《客戶(hù)忠誠度與會(huì )員計劃》高級研修課程

前       言

　　近年來(lái)，很多行業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施會(huì )員計劃，包括積分計劃\VIP積分俱樂(lè )部，還包括各種各樣的會(huì )員體系。這些企業(yè)大部分都在運營(yíng)自己獨立的積分計劃、會(huì )員計劃。在這個(gè)過(guò)程中，很多企業(yè)在運營(yíng)會(huì )員時(shí)，存在很多的問(wèn)題。其中最多的一個(gè)問(wèn)題是會(huì )員計劃真的有效嗎？
 
　　知止而后有定。如果不清楚會(huì )員計劃到底能給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值，那么會(huì )員運營(yíng)的過(guò)程中一定沒(méi)有目標、沒(méi)有目的、沒(méi)有章法的。從美國西方發(fā)達國家的經(jīng)驗來(lái)看，經(jīng)過(guò)幾十年的商業(yè)發(fā)展，在美國客戶(hù)忠誠度計劃仍然在發(fā)展。美國平均每個(gè)家庭參與了14.7%的會(huì )員計劃，如果每個(gè)客戶(hù)中都有一張卡，意味著(zhù)每個(gè)家庭至少辦15張卡。在美國經(jīng)濟發(fā)達的社會(huì )，會(huì )員計劃是非常發(fā)達的。在國外的會(huì )員計劃在很多領(lǐng)域發(fā)展非常成熟，而國內很多公司也在不斷的模仿，卻不得要領(lǐng)。

課 程 目 標

本課程以系統化的眼光，結合多個(gè)國際國內領(lǐng)先企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐案例。通過(guò)培訓，您將將收獲到：

• 不同行業(yè)會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)的最佳模式
• 不同行業(yè)客會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)的合理目標定位（錯誤的目標導致運營(yíng)的失敗）
• 如何利用會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)來(lái)解決分級服務(wù)和客戶(hù)持續運營(yíng)的問(wèn)題？
• 如何進(jìn)行數據庫營(yíng)銷(xiāo)？
• 如何設計核心會(huì )員利益？
• 如何進(jìn)行會(huì )員管理及會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)？
• 如何創(chuàng )造更多客戶(hù)體驗？

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本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：

• 某知名航空公司的會(huì )員計劃案例
• 某知名大型連鎖零售機構的數據庫營(yíng)銷(xiāo)案例
• 某知名積分聯(lián)盟機構案例
• 某知名地產(chǎn)公司客戶(hù)會(huì )運作案例
• 某知名汽車(chē)會(huì )員俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)案例
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培 訓 對 象

總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、客戶(hù)總監、銷(xiāo)售總監

• 客戶(hù)俱樂(lè )部總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監、高層管理人員
• 客戶(hù)中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理
• 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃分析主管
• 客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)理、高級客戶(hù)經(jīng)理
• 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營(yíng)主管
• 客戶(hù)中心總監、呼叫中心經(jīng)理
• 客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管
• 信息技術(shù)總監、數據分析主管
• 運營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管

 

課 程 大 綱

 

主講：曾智輝先生                   特邀同期分享嘉賓：劉朔廷Troy
會(huì )員制計劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐及挑戰	會(huì )員卡的“十大陷阱” 為什么企業(yè)視會(huì )員計劃為雞肋？ 企業(yè)會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)的十大問(wèn)題及剖析 案例分析：維珍集團如何通過(guò)如何Velocity常客計劃進(jìn)行數據庫營(yíng)銷(xiāo)
不同行業(yè)會(huì )員計劃深度剖析	連鎖型商業(yè)企業(yè)會(huì )員計劃的選擇：獨立會(huì )員計劃 vs 聯(lián)盟會(huì )員計劃 數據庫營(yíng)銷(xiāo)在各行業(yè)的應用 應用數據庫營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)俱樂(lè )部與數據庫營(yíng)銷(xiāo) 案例分析：樂(lè )購超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè )部卡”進(jìn)行數據庫營(yíng)銷(xiāo) 案例分析：澳大利亞最大的零售集團coles旗下Flybuys積分聯(lián)盟的運作 四種類(lèi)型的會(huì )員制計劃（數量型、利益型、體驗型、社交型） 案例分析：寶馬汽車(chē)俱樂(lè )部 案例分析：哈雷車(chē)主（HOG）俱樂(lè )部 案例分析：萬(wàn)通地產(chǎn)“萬(wàn)通新新會(huì )社”
會(huì )員計劃成功運營(yíng)的核心要素	如何確定你的目標會(huì )員 如何有效地進(jìn)行會(huì )員的分級 正確認識客戶(hù)的價(jià)值 會(huì )員喜歡什么樣的利益和服務(wù)？ 客戶(hù)關(guān)系導向的產(chǎn)品與服務(wù)設計 如何定出對會(huì )員有吸引力的會(huì )員利益？ 如何設計有效的積分獎勵和回報計劃 服務(wù)聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力 會(huì )員俱樂(lè )部的溝通管理 從“歡迎”到“請您回來(lái)”的溝通 各種會(huì )員溝通方式分析 案例分析：米其林客戶(hù)關(guān)懷計劃、保時(shí)捷汽車(chē)、英國航空等
會(huì )員的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理	客戶(hù)生命周期的概念 VIP客戶(hù)的獲取：如何擴大你的VIP客戶(hù)數量 如何提升VIP客戶(hù)的價(jià)值 如何進(jìn)行VIP客戶(hù)的挽留與重獲 案例分析：中國移動(dòng)全球通VIP俱樂(lè )部、某連鎖酒店、高端美容會(huì )所等
會(huì )員計劃運營(yíng)績(jì)效評估	會(huì )員計劃運營(yíng)主要的績(jì)效指標分析 評估客戶(hù)忠誠的常用指標模型（RFM、LRFM指標與RAD模型） 案例分析：某酒店管理集團采用的指標及績(jì)效分析 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂(lè )部獲利
創(chuàng )造最佳的會(huì )員體驗	一位資深旅行家的角度來(lái)談良好會(huì )員體驗形成 航空公司如何通過(guò)常客計劃（FFP）“玩轉”會(huì )員 全球高端酒店如何為客戶(hù)創(chuàng )建最佳體驗 案例分析：地中海俱樂(lè )部（Clubmed）、宜家家居、麗茲卡爾頓、海底撈等 通過(guò)客戶(hù)體驗管理（CEM）的方法來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗 “峰終理論”給我們的啟示

曾智輝先生
中國知名的客戶(hù)管理與忠誠度營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
　　曾智輝先生擔任精誠所至營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理。LoyaltyMAX忠誠度營(yíng)銷(xiāo)研究院首席專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導力客座專(zhuān)家、美國格理集團全球專(zhuān)家庫客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域專(zhuān)家。“中國客戶(hù)關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個(gè)人成就獎”獲得者。