企業(yè)級呼叫中心設備選型
企業(yè)級呼叫中心行業(yè)概述
呼叫中心作為提升客戶(hù)服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)發(fā)展而來(lái)。隨著(zhù)社會(huì )公益熱線(xiàn)和企業(yè)客服中心的大規模建設，呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)，或者說(shuō)企業(yè)級用戶(hù)中普及。
在非高端行業(yè)中，企業(yè)呼叫中心則成為了推動(dòng)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的主力軍，這些企業(yè)與政府等社會(huì )公益熱線(xiàn)部署呼叫中心最大不同就是，企業(yè)部署呼叫中心最主要的目的是在充分提高服務(wù)效率的同時(shí)實(shí)現最大化的盈利。那么從這個(gè)核心的目的出發(fā)，我們羅列出了企業(yè)在呼叫中心設備選型方面應該重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)因素：
設備的穩定性一定是選型的首要因素
對于大多數企業(yè)而言，無(wú)論企業(yè)采用板卡方案、交換機方案、一體化方案的任何一種，都能夠實(shí)現一個(gè)完整的呼叫中心（交互式語(yǔ)音應答IVR、呼叫分配策略ACD、錄音、來(lái)電彈屏、會(huì )議、監聽(tīng)等呼叫中心功能），顯然利用呼叫中心的這些高級通信功能，能夠大大提高企業(yè)服務(wù)效率和提升專(zhuān)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但對于企業(yè)，尤其是盈利的商業(yè)企業(yè)而言，部署呼叫中心的本質(zhì)目的是為了創(chuàng )造更大的利潤，而不是僅僅充當企業(yè)的一個(gè)門(mén)臉。這樣在設備選型時(shí)，其系統的穩定性應該是企業(yè)考慮的最重要的因素。如果選擇的呼叫中心平臺經(jīng)常出現問(wèn)題，無(wú)法正常的通話(huà)，那么對于以電話(huà)為載體來(lái)盈利的企業(yè)而言簡(jiǎn)直就是一個(gè)“災難”。所以呼叫中心的穩定性一定是企業(yè)部署呼叫中心的首選。呼叫中心的部署是一把“雙刃劍”，如果產(chǎn)品選型得當，則一定能給企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值，否則就與企業(yè)的初衷背道而馳。
說(shuō)道穩定性，就不得不再談?wù)w呼叫中心平臺所采用的架構。為了保障電話(huà)通訊這種實(shí)時(shí)性極強的通訊模式，國際主流的通訊廠(chǎng)商均采用嵌入式操作系統作為設備底層的支撐系統，而呼叫中心這種建立在基本電話(huà)通訊基礎之上的一種更高級的語(yǔ)音應用服務(wù)，則底層采用嵌入式的操作系統，才能有力的保障呼叫中心各個(gè)功能組建的穩定性。
由于呼叫中心是承載在數據網(wǎng)絡(luò )之上的一種高級的電信技術(shù)的應用，那么在企業(yè)選型設備時(shí)，還應該充分的考慮一下由于非電信技術(shù)影響呼叫中心穩定性的因素。興龍在經(jīng)過(guò)大量的市場(chǎng)調研后發(fā)現，企業(yè)在部署呼叫中心時(shí)，其由于非設備因素引起的最大的隱患主要是局域網(wǎng)故障而引起的呼叫中心癱瘓占有很高的比率。
在程控交換機＋中間件的部署模式中，由于呼叫中心中間件的核心功能模塊（IVR、ACD、錄音）全部裝在了外置的幾臺服務(wù)器中，這些服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )相互通信，那么一旦企業(yè)局域網(wǎng)癱瘓，IVR、ACD等關(guān)鍵模塊之間就失去了聯(lián)系，這樣電話(huà)呼入后，要不就無(wú)法聽(tīng)到IVR語(yǔ)音、要不就無(wú)法正常轉接坐席。
歐尼達技術(shù)專(zhuān)注呼叫中心，期待與各大企業(yè)共同發(fā)展。
