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呼叫中心人手配備與成本之間的關(guān)聯(lián)

Dainel 2009/05/08

　　你的呼叫中心是否打算精簡(jiǎn)人手?那么你不是唯一抱有此想法的人。但是你可曾考慮過(guò)，精簡(jiǎn)人手所造成的服務(wù)延時(shí)、呼叫占線(xiàn)，以及呼叫放棄所衍生的成本甚至會(huì )超出人手裁減所節省的成本，與此同時(shí)，你的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和員工士氣，都會(huì )下一個(gè)臺階。

　　通常在一座呼叫中心里，有將近75%的運營(yíng)成本是與人力資源有關(guān)。因此，一旦涉及到節省成本，精簡(jiǎn)裁員是管理者的第一選擇。那么，精簡(jiǎn)人員在減少成本支出的同時(shí)，還會(huì )造成哪些為人所忽略的后遺癥呢?

　　舉個(gè)例子，比如你是一家小型的呼叫中心，坐席人數低于50人，并且在通常情況下，你的坐席人員能把服務(wù)延時(shí)保持在30秒之內，這50人的團隊能在1小時(shí)內接聽(tīng)350次呼叫。經(jīng)過(guò)計算，你發(fā)現只要33名坐席，就能滿(mǎn)足這個(gè)目標，但減少人員也會(huì )對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的影響，比如服務(wù)延時(shí)從30秒躥升至60秒，如果再進(jìn)一步精簡(jiǎn)人員，那么延時(shí)就會(huì )超過(guò)100秒。再往下，每減少3名坐席就會(huì )導致300秒左右的服務(wù)延時(shí)。換言之，平時(shí)那些等待30秒就能接通呼叫的客戶(hù)，現在要等上5分鐘。

　　又比如，這家小型呼叫中心的坐席占用率(某時(shí)間段內的坐席繁忙程度)波動(dòng)在85%左右。在裁減1名坐席后，占用率就會(huì )提高到90%，到裁減2名，占用率就上升到95%，裁減3名，占用率就會(huì )到98%。換句話(huà)說(shuō)，每通呼叫之間只有3%(即每小時(shí)內180秒不到)的空隙。如此高的占用率難以長(cháng)期維持，從而延長(cháng)呼叫處理時(shí)間，增加呼叫后的工作負荷，最終造成崩潰。

　　再從成本角度來(lái)看。大家都知道裁員的目的是為了減少成本。假設坐席的平均薪資為每小時(shí)20元，那么，裁減3名坐席就能每小時(shí)節省60元。

　　如果你的呼叫中心還為客戶(hù)提供免費電話(huà)服務(wù)，那么裁減人手所省下的成本遠不能覆蓋等待時(shí)間延長(cháng)所產(chǎn)生的話(huà)費成本。如果從33名坐席精簡(jiǎn)至30名，那么按照前文的計算，就會(huì )造成300秒的延時(shí)等待，再乘以每小時(shí)350次呼叫，則為1750分鐘的延時(shí)，乘以每分鐘0.05元話(huà)費支出作為延時(shí)成本，則客戶(hù)等待成本為每小時(shí)87.5元。 這還不包括裁減坐席對服務(wù)和占用率所產(chǎn)生的其它負面影響。

　　甚至，由于坐席的服務(wù)水準不可能一直符合既定預期，而低質(zhì)量服務(wù)會(huì )延長(cháng)呼叫時(shí)間，客戶(hù)也可能因為不滿(mǎn)而掛斷電話(huà)，坐席的工作負荷因此大幅增加，話(huà)費成本也會(huì )不斷攀升。

　　這類(lèi)的隱藏成本會(huì )產(chǎn)生很大的危害。精簡(jiǎn)人手所造成的服務(wù)延時(shí)、呼叫占線(xiàn)，以及呼叫放棄所衍生的成本甚至會(huì )超出人手裁減所節省的成本，與此同時(shí)，你的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和員工士氣，都會(huì )下一個(gè)臺階，從而與你的初衷產(chǎn)生背道而馳的效果。

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