(chǎng)年產(chǎn)值已超過(guò)百億元，受到企業(yè)的運營(yíng)管理模式、各種新興業(yè)務(wù)以及公司組織架構的影響，運營(yíng)支撐系統具有與基礎網(wǎng)絡(luò )明顯不同的特征，建設難度大、涉及面廣。與此相對應，電信運營(yíng)支撐系統的產(chǎn)業(yè)鏈也呈現出異常復雜的特點(diǎn)。

　　電信運營(yíng)企業(yè)是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的核心，硬件廠(chǎng)商與系統軟件商是產(chǎn)業(yè)鏈的基礎，應用軟件開(kāi)發(fā)商是系統建設成敗的關(guān)鍵，各類(lèi)咨詢(xún)機構、規劃院、設計院是產(chǎn)業(yè)鏈的助推器。筆者認為，各方應本著(zhù)“務(wù)實(shí)進(jìn)取，有序競合，實(shí)現多贏(yíng)”的理念，攜手推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的繁榮。

運營(yíng)支撐系統的建設思路

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)指導運營(yíng)支撐系統的建設工作

　　近幾年，各家電信運營(yíng)企業(yè)都高度重視運營(yíng)支撐系統的建設工作，因而系統數量快速增加，投資額也逐年提升。在這種情況下，更需要保持清醒的頭腦，認識到運營(yíng)支撐系統本質(zhì)上仍是一種工具、一種手段，一切都應從實(shí)際出發(fā)，既要充分認識到運營(yíng)支撐系統的作用，也不應無(wú)限制擴大其作用，需要明確各系統的定位與作用。

　　從企業(yè)發(fā)展的戰略高度審視運營(yíng)支撐系統。運營(yíng)支撐系統的建設必須要與企業(yè)的發(fā)展戰略、業(yè)務(wù)發(fā)展策略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略以及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、運維模式的調整等緊密結合起來(lái)，把運營(yíng)支撐系統作為一個(gè)有機整體，明確系統之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，尤其要關(guān)注業(yè)務(wù)支撐系統與網(wǎng)管支撐系統之間的互動(dòng)，這是實(shí)現端到端服務(wù)開(kāi)通與服務(wù)保障的關(guān)鍵。

　　建設“綠色”運營(yíng)支撐系統。節能減排、綠色環(huán)保將是我國今后指導各項產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一項長(cháng)期國策，電信運營(yíng)企業(yè)應分析研究各類(lèi)新技術(shù)、新方法，降低運營(yíng)支撐系統的能源消耗。

　　繼續深化“統一規劃，分步實(shí)施”的指導思路

　　“統一規劃，分步實(shí)施”可以說(shuō)是我國電信運營(yíng)支撐系統建設工作中具有創(chuàng )新意義的提法，對系統的發(fā)展起到了很好的推動(dòng)作用。隨著(zhù)運營(yíng)支撐系統地位的提升、系統數量的增多、功能架構的日益復雜，“統一規劃”的指導思路對于系統建設工作更為重要。

　　另一方面，由于受到管理模式、組織架構以及對系統特點(diǎn)的認識等多種因素限制，某些規劃/咨詢(xún)報告中的思路和方案還未能夠很好地貫徹到實(shí)際建設工作中，還存在與實(shí)際需求、實(shí)際建設能力脫節的現象，以及難以“落地”的情況。針對這種狀況，今后系統規劃/咨詢(xún)報告的重心要落到實(shí)處，系統方案應具有更強的可執行性，這就要求在編制規劃報告時(shí)，有關(guān)人員應該加強與需求方、應用軟件開(kāi)發(fā)商以及硬件廠(chǎng)商的交流溝通力度，逐步建立一套適用的運營(yíng)支撐系統計算方法，從“量”的角度給出系統能力需求與投資規模，實(shí)現精細化的系統規劃。

　　把系統整合作為一項重要工作內容

　　針對系統數量增多、功能存在重疊的狀況，今后幾年應高度重視系統整合工作，從界面層、應用層、數據層與基礎設施層等各層面開(kāi)展整合工作，從而有效減少系統數量，改進(jìn)系統技術(shù)架構，發(fā)揮系統整體功能的優(yōu)勢。

　　界面層的整合要實(shí)現各類(lèi)系統的單點(diǎn)登錄與統一認證，為系統提供單一的“入口”，目前主要通過(guò)建立門(mén)戶(hù)的方式實(shí)現界面層的整合。

　　應用層的整合包含兩方面的含義，一是系統之間由于功能相近，需要對系統進(jìn)行應用功能上的整合；另外一種情況是由于信息交互的需求而進(jìn)行的系統整合，這種整合是指應用系統之間有業(yè)務(wù)邏輯調用的要求，需要在程序代碼級別上通過(guò)應用系統間的接口實(shí)現整合。

　　數據層的整合主要是對相關(guān)系統的底層數據進(jìn)行統一建模，確保數據的一致性與完整性，并逐步實(shí)現數據模型的標準化，進(jìn)而實(shí)現信息共享。數據層的整合是極為關(guān)鍵的一項工作，其他層面的整合在很大程度上都依賴(lài)于數據層的整合。

　　硬件層的整合主要是通過(guò)虛擬化技術(shù)，對服務(wù)器、存儲設備等硬件資源進(jìn)行整合，以提高資源的利用率。

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