首頁(yè) > 一、項目背景
四川民揚航空服務(wù)有限責任公司是一家專(zhuān)業(yè)從事機票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，是中國西南地區較大的航空運輸代理企業(yè)之一。公司總部位于成都市核心商務(wù)區，目前市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )已覆蓋成都市東、西、南、北、中各個(gè)方位和四川的部分區域，并且在上海設立了營(yíng)業(yè)部。
二、項目方案概述
作為航空旅游行業(yè)的呼叫中心，是實(shí)現贏(yíng)利的基礎設施。它通過(guò)大量的座席工作人員，接聽(tīng)電話(huà)，接受客戶(hù)的訂房和訂票的請求。該整體解決方案，適用于有一定實(shí)力的航空旅游服務(wù)公司。一次投資，即擁有一個(gè)完整的、高性?xún)r(jià)比、高可靠性的整體解決方案。
本方案采用AVAYA IP OFFICE系列交換機，通過(guò)訊鳥(niǎo)中間件控制整個(gè)呼叫中心的電話(huà)呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò )渠道，包括語(yǔ)音、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、傳真、電子郵件、web、短消息等。
功能特點(diǎn)
品牌優(yōu)勢:基于IP語(yǔ)音的AVAYA IP OFFICE排隊機榮獲2003年"最佳產(chǎn)品"獎、2004年"最佳測試產(chǎn)品"獎，是適合中小型企業(yè)的一款產(chǎn)品;訊鳥(niǎo)軟件作為國內專(zhuān)業(yè)的呼叫中心中間件供應商，2004年以來(lái)，國內國產(chǎn)中間件市場(chǎng)占有率蟬聯(lián)第一。
網(wǎng)絡(luò )維護簡(jiǎn)便:該解決方案的實(shí)施簡(jiǎn)便，易管理和易升級，不涉及過(guò)多的運營(yíng)問(wèn)題（包括網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、培訓、升級以及單個(gè)軟件產(chǎn)品的集成提供商）。
功能豐富:將呼叫系統和旅游機票業(yè)務(wù)系統完整緊密結合。
項目客戶(hù)價(jià)值對比分析
項目實(shí)施前，民揚航空新員工難以快速熟悉公司重要客戶(hù)、新老員工難以快速熟悉新增客戶(hù)及其特殊需求，而且崗位職能交叉，工作效率低、差錯率較高且員工抱怨較多；雖然新增客戶(hù)較多，但流失率超過(guò)30%，資源浪費嚴重，經(jīng)營(yíng)成本超速增加; 管理溝通成本較高，特別是分部，嚴重制約著(zhù)公司經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的擴展，而且經(jīng)營(yíng)數據不準確、不及時(shí)，影響公司領(lǐng)導決策；雖然銷(xiāo)售仍能保持增長(cháng)，但增速趨緩。
項目實(shí)施后，員工通過(guò)呼叫中心電話(huà)分配后則可即時(shí)看到需要的客戶(hù)信息及其消費歷史紀錄，體現出較高的親情服務(wù)，而且員工流動(dòng)后能夠及時(shí)補位、跟蹤；嚴格的流水線(xiàn)操作，崗位職責簡(jiǎn)單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯率；通過(guò)對各經(jīng)營(yíng)單位實(shí)時(shí)監控，滿(mǎn)足了全市和全國的戰略發(fā)展布局，實(shí)現了經(jīng)營(yíng)數據實(shí)時(shí)可取，快速提高決策效率，使客戶(hù)流失率降低到10%以?xún)龋还緦?shí)行網(wǎng)絡(luò )化、適時(shí)化管理，內外部溝通暢通而且成本極低、服務(wù)質(zhì)量明顯提高，銷(xiāo)售增長(cháng)率出現明顯的拐點(diǎn)。
更為值得關(guān)注的是：民揚航空在成都地區的銷(xiāo)售排名已迅速擠入前3名，并且和前2名的差距正在加速縮小。民揚航空公司的管理和服務(wù)在中國西南地區同業(yè)中引起了強烈反響。
四、項目應用支撐
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北京訊鳥(niǎo)軟件公司供稿 CTI論壇編輯
