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建設(shè)背景
業(yè)務(wù)特點(diǎn)
- 多渠道統(tǒng)一接入：采用HollyC6呼叫中心解決方案，為中脈科技呼叫中心提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了電話以及其它媒體的接入方式。
- 靈活的呼叫處理：HollyC6呼叫中心解決方案整合了業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心品牌產(chǎn)品，選用華為INTESS平臺，實(shí)現(xiàn)了中脈科技呼叫中心的自動(dòng)語音服務(wù)、呼叫排隊(duì)及智能路由、人工電話服務(wù)、及錄音質(zhì)檢的全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能。
- 豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用：采用HollyC6呼叫中心解決方案中蘊(yùn)涵CRM基礎(chǔ)理念的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件產(chǎn)品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，完成"以客戶中心"的服務(wù)請求-> 業(yè)務(wù)處理（咨詢、投訴、報(bào)修、退換貨）-> 客戶基本資料管理 -> 主動(dòng)服務(wù)（回訪、滿意度調(diào)查）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并可提供完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
- 完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控： 通過建立呼叫中心， 中脈科技可統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理， 從而可方便中脈科技對客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)控。 系統(tǒng)具備監(jiān)聽、錄音等功能， 可通過技術(shù)的手段提高座席人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。
- 便捷的知識管理： 中脈科技的產(chǎn)品種類繁多， 為了保證座席人員在處理咨詢業(yè)務(wù)時(shí)的準(zhǔn)確率并提高效率， 新建的呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品HollyKM（知識管理系統(tǒng)）， 可將涉及到客戶咨詢的有關(guān)的業(yè)務(wù)信息錄入到此系統(tǒng)中，座席在受理咨詢服務(wù)時(shí)可以方便的進(jìn)行查詢， 提高了服務(wù)水平，同時(shí)對每個(gè)知識點(diǎn)和座席員都有相關(guān)的權(quán)限設(shè)置。
- 靈活的工作流管理： 針對受理的不同業(yè)務(wù)，系統(tǒng)通過靈活的工作流管理，將工單下發(fā)至各事業(yè)部、子公司進(jìn)行處理；系統(tǒng)采用嚴(yán)格的工作流閉環(huán)機(jī)制，能夠?qū)蔚奶幚磉M(jìn)行跟蹤，對涉及不同崗位的工作予以規(guī)范，保障了客戶服務(wù)工作的有力執(zhí)行， 同時(shí)也減少了上門服務(wù)的成本。
- 方便的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具： 系統(tǒng)提供專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活地定制各種報(bào)表，
并且提供豐富的圖形展示進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
- 增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力：中脈科技通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運(yùn)營流程并控制成本，這將使中脈科技更為適應(yīng)市場競爭并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
- 提高了客戶服務(wù)的的整體水平：可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，可為客戶提供一站式服務(wù)，同時(shí)服務(wù)過程可實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，可讓中脈科技的客戶服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶關(guān)系管理體系。
- 提升了企業(yè)管理能力：可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與監(jiān)控從而對運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持，同時(shí)還可開展各種增值服務(wù)以增加營業(yè)收入。
- 加強(qiáng)了系統(tǒng)管理的靈活性：HollyC6采用的是開放的平臺架構(gòu)、規(guī)范化的外部接口從而可實(shí)現(xiàn)靈活的流程配置、功能配置及系統(tǒng)配置，軟硬件系統(tǒng)的良好的擴(kuò)展性。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
