CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

　　　　 為進(jìn)一步推廣和促進(jìn)呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)在國內的發(fā)展和應用，更好地為從業(yè)廠(chǎng)商推廣產(chǎn)品提供服務(wù)，Call Center & CRM 2001展會(huì )組委會(huì )將在展會(huì )開(kāi)幕前期，在全國6個(gè)主要大中城市進(jìn)行本屆展會(huì )的前期巡展活動(dòng)（Call Center & CRM 巡回報告研討會(huì )），同期將會(huì )推出國內第一份呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告。

目前，巡回報告研討會(huì )的相關(guān)準備工作已經(jīng)就緒，北京金言豐科技有限公司（infotalk）將全程贊助本次巡回報告會(huì )。

　　　　　　　　　　　 主辦單位：中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )

　　　　　　　　　　　 協(xié)辦單位：CTI論壇 （m.yshhuang.com）

　　　　　　　　　　　 贊助單位：北京金言豐科技有限公司（infotalk）

　　　　　　　　　　　 承辦單位：北京洲域會(huì )展有限公司

　　　　　　　　　　　 媒體支持：《中國計算機報》 《電腦商情報》《21世紀經(jīng)濟導報》

　　　　　　　　　　　 巡展地點(diǎn)： 上海、成都、廣州、西安、武漢、沈陽(yáng)、

　　　　　　　　　　　 巡展時(shí)間：

　　　　　　　　　　　　　　　時(shí) 間 城 市 地 點(diǎn)

　　　　　　　　　　　　　 2001年3月28日 上 海 上海建國賓館

　　　　　　　　　　　　　 2001年4月19日 成 都 成都岷山賓館

　　　　　　　　　　　　　 2001年5月22日 廣 州 廣州遠洋賓館

　　　　　　　　　　　　　 2001年6月20日 西 安 西安建國賓館

　　　　　　　　　　　　　 2001年7月19日 武 漢 武漢國賓大酒店

　　　　　　　　　　　　　 2001年8月21日 沈 陽(yáng) 沈陽(yáng)新世紀賓館

巡展報告會(huì )內容：

1 組委會(huì )將為參加巡展活動(dòng)的廠(chǎng)商提供50分鐘的主題演講時(shí)間。

2 組委會(huì )將邀請當地信息產(chǎn)業(yè)部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導及專(zhuān)家出席。

3 組委會(huì )將邀請當地3-5家專(zhuān)業(yè)媒體對巡展報告會(huì )作宣傳，并在當地邀請專(zhuān)業(yè)聽(tīng)眾到會(huì )參加。

4 凡參加本次巡展報告會(huì )的廠(chǎng)商，組委會(huì )將考慮在9月本屆大會(huì )中給予服務(wù)及價(jià)格上的進(jìn)一步優(yōu)惠。

5 參與巡展報告的廠(chǎng)商將獲得聽(tīng)眾名單及相關(guān)用戶(hù)信息。

6 在巡展報告會(huì )同期，將推出國內第一套中文版Call Center系列叢書(shū)和國內第一份呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告。

7 組委會(huì )將安排工作人員現場(chǎng)服務(wù)和協(xié)調，同時(shí)幫助廠(chǎng)商發(fā)放資料和禮品。

8 相關(guān)新聞稿組委會(huì )在活動(dòng)結束后，將制作簡(jiǎn)報并派送給參與廠(chǎng)商。同時(shí)，《中國計算機報》、《電腦商情報》、《21世紀經(jīng)濟導報》及CTI論壇（m.yshhuang.com）網(wǎng)站將全程發(fā)布巡展活動(dòng)的相關(guān)報道和廠(chǎng)商介紹。 以上活動(dòng)內容由Call Center & CRM 2001組委會(huì )統一規劃并安排組織。

報名聯(lián)系：

如果您有意參加本次巡展活動(dòng)，請直接與組委會(huì )聯(lián)系。 010 81790266 cti@ctiforum.com

　　為了推動(dòng)國內Call Center行業(yè)的發(fā)展，幫助有志于建立和已經(jīng)具備Call Center的企業(yè)確立和提高運營(yíng)管理質(zhì)量和效益，香港易寶通訊服務(wù)有限公司誠邀各界Call Center管理精英參加香港之旅——Call Center高級管理培訓。我們將以自身多年的運營(yíng)管理經(jīng)驗，由資深Call Center專(zhuān)業(yè)培訓導師為參加者提供高質(zhì)量的培訓課程！

培訓內容:

香港規模化Call Center的現場(chǎng)觀(guān)摩

專(zhuān)業(yè)Call Center運營(yíng)管理培訓課程

與易寶Call Center高級管理人員座談交流

培訓目的:

使參加者了解Call Center所應具備的要素，全方位掌握Call Center的策劃興建及運營(yíng)管理技巧，將Call Center建設成企業(yè)真正的利潤中心。

培訓地點(diǎn):

香港易寶Call Center專(zhuān)業(yè)培訓中心，設有全套先進(jìn)的教學(xué)設施，毗鄰于易寶Call Center，可提供真實(shí)的運營(yíng)環(huán)境予學(xué)員觀(guān)摩實(shí)踐。

培訓收費:

人民幣6800元 （包括香港培訓課程費用、香港考察行程費用。不含出發(fā)地至深圳費用。）

　　在線(xiàn)報名：

http://m.yshhuang.com/factory/f07/epro/epro01_0204.htm

2001/02/21

　　新華網(wǎng)２月２１日電（記者 燕菁）近日，泰康人壽24小時(shí)語(yǔ)音服務(wù)系統在全國各分支機構全面開(kāi)通。廣大客戶(hù)只需撥通當地分公司的語(yǔ)音電話(huà)，即可享受24小時(shí)全天候的語(yǔ)音服務(wù)，方便地獲取所需信息。

　　客戶(hù)可以通過(guò)該系統了解公司最新信息；查詢(xún)險種條款和費率，以及各分公司所在地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分布狀況；已經(jīng)投保的客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)輸入自己的保險單號碼和業(yè)務(wù)代表編碼，可以確認相關(guān)信息；客戶(hù)還可以通過(guò)該系統了解投保、撤單、終止合同、保全、理賠、續保、投保團體險等各種客戶(hù)服務(wù)項目。同時(shí)，該系統設有留言功能，電話(huà)服務(wù)中心的工作人員每天會(huì )從電腦中讀取最新留言，及時(shí)回復客戶(hù)。

　　泰康人壽于1999年引入了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統，并首先在營(yíng)業(yè)總部（北京）進(jìn)行試運行，目前全國各分公司：武漢、廣州、成都、上海和沈陽(yáng)均已開(kāi)通。

2000年呼叫中心產(chǎn)品大選秀

小義 2001/02/22

　　伴隨著(zhù)2000年問(wèn)題的過(guò)去，人們的注意力都集中到了呼叫中心上。目前已經(jīng)出現了各種各樣的呼叫中心產(chǎn)品，不論是把所有客戶(hù)信息集成在一起的管理軟件，還是那些專(zhuān)注于其中某一項功能的產(chǎn)品，都極為豐富。下面我們就來(lái)看看這些在各個(gè)功能領(lǐng)域性能卓著(zhù)的產(chǎn)品。

　　2000年里，呼叫中心產(chǎn)品大多把注意力集中在客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）以及在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的功能上，這是2000年度產(chǎn)品所表現出來(lái)的共性。最近，美國一些機構對2000年度的呼叫中心產(chǎn)品進(jìn)行了評比，并選出在各項具體功能方面較為突出的最佳呼叫中心產(chǎn)品。

　　從評選出的產(chǎn)品中，我們可以了解到在呼叫中心應用較為普及的美國，其呼叫中心的應用發(fā)展到了哪一步，采用的產(chǎn)品和技術(shù)都有哪些。一個(gè)很明顯的印象就是，在應用系統搭建技術(shù)大體已經(jīng)相對成熟的今天，呼叫中心產(chǎn)業(yè)朝著(zhù)更加人性化的方向發(fā)展。很多獲獎的產(chǎn)品都是軟件產(chǎn)品，而且都是本著(zhù)如何更好為客戶(hù)服務(wù)、如何提高座席代表技巧的原則所開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品。因此，可以相信，未來(lái)的呼叫中心將朝著(zhù)智能化、自動(dòng)化方向發(fā)展。

　　■在線(xiàn)客服產(chǎn)品

　　Assessment Solutions公司的 REPeValuator

　　Assessment Solutions公司的REPeValuator是一個(gè)能使座席代表提高為在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)效率的產(chǎn)品。

　　REPeValuator提供座席代表和客戶(hù)進(jìn)行基于文字和IP電話(huà)的談話(huà)功能，它還能測試座席代表的通信狀態(tài)是否準確，以及他們執行不同任務(wù)的效率如何，如回答現場(chǎng)的文字信息、查詢(xún)信息等。

　　在查詢(xún)產(chǎn)品信息、申請技術(shù)支持等應用上，REPeValuator表現出良好的性能和應用前景。越來(lái)越多的呼叫中心認識到了雇用那些善于在線(xiàn)和客戶(hù)交談座席代表的重要性。而為之配備的系統中，REPeValuator當然是一個(gè)及時(shí)的產(chǎn)品和良好的選擇。

http://m.yshhuang.com/news/2001news/02/news0211.htm

程鴻 2001/02/22

2月7日，醫藥行業(yè)的大型跨國公司——羅氏公司的CRM項目正式啟動(dòng)，該項目共分三期完成，僅一期工程羅氏就投入了300多萬(wàn)美元。作為該項目的總集成商，康柏公司為羅氏提供了包括硬件配置及服務(wù)等在內的整體解決方案。在整個(gè)方案中，設備成本只占總成本的20％，而本地化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，包括咨詢(xún)、項目管理、業(yè)務(wù)流程重組、軟硬件配置等關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)則占到總成本的80％。

有關(guān)人士認為，這是目前大中國地區真正意義的CRM項目之一，它將極大地提升羅氏在處方藥方面客戶(hù)關(guān)系的管理能力。

2001/02/21

　　近日，全球領(lǐng)先的技術(shù)與解決方案供應商康柏電腦公司與國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的領(lǐng)先者Cisco公司宣布結成新的戰略聯(lián)盟，共同推出集成IP電話(huà)解決方案，在有效提升工作效率、降低成本的基礎之上，進(jìn)一步改善通信質(zhì)量，更好地為廣大企業(yè)用戶(hù)服務(wù)。

　　Cisco公司的AVVID（Architecture for Voice, Video and Integrated Data，話(huà)音、視頻與集成數據體系結構）技術(shù)為企業(yè)提供了眾多經(jīng)過(guò)測試的集成開(kāi)放系統聯(lián)網(wǎng)解決方案，而康柏電腦公司將進(jìn)一步完善并改進(jìn)這一技術(shù)。媒體集中服務(wù)器（Media，MCS）作為Cisco AVVID IP電話(huà)解決方案的核心，是由康柏ProLiant服務(wù)器與Cisco CallManager軟件共同綁定而成。自1999年9月以來(lái)，Cisco在其IP電話(huà)解決方案的開(kāi)發(fā)與實(shí)施工作中一直采用康柏服務(wù)器，作為行業(yè)標準服務(wù)器的領(lǐng)先者，康柏ProLiant服務(wù)器為企業(yè)通信解決方案提供了所必須的可靠性、伸縮性及可用性。到目前為止，Cisco發(fā)送的媒體集中服務(wù)器已超過(guò)11,000臺。

　　作為聯(lián)盟，雙方共同為用戶(hù)提供從傳統PBX系統向基于A(yíng)VVID新技術(shù)轉化的IP電話(huà)解決方案。康柏全球服務(wù)中心將為這一技術(shù)提供全產(chǎn)品生命周期的服務(wù)，幫助用戶(hù)迅速、順利地移植IP電話(huà)解決方案。此外，康柏還會(huì )實(shí)施試運行服務(wù)，用戶(hù)可以利用這一服務(wù)對IP電話(huà)進(jìn)行預先測試，然后再根據自己企業(yè)的情況拓展這一技術(shù)。去年上半年，康柏在北美的兩家分公司已部署了Cisco AVVID IP電話(huà)解決方案，并在英國的一個(gè)分部進(jìn)行了該解決方案的全面安裝工作。

　　雄厚的企業(yè)技術(shù)實(shí)力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為康柏與Cisco的合作打下了堅實(shí)的基礎，作為戰略聯(lián)盟，雙方合作的范圍極為廣泛，Cisco的 AVVID IP電話(huà)技術(shù)只是其中的第一個(gè)項目。面對高速發(fā)展的市場(chǎng)，康柏和Cisco還將進(jìn)一步開(kāi)發(fā)更多的聯(lián)合項目與服務(wù)。

　　目前康柏公司已經(jīng)獲得了多項Cisco公司頂級服務(wù)認證資格稱(chēng)號，其中包括“專(zhuān)業(yè)服務(wù)分包合同商”、“專(zhuān)業(yè)服務(wù)和全球支持合作伙伴”等。這些認證與資格使得康柏能夠在全球范圍內以最高級別轉銷(xiāo)、集成與支持Cisco公司的各種產(chǎn)品。為了向大型企業(yè)展示各種電話(huà)解決方案，康柏公司將于近期在全球開(kāi)放設在休斯頓、倫敦、布達佩斯以及慕尼黑的四個(gè)解決方案演示中心。作為在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )高實(shí)用性關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，康柏與Cisco結成的合作關(guān)系，確保了Cisco IP電話(huà)解決方案和整個(gè)企業(yè)基礎設施無(wú)間斷運行所需要的全部服務(wù)支持與響應級別。

2001/02/15

　　SAP日前宣稱(chēng)，它要通它的競爭對手Siebel一比高下，以試圖把它的優(yōu)勢擴展到迅速增長(cháng)的前端組件市場(chǎng)。

　　雖然有一段時(shí)間SAP是CRM軟件市場(chǎng)的主要開(kāi)發(fā)商，但是目前SAP這家德國公司已經(jīng)落后于它的主要競爭對手 Siebel 、Oracle 公司、北電和Peoplesoft。

　　SAP目前正在組建一個(gè)全球性的部門(mén)，力圖使它成為CRM軟件市場(chǎng)的第一開(kāi)發(fā)、供應商，力圖在兩年內超過(guò)勝過(guò)西貝爾，成為CRM市場(chǎng)的領(lǐng)軍人物。

　　目前， SAP的13，000 忠實(shí)用戶(hù)中只有400 個(gè)采用了該公司的CRM 軟件。為此，在今后的銷(xiāo)售策略上，SAP不僅為用戶(hù)提供CRM軟件，還提供企業(yè)資源管理軟件，為企業(yè)用戶(hù)提供成套的系統。

　　分析家預測CRM市場(chǎng)從2000年的68億美元擴大到2002年的1341億美元，象很多軟件公司一樣，SAP希望在該市場(chǎng)有其立足之地。

　　SAP新的因特網(wǎng)服務(wù)允許美國用戶(hù)免費試用它的企業(yè)和前端辦軟件一個(gè)月。目前，它在美國已經(jīng)有15個(gè)合作伙伴，在歐洲也有自己的主機服務(wù)，不過(guò)這是SAP公司第一次到北美洲投資企業(yè)，因為這里的因特網(wǎng)租用業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展。

　　但是，SAP競爭者Oracle 和Peoplesoft早已經(jīng)成功的開(kāi)展了應用服務(wù)，SAP的這一舉動(dòng)似乎已經(jīng)太遲了。

　　SAP稱(chēng)，在北美洲和南美洲的業(yè)務(wù)范圍主要涉及企業(yè)辦公軟件、銷(xiāo)售軟件、服務(wù)軟件，在線(xiàn)交易軟件和其它軟件。

康迅 2001/02/15

　　作為一個(gè)小型企業(yè)，運營(yíng)的經(jīng)濟有效性和靈活性對企業(yè)的成功至關(guān)重要。使用企業(yè)級IP電話(huà)解決方案，小型企業(yè)可以獲得超越昂貴電話(huà)系統功能的能力，充分利用以太網(wǎng)數據網(wǎng)絡(luò )和Internet訪(fǎng)問(wèn)來(lái)提供電話(huà)和數據服務(wù)。

　　位于美國拉達斯的August Associates公司是一家小型企業(yè)，主要為技術(shù)公司提供咨詢(xún)和開(kāi)發(fā)服務(wù)，并已涉足這一領(lǐng)域長(cháng)達10年之久。該公司的辦公室中，極其缺乏接線(xiàn)員和服務(wù)工程師，來(lái)承擔每天24小時(shí)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)Internet客戶(hù)服務(wù)呼叫。而現在，公司需要將標準的每周五個(gè)工作日的運營(yíng)擴展到全天候服務(wù)。為了改善這一狀況，公司需要安裝易于使用的語(yǔ)音系統，將以太網(wǎng)數據網(wǎng)絡(luò )和Internet訪(fǎng)問(wèn)相結合，用以降低成本。

　　由于3Com的新型NBX 100通信系統能夠在局域網(wǎng)上提供電話(huà)通信，還能夠提供增強效率的特性，諸如CTI (計算機電話(huà)集成)，支持從普通的業(yè)務(wù)聯(lián)系管理應用中直接在屏幕上進(jìn)行撥號，以及使用戶(hù)能夠以同一方式管理語(yǔ)音和電子郵件訊息的統一訊息功能。因此，August Associates公司在現有局域網(wǎng)上安裝了NBX 100系統，使公司能夠將數據和語(yǔ)音服務(wù)會(huì )聚到一個(gè)單一的基礎設施當中，并能夠為每一個(gè)員工提供NBX多線(xiàn)電話(huà)。最重要的是，公司能夠將NBX電話(huà)安裝在每一位員工的家中，并為每一個(gè)設備提供一條鏈接Internet的ISDN(集成的服務(wù)數字網(wǎng)絡(luò ))或ADSL(不對稱(chēng)的數字訂戶(hù)線(xiàn)路)線(xiàn)路，以及自身的Internet地址。現在，當客戶(hù)在業(yè)余時(shí)間呼叫公司的時(shí)候，NBX 100系統的自動(dòng)呼叫路由能力可通過(guò)公司與待命服務(wù)人員家庭的Internet連接轉發(fā)呼叫。

　　August Associates充分利用NBX 100系統滿(mǎn)足了商業(yè)和家庭用戶(hù)對獲得高速I(mǎi)nternet訪(fǎng)問(wèn)的強大需求，從而使它的業(yè)務(wù)獲得了突飛猛進(jìn)地增長(cháng)，年度收入已經(jīng)達到100萬(wàn)美元。NBX系統還能夠支持公司不斷發(fā)展的咨詢(xún)服務(wù)，能夠為高度復雜的Internet和基于Java的數據庫發(fā)展應用提供語(yǔ)音通信。例如，公司幫助NASA創(chuàng )建了一個(gè)創(chuàng )新的教育節目，稱(chēng)為行星地區的飛行任務(wù)，允許學(xué)生通過(guò)Internet遠程感受NASA衛星和其他資源的視像。August Associates還為IBM開(kāi)發(fā)了一個(gè)定制的數據庫，來(lái)跟蹤地震測線(xiàn)，它也是石油行業(yè)用來(lái)檢測地面石油儲量的工具。

　　August Associates主要負責人Greg Fausak說(shuō):“NBX解決方案使我們的員工能夠更佳地服務(wù)于我們的Internet客戶(hù)。我們能夠即時(shí)響應客戶(hù)，與我們在辦公室中毫無(wú)差別，從而讓我們實(shí)現了更佳服務(wù)。”

　　之后，August Associates公司開(kāi)始使用NBX系統，來(lái)推動(dòng)其ISP業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。因為，該系統只需插入局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)即可使用，而不像普通電話(huà)那樣，需要高昂和費時(shí)的重復布線(xiàn)安裝工作，因此，公司能夠在遠程位置迅速向網(wǎng)絡(luò )增添電話(huà)。例如，在拉達斯辦公室，公司的Internet可以訪(fǎng)問(wèn)供應商、級別樹(shù)，使用路由器來(lái)提供Internet服務(wù)。ISP為其現場(chǎng)服務(wù)的技術(shù)人員安裝了NBX電話(huà)，以確保他們能夠獲得可靠的電話(huà)服務(wù)，包括向公司總辦事處進(jìn)行分機撥號。

　　Fausak補充說(shuō):“因為移動(dòng)和增加電話(huà)可以即插即用，所以我們不必等待電話(huà)公司派人進(jìn)行布線(xiàn)，并能夠以極低的成本立即運作。因此，我們能夠迅速將業(yè)務(wù)擴大到其他城市和地區，并能提供所需的可靠語(yǔ)音服務(wù)。NBX的可伸縮特性足以滿(mǎn)足我們現有的發(fā)展狀況。”

　　而且，NBX 100系統還通過(guò)其基于瀏覽器的NBX NetSet管理工具，幫助August Associates降低了管理成本。使用NetSet工具，員工可以采用任何標準Internet瀏覽器來(lái)管理所有電話(huà)系統，從而能夠輕松實(shí)施移動(dòng)或增加電話(huà)，及監控所有呼出和呼入活動(dòng)的工作。員工無(wú)需經(jīng)過(guò)培訓即可使用NetSet工具，快速設計其個(gè)人的語(yǔ)音撥號按鍵。為了推進(jìn)對這個(gè)特性的使用，每一個(gè)3Com NBX 100通信系統均與Microsoft Internet Explorer及NetMeeting和Outlook Express共同開(kāi)發(fā)。

2001/02/23

　　 (記者李敬臣) 總部設在日內瓦的國際電信聯(lián)盟22日宣布，首屆IP電話(huà)國際研討會(huì )將于3月中旬在日內瓦國際會(huì )議中心舉行。會(huì )議將著(zhù)重研討有關(guān)IP電話(huà)的電信政策。

　　國際電信聯(lián)盟說(shuō)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打電話(huà)正在成為一種趨勢。據估計，2000年全世界大約有40億分鐘的語(yǔ)音和文傳是通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )完成的。大批傳統的電話(huà)服務(wù)商已宣布將全面轉向IP電話(huà)服務(wù)。與此同時(shí)，IP電話(huà)使得傳統電話(huà)服務(wù)商，特別是發(fā)展中國家電話(huà)服務(wù)商的利益受到不同程度的損害，各國政府對IP電話(huà)采取的政策也不盡相同。國際電信聯(lián)盟預計，會(huì )議期間圍繞IP電話(huà)的爭論將十分激烈。

　　國際電信聯(lián)盟秘書(shū)長(cháng)內海善雄認為，很顯然，IP電話(huà)既帶來(lái)了機遇又帶來(lái)了挑戰。由于成本較低，IP網(wǎng)絡(luò )有助于引進(jìn)和應用新的技術(shù)，使更多的人加入到信息社會(huì )中來(lái)。他希望與會(huì )者能夠通過(guò)討論，就一系列“選擇方案”達成共識，采取積極措施應付IP電話(huà)帶來(lái)的挑戰。

付勇 2001/02/16

　　經(jīng)常看幽默書(shū)或者間諜電影的話(huà)，你會(huì )發(fā)現市場(chǎng)的主流可視電話(huà)還是沒(méi)有跳出帶在手腕上的圈子，或許是因為進(jìn)入市場(chǎng)上的產(chǎn)品還比較大，無(wú)趣，還是一些鐵家伙。

　　三星要改變這一切了。韓國的個(gè)人電子和通信巨人三星將與以Agilent技術(shù)為基礎的Palo Alto合作開(kāi)發(fā)Agilent有聲音的小圖象放大（FBAR）技術(shù)，并將之移入公司的手持平臺和無(wú)線(xiàn)應用中，而這些就從三星馬上就要推出的可視電話(huà)開(kāi)始。FBAR是一項創(chuàng )新的過(guò)濾技術(shù)，它能生產(chǎn)微型收發(fā)轉換雙工器，允許傳送者和接收者共享同一天線(xiàn)在不同的頻率段工作。FBAR收發(fā)轉換雙工器只是原來(lái)的陶瓷雙工器體積的1/10不到，但是隨著(zhù)它處理能力的增加，會(huì )產(chǎn)生插入損失和選擇增大的情況。

　　三星在近日舉辦的San Jose會(huì )議中心的2001年無(wú)線(xiàn)/便攜討論及展覽會(huì )上宣布，其腕帶式CDMA移動(dòng)電話(huà)將于今年中旬推出。使用Agilent雙工器，比原來(lái)的陶瓷雙工器可節約空間80%以上，這樣三星就可以把電話(huà)設計的非常小巧——3.5英寸大小，可存儲299個(gè)號碼，可進(jìn)行語(yǔ)音郵件，身份呼叫，呼叫插入和呼叫等待等。它同樣支持語(yǔ)音呼叫，有擴音器和短信息發(fā)送功能。

　　“FBAR技術(shù)讓我們可以大幅度的減小雙工器的尺寸，而雙工器是移動(dòng)電話(huà)中體積最大的一個(gè)部件。”三星電子信息和通信無(wú)線(xiàn)終端部副總裁Byung Duck Cho說(shuō)。“未來(lái)的消費類(lèi)電子產(chǎn)品將向小型化發(fā)展，我們希望能夠與Agilent繼續合作開(kāi)發(fā)下一代的通信產(chǎn)品以適應用戶(hù)改變的生活。”

　　新的FBAR雙工器是Agilent“CDMA改優(yōu)勢”芯片，Agilent的Bryan Ingram 聲稱(chēng)它包括所有的移動(dòng)性能，能在目前的800MHz和1900MHz之間自由選擇頻率。

　　“可視電話(huà)是劃時(shí)代的移動(dòng)產(chǎn)品”，Agilent半導體產(chǎn)品部事業(yè)組經(jīng)理Ingram說(shuō)，“這款產(chǎn)品充分證明了三星在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、創(chuàng )新、縮小移動(dòng)產(chǎn)品體積等方面的實(shí)力，我們非常高興的看到三星計劃繼續將FBAR作為未來(lái)多媒體手機和無(wú)線(xiàn)應用的重要組成部分。”

CTI技術(shù)研究中心主任 宋俊德 2001/02/16

呼叫中心與CRM

從1999年開(kāi)始，我國呼叫中心的研究、開(kāi)發(fā)、應用一浪高過(guò)一浪。呼叫中心（CC ：Call Center）在國內有時(shí)也叫客戶(hù)服務(wù)中心（CCC ：Customer Care Center）。而在國外，人們則用CRM（Customer Relationship Management,客戶(hù)關(guān)系管理）概括全部客戶(hù)服務(wù)的內容。它們所含的內容、反映的技術(shù)和要解決的問(wèn)題有著(zhù)很大的差別。

我國的呼叫中心首先是從中國電信、中國移動(dòng)開(kāi)始的。當時(shí)應用這一技術(shù)的目的在于改善服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，密切與客戶(hù)的關(guān)系，所以主要是信息、咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)等服務(wù)，當然也完成一些話(huà)費核對，甚至做一些收費、銷(xiāo)售手機的工作。可以說(shuō)主要停留在“服務(wù)”上。

在西方國家，幾年前就已把這種前臺的服務(wù)延伸到了后臺。也就是我們說(shuō)的客戶(hù)信息管理，即把前臺獲得的大量數據移動(dòng)到了后臺，并運用一些經(jīng)實(shí)踐證明可行的算法，把雜亂無(wú)章的用戶(hù)數據提煉成供決策用的寶貴資源。

這些來(lái)自前臺的數據好像蘊藏在地下的石油，在未被加工前無(wú)法直接使用，而經(jīng)過(guò)精細加工，就可以成為各種有用的材料、半成品和成品。而CRM本身就是一個(gè)把來(lái)自各種輸入的信息數據加工、整理的工廠(chǎng)。這些數據加工后最終將提供給企業(yè)的高層管理和決策者作為決策依據。因此，人們也把它叫做決策支持系統。

實(shí)際上，呼叫中心（不是指傳統的而是指現代的）的概念應該包括CRM部分，因為只有具備了CRM部分，呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)中心才能真正地升華到一個(gè)新的層次，才會(huì )真正從根本上改善服務(wù)質(zhì)量和提高競爭能力。沒(méi)有CRM的幫助，可以說(shuō)一切競爭方式都是粗淺和表面的，甚至是主觀(guān)的。

可見(jiàn)，后臺基于數據倉庫的數據存儲和挖掘，以及相應的應用和算法設計是為了作數據整理和分析。客戶(hù)信息管理則是在法律允許的范圍內對廣大個(gè)人或企業(yè)用戶(hù)資料的積累和利用。目前，我國正在研究、開(kāi)發(fā)和應用的多為前臺部分。

功能特點(diǎn)

呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統。有的人把它分成幾代用以說(shuō)明發(fā)展的歷史，如果要把呼叫中心分代的話(huà)，應從其采用的技術(shù)、性能、結構和應用幾個(gè)方面和綜合水平考慮（這些問(wèn)題將在后面討論）。需要說(shuō)明的是，早期僅以電話(huà)和座席人員組成的電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)不能看做現代呼叫中心。

現代呼叫中心本身的含義應該是：它是一種基于CTI技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統。其最大作用在于能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

表面上看，呼叫中心是企業(yè)在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層。實(shí)際上，它不僅對企業(yè)的外部用戶(hù)具有服務(wù)功能，同時(shí)也為企業(yè)內部的管理、服務(wù)、調度、增值起到非常重要的協(xié)調作用。

現代呼叫中心至少應具備如下功能：

● 全天候服務(wù)　應能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò )時(shí)選擇語(yǔ)音（傳輸方式可以選有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)）、IP電話(huà)、電子郵件（可實(shí)現語(yǔ)音到文字、文字到語(yǔ)音的轉換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

● 智能座席選擇　應能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數，逐步轉為以客戶(hù)為中心的服務(wù)系統。

● 利潤中心　呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會(huì )效益，同時(shí)也是有良好的經(jīng)濟效益的“利潤中心”。

● 內外銜接　呼叫中心對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調度、生產(chǎn)、維修結為一體。它可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數據全部?jì)Υ嬖邶嫶蟮臄祿�倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導者作分析和決策之用。

● 技術(shù)管理并重　呼叫中心采用現代化的技術(shù)，有高效的管理系統，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。

● 跟隨技術(shù)發(fā)展　呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應用覆蓋面越來(lái)越寬。

模分類(lèi)

企業(yè)建立呼叫中心可以根據用戶(hù)多少、平均呼叫次數以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等區別，選擇不同的系統。系統的大小一般用可提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席或接入多少中繼線(xiàn)路來(lái)衡量。

● 大型呼叫中心

一般人們認為超過(guò)100個(gè)座席代表的呼叫中心稱(chēng)為大型呼叫中心。例如它們可以是全球型的，為跨國公司和大型企業(yè)服務(wù)。有的座席高達上千個(gè)，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、CTI系統、呼叫管理系統、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數據倉庫或數據庫。

● 中型呼叫中心

座席代表在50～100之間的呼叫中心稱(chēng)為中型系統。據專(zhuān)業(yè)數據統計公司預測，中型系統需求量最大。因此不少呼叫中心軟、硬件開(kāi)發(fā)商對準這一目標進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這些呼叫中心系統結構相對簡(jiǎn)單，投資也較少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些非交換機生產(chǎn)商開(kāi)發(fā)的系統多屬于此類(lèi)型。

中型呼叫中心可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表同時(shí)與應用服務(wù)器相連，及時(shí)獲得各種信息。客戶(hù)資料也存儲在應用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將打入電話(huà)的客戶(hù)姓名自動(dòng)在計算機屏幕上彈出。

CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能比較方便，成本低，因此是一種投資小、見(jiàn)效快、升級靈活的系統。正因為如此，這種系統市場(chǎng)情況最好，需求量呈直線(xiàn)上升。因此開(kāi)發(fā)這種系統的廠(chǎng)商最多。

　　http://m.yshhuang.com/forum/2001/02/forum01_0210.htm

呼叫中心技術(shù)概述

段云峰 2001/02/16

定 義

傳統的呼叫中心，是指通過(guò)電話(huà)獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。

隨著(zhù)各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話(huà)、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統的電話(huà)，而發(fā)展到Internet訪(fǎng)問(wèn)等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類(lèi)型的增值業(yè)務(wù)。目前在中國，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò )，但營(yíng)業(yè)收入還沒(méi)有達到印度的水平，因此，在現有的通信網(wǎng)絡(luò )平臺基礎上，應該開(kāi)發(fā)更多的應用，既為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又為電信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益，避免熱裝冷用現象，呼叫中心就是一種不錯的切入點(diǎn)。

國外曾經(jīng)做過(guò)專(zhuān)門(mén)的成本統計比較，面對面地進(jìn)行交流，其成本大約為150美元;通過(guò)電話(huà)進(jìn)行交流，其成本為5美元;而通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答設備進(jìn)行交流，成本僅為0.5美元。可見(jiàn)呼叫中心技術(shù)具有明顯的優(yōu)勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。

技術(shù)組成

就技術(shù)角度而言，呼叫中心包括如下幾個(gè)部分：

自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 主要負責根據一定的分配算法，將用戶(hù)打入的電話(huà)合理地分配給后臺的座席處理人員。例如，可以采用平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等。

自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR） 在用戶(hù)接入到呼叫中心時(shí)，可以提供自動(dòng)的語(yǔ)音導航服務(wù)。例如，在撥“114”業(yè)務(wù)時(shí)，由IVR系統自動(dòng)播出歡迎語(yǔ)和報出座席人員的編號。

CTI服務(wù)器 提供交換機和計算機互通的聯(lián)絡(luò )接口，使得計算機可以根據交換機提供的主叫號碼等信息，將用戶(hù)的資料在電話(huà)接通的同時(shí)，顯示在座席人員的計算機屏幕之前，實(shí)現了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。

座席人員（Agent） 在呼叫中心內，一般通過(guò)座席人員為用戶(hù)提供服務(wù)。與簡(jiǎn)單的自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務(wù)。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，座席人員的服務(wù)水平，常常決定著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成敗。

數據庫系統 有關(guān)的用戶(hù)數據和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個(gè)統一的數據庫系統中，因此該數據庫的處理能力要求也很高。

從另一角度，呼叫中心技術(shù)也可以分為前臺接入技術(shù)和后臺處理技術(shù)兩大部分。

前臺接入技術(shù)

前臺接入技術(shù)主要是指用戶(hù)的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，如何接入到呼叫中心服務(wù)系統中。一般采用傳統的交換機方式或計算機語(yǔ)音板卡方式兩種，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在A(yíng)CD中，有計算機板卡、交換機兩種方案。

http://m.yshhuang.com/forum/2001/02/forum01_0209.htm

Call Center發(fā)展中不同觀(guān)點(diǎn)的碰撞

洪奇 2001/02/16

近年來(lái)，我國市場(chǎng)上的Call Center廠(chǎng)商迅速發(fā)展，并形成了不同的層面，從通用硬件供應商到系統集成商一應俱全。但是，由于Call Center仍是一個(gè)正在發(fā)展的領(lǐng)域，因此，不同的企業(yè)對它有不同的理解。為此，記者對處于Call Center不同層面的企業(yè)分別進(jìn)行了有選擇的采訪(fǎng)。采訪(fǎng)對象有Dialogic（底層軟硬件開(kāi)發(fā)商）銷(xiāo)售經(jīng)理張志斌、通廣－北電（綜合性廠(chǎng)商）技術(shù)總監高慷、合力金橋（系統集成商）負責技術(shù)的副總經(jīng)理曲道俊及五岳鑫（板卡供應商）、太維資訊（運營(yíng)商）等企業(yè)的有關(guān)負責人。他們分別根據自身企業(yè)所處的不同層面對Call Center的技術(shù)現狀和發(fā)展闡述了各自的看法。

PBX模式 vs. unPBX模式

Call Center最初是以交換機為起點(diǎn)發(fā)展起來(lái)的，交換機廠(chǎng)商曾經(jīng)是引導呼叫中心發(fā)展的主導力量，但隨著(zhù)計算機技術(shù)的高速發(fā)展，Call Center出現了第2條發(fā)展路線(xiàn)，即從計算機系統發(fā)展。這樣，Call Center也就有了PBX和unPBX模式之分。

PBX模式是以PBX（程控交換機）為基礎框架的系統模型，unPBX則是以計算機系統為主體的Call Center系統。　

Call Center發(fā)展中不同觀(guān)點(diǎn)的碰撞

洪奇 2001/02/16

近年來(lái)，我國市場(chǎng)上的Call Center廠(chǎng)商迅速發(fā)展，并形成了不同的層面，從通用硬件供應商到系統集成商一應俱全。但是，由于Call Center仍是一個(gè)正在發(fā)展的領(lǐng)域，因此，不同的企業(yè)對它有不同的理解。為此，記者對處于Call Center不同層面的企業(yè)分別進(jìn)行了有選擇的采訪(fǎng)。采訪(fǎng)對象有Dialogic（底層軟硬件開(kāi)發(fā)商）銷(xiāo)售經(jīng)理張志斌、通廣－北電（綜合性廠(chǎng)商）技術(shù)總監高慷、合力金橋（系統集成商）負責技術(shù)的副總經(jīng)理曲道俊及五岳鑫（板卡供應商）、太維資訊（運營(yíng)商）等企業(yè)的有關(guān)負責人。他們分別根據自身企業(yè)所處的不同層面對Call Center的技術(shù)現狀和發(fā)展闡述了各自的看法。

PBX模式 vs. unPBX模式

Call Center最初是以交換機為起點(diǎn)發(fā)展起來(lái)的，交換機廠(chǎng)商曾經(jīng)是引導呼叫中心發(fā)展的主導力量，但隨著(zhù)計算機技術(shù)的高速發(fā)展，Call Center出現了第2條發(fā)展路線(xiàn)，即從計算機系統發(fā)展。這樣，Call Center也就有了PBX和unPBX模式之分。

PBX模式是以PBX（程控交換機）為基礎框架的系統模型，unPBX則是以計算機系統為主體的Call Center系統。　

基于PBX的Center結構圖

PBX方案是傳統交換機廠(chǎng)商在增強路由能力的基礎上開(kāi)放交換機的控制接口，以標準的軟、硬件格式提供CTI-Link，集成成熟的語(yǔ)音產(chǎn)品作為語(yǔ)音服務(wù)平臺（典型PBX Call Center結構如左圖所示）。

unPBX方案與PBX方案相比，最大的不同點(diǎn)在于省去了PBX，而直接將電話(huà)網(wǎng)與計算機系統相連接。這種Call Center在硬件方面的開(kāi)銷(xiāo)很小，只需在原有企業(yè)計算機系統中增加一些語(yǔ)音卡、座席設備等。其大多數功能都在軟件一級上實(shí)現，因此，其靈活性相當大。

關(guān)于PBX和unPBX的系統優(yōu)劣，各個(gè)廠(chǎng)商都有比較一致的看法，但在發(fā)展的趨勢方面，各個(gè)廠(chǎng)商的觀(guān)點(diǎn)不盡相同。

幾乎所有人都認為，PBX的穩定性是PBX模式Call Center最大的優(yōu)點(diǎn)。另外，硬件接口的標準化也是PBX的優(yōu)勢之一。由于PBX發(fā)展歷史較長(cháng)，在技術(shù)上相當成熟，而且底層的多數功能由硬件來(lái)實(shí)現。因此，其穩定性大大優(yōu)于unPBX系統。同時(shí)，PBX與計算機系統相連的“窗口”也已經(jīng)形成了較為完善的標準。但與此同時(shí)，這種系統是在傳統交換機上改良而成的，因此它的開(kāi)放性相當有限--它畢竟還保留了傳統交換機封閉的主要特點(diǎn)。另外，在成本上，PBX的價(jià)格往往令一些中小企業(yè)望而卻步。某Call Center提供商估算，企業(yè)采用PBX做一個(gè)只有最基本功能的最小的Call Center也需投入數十萬(wàn)元。

相比之下，unPBX系統由于省去了PBX，因此在成本上大為降低。同時(shí)，由于大部分功能基于軟件實(shí)現，因此，靈活性也相當高。有一客戶(hù)稱(chēng)，他們只花了5萬(wàn)元左右就組建了一個(gè)“迷你型”的unPBX系統。但unPBX系統也有它致命的技術(shù)缺陷：其一，由于發(fā)展時(shí)間較短，目前尚未形成標準；其二，計算機系統的硬件（計算機及各種板卡）、操作系統（如Windows NT）、Call Center應用軟件等各個(gè)環(huán)節都存在著(zhù)不同程度的穩定性問(wèn)題。

正是基于這樣的特點(diǎn)，兩種模式被認為適用于不同的企業(yè)。一種比較普遍的看法是：PBX系統是像電信、金融、證券及各種大中型企業(yè)的首選，而unPBX系統則適用于一些對穩定性要求相對較低的中小型企業(yè)。

對于兩者今后的發(fā)展趨勢，不同的廠(chǎng)商表現了較大的差異性。一種觀(guān)點(diǎn)認為unPBX模式將成為今后發(fā)展的方向，另一種觀(guān)點(diǎn)則認為兩種模式將各取所長(cháng)，還有人認為PBX模式才是Call Center的主流。

張志斌說(shuō)，PBX模式呼叫中心在國外主要是為了保護企業(yè)已有的投資，不少企業(yè)過(guò)去就擁有PBX，PBX模式的Call Center使這一設備可以被充分利用，避免投資浪費。國內則有所不同，他在與國內客戶(hù)的交流中發(fā)現一些客戶(hù)有一種誤識：Call Center就必須有一個(gè)“大盒子”（PBX）擺在那里。而他認為現在從容量上來(lái)說(shuō)，CT Server（Dialogic基于服務(wù)器的Call Center）的集成度完全可以達到，甚至超過(guò)PBX。而PBX盡管因為計算機廠(chǎng)商的推動(dòng)而開(kāi)了一個(gè)窗口，使計算機可以控制PBX，但這個(gè)窗口帶來(lái)的功能是很有限的。unPBX系統由于集成度的提高，“適用于小型呼叫中心系統”的帽子似乎已只是人們的一種偏見(jiàn)。按照張志斌的說(shuō)法，Dialogic的最新板卡產(chǎn)品已經(jīng)在一張板卡上集成120路語(yǔ)音通道。由此，扔掉PBX建設擁有成百上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)成為可能。

但他同時(shí)也提到，他們最近的工作就是要和合作伙伴一起把系統的可靠性作大幅度的提升。他認為CTI技術(shù)的一個(gè)重要環(huán)節在于系統集成商的技術(shù)研發(fā)能力，PBX經(jīng)過(guò)了若干年的測試，CT Server雖然開(kāi)發(fā)起來(lái)很快，但同樣需要做全面的測試，而不是開(kāi)發(fā)完就算完成了。如何解決可靠性、冗余備份，即使出現意外情況時(shí)也能保證CT Server的基本功能，是Call Center廠(chǎng)商要考慮的問(wèn)題。為此，Dialogic準備在2001年推出有關(guān)的認證工作，希望能讓開(kāi)發(fā)商和集成商在開(kāi)放性、穩定性方面的能力有所提高。

對以上兩種模式，曲道俊認為不存在相互取代的問(wèn)題，發(fā)展的趨勢將是兩者各取所長(cháng)。如PBX將會(huì )進(jìn)一步吸收計算機系統的開(kāi)放性，同時(shí)會(huì )大幅降低價(jià)格。同樣，unPBX系統將在穩定性方面有所提高。

他說(shuō)，現在的Call Center要求24小時(shí)全天候運行，所以大中型及規劃要求較大的Call Center大多會(huì )采用PBX模式。基于微機的Call Center隨著(zhù)緊湊型PC的出現會(huì )在硬件上部分地解決穩定性問(wèn)題，但操作系統仍存在不足之處。而PBX則逐漸地把IP的特點(diǎn)加入進(jìn)去，如以后從PBX出來(lái)的接口可能是RJ45，而不是現在的RJ11，也就是說(shuō)，PBX可以直接連接網(wǎng)線(xiàn)，將所有外部進(jìn)來(lái)的多媒體信號和數據信號都轉化為IP包傳輸到內部網(wǎng)絡(luò )上。甚至于座席使用的電話(huà)也是IP電話(huà)。到那時(shí)，再不會(huì )有人在PC上插板卡建Call Center。

高慷則認為Call Center的穩定性是最重要的，Call Center要求一開(kāi)始運行就可以不停地工作，而不是功能上的花樣。軟件編程帶來(lái)功能的無(wú)限靈活，但它無(wú)法保證穩定性。同時(shí)，PBX系統具有更好的擴容能力，他認為，unPBX系統因為很多功能都用軟件實(shí)現，擴容會(huì )涉及一些底層的軟件更改問(wèn)題，而模塊化的PBX則可以在擴容時(shí)表現出平滑的過(guò)渡。由此，通過(guò)PBX構建Call Center的基礎架構保證Call Center基本業(yè)務(wù)的不停頓運行決定了它是市場(chǎng)上的主流。

開(kāi)放　vs.　封閉

開(kāi)放在很多時(shí)候是人的觀(guān)念，而不是技術(shù)性的。但在Call Center的產(chǎn)品中，技術(shù)的開(kāi)放似乎比人觀(guān)念的開(kāi)放更為重要。但它仍有一個(gè)引導、接受和改變的過(guò)程。

實(shí)際上，開(kāi)放的重要性不僅僅體現在Call Center的應用方面。張志斌舉了一簡(jiǎn)單的例子，不久前，他與一位電話(huà)局副局長(cháng)聊天，張像他平素的風(fēng)格一樣自然地宣揚技術(shù)開(kāi)放的重要性。這位副局長(cháng)攔住他說(shuō)：“你不必說(shuō)了，我已經(jīng)理解開(kāi)放的重要性了。”然后他講述了工作中遇到的一個(gè)小插曲:他們企業(yè)原來(lái)每個(gè)員工都有一張飯卡。后來(lái)，他們希望能用這塊飯卡同時(shí)用來(lái)做門(mén)卡。這樣，員工就不必帶多塊卡了。但當他們找到開(kāi)發(fā)商時(shí)，這個(gè)開(kāi)發(fā)商做了3個(gè)月后，最終宣布他們無(wú)能為力。

這個(gè)故事正驗證了張志斌所說(shuō)的，有時(shí)候封閉的系統比封閉的思想更糟。

開(kāi)放性是Dialogic在技術(shù)中提到最多的。他們一直在倡導一個(gè)全開(kāi)放的架構：板卡、操作系統軟件、中間件軟件、數據庫軟件、應用軟件等各個(gè)不同的層次都有開(kāi)放的標準。使整個(gè)Call Center的應用系統可以在不同層次上可以選擇使用不同廠(chǎng)商的產(chǎn)品。換句話(huà)說(shuō)，一個(gè)Call Center由各個(gè)處于不同層次廠(chǎng)商的產(chǎn)品協(xié)調工作構成，而不是由一個(gè)廠(chǎng)商一包到底。

以Dialogic的產(chǎn)品來(lái)看，它分別針對PBX模式和CT服務(wù)器模式推出的兩個(gè)產(chǎn)品--CT Connect和CT Media正是開(kāi)放的兩種產(chǎn)品。CT Connect在硬件基礎上，對基礎的信令進(jìn)行處理，提供Call Center管理軟件與PBX的接口。類(lèi)似地，CT Media力圖管理各種不同廠(chǎng)商的各種板卡，屏敝不同的卡對上層開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的技術(shù)問(wèn)題。軟件開(kāi)發(fā)商在它之上可以做IVR、TTS等各種不同的應用。

張志斌稱(chēng)，CT Media將會(huì )成為Call Center領(lǐng)域一個(gè)類(lèi)似于操作系統的產(chǎn)品，它把軟件廠(chǎng)商和硬件廠(chǎng)商隔離開(kāi)來(lái)。板卡只要符合工業(yè)標準，CT Media就可以管理它們。但事實(shí)上就目前來(lái)說(shuō)，要做到這一點(diǎn)還有不少困難。

http://m.yshhuang.com/forum/2001/02/forum01_0208.htm

2001/02/14

　　商務(wù)分析軟件供應商Hyperion公司近期宣布，該公司的CRM工具將與IBM公司的WebSphere商務(wù)套件實(shí)現集成。Hyperion公司即將在2001上半年發(fā)布的網(wǎng)站分析套件-Web Site Analysis Suite將可以同WebSphere配套使用，并幫助WebSphere的用戶(hù)對訪(fǎng)問(wèn)者在其電子商務(wù)站點(diǎn)的活動(dòng)進(jìn)行分析。

　　IBM WebSphere 電子商務(wù)平臺是企業(yè)電子化基礎設施軟件，能夠針對從電子商務(wù)的啟動(dòng)到海量網(wǎng)絡(luò )交易處理的各種電子商務(wù)需求為企業(yè)提供幫助。其中，WebSphere 應用服務(wù)器 高級版3.5版為用戶(hù)提供了一個(gè)開(kāi)放的、基于標準的電子商務(wù)應用程序部署環(huán)境；WebSphere商務(wù)套件4.1正式版使任何規模的企業(yè)都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和無(wú)線(xiàn)設備從事快速、便利和安全的電子商務(wù)交易；而Transcoding Publisher 1.1版本則是為無(wú)線(xiàn)設備的性能要求而專(zhuān)門(mén)定制的，可以幫助企業(yè)有效地節省為新設備改寫(xiě)應用程序的成本和時(shí)間。

　　另悉，IBM三款因特網(wǎng)基礎設施軟件產(chǎn)品同時(shí)被美國InfoWorld雜志評為“2000年度最佳技術(shù)產(chǎn)品”。這三款產(chǎn)品是WebSphere應用服務(wù)器（WebSphere Application Server）、WebSphere商務(wù)套件（WebSphere Commerce Suite）和WebSphere代碼轉換發(fā)布器（WebSphere Transcoding Publisher），它們分別在應用開(kāi)發(fā)、電子商務(wù)和移動(dòng)計算技術(shù)3個(gè)方面被評為最佳產(chǎn)品。

張軼 2001/02/16

　　在當今瞬息萬(wàn)變的社會(huì )中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)作為現代化的顧客服務(wù)手段，將計算機技術(shù)和通信技術(shù)有機地結合在一起，從而將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰略提升到一個(gè)全新的高度。利用客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail、Internet 及 Internet上的語(yǔ)音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個(gè)性化服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)中心相應成為企業(yè)贏(yíng)取客戶(hù)的強有力的競爭工具。

客戶(hù)服務(wù)的現狀

傳統的客戶(hù)服務(wù)存在以下主要問(wèn)題：

服務(wù)接口分散　客戶(hù)的不同問(wèn)題需要打不同的電話(huà)、通過(guò)不同的途徑、找不同的人才能得到解決，有時(shí)甚至通過(guò)多次交涉也不能解決問(wèn)題。在這種情況下，客戶(hù)的滿(mǎn)意度必然受損，因為客戶(hù)是不能認識到企業(yè)的產(chǎn)品線(xiàn)、企業(yè)的內部組織結構的，對于他來(lái)說(shuō)，看到的只是一個(gè)企業(yè)。

服務(wù)效率低　企業(yè)原有的資源是分散分布的，某個(gè)部門(mén)為顧客解決問(wèn)題調用企業(yè)資源時(shí)，需要分別與不同的部門(mén)溝通。這樣，導致服務(wù)效率低下。

圖1 客戶(hù)服務(wù)模式

其服務(wù)流程如圖1中的“傳統服務(wù)模式”所示。

有資料研究表明，因為服務(wù)質(zhì)量差，導致?lián)p失70%的客戶(hù)；獲得新客戶(hù)的成本是保留老客戶(hù)的成本的5倍；而每提高5%的客戶(hù)忠誠度，企業(yè)的收益就可以提高25%到85%。因此，企業(yè)必須關(guān)注客戶(hù)關(guān)系，形成高服務(wù)、高產(chǎn)出的良性循環(huán)。通過(guò)保持良好的客戶(hù)關(guān)系，保證企業(yè)的快速發(fā)展。

CRM的目標與解決方案

要達到提高客戶(hù)忠誠度的目的，必須使用有效的手段，克服傳統服務(wù)模式中存在的問(wèn)題。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）就是以提高客戶(hù)忠誠度、保持和發(fā)展良好、長(cháng)久的客戶(hù)關(guān)系為目標的。

圖2 客戶(hù)服務(wù)中心系統結構圖

客戶(hù)關(guān)系管理的作用在于:通過(guò)把傳統方式的交流、網(wǎng)絡(luò )交流、實(shí)時(shí)語(yǔ)音交流匯集成智能的工作管理，使企業(yè)系統有效連接，從而協(xié)助進(jìn)行業(yè)務(wù)鑒定，確定在正確的時(shí)間/地點(diǎn)，以正確的渠道和合適的成本，為客戶(hù)提供正確的產(chǎn)品與服務(wù)。

在以客戶(hù)服務(wù)中心為前臺的新型服務(wù)模式中，統一了客戶(hù)服務(wù)的平臺。客戶(hù)只需要和客戶(hù)服務(wù)中心打交道，所有的問(wèn)題都可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心解決。用戶(hù)只需要打一次電話(huà)即可解決所有問(wèn)題！同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心作為一個(gè)信息島，統一與企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)、資源進(jìn)行溝通，以方便解決用戶(hù)的所有問(wèn)題。

http://m.yshhuang.com/forum/2001/02/forum01_0207.htm

2001/02/18

　　又一家跨國公司的研發(fā)中心---松下電器研究開(kāi)發(fā)（中國）有限公司將落戶(hù)中關(guān)村高科技園區，它將成為松下集團除美、歐、亞之外的第4大海外研究開(kāi)發(fā)基地，5年內人員將從最初的100人發(fā)展到1500人的規模。

　　作為一家"國際性綜合電子技術(shù)企業(yè)"，松下電器集團旗下公司已達326家，分布在46個(gè)國家和地區的海外公司有223家，銷(xiāo)售額達7兆6401億日元，職工人數28．2萬(wàn)多人，業(yè)務(wù)涉及以家電產(chǎn)品為中心的10大領(lǐng)域。這樣一個(gè)世界知名企業(yè)首次在中國設立研究開(kāi)發(fā)公司便選在了中關(guān)村高科技園區，自然是看上了這里的智力資源和投資環(huán)境。

　　此次在北京成立的這家研究開(kāi)發(fā)公司，其主要的研究課題都是當今世界發(fā)展最快、前景最廣闊的尖端技術(shù)：下一代移動(dòng)通信（第三代、第四代）的研究開(kāi)發(fā)GSM用尖端應用開(kāi)發(fā)、中文語(yǔ)音識別／合成、自然語(yǔ)言處理；數字電視以及PC應用軟件的開(kāi)發(fā)、顯像管基礎技術(shù)等。這些技術(shù)中有些還是松下電器的"看家"技術(shù)，如數字電視技術(shù)，松下電器在這方面稱(chēng)得上"世界第一"。這些尖端的技術(shù)被一股腦地"搬"到了中國，可見(jiàn)松下電器對中國研究開(kāi)發(fā)公司的重視與期望。

　　松下此次在中關(guān)村建立的研究開(kāi)發(fā)公司，研究課題主要是圍繞移動(dòng)通信和信息家電方面的。這表明松下方面已經(jīng)意識到，這些領(lǐng)先水平的核心技術(shù)在中國有美好的前景，帶有很濃重的補課色彩。這種補課的成績(jì)很可能是雙百分---一方面松下集團得到發(fā)展戰略上的好處，另一方面北京也由此而受益匪淺---既接觸到了最先進(jìn)的技術(shù)，又培養了大量的世界級人才。

沈達理 博士 2001/02/23

　　只有在人、流程和技術(shù)三維坐標全部圍繞著(zhù)“以客戶(hù)為中心”構建時(shí), 才能讓CRM發(fā)揮出巨大的潛能。

　　電子商務(wù)大潮正在全球范圍內急速改變傳統的商業(yè)模式。在未來(lái)的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數型上升曲線(xiàn)。但是，并不是所有的企業(yè)都跟上了這一步伐。許多傳統企業(yè)，包括大型跨國集團都不得不構建全新的組織對舊有的商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng )造性的重組，僅僅靠小規模的緩慢的改革最多是“頭疼醫頭，腳疼醫腳”。這是為什么呢？

　　電子商務(wù)帶來(lái)的沖擊是革命性的。這要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶(hù)、未來(lái)的競爭對手、未來(lái)的技術(shù)工具，并且讓公司從今天起就為這些轉變做好各個(gè)層次的準備。僅僅把現有的商業(yè)流程實(shí)現數據處理自動(dòng)化并不意味著(zhù)可以在“新經(jīng)濟”時(shí)代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經(jīng)建立起一定規模的傳統企業(yè)來(lái)說(shuō)并非易事。

　　如何才能從今天的“工業(yè)經(jīng)濟”下的商業(yè)模式出發(fā)，設計并實(shí)現適應“新經(jīng)濟”的商業(yè)模式呢？我們可以將這一旅程畫(huà)成如下的路徑圖：

第一步：構思全新的商業(yè)模式；

第二步：建立ERP(企業(yè)資源管理)或ASP(應用軟件外包)數據處理架構；

第三步：實(shí)現網(wǎng)絡(luò )驅動(dòng)；

第四步：具備B2B處理能力；

http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/02/crm0212.htm

2001/02/19

　　在不遠的將來(lái)，局域網(wǎng)(LAN)應用將呈現一片嶄新的圖景。大批新型的智能設備將踴躍于局域網(wǎng)應用領(lǐng)域--從網(wǎng)絡(luò )照相機到能夠監測空氣質(zhì)量、環(huán)境噪音和建筑物狀況的環(huán)境警報器。呼叫中心將能夠把數據、語(yǔ)音、音頻文件以及視頻流無(wú)縫融合在一起并使之匹配應用，從而使信息能夠更加輕松地傳遞于電話(huà)和桌面終端之間。

　　新一代語(yǔ)音系統作為這場(chǎng)變革的先驅?zhuān)�正與以太網(wǎng)絡(luò )相融合，使得用戶(hù)無(wú)需再建立獨立的語(yǔ)音基礎線(xiàn)路，它將以強大的功能正迅速取代傳統的PBX電話(huà)系統。

　　僅在去年(2000年)的商用電話(huà)系統市場(chǎng)中，PBX系統在美國的出貨量下降了17%，與此同時(shí)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的市場(chǎng)份額則上漲了14%。分析家們指出網(wǎng)絡(luò )電話(huà)或者說(shuō)基于局域網(wǎng)的電話(huà)系統將在2004年趕上PBX系統，在全球范圍內創(chuàng )造數百億美元的市場(chǎng)空間。

　　這僅是將發(fā)生在您的局域網(wǎng)上的眾多根本性變化之一。為了使局域網(wǎng)基礎設施能夠更好地迎接眾多新技術(shù)的沖擊，此時(shí)此刻，對于IT經(jīng)理們來(lái)說(shuō)是該對他們的網(wǎng)絡(luò )基礎設施進(jìn)行評估并做出決策的時(shí)候了。

　　企業(yè)成敗的關(guān)鍵是什么？客戶(hù)。如何更好地與您的客戶(hù)進(jìn)行交易并提供給他們最好的產(chǎn)品和服務(wù)，這一切越來(lái)越依賴(lài)于技術(shù)革新的驅動(dòng)。在任何可能的情況下，一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)戰略必須包含最佳的解決方案。

　　任何一個(gè)單一技術(shù)的供應商都不可能滿(mǎn)足所有個(gè)人或企業(yè)的所有要求，這是一個(gè)顯而易見(jiàn)的道理。因此，為了盡可能多地采用新產(chǎn)品和新應用，IT經(jīng)理們必須創(chuàng )造一個(gè)盡可能開(kāi)放和友好的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。

　　從最基本處著(zhù)手：建設一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )基礎設施體系

　　讓我們從一些明智的假設開(kāi)始。

　　新型的應用來(lái)自四面八方--有的來(lái)自供應商，有的來(lái)自開(kāi)發(fā)商，一些是成熟的，還有一些是剛剛興起的。這些應用，基于現有技術(shù)或是嶄新的尖端技術(shù)，沒(méi)有人知道哪一種新應用或新特性是特定系統的最佳選擇，因此，IT經(jīng)理們應該進(jìn)行謹慎地選擇，以建設一套功能強勁的既可以充分滿(mǎn)足現有需求，又便于今后為采用新應用而進(jìn)行擴展的局域網(wǎng)基礎設施。

　　讓我們用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)或稱(chēng)為基于局域網(wǎng)的電話(huà)系統來(lái)作為一個(gè)討論。采用這些系統的好處顯而易見(jiàn)。最起碼的是，公司只需要一套布線(xiàn)基礎設施而不是兩套，因而節省了布線(xiàn)成本。更重要的是，網(wǎng)絡(luò )系統維護更為簡(jiǎn)單了。傳統的PBX系統存在一系列問(wèn)題，譬如：它們的專(zhuān)用操作系統，使得僅為了給一個(gè)電話(huà)分機換位置都需要經(jīng)過(guò)復雜的步驟，然而使用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統則沒(méi)有這些問(wèn)題。

　　新型的解決方案如3Com NBX (Network Business eXchange)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統，為2至600個(gè)用戶(hù)的公司而設計。該系統運行于數據網(wǎng)絡(luò )之上，并且提供了完全開(kāi)放的便于用戶(hù)控制的體系結構。其一系列豐富的應用，如：從語(yǔ)音信息到統一消息，自動(dòng)應答服務(wù)到話(huà)務(wù)細節報告，這些都是3Com NBX系統的標準內置功能。豐富的應用使得網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統不但成為了極有價(jià)值的生產(chǎn)工具，而且為用戶(hù)節省了成本。

　　在未來(lái)，局域網(wǎng)電話(huà)系統將利用更尖端的應用技術(shù)來(lái)拓展商用電話(huà)系統的功能。因此，為了在將來(lái)能夠實(shí)現這些功能，同時(shí)又能夠利用其現有的極具競爭性的特性，IT經(jīng)理們作出安裝局域網(wǎng)電話(huà)系統的決策顯然是明智的。

　　下面例舉了一些網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統現在或將來(lái)可以實(shí)現的特性，是否采用這些特性完全取決于公司的需求：

　　統一消息和另外一些標準特性，如從多級自動(dòng)應答服務(wù)功能到話(huà)務(wù)細節報告以及可編程連迭組等，這些功能都是當今局域網(wǎng)電話(huà)系統可提供的特性。無(wú)論是小型企業(yè)還是中型企業(yè)，這些特性功能都直接為企業(yè)用戶(hù)提供了參與競爭的優(yōu)勢工具。

　　服務(wù)質(zhì)量(QoS)優(yōu)先級技術(shù)，例如在IEEE Ethernet 802.1p標準中規定的的控制功能，使得局域網(wǎng)電話(huà)系統具備了為性能緊要型或業(yè)務(wù)緊要型應用數據提供優(yōu)先級服務(wù)的能力。

　　軟件開(kāi)發(fā)工具包(SDKs)也是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的一項重要的標準特性。SDK起到了兩方面的作用：它鼓舞了軟件開(kāi)發(fā)人員為其相關(guān)平臺開(kāi)發(fā)新應用的積極性，另外，它還使企業(yè)具備了開(kāi)發(fā)增值內部應用的能力。

　　啟動(dòng)

　　最基本的，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)基礎設施應該支持以太網(wǎng)布線(xiàn)系統。為符合局域網(wǎng)電話(huà)/多媒體標準，網(wǎng)絡(luò )基礎設施應該遵循并符合現行的行業(yè)標準。這些標準包括：

　　TAPI, IMAP4——Microsoft的Telephony API以及因特網(wǎng)郵件訪(fǎng)問(wèn)協(xié)議V4 (the Internet Mail Access Protocol V4)是被當今的CTI (計算機電話(huà)系統集成)和電子郵件相關(guān)應用廣泛使用的標準;

　　H.323——是一種在廣域網(wǎng)中傳播基于包交換技術(shù)的話(huà)音流量的網(wǎng)關(guān)標準。

　　您的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)基礎設施還應該支持一些更新的標準和格式，例如Intel的CT Media—一種流式視頻界面，以及業(yè)界標準的音頻格式或者擴展名為.WAV的文件格式。

　　提供強勁的動(dòng)力

　　IT經(jīng)理們還應該注意到局域網(wǎng)電話(huà)系統的一個(gè)主要變化-以太網(wǎng)電源(Ethernet Power Sources)的引入。這將避免由于電力供應的問(wèn)題而影響您的局域網(wǎng)以及局域網(wǎng)電話(huà)的可靠性。

　　“帶電”的以太網(wǎng)在以后的幾年將使IT經(jīng)理們真正受益：在基礎設施設計上擁有更大的自由添加新設備，可實(shí)現即插即用標準化的電力

　　未來(lái)：光臨您身邊的局域網(wǎng)

　　從更廣泛的意義上看，擁有新功能、新應用和新設備的下一代的局域網(wǎng)電話(huà)系統的成長(cháng)也直接意味著(zhù)以太網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的成長(cháng)與成熟。雖然只有少數人曾經(jīng)預見(jiàn)到以太網(wǎng)對于當今企業(yè)的重要性。然而，今天的以太網(wǎng)已經(jīng)成為世界上眾多著(zhù)名企業(yè)及其重要應用的“局域網(wǎng)絡(luò )生命線(xiàn)”。

　　以太網(wǎng)技術(shù)為我們帶來(lái)了革新的電話(huà)系統的模范。該項技術(shù)將成為推動(dòng)當今業(yè)界電話(huà)技術(shù)從過(guò)時(shí)且昂貴的原有技術(shù)向新技術(shù)變革的骨干力量。感謝以太網(wǎng)使標準化成為可能，從而使世界范圍內的局域網(wǎng)電話(huà)供應商可以將更多的功能集成于更為簡(jiǎn)單且更為節省成本的產(chǎn)品當中。而在10年以前，這一切幾乎都是不可思議的事情。

　　局域網(wǎng)電話(huà)即將被應用于您身邊的網(wǎng)絡(luò )，它將很快地改變您的商業(yè)運作方式。為了可以利用未來(lái)局域網(wǎng)的先進(jìn)的功能優(yōu)勢參與市場(chǎng)競爭，您現在就應該計劃設計建設能夠順應這一變化的網(wǎng)絡(luò )基礎設施。

3Com中國區技術(shù)市場(chǎng)經(jīng)理 唐勇

寶石 2001/02/15

　　繼去年本地電信業(yè)務(wù)計費帳務(wù)系統通過(guò)電總統一評測之后，新世紀伊始，四通信息技術(shù)公司又來(lái)了個(gè)開(kāi)門(mén)紅。近日，貴州省電信公司就本地網(wǎng)計費帳務(wù)系統與四通簽約，由四通全面負責該區本地網(wǎng)計費帳務(wù)系統。按電信公司的要求全部工程將在本年一季度完成，隨即投入正式使用。現工程技術(shù)人員已進(jìn)駐現場(chǎng)。

　　該系統主要功能包括數據采集、計費處理、帳務(wù)處理、銷(xiāo)帳處理、資料管理、審核校驗、查詢(xún)服務(wù)、統計分析、數據管理等模塊。 　　為適應不同規模的業(yè)務(wù)需要，設計中利用參數控制，數據驅動(dòng)的處理模式，使系統的靈活性大大提高；采用基于中間件的三層結構模式，保證了系統的高可靠性與高可用性，能夠有效地處理大數據量的并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)；采用平衡二叉樹(shù)算法，在操作系統級處理詳單批價(jià)，大大提高了系統的整體性能，使200萬(wàn)條長(cháng)途詳單的批價(jià)處理時(shí)間僅需幾十秒，比數據庫方式處理速度提高了幾個(gè)數量級。

2001/02/21

　　朗訊日前宣布意大利電信公司W(wǎng)IND已經(jīng)采用了它的Arbor/BP計費系統，為它的企業(yè)用戶(hù)和商業(yè)用戶(hù)進(jìn)行計費。WIND公司是意大利幾大電信巨頭之一。這套系統的安裝分成三個(gè)階段，并且花費了6個(gè)月之久。WIND目前是意大利唯一提供全方位電信業(yè)務(wù)的運營(yíng)公司，它的業(yè)務(wù)范圍包括有線(xiàn)通信、移動(dòng)通信以及因特網(wǎng)接入等，因此Arbor/BP 軟件所具有的靈活性和綜合性非常適合WIND公司這種多業(yè)務(wù)環(huán)境。

　　WIND公司的地區經(jīng)理，Beltri Leonardo稱(chēng)，朗訊的這個(gè)計費軟件使WIND公司在其現有產(chǎn)品的基礎上提供了更大的回旋余地，能更好的支持企業(yè)用戶(hù)。

　　朗訊公司計費產(chǎn)品部門(mén)的主管Tony Melvin 評價(jià)到，可伸縮性是這個(gè)計費系統的一個(gè)重要特色，它使WIND公司可以不需對系統進(jìn)行升級就能擴展其業(yè)務(wù)范圍。(無(wú)影編譯)

2001/02/19

　　近日，亞信科技（中國）有限公司開(kāi)發(fā)成功全新的AICBS計費軟件，其1.0版一面世，就中標四川移動(dòng)通信公司GPRS業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統工程，這也是截止到目前為止的國內第一個(gè)GPRS計費合同。

　　GPRS（通用分組無(wú)線(xiàn)電業(yè)務(wù)）是一種基于目前GSM網(wǎng)絡(luò )的新型業(yè)務(wù)，是移動(dòng)通信從第二代邁向第三代的一個(gè)至關(guān)重要的一步，通常被稱(chēng)為第2.5代的無(wú)線(xiàn)通信。由于GPRS網(wǎng)絡(luò )能夠為用戶(hù)就收發(fā)的數據分組進(jìn)行計費，而不再僅僅根據上網(wǎng)時(shí)間來(lái)計費，只要不進(jìn)行信息傳遞，即使用戶(hù)在線(xiàn)也不會(huì )發(fā)生費用，所以GPRS業(yè)務(wù)的開(kāi)展將真正實(shí)現手機用戶(hù)始終在線(xiàn)狀態(tài)，訪(fǎng)問(wèn)變得簡(jiǎn)單快速。

郎新承擔聯(lián)通廣西公司數字移動(dòng)通信網(wǎng)計費擴容工程

2001/02/21

　　2001年2月，國內著(zhù)名的行業(yè)解決方案和服務(wù)提供商北京朗新信息系統有限公司，應中國聯(lián)合通信有限公司廣西分公司委托，承擔了其最終用戶(hù)方GSM數字移動(dòng)通信網(wǎng)計費營(yíng)業(yè)帳務(wù)系統二期硬件緊急擴容工程建設任務(wù)。

　　此次中國聯(lián)合通信有限公司廣西分公司GSM數字移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)帳務(wù)系統二期硬件緊急擴容工程的建設目標主要是，針對于系統主機及存儲設備進(jìn)行擴容，以保證其性能可以滿(mǎn)足現有用戶(hù)聯(lián)機實(shí)時(shí)計費、實(shí)時(shí)營(yíng)業(yè)的處理能力。朗新公司針對于中國聯(lián)通廣西分公司的實(shí)際情況，迅速科學(xué)的提供了解決方案以及相關(guān)硬件設備，并且提供相應的售后維修服務(wù)。此擴容工程不僅時(shí)間要求緊急，同時(shí)對于實(shí)施的工程質(zhì)量方面又有嚴格的質(zhì)檢標準。

　　朗新公司從接到委托到完成設備安裝和測試僅僅只用了三個(gè)工作日的時(shí)間。朗新在迅速完成工程擴建的前提下承諾保證：設備在99.98%的時(shí)間內都能夠正常運作（包含維修時(shí)間），故障停機時(shí)間三個(gè)月不超過(guò)0.5個(gè)小時(shí)；每月維修的時(shí)間不超過(guò)3個(gè)小時(shí)，并保證在設備正式運行后，售后支持的回答不超過(guò)2小時(shí)。這一承諾的提出不僅體現了朗新公司對客戶(hù)負責細致的服務(wù)態(tài)度；同時(shí)也不能不說(shuō)是朗新公司信心實(shí)力的有力體現。

　　http://m.yshhuang.com/technology/bill/2001/02/bill0204.htm

IP PBX輕松實(shí)現企業(yè)新業(yè)務(wù)

李亞波、殷俊 2001/02/15

　　企業(yè)級IP電話(huà)系統的核心產(chǎn)品稱(chēng)為IP PBX，即以開(kāi)放的局域網(wǎng)包交換技術(shù)實(shí)現專(zhuān)用PBX語(yǔ)音服務(wù)的功能，與現有的局域網(wǎng)無(wú)縫集成。它不僅可以使內部的數據網(wǎng)和話(huà)音網(wǎng)合一，還可以滿(mǎn)足保持企業(yè)持續運作和蓬勃發(fā)展的全方位需求。從復雜的呼叫控制和呼叫中心能力，到集成的語(yǔ)音郵件和計算機/電話(huà)集成；從呼叫者身份識別到多重、多級自動(dòng)值機員，到終端話(huà)機的輕松添加、移動(dòng)和改變；從局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)（LAN/WAN），到Internet的連接能力，并可同時(shí)降低相關(guān)的整體費用，使企業(yè)能夠以經(jīng)濟、可管理的方式獲得所有功能。

　　■IP PBX的基本特點(diǎn)

　　傳統PBX(專(zhuān)用集團電話(huà)交換機)的缺點(diǎn)可以羅列很多：專(zhuān)用、價(jià)格昂貴、不能簡(jiǎn)單實(shí)現CTI或VoIP等。IP PBX的出現則可以解決這些問(wèn)題：由于IP PBX建立在一個(gè)開(kāi)放的IP標準上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標準，互連性強。而傳統的PBX含有各個(gè)廠(chǎng)家的專(zhuān)用技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差。故采用IP PBX可以大大節省以前使用傳統產(chǎn)品時(shí)維護專(zhuān)有設備的費用。此外，IP PBX的擴展性能好，當需要在已有的PBX上擴充多個(gè)分支電話(huà)時(shí)，老的PBX設備大多不支持這種擴充，必須換掉內部模塊，這是一筆不小的開(kāi)銷(xiāo)，而若采用IP PBX，只要用一半左右的錢(qián)就夠了。

　　■IP PBX的類(lèi)型

　　目前，已經(jīng)有很多廠(chǎng)商進(jìn)入IP PBX市場(chǎng)，不僅諸如3Com、Cisco等計算機網(wǎng)絡(luò )廠(chǎng)商推出了IP PBX，傳統的通訊廠(chǎng)商如Luncent、Siemens等也加入到這一行列。

　　在選擇企業(yè)級IP電話(huà)方案時(shí)，應首先關(guān)注IP PBX的系統平臺是采用嵌入式操作系統還是非嵌入式系統，對于不同操作系統的應用，它們適用的范圍也各不相同。其次，應考察系統對于CTI和VoIP的支持如何，是否支持語(yǔ)音郵件，能否向傳統的PSTN電話(huà)網(wǎng)絡(luò )撥號，對工業(yè)標準的支持情況，以及第三方開(kāi)發(fā)的軟件是否能正確運行，當然，價(jià)格因素也很重要。

http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2001/02/voip0212.htm

亞波　2001/02/15

　　由于網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和Internet的爆炸性增長(cháng)使數據網(wǎng)的規模越來(lái)越大，有力促進(jìn)了Ethernet/IP為基本網(wǎng)絡(luò )架構的企業(yè)級IP電話(huà)系統的運用與實(shí)施。這種系統使用方便快捷、經(jīng)濟高效、功能強大，滿(mǎn)足了企業(yè)要求在內部實(shí)現單一網(wǎng)絡(luò )系統中綜合數據、語(yǔ)音的應用。

　　由于IP電話(huà)在電信領(lǐng)域里率先獲得了應用(用IP電話(huà)撥打廉價(jià)長(cháng)途)，因此，人們更多地把對IP電話(huà)的理解僅局限在了廣域接入的范圍內。其實(shí)，IP電話(huà)有兩大市場(chǎng)應用領(lǐng)域：一個(gè)是今天已被認識并在國內獲得初步應用的廣域網(wǎng)數據、話(huà)音綜合接入與傳輸；另一個(gè)就是必將引發(fā)企業(yè)網(wǎng)應用重大革新的局域網(wǎng)數據、話(huà)音綜合處理與應用，即企業(yè)級IP電話(huà)系統。在企業(yè)級IP電話(huà)系統中，IP電話(huà)不僅可以在Internet或Intranet上實(shí)現，還可以在局域網(wǎng)上實(shí)現。

　　■什么是企業(yè)級IP電話(huà)

　　傳統PBX系統的主控部分是小型的電路交換機，通過(guò)一條或多條T1（或E1）中繼線(xiàn)或ISDN PRI中繼線(xiàn)接入本地交換中心。PBX在系統中可采用自動(dòng)轉接或人工轉接的方式，轉接系統把來(lái)話(huà)轉接到被叫分機。

　　而企業(yè)級IP電話(huà)系統是在基于以太網(wǎng)技術(shù)的局域網(wǎng)上傳輸IP語(yǔ)音的系統，即企業(yè)級IP電話(huà)系統使用統一的網(wǎng)絡(luò )通信設備和布線(xiàn)來(lái)傳輸語(yǔ)音和數據。目前，大部分公司、企業(yè)或機關(guān)部門(mén)等都把以太網(wǎng)技術(shù)作為內部局域網(wǎng)的組網(wǎng)技術(shù)。企業(yè)級IP電話(huà)系統可利用現有的以太網(wǎng)來(lái)傳輸話(huà)音，并能提供與PBX相同或更好的服務(wù)。

　　■企業(yè)級IP電話(huà)系統的組成

　　企業(yè)級IP電話(huà)系統為了提供與傳統的PBX系統功能相當或更為完善的服務(wù)，就必須配備各種基于局域網(wǎng)的功能模塊，如圖所示。

　　http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2001/02/voip0211.htm

IP電話(huà)的三種供電方式

殷俊 2001/02/15

　　IP電話(huà)機的供電方式是需要專(zhuān)門(mén)提到的問(wèn)題，因為，所有的電話(huà)機都需要供電才可發(fā)揮效用。標準的PBX電話(huà)機的電源，是由PBX交換機通過(guò)電話(huà)線(xiàn)直接提供的，PBX交換機配有備用電池，以保證當系統突然斷電或出現其他緊急情況時(shí)，系統能繼續正常工作。而在IP電話(huà)系統中，專(zhuān)用IP電話(huà)機都是直接連接到計算機網(wǎng)絡(luò )的局域網(wǎng)交換機上，由于系統內部沒(méi)有恒定的供電設備，所以，IP話(huà)機必須通過(guò)外部電源供電。IP話(huà)機所使用的供電方式稱(chēng)為“第四根雙絞線(xiàn)電源”，這種方式使用了在典型以太網(wǎng)中未被使用的第四根雙絞線(xiàn)，來(lái)連接共享電源和系統，從而為系統提供48伏的電源（典型的以太網(wǎng)，為了預防意外事件的發(fā)生，配備了四根雙絞線(xiàn)，其中只有兩根用于傳送以太網(wǎng)數據）。

　　在IP電話(huà)機供電的具體操作過(guò)程中，用戶(hù)可以根據具體情況，選擇以下幾種常用的解決方法：

　　第一種方式，是增加外接穩壓電源，每個(gè)IP電話(huà)機需要一個(gè)穩壓電源，使用方便但維護管理較為復雜。如下圖：

　　第二種方式是，在局域網(wǎng)交換機和電話(huà)機之間增加一個(gè)專(zhuān)用供電設備，一邊是多路普通網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)從局域網(wǎng)交換機接入，另一邊則是增加了供電的多路網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)，接出到IP電話(huà)機。這種設備一般安置在機房，只是增加了機房?jì)鹊木W(wǎng)線(xiàn)排列。如下圖：

　　上圖是一種典型的Patch panel，共有48個(gè)RJ45接口，其中24個(gè)接口用于連接局域網(wǎng)交換機，另外24個(gè)接口用于連接IP電話(huà)機。內部一對一連接，專(zhuān)門(mén)實(shí)現供電功能。

　　第三種方式，是擴充局域網(wǎng)交換機的功能，在局域網(wǎng)交換機的接口模塊上增加特殊部件，實(shí)現內置供電功能（Inline Power）。如下圖：

　　前兩種方式各廠(chǎng)商都有實(shí)現，而第三種方式則以Cisco公司為代表。這三種方法都能實(shí)現對IP電話(huà)的供電功能，區別主要在于具體實(shí)現的難易程度、投資大小和維護管理的方便性。如果用戶(hù)不是大規模使用IP電話(huà)，則應考慮選擇第一種方式（單個(gè)外接穩壓電源）。如果用戶(hù)是在已建成的網(wǎng)絡(luò )上增加IP電話(huà)功能，則建議使用第二種方式Patch Panel，因為如果全部更換模塊，顯然投資不劃算。而第三種方式（內置供電方案）由于不需要額外增加任何設備，避免造成投資和管理維護的復雜性，它的實(shí)現、維護和管理都最為簡(jiǎn)單，更適用于新建網(wǎng)絡(luò )。當然，帶內置供電功能的模塊會(huì )比不帶內置供電功能模塊要相對貴一些，但其差價(jià)一定比Patch Panel便宜，也比相同數量的外接穩壓電源便宜。目前，Cisco在其Catalyst6000、4000及3500系列局域網(wǎng)交換機上，均推出了帶內置供電功能的模塊或設備。

　　另外，有些特殊行業(yè)或部門(mén)要求數據網(wǎng)上嚴禁傳送電力，則只能使用外接穩壓電源供電的方案。

http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2001/02/voip0210.htm

董麗榮 2001/02/15

　　由于企業(yè)級IP電話(huà)系統具有許多優(yōu)勢，在未來(lái)，它將能夠部分甚至完全替代PBX系統。因此，各生產(chǎn)廠(chǎng)商將會(huì )改進(jìn)其現有的某些缺陷與不足，同時(shí)，必須保證企業(yè)級IP電話(huà)系統的設計和安裝適用于各種使用環(huán)境，還應保護使用者現有的投資和保證業(yè)務(wù)的平穩過(guò)渡。

　　互通性

　　IP電話(huà)作為一種新興的技術(shù)，起步是最近幾年的事，不如數字電話(huà)和模擬電話(huà)那樣的普及，也不具備比較完善的標準，所以IP 電話(huà)在設備的互通性和業(yè)務(wù)的互通性方面將會(huì )在今后得到改善。

　　在企業(yè)級IP電話(huà)系統中，企業(yè)與外界的接入要靠公眾電話(huà)網(wǎng)的網(wǎng)關(guān)，公眾電話(huà)網(wǎng)的網(wǎng)關(guān)在整個(gè)企業(yè)級IP電話(huà)中起著(zhù)非常關(guān)鍵的作用。但是，由于在企業(yè)級IP電話(huà)中涉及到設備、軟件的專(zhuān)用性問(wèn)題，使其不能充分共享公眾網(wǎng)的資源，所以這部分網(wǎng)關(guān)接入設備的互通性也比較差。

　　通話(huà)質(zhì)量

　　幾乎所有的IP 電話(huà)都存在一個(gè)通話(huà)質(zhì)量問(wèn)題，這將是今后廠(chǎng)商改進(jìn)的又一重點(diǎn)。企業(yè)級IP電話(huà)雖然可能有足夠的網(wǎng)絡(luò )帶寬，但是同樣存在一個(gè)通話(huà)質(zhì)量相對于數字電話(huà)和模擬電話(huà)低下的問(wèn)題。企業(yè)級IP電話(huà)的非面向連接的特性，決定了時(shí)延抖動(dòng)是不可避免的。

　　像所有的IP 電話(huà)一樣，企業(yè)級IP電話(huà)由于TCP/IP的非面向連接的協(xié)議，最初的設計是為提供非實(shí)時(shí)數據業(yè)務(wù)，因而，它在傳送實(shí)時(shí)音頻的時(shí)候質(zhì)量較差。在網(wǎng)關(guān)處網(wǎng)關(guān)設備將帶來(lái)一定的時(shí)延，在企業(yè)網(wǎng)中由于是語(yǔ)音業(yè)務(wù)和數據業(yè)務(wù)同時(shí)混合傳輸，所以當網(wǎng)絡(luò )比較忙、負載比較重的情況下，時(shí)延可能會(huì )比較大。從以太網(wǎng)到廣域網(wǎng)（或Internet）以及在相反方向上對QOS的支持技術(shù)也需要進(jìn)行標準化，使企業(yè)級IP電話(huà)在今后的通話(huà)質(zhì)量進(jìn)一步提高。

　　可靠性

　　此外，未來(lái)的企業(yè)級IP電話(huà)系統應該和傳統的PBX系統一樣安全可靠。目前，為了做到這一點(diǎn)，企業(yè)級IP電話(huà)系統的生產(chǎn)商們在他們所生產(chǎn)的以太網(wǎng)交換機中，附加了某些自動(dòng)防故障裝置。例如，交換機可通過(guò)常用的中繼線(xiàn)來(lái)提供二次連接；當電源掉電時(shí)，交換機能夠把某些備用的話(huà)機直接連接至PSTN中繼線(xiàn)。雖然這種方法是依靠PSTN網(wǎng)來(lái)保證系統的可靠性，但它為最終實(shí)現絕對可靠的VoIP系統邁出了關(guān)鍵的一步。

董麗榮 2001/02/15

　　隨著(zhù)公司規模的不斷擴大，各個(gè)企業(yè)已經(jīng)擁有了自己的內部網(wǎng)絡(luò )。IP電話(huà)既可以作為IP網(wǎng)絡(luò )的新業(yè)務(wù)功能，又可以滿(mǎn)足企業(yè)的語(yǔ)音與傳真的通信需求，甚至在此基礎上可以擴充許多新增值業(yè)務(wù)。因此，它在企業(yè)中有較好的應用前景。和傳統電話(huà)相比，具有如下特點(diǎn)：

　　特殊的網(wǎng)絡(luò )結構

　　傳統電話(huà)的交換機是基于物理的網(wǎng)絡(luò )結構，它必須使每一部特定分機和交換機的某一特定物理端口相關(guān)聯(lián)，但在分機的位置發(fā)生變化時(shí)，電纜的物理配置也要發(fā)生變化。在企業(yè)級IP電話(huà)里面，關(guān)守和它管理的話(huà)機或其他終端設備之間的連接，是基于邏輯網(wǎng)絡(luò )結構。由于設備都是以IP地址這一邏輯信息進(jìn)行標識的，而且可以通過(guò)中心管理服務(wù)器更改設備的IP 地址，所以，不需要對交換機進(jìn)行物理配置。實(shí)際上在許多企業(yè)級IP 電話(huà)系統中，用戶(hù)可以隨意把話(huà)機插入任意可用的網(wǎng)絡(luò )端口中，網(wǎng)絡(luò )只根據話(huà)機的IP地址來(lái)識別該話(huà)機，而不需要知道話(huà)機的具體位置。

　　企業(yè)級IP 電話(huà)系統基于邏輯結構的連接，決定了該系統所使用的交換機需要設置特定的物理端口，因而可以在網(wǎng)絡(luò )中輕而易舉地加入話(huà)機或其他終端設備。而關(guān)守設備雖然規定了最大的終端連接數，但只要不超過(guò)這個(gè)終端數就可以方便地增加終端設備。數字網(wǎng)絡(luò )結構中的交換機，增加它的交換能力的惟一辦法就是增加額外的端口模塊，如果只是為了增加一個(gè)、兩個(gè)終端，這種方法顯然就是浪費。

　　實(shí)現多媒體交互

　　企業(yè)級IP 電話(huà)系統不僅能夠傳輸傳統電話(huà)所使用的音頻信號，而且能在兩個(gè)或多個(gè)終端之間傳輸多媒體信息流。企業(yè)級IP 電話(huà)由于使用了開(kāi)放式體系結構，所以能夠容易地把一些功能模塊重新組合，以增加新的應用，如遠程教育、廣播電視、閉路電視等。為了充分發(fā)揮企業(yè)級IP 電話(huà)的功能，需要把話(huà)機更換為多媒體終端。

　　易用的語(yǔ)音技術(shù)

　　在數字電話(huà)中，使用CTI技術(shù)的造價(jià)太高，所以企業(yè)只在其中一小部分應用了CTI技術(shù)，無(wú)法滿(mǎn)足未來(lái)企業(yè)競爭的需要。而在企業(yè)級IP 電話(huà)系統里，因為整個(gè)網(wǎng)絡(luò )都是基于IP協(xié)議的，呼叫控制信息和語(yǔ)音信息與數據一樣，都是以IP 數據包的形式進(jìn)行傳遞的，所以它容易被計算機接收，從而實(shí)現計算機與電話(huà)的集成。

　　經(jīng)濟效益好

　　所有種類(lèi)的IP電話(huà)與傳統電話(huà)相比，在經(jīng)濟上具有明顯優(yōu)勢。一方面是由于IP電話(huà)的技術(shù)特點(diǎn)，另一方面也是資費政策的不同。當前因特網(wǎng)的資費政策主要是基于數據業(yè)務(wù)的考慮，而網(wǎng)上數據業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是用戶(hù)通信的時(shí)間較長(cháng)，傳送的業(yè)務(wù)量比較大、突發(fā)性強。另外，IP協(xié)議屬于無(wú)連接的通信方式，沒(méi)有復雜的信令開(kāi)銷(xiāo)，也不能保證服務(wù)質(zhì)量，因此計費率比現行的長(cháng)途電話(huà)低得多，這是十分合理的。企業(yè)級IP電話(huà)的最大價(jià)值在于，它是未來(lái)IP網(wǎng)上作為實(shí)時(shí)多媒體應用的一個(gè)重要的組成部分，為企業(yè)提高工作效率，在經(jīng)濟效益方面帶來(lái)根本性的改變，而單純代替現有的長(cháng)途業(yè)務(wù)只在其次。

　　業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多

　　在業(yè)務(wù)分類(lèi)上，IP電話(huà)的業(yè)務(wù)種類(lèi)比較多，傳統電話(huà)與之相差甚遠。

　　從業(yè)務(wù)種類(lèi)講，IP電話(huà)業(yè)務(wù)有IP 電話(huà)、實(shí)時(shí)傳真業(yè)務(wù)和依據Web的增值業(yè)務(wù)。Web的增值業(yè)務(wù)又包括Web呼叫中心、網(wǎng)上尋呼機、點(diǎn)擊撥號、點(diǎn)擊電話(huà)會(huì )議、點(diǎn)擊傳真、語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)內容。企業(yè)級IP電話(huà)可能有的其他業(yè)務(wù)還包括：語(yǔ)音中繼、會(huì )議電話(huà)、呼叫等待、傳真存儲轉發(fā)、E-mail電話(huà)查詢(xún)。

通天 2001/02/15

　　據統計，全球各企業(yè)每年單單花費在內部辦公室之間的電話(huà)和傳真業(yè)務(wù)的支出就高達數十億。國內許多大型跨地域企業(yè)，內部的網(wǎng)絡(luò )一直處于專(zhuān)網(wǎng)專(zhuān)用狀態(tài)，語(yǔ)音網(wǎng)與數據網(wǎng)分離，浪費了企業(yè)大量的電話(huà)費用以及人力資源。怎樣做到兩網(wǎng)合一，從而降低網(wǎng)絡(luò )運行和維護費用？已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的趨勢和提高企業(yè)競爭力的必經(jīng)之路。

　　石油專(zhuān)用通信網(wǎng)的IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò )系統，于2000年由同天集團下屬的同天國際有限公司承建。該網(wǎng)絡(luò )的建設模式是：在現有的語(yǔ)音交換機的基礎上，添加具有語(yǔ)音數字壓縮功能和數據路由功能的轉換模塊，然后在數字網(wǎng)絡(luò )上傳輸被壓縮的語(yǔ)音，利用數字傳輸的功能，傳輸語(yǔ)音信號，實(shí)現語(yǔ)音網(wǎng)與數字網(wǎng)的二合一。該網(wǎng)的應用大幅度降低了整個(gè)石油系統電話(huà)和傳真的業(yè)務(wù)費用，同時(shí)不會(huì )損害語(yǔ)音和傳真質(zhì)量，也不影響職員打電話(huà)和發(fā)送傳真的方式，還可以進(jìn)行數據通信。整個(gè)網(wǎng)絡(luò )設計頗有自己特色。

　　■用VoIP比較靈活

　　這是一個(gè)大型的企業(yè)IP電話(huà)網(wǎng)， 網(wǎng)點(diǎn)眾多，結構復雜，對網(wǎng)絡(luò )的安全性要求非常高，因此在技術(shù)選型時(shí)進(jìn)行了充分認證。

　　目前出現了幾種在數據網(wǎng)上承載話(huà)音的技術(shù)：Voice Over ATM (VoATM), Voice Over Frame Relay (VoFR)及 Voice Over IP (VoIP) 。

　　其中VoATM面向連接，設計意圖是處理時(shí)間敏感的業(yè)務(wù)，其信令、尋址和路由功能可以用于建立一個(gè)轉換模式的網(wǎng)絡(luò )，容易從傳輸模式升級到轉換模式。目前多被用于寬帶IP網(wǎng)的建設（歐美普遍使用，國內則為169網(wǎng)）。

http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2001/02/voip0213.htm

北京世紀永聯(lián)軟件技術(shù)有限公司董事長(cháng)兼技術(shù)總監

趙曉俠 2001/02/15

　　統一信息服務(wù)UMS（Unified Message Service）是國際上最新提出的一種信息服務(wù)理念。UMS將人們以前通過(guò)電話(huà)網(wǎng)、尋呼網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)分別享受的各種信息服務(wù)融合起來(lái)，將語(yǔ)音、傳真、尋呼、移動(dòng)短消息、電子郵件和多媒體數據等所有信息在同一位置存儲和管理，用戶(hù)可隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)、傳真、手機、呼機、PC、掌上電腦、PDA等任何一種通信設備發(fā)送與接收信息，而通過(guò)靈活智能的信息管理方式，可使得信息服務(wù)更加個(gè)性化和智能化。

　　UMS的實(shí)現將引起信息服務(wù)的一次新革命。語(yǔ)音、數據、多媒體信息的融合，將重組未來(lái)電信市場(chǎng)及互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，帶來(lái)新的經(jīng)濟模式和價(jià)值鏈，以摧枯拉朽的態(tài)勢重新劃分經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)格局。這次信息服務(wù)新革命也必將給所有相關(guān)的電信運營(yíng)商、Internet運營(yíng)商、企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)新的機遇。

　　從技術(shù)上，UMS的實(shí)現將依賴(lài)于相關(guān)計算機軟硬件技術(shù)和通信、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的融合，建立UMS統一信息服務(wù)系統，并使其成為構建UMS的核心軟件平臺

　　UMS的實(shí)現是多種技術(shù)的發(fā)展和融合

　　近幾年來(lái)，數據通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)、移動(dòng)IP技術(shù)等均得到了飛速發(fā)展，不僅使得基于各種網(wǎng)絡(luò )的應用越來(lái)越人性化，而且也促進(jìn)了各種網(wǎng)絡(luò )的融合，使得統一信息服務(wù)從理想變成現實(shí)。

　　數據交換技術(shù)的發(fā)展使得IP逐漸成為數字、語(yǔ)音等各種信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )基礎標準，語(yǔ)音、視頻都將成為基于IP的服務(wù)。如今在美國，大型電信運營(yíng)商已經(jīng)不再繼續投資于傳統的電路交換技術(shù)，而大量投資于新的數據交換產(chǎn)品。Cisco、Lucent等網(wǎng)絡(luò )廠(chǎng)商紛紛提出建立以IP為基礎、支持包括話(huà)音在內的各項服務(wù)的數據網(wǎng)絡(luò )，并迅速研制出各種產(chǎn)品投入應用。

　　計算機與電話(huà)集成（CTI）技術(shù)把電話(huà)的通信功能和計算機的數據處理、控制功能融合在一起，實(shí)現增值通信。基于CTI技術(shù)，已經(jīng)實(shí)現各種成功應用，如交互式語(yǔ)音應答、IP電話(huà)、IP傳真、呼叫中心等。

　　有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)、移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展使得各種通信手段具備了越來(lái)越多的個(gè)性化信息處理功能，并趨向統一。例如WAP、iMode、藍牙等技術(shù)的發(fā)展并標準化，不僅使得手機及其他通信設備具備越來(lái)越多的“電腦化”功能（例如收發(fā)Email、無(wú)線(xiàn)打印等），而且使得原來(lái)需要眾多設備分別完成的工作將來(lái)只需要身邊最方便的單一設備完成。

　　在技術(shù)上，實(shí)現UMS需要的所有條件都已具備。IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展和普及使得“四網(wǎng)合一”的夢(mèng)想已經(jīng)開(kāi)始逐步實(shí)施；數據庫技術(shù)、多媒體技術(shù)的發(fā)展，使得各種格式信息的大數據量統一存儲、管理已經(jīng)實(shí)現；大容量電子郵件技術(shù)的發(fā)展，使得大規模用戶(hù)同時(shí)進(jìn)行安全可靠的實(shí)時(shí)信息處理的需要得到滿(mǎn)足；CTI技術(shù)、語(yǔ)音/文字轉換技術(shù)（如TTS、STT等）的日趨成熟和應用，使得各種語(yǔ)音通信設備實(shí)現更多的信息處理功能；而人工智能、全球定位、多媒體、虛擬現實(shí)等高端技術(shù)的日趨應用，使得統一信息服務(wù)的未來(lái)充滿(mǎn)個(gè)性化和智能化。

　　目前，一些國內外著(zhù)名的網(wǎng)絡(luò )廠(chǎng)商、軟硬件供應商、通信服務(wù)運營(yíng)商和Internet運營(yíng)商已經(jīng)對UMS在技術(shù)、應用等多方面做了各種有益的探討與實(shí)踐。以Dialogic、Cisco、3Com、巨龍等為代表的計算機網(wǎng)絡(luò )、通信設備供應商從硬件板卡、網(wǎng)絡(luò )架構等領(lǐng)域給UMS開(kāi)發(fā)出底層硬件支持與軟件通信接口；以世紀永聯(lián)、微軟、朗瑪等為代表的互聯(lián)網(wǎng)軟件產(chǎn)品供應商在軟件領(lǐng)域積極研究探索與硬件架構、通信網(wǎng)絡(luò )的接口完善、功能擴充，開(kāi)發(fā)并推出自己的UMS軟件產(chǎn)品或應用基礎平臺；NTT、中北通信集團、中華尋呼等各類(lèi)通信服務(wù)運營(yíng)商開(kāi)始從服務(wù)領(lǐng)域逐步涉足UMS統一信息服務(wù)；Palm365.com、OneBox.com、HotVoice.com、88Win.com、“一號通”等網(wǎng)站開(kāi)始以直觀(guān)的方式給掌上電腦、WAP手機、尋呼PDA、電話(huà)、傳真等多種通信終端提供一定程度的統一信息服務(wù)。

　　隨著(zhù)對UMS理念的認可和技術(shù)的發(fā)展與融合，必將有越來(lái)越多的廠(chǎng)商、運營(yíng)商加入UMS的行列。

　　從For-UMS看UMS核心軟件平臺

　　在For-Mail大容量電子郵件技術(shù)積累基礎之上，世紀永聯(lián)開(kāi)發(fā)出統一信息服務(wù)系統——For-UMS，以提供UMS的核心軟件平臺。

　　For-UMS除提供Internet大容量電子郵件功能以外，還可實(shí)現用普通電話(huà)、手機、傳真收發(fā)電子郵件，用電腦、手機收發(fā)傳真、語(yǔ)音信息、發(fā)送手機、呼機短信息，通過(guò)電話(huà)、手機和呼機實(shí)現Email到達通知服務(wù)等更多功能與個(gè)性化信息服務(wù)。For-UMS使電子郵件、尋呼機、手機、電話(huà)、傳真都統一成一個(gè)號碼，不僅易于記憶，也可便于溝通。而通過(guò)多種格式信息的統一存儲和相互轉化，可實(shí)現各種信息的統一管理。通過(guò)對這些存儲體內信息變化的監控，可為用戶(hù)提供強大的信息更新通知功能，保證用戶(hù)能夠及時(shí)獲取并處理新的信息。

　　應用For-UMS實(shí)現統一信息服務(wù)，可使得最終用戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以任何方式訪(fǎng)問(wèn)自己的個(gè)性化智能信息系統，無(wú)疑大大提高了信息交流的效率。

　　為滿(mǎn)足統一信息服務(wù)系統在功能、性能方面的要求，For-UMS完美實(shí)現了大容量信息的統一存儲和管理、大用戶(hù)量安全可靠的高速同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)，支持語(yǔ)音、傳真、尋呼、移動(dòng)短消息和其他多媒體數據等各種信息的多種統一服務(wù)功能，在系統穩定性、可靠性、安全性、大用戶(hù)數同時(shí)高速收發(fā)、無(wú)縫擴展性等方面均具有很高的性能，并在信息統一管理與最終用戶(hù)使用上具有高度的易用性。

　　UMS同我們一起走向未來(lái)

　　UMS推出之后，立刻獲得眾多尋呼運營(yíng)商、Internet運營(yíng)商的認可，并選用其中的模塊逐步實(shí)現統一信息服務(wù)，開(kāi)發(fā)信息服務(wù)的嶄新模式。中北尋呼和中華尋呼均選用For-UMS中的模塊，使尋呼機、PDA成為可以接收多種信息的載體。除即時(shí)發(fā)送電子郵件以外，還可向尋呼機、PDA實(shí)時(shí)發(fā)送各種最新信息，使用戶(hù)獲得更多的個(gè)性化服務(wù)。

　　Palm365.com是聯(lián)想剛剛發(fā)布的面向移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的跨終端、全兼容的信息服務(wù)平臺。Palm365選擇了世紀永聯(lián)作為整個(gè)項目的總承建商和服務(wù)商，在技術(shù)上采用了For-UMS核心，能夠以同一域名為掌上電腦、WAP手機、PDA、臺式電腦等提供“一站式”信息服務(wù)，其中包括郵件服務(wù)和即時(shí)更新的新聞、股市、生活與娛樂(lè )等個(gè)性化網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)。

　　越來(lái)越多的人們，開(kāi)始通過(guò)身邊的掌上電腦、WAP手機、PDA、尋呼機等終端設備，享受這些UMS應用提供的各種類(lèi)型的統一信息服務(wù)。

　　隨著(zhù)統一信息服務(wù)系統由理念構想到技術(shù)實(shí)現，到軟硬件產(chǎn)品化，再到逐步應用于電信、尋呼和移動(dòng)運營(yíng)商、Internet運營(yíng)商和各大中小企業(yè)，開(kāi)放的、易用的統一信息服務(wù)標準將會(huì )很快確定，廣大最終用戶(hù)的實(shí)際需求與市場(chǎng)選擇將是制定該標準的最重要依據。在技術(shù)上，具備完善和強大功能、高效易用的統一信息服務(wù)系統也將日益標準化、產(chǎn)品化。

　　隨著(zhù)寬帶技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展和普及，四網(wǎng)的融合，數據在網(wǎng)絡(luò )中傳輸量必將越來(lái)越大、效率越來(lái)越高；而隨著(zhù)數據庫技術(shù)、定位技術(shù)、人工智能等的不斷發(fā)展，信息處理將越來(lái)越智能化、個(gè)性化。統一信息服務(wù)也將隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展而不斷完善。

　　不遠的將來(lái)，不僅語(yǔ)音、傳真、數據、文本等信息服務(wù)將統一，圖像、視頻、虛擬現實(shí)等多媒體信息的統一服務(wù)也將隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步迅速普及。到那時(shí)，人們將可以隨時(shí)通過(guò)身邊的各種設備實(shí)現充滿(mǎn)個(gè)性的面對面可視化交流溝通。

顧京紅 2001/02/22

　　一般認為，“統一消息”是將所有的消息類(lèi)型，如語(yǔ)音、電子郵件、傳真和數據（如文件等）全都放入一個(gè)接收盒中，通過(guò)臺式PC機、電話(huà)或筆記本電腦訪(fǎng)問(wèn)該接收盒中的任何消息。不管接收盒中是何種類(lèi)型的消息，只要雙擊一下該消息，就可以閱讀或聽(tīng)取其內容了。需要考慮的是，在日常生活中，如何利用這種新通信方式的靈活性，怎樣通過(guò)更好的手段，有效地與人進(jìn)行信息交流，怎樣延伸通信的能力并且自由選擇“線(xiàn)路”，進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流，而不是盲目地通過(guò)電話(huà)向對方傳遞消息。

　　“統一消息”更多的是強調個(gè)別的動(dòng)態(tài)用戶(hù)，最初的想法是方便用戶(hù)，節約消息取回的時(shí)間，但企業(yè)對它的概念非常模糊。因為所關(guān)注的是整個(gè)技術(shù)存在的環(huán)境，所以不能僅僅通過(guò)一小部分消費者來(lái)看應用。對于企業(yè)的經(jīng)理來(lái)說(shuō)，有些人可能根本不知道統一消息存在的價(jià)值。他們可以隨時(shí)打電話(huà)，隨時(shí)收發(fā)電子郵件和傳真。“統一消息”對他們來(lái)說(shuō)，只不過(guò)是用一個(gè)多媒體郵箱收發(fā)各種消息而已。

　　經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )夸大“統一消息”的用途，告訴用戶(hù)“統一消息”正是他所需要的。他們將產(chǎn)品分成幾個(gè)包賣(mài)給用戶(hù)，包括電子郵箱、無(wú)線(xiàn)電話(huà)、傳真、信息服務(wù)、統一通知和交付等等，每個(gè)包提供的方式不同，但有一個(gè)總體的解決方案。

　　在2000年，亞洲曾掀起了“統一消息”熱，大家都瞄準了SOHO市場(chǎng)和個(gè)人市場(chǎng)，但很多提供“統一消息”的公司卻遭受了和網(wǎng)站同樣的命運。比如：韓國有1050萬(wàn)因特網(wǎng)用戶(hù)群，年初有70多家公司提供“統一消息”服務(wù)，但到了年底，數目已經(jīng)少于10家了。

　　分析原因不難看出，“統一消息”的提供商無(wú)法從大空間、大需求進(jìn)入市場(chǎng)。因為過(guò)高的租用線(xiàn)路和與電信CPE一起投資的綜合費用，且企業(yè)對“統一消息”的認可度低，認為它不過(guò)是通信形式的演化，并非革命性的改變。用戶(hù)不可能拋棄現有的電話(huà)、傳真機和電子郵箱，而去注冊一個(gè)“統一消息”的ID，并頻繁點(diǎn)擊發(fā)送或接收信息。

　　“統一消息”在有些地方是非常需要的。據有關(guān)機構預測，到2003年全世界將有1.1億人使用“統一消息”，形成至少90億美元的市場(chǎng)。任何地方的任何用戶(hù)，對應答通信的有效管理都是需要的，問(wèn)題是在什么時(shí)候，用什么方式。

　　在當今世界通信逐步趨于融合的過(guò)程中，“統一消息”的出現為通信形式的統一提供了良好的開(kāi)端。人們需要的不僅僅是發(fā)送、接收，還需要實(shí)時(shí)交互式連接。從表面看，接受“統一消息”服務(wù)的用戶(hù)可能會(huì )收到各種各樣的消息，語(yǔ)音的、文本的、多媒體的等等，并且能對個(gè)人通信進(jìn)行有序地控制管理，甚至能對其他人的需要立即應答。但是，如果只是單向發(fā)送或接收，而不能和對方進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息交流，那發(fā)送語(yǔ)音郵件還不如打電話(huà)來(lái)得方便、有效。因此，要使統一消息真正受人關(guān)注，必須要建立雙向互動(dòng)的“統一通信”平臺。

　　“統一通信”就是與開(kāi)放式分組電話(huà)(OPT)相結合，采用IP基礎設施，將以前獨立的通信方法統一起來(lái)，包括傳真、語(yǔ)音郵件、電子郵件、有線(xiàn)電話(huà)、蜂窩電話(huà)和Web等，向用戶(hù)提供接入消息和初始化實(shí)時(shí)通信的通用方法，而令用戶(hù)不必考慮時(shí)間、地點(diǎn)或設備。“統一消息”應該是“統一通信”的一種應用。

　　通向“統一通信”的道路還有很多障礙，包括：缺乏標準；新的多媒體通信設備的影響；安全是否有保障；現有傳統通信形式的轉變，比如，在發(fā)送方，說(shuō)話(huà)比用小鍵盤(pán)輸入方便，但在接收時(shí)，讀文本比聽(tīng)更迅速。因此，如何將一種通信方式自動(dòng)轉換成其他方式，需要“統一通信”來(lái)解決。同時(shí)，還要考慮在這種統一的基礎上，如何擴展新的業(yè)務(wù)能力，以拓寬市場(chǎng)應用領(lǐng)域。

　　期望“穿越因特網(wǎng)”的聲音能使通信變得容易和靈活，今天的方便也許就會(huì )成為明天的必需品。

衛東 2001/02/22

IDC公司和Ovum公司發(fā)表了有關(guān)UM（統一消息）的研究報告。兩家公司都預測UM技術(shù)將在未來(lái)幾年內被更廣泛地采用。IDC預測這一市場(chǎng)的規模將從1999年的1.32億美元上升到2004年的17億美元。

IDC公司的報告題為“大轉折：統一消息應用市場(chǎng)預測與分析2000-2004”。報告指出，最近主機UM應用程序的成功，基于IP的PBX的快速增長(cháng)，以及在可靠性和規模上的大幅改進(jìn)，都使得全球范圍內UM系統的普及勢頭更為看好。

UM系統能夠為企業(yè)員工提供這樣的服務(wù)，即一個(gè)“郵箱”滿(mǎn)足所有相關(guān)業(yè)務(wù)通信需求。UM系統之所以對企業(yè)有吸引力，是因為該技術(shù)承諾，可以通過(guò)更便利地管理、評估以及對語(yǔ)音、郵件、短訊息和傳真做出反應，從而增加工作效率，無(wú)論員工使用的是PC、電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)或者手持計算機，都可以達到上述提高效率的目的。

據IDC的研究報告，全球范圍內公司購買(mǎi)的UM郵箱數將從1999年的100萬(wàn)個(gè)增加到2004年的超過(guò)3800萬(wàn)個(gè)。Ovum公司的研究則估計美國用戶(hù)的免費UM服務(wù)目前達到2400萬(wàn)，到2002年預計增長(cháng)到3400萬(wàn)。不過(guò)Ovum公司的報告指出，全球訂戶(hù)中免費服務(wù)的訂戶(hù)比例預計會(huì )下降。

Ovum公司的報告題為“下一代消息發(fā)送系統：統一的通信和ASP策略”。報告指出，企業(yè)提供免費的UM服務(wù)的困難越來(lái)越多。此外，隨著(zhù)UM服務(wù)日益成為不可或缺的工具，免費服務(wù)在滿(mǎn)足需求方面也會(huì )越來(lái)越失去優(yōu)勢。

2001/02/19

即日起，上海“全球通”手機用戶(hù)可以申請獲得“全球呼” 業(yè)務(wù)。被叫方無(wú)論身處上海或者有漫游到外地或國外，都能方便尋呼到。

這是一項將手機與尋呼機功能合而為一的新業(yè)務(wù)。上海移動(dòng)通信有限責任公司利用中文短信息平臺向具有這一功能的用戶(hù)發(fā)送呼叫短信息。用戶(hù)申請了這項業(yè)務(wù)后，就可獲得一個(gè)7位全球呼號碼，呼叫方只需一次性連續撥打 “1259”和7位尋呼號碼，待語(yǔ)音提示后選擇掛機或留數字信息即可實(shí)現自動(dòng)尋呼功能。撥1258加尋呼號碼，還可獲中文信息。如果一次性連撥“1259”和被叫方手機號碼，也能實(shí)現短信呼叫。如用戶(hù)不開(kāi)機，系統會(huì )為用戶(hù)保留信息，一旦開(kāi)機可以顯示呼叫信息。

“全球呼”業(yè)務(wù)不收開(kāi)戶(hù)費，用戶(hù)只要每月付5元功能費即可無(wú)限量服務(wù)，接收短信不計費。

有關(guān)人士稱(chēng)今年手機短消息市場(chǎng)巨大

姜艷青 2001/02/22

　　在中國，露面不久的手機短信息新業(yè)務(wù)已得到無(wú)數用戶(hù)首肯，元旦、春節期間，接連燃起了以短消息互致祝福的熱火。從2000年第四季度開(kāi)始，中國移動(dòng)短消息業(yè)務(wù)量每月增加了幾千萬(wàn)條，呈直線(xiàn)上升之勢。北京移動(dòng)去年11月為全球通用戶(hù)免費全網(wǎng)開(kāi)通手機點(diǎn)到點(diǎn)的短消息功能后，發(fā)送短消息蔚然成風(fēng)。遇上高峰時(shí)刻，剛剛擴容的短消息服務(wù)中心甚至有些“人滿(mǎn)為患”。據中國移動(dòng)有關(guān)人士預計，2001年將有100億條中文短消息通過(guò)手機傳送，若以每條0.1元計算，這將孕育出一個(gè)營(yíng)業(yè)額近10億元的巨大市場(chǎng)。

　　短消息市場(chǎng)風(fēng)生水起

　　IDC公司的最新調查表明：在青睞短消息的歐洲，每天發(fā)送的短消息為2000萬(wàn)條，GSM運營(yíng)商8%至20%的收入來(lái)源于短消息。全球運營(yíng)商每月通過(guò)短消息得到的利潤更是高達2.5億歐元。

　　另?yè)礼SM組織統計，在2000年9月以前的15個(gè)月內，全球短消息的業(yè)務(wù)量為每月10億條，隨后便迅速攀升至每月90億條。

　　短消息在GSM手機市場(chǎng)迅速蔓延，在CDMA等其它制式手機的應用前景同樣不可小覷。

　　運營(yíng)商促銷(xiāo)高招迭出

　　如果說(shuō)，起初各移動(dòng)運營(yíng)商把競爭的視點(diǎn)聚集在語(yǔ)音，以期通過(guò)降低通話(huà)費等策略吸引用戶(hù)，那么在隨后的日子里，大家更側重以增值服務(wù)等手段強化自身的競爭實(shí)力。移動(dòng)運營(yíng)商心中有桿秤：短消息作為已經(jīng)成熟的無(wú)線(xiàn)互聯(lián)增值業(yè)務(wù)，不但能以低廉的資費、充分的個(gè)性與秘密性等特征為他們帶來(lái)可觀(guān)的收入，而且還可以招引大批崇尚潮流的年輕用戶(hù)。因為短消息的應用不僅僅局限于日常的手機與手機互通信息，還可以做鈴聲下載、圖片傳播、手機銀行、手機炒股等。迎合了新潮一族的需要，就等于擁有了這個(gè)市場(chǎng)一支龐大的生力軍。

　　為了普及短消息，為了拓展移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的空間，國外運營(yíng)商的促銷(xiāo)手法也五花八門(mén)。有的在出售手機的同時(shí)，為用戶(hù)配送一個(gè)迷你鍵盤(pán)，以便用戶(hù)發(fā)送短消息更加順暢；有的利用短消息為社區提供測驗、競猜、聊天等色彩繽紛的活動(dòng)；有的與電視臺聯(lián)袂，以人們喜聞樂(lè )見(jiàn)的形式推進(jìn)短消息的應用。西班牙的知名移動(dòng)運營(yíng)商TELEFOR?NICA便是其間的佼佼者，該公司推廣短消息的成功之道是，通過(guò)電視娛樂(lè )節目促使大批觀(guān)眾參與其中。比如，他們會(huì )在電視上推出一個(gè)特定而模糊的畫(huà)面，由觀(guān)眾用短消息頻頻搶答，或猜畫(huà)面上有多少個(gè)孩子，或猜某物品的價(jià)格等等。一旦你將短消息推送出去，你的手機屏幕就會(huì )不斷顯現“高了”、“低了”的提示。如此你來(lái)我往，待到競猜答案最后被確認為“正確”的短短幾分鐘內，普通用戶(hù)平均每人需發(fā)送9條短消息。作為回報，運營(yíng)商允諾，每次活動(dòng)最早猜出答案的前10名觀(guān)眾可得到10年免交手機通話(huà)費的獎勵。這類(lèi)節目緊張刺激，備受年輕人的喜愛(ài)。就形式而言，它和我國中央電視臺收視率較高的現場(chǎng)競猜節目———“幸運52”類(lèi)似。

　　當然，短消息競猜與現場(chǎng)競猜這兩者所帶來(lái)的實(shí)際效果不可同日而語(yǔ)。目前歐洲有電視觀(guān)眾2.36億，我國更在數億之上，如果進(jìn)行現場(chǎng)競猜，能夠直接參與的觀(guān)眾畢竟十分有限，但若通過(guò)短消息的帶動(dòng)，參與起來(lái)便隨心所欲。像TELEFORNICA公司推出的一次競猜節目，當時(shí)收看電視的觀(guān)眾為272萬(wàn)，其中便有20%的觀(guān)眾借助短消息參與了此番角逐。

　　此外，在如何招攬預付費用戶(hù)，開(kāi)掘短消息財源方向，歐洲GSM運營(yíng)商的服務(wù)策略也頗具匠心。對預付費用戶(hù)所發(fā)送的每一條短消息進(jìn)行實(shí)時(shí)計費，并為他們提供移動(dòng)漫游等一攬子服務(wù)，這對更注重方便實(shí)惠的預付費用戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑很有吸引力。正因為這樣，在歐洲GSM運營(yíng)商的短消息收入中，來(lái)自預付費用戶(hù)的比重正大幅上揚。

　　設備商競爭各領(lǐng)風(fēng)騷

　　短消息市場(chǎng)不斷傳出利好消息，移動(dòng)運營(yíng)商受益匪淺，設備商陣容也隨之壯大，市場(chǎng)競爭不斷升級。

　　世界短消息設備生產(chǎn)商與日俱增，市場(chǎng)占有率較高的廠(chǎng)家包括LogicaAIdison、CMG、Sema、諾基亞、摩托羅拉、愛(ài)立信等等。其中LogicaAIdison在中小運營(yíng)商市場(chǎng)高出一籌，CMG則在大型運營(yíng)市場(chǎng)優(yōu)勢明顯，全球10大GSM運營(yíng)商中已有7家采用了該公司的設備。

　　我國短消息市場(chǎng)是在1999年5月短消息系統業(yè)務(wù)規范出臺之后才全面啟動(dòng)的。據不完全統計，截至到2000年年底，在中國移動(dòng)通信公司GSM網(wǎng)上的短消息中心約90套，在中國聯(lián)通GSM網(wǎng)上的短消息中心有30套左右。目前，我國短消息中心無(wú)論系統數量、建設規模，還是短消息系統所提供的業(yè)務(wù)種類(lèi)等都與其應達到的水準相距甚遠，商機無(wú)限。

http://m.yshhuang.com/hangye/mobile/2001/02/mobile0202.htm

2001/02/20

　　澳門(mén)特別行政區政府下轄的消費者委員會(huì )，自一九八九年正式運作至今已有十二年，每年接到投訴案件由最初幾百宗越升至去年的兩千多宗。澳門(mén)回歸祖國后，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)一步穩定，特區政府越來(lái)越重視保護消費者的正當權益，消費者的自我保護意識也越來(lái)越強。澳門(mén)消委會(huì )為了使消費者權益保護工作規范化，對消費者投訴咨詢(xún)資訊及數據進(jìn)行積累發(fā)掘、查找分析。決定在近期啟用北京普天和平通信技術(shù)公司“消費者投訴咨詢(xún)仲裁系統”。

　　去年底，澳門(mén)消委會(huì )專(zhuān)門(mén)委派人員赴北京，實(shí)地觀(guān)摩了中國消費者協(xié)會(huì )總部目前使用的315電話(huà)呼叫中心及消費者投訴咨詢(xún)信息管理系統，覺(jué)得該系統無(wú)論是在數據采集、投訴受理、數據庫建立、統計分析、資源共享、信息互通方面，還是在界面操作、定時(shí)催辦、公函制作等智能化設計方面都比較理想，符合澳門(mén)消委會(huì )信息化建設的需要。

　　目前中國消費者協(xié)會(huì )全國范圍內使用的“消費者投訴咨詢(xún)信息管理系統”，是北京普天和平公司與中國消費者協(xié)會(huì )密切合作，針對各地消費者投訴舉報中心的業(yè)務(wù)需求而優(yōu)化開(kāi)發(fā)設計的。該公司是我國信息產(chǎn)業(yè)中從事計算機通信、CTI應用和軟件設計工程化的專(zhuān)業(yè)單位，其自主研發(fā)并被列入國家高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化推進(jìn)項目的呼叫中心類(lèi)產(chǎn)品，在國家公用網(wǎng)、國防通信網(wǎng)、郵政綜合網(wǎng)、鐵路電話(huà)網(wǎng)中有100多套正常運營(yíng)。其中，郵政客戶(hù)服務(wù)中心、工商12315消費者申訴舉報中心指揮調度系統等呼叫中心產(chǎn)品是國內同類(lèi)產(chǎn)品中的佼佼者。該公司與澳門(mén)消委會(huì )這次在北京經(jīng)過(guò)充分的交流和磋商后，同意在“消費者投訴咨詢(xún)信息管理系統”的基礎上增加仲裁模塊部分，界面及系統所有字體改為繁體字（big5）版本，以及針對澳門(mén)消委會(huì )的工作模式，對操作界面、受理流程、公文格式、統計報表、數據庫建立等方面都進(jìn)行了一些修改及升級。這次數據庫使用基于ODBC的訪(fǎng)問(wèn)方式，具有開(kāi)放式的編程接口，在實(shí)現Internet / Intranet方面有較好解決方案的ORACLE大型數據庫軟件，可在局域網(wǎng)中使用同一數據源。

　　澳門(mén)是我國一顆璀璨的明珠。在12315申訴舉報指揮中心建設正值全國各地大面積推進(jìn)之際，統一、規范、高效的消費者投訴信息網(wǎng)絡(luò )在我國澳門(mén)特別行政區正在同步建設，這無(wú)疑是令我國廣大消費者非常高興的一件大事。我們期望著(zhù)在3月15日正式起用的“消費者投訴咨詢(xún)仲裁系統”將為澳門(mén)特區的社會(huì )進(jìn)一步繁榮穩定錦上添花。

2000/02/20

　　新世紀之初，北京林克海德公司采用青牛USE中間件產(chǎn)品，在石家莊河北聯(lián)通客服中心試點(diǎn)建設中順利實(shí)現上線(xiàn)運行。 青牛軟件與林克海德公司緊密配合，克服了工期緊、需求變化多的要求，在一個(gè)多月的時(shí)間內如期完成系統割接，上線(xiàn)以來(lái)系統運行穩定。青牛USE中間件以產(chǎn)品的高成熟度和穩定性、杰出的技術(shù)服務(wù)受到合作伙伴和用戶(hù)的好評。

在系統的建設過(guò)程中，青牛USE中間件產(chǎn)品體現如下特點(diǎn)：

一、成熟穩定保證了開(kāi)發(fā)周期和上線(xiàn)的實(shí)際效果。

二、針對國外產(chǎn)品而言，青牛USE的產(chǎn)品在保證系統開(kāi)放性的基礎上，全面符合聯(lián)通總部的規范，便于今后整個(gè)呼叫中心系統的互連。

三、支持多種PBX的接入

四、系統支持分布式呼叫中心的互通互連

五、系統接入手段豐富，支持多種接入手段的統一

六、系統以服務(wù)為中心架構（體現在服務(wù)路由、服務(wù)監控、服務(wù)統計坐席工作流管理各個(gè)方面）最大程度上方便了對CRM及增值服務(wù)系統的建設需求。

七、系統一些特有的技術(shù)特點(diǎn)既節約了投資，又大大提高了系統的服務(wù)質(zhì)量。特別是提供的即時(shí)錄音方案、坐席的多重技能管理等。

2001/02/19

　　經(jīng)過(guò)將近一年的試運行和考驗，山東全省160/168聲訊信息聯(lián)網(wǎng)工程于2月14日正式通過(guò)山東省電信局終驗。參加終驗的單位和個(gè)人有：山東省公眾信息局、山東各地市電信局、北京思及創(chuàng )環(huán)宇通信技術(shù)有限公司等，其中山東省公眾信息局的趙瓏副局長(cháng)、孔峰主任，山東各地市電信局信息臺負責人，北京思及創(chuàng )公司工程總監王軍占以及相關(guān)人員參加了終驗大會(huì )。

　　山東全省160/168聯(lián)網(wǎng)工程由北京思及創(chuàng )環(huán)宇通信技術(shù)有限公司設計并施工，整個(gè)工程從開(kāi)始到完工僅僅花了2個(gè)月時(shí)間。該項目也為山東160/168帶來(lái)了顯著(zhù)的經(jīng)濟效益，年利潤額由聯(lián)網(wǎng)前的6000多萬(wàn)元增加到了一個(gè)多億。 在終驗大會(huì )上，山東省公眾信息局的趙瓏副局長(cháng)和孔峰主任作了工程總結發(fā)言，在發(fā)言中兩位領(lǐng)導對北京思及創(chuàng )公司穩定的系統和完善的售后服務(wù)給予了充分的肯定和很高的評價(jià)。

2001/02/22

北京市公共交通“一卡通”工程一個(gè)與百姓生活息息相關(guān)的項目，是北京市政府2001年重點(diǎn)監管工作之一，從工程啟動(dòng)到現在，北京市市長(cháng)劉琪等領(lǐng)導多次到開(kāi)發(fā)現場(chǎng)視察和了解開(kāi)發(fā)進(jìn)程。其覆蓋范圍涉及普通公交、地鐵、出租等諸多方面，技術(shù)難度高，工程量巨大，因而要求利用先進(jìn)的呼叫中心平臺為其建立一個(gè)功能完善、運行穩定的客戶(hù)服務(wù)系統。

思及創(chuàng )公司以最新的技術(shù)和系統平臺投入到此次項目中來(lái)，目的是使這一客戶(hù)服務(wù)系統不僅僅具有咨詢(xún)、投訴等傳統功能，而且將應用于具體的業(yè)務(wù)受理（如發(fā)卡、充值、掛失等等方面），使之真正成為一個(gè)服務(wù)中心和運營(yíng)中心，直接和間接的創(chuàng )造效益。由于思及創(chuàng )公司采用了先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)和IP技術(shù)，為今后開(kāi)展ICC（Internet Call Center）奠定了堅實(shí)的基礎。

降低呼叫中心的門(mén)檻

從奧迪堅、華泰貝通的“321計劃”看呼叫中心的趨勢

彭芳 2001/02/22

　　曾聽(tīng)奧迪堅的亞太區總負責人姚晉民先生講過(guò)一個(gè)故事：他一位廣州的朋友聽(tīng)說(shuō)用奧迪堅的產(chǎn)品組建呼叫中心非常簡(jiǎn)單，曾有工程師經(jīng)過(guò)兩天培訓后就可以回去開(kāi)發(fā)應用系統，有點(diǎn)半信半疑，就邀請姚總去廣州實(shí)地演示一番產(chǎn)品。于是，姚總拎著(zhù)一個(gè)大包去了廣州。一到朋友辦公室，姚總打開(kāi)行李包，兩三下就將產(chǎn)品連接好，然后讓朋友試用。朋友大為驚詫?zhuān)�呼叫中心這么復雜的系統，居然可以用一個(gè)行李包裝起來(lái)，手提帶著(zhù)走。看到使用起來(lái)極為簡(jiǎn)單，朋友就展開(kāi)攻勢，最后好歹硬是將那套本來(lái)是“演示”的系統留在了自己的辦公室。

　　看來(lái)，在加強客戶(hù)服務(wù)呼聲日益高漲的今天，對于很多行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，特別是一些傳統行業(yè)，如電力、政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，使用簡(jiǎn)單的呼叫中心就是最好的呼叫中心。

　　■50座席以下系統空間最大

　　根據對于美國呼叫中心市場(chǎng)的調查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統占到27%，而50座席以下的系統占有率達到68%。再分析未來(lái)呼叫中心的市場(chǎng)空間，200座席以上系統已經(jīng)飽和，而中等規模的系統，即50～200座席間的系統也基本接近飽和，真正存在相當發(fā)展空間的則是小型呼叫中心。回過(guò)頭來(lái)看中國市場(chǎng)，雖然起步要慢許多，但依據國內眾多市場(chǎng)調查公司和專(zhuān)家的預測，將來(lái)最具市場(chǎng)潛力的仍將是小型呼叫中心。

　　正因為看到這塊市場(chǎng)，奧迪堅將自己定位在中小呼叫中心的解決方案上。公司于去年11月進(jìn)入中國市場(chǎng)，到目前為止本地化工作已經(jīng)完成，銷(xiāo)售渠道也已建設完成，主要通過(guò)區域性代理——華泰貝通來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。而實(shí)際上，公司早在兩年前就在上海建立了研發(fā)中心，加上強大的代理，公司對于中國市場(chǎng)就相對要了解許多。

　　■產(chǎn)品高度集成

　　面對國內市場(chǎng)上的眾多競爭對手，包括國內和國外的廠(chǎng)商，奧迪堅認為自己的產(chǎn)品有獨有的優(yōu)勢，那就是高度的集成。這樣，集成商的工作大為減輕。

　　CTI是一個(gè)跨越計算機和通信網(wǎng)絡(luò )的產(chǎn)業(yè)，很多軟件工程師對于通信的眾多協(xié)議、標準都感到頭疼。但在開(kāi)發(fā)呼叫中心等CTI應用時(shí)，傳統的板卡是將API編程接口作到底層，開(kāi)發(fā)應用時(shí)勢必涉及到底層的一些通信協(xié)議，大大影響了系統的開(kāi)發(fā)進(jìn)程。在奧迪堅的產(chǎn)品里，將API掛到交換層之上的應用層，完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協(xié)議，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單。

　　由于產(chǎn)品高度集成，對于一些簡(jiǎn)單的應用，如用于查詢(xún)的、不需要調用數據庫的IVR應用，完全是零開(kāi)發(fā)，系統裝好就可以用；而即使是復雜的應用，其開(kāi)發(fā)周期也大為簡(jiǎn)短。通常說(shuō)來(lái)，在奧迪堅產(chǎn)品基礎上，可以開(kāi)發(fā)的應用主要有四點(diǎn)：50座席左右的中小型呼叫中心（單系統最大可到128個(gè)座席），IP分布式呼叫中心，在PBX后端的呼叫中心子系統，需要大量語(yǔ)音處理通道的相關(guān)應用等。

　　■321免費培訓計劃

　　為了降低呼叫中心的門(mén)檻，推動(dòng)呼叫中心的普及，幫助呼叫中心增值開(kāi)發(fā)商和 CRM廠(chǎng)商更好地利用奧迪堅的CTI開(kāi)發(fā)平臺進(jìn)行呼叫中心應用開(kāi)發(fā)，奧迪堅和其區域代理華泰貝通公司聯(lián)手推出呼叫中心增值開(kāi)發(fā)“321免費巡回培訓計劃”。2月13日，第一期培訓在北京舉辦。 此次參加培訓的有來(lái)自政府機構、科研單位、宣傳媒體、系統集成商和專(zhuān)門(mén)從事呼叫中心開(kāi)發(fā)企業(yè)和機構，共計50多家。

　　為什么推出該項計劃呢？華泰貝通的總經(jīng)理謝石明認為，目前，呼叫中心增值開(kāi)發(fā)商在進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)普遍遇到技術(shù)難度大、開(kāi)發(fā)周期長(cháng)、成本居高不下等問(wèn)題。針對這些問(wèn)題，華泰貝通和奧迪堅對部分CTI工程師進(jìn)行培訓，降低技術(shù)門(mén)檻，培養出一批呼叫中心開(kāi)發(fā)工程師，也促進(jìn)呼叫中心增值業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展和應用。

　　作為奧迪堅公司2001年全面挺進(jìn)亞太市場(chǎng)的標志，此次奧迪堅特別推出了“呼叫中心套裝軟件”的概念，包括了服務(wù)器系統軟件Altiware OE 4.0i、座席群和班長(cháng)席客戶(hù)端軟件以及相應的軟件許可協(xié)議等。此套裝軟件涵蓋了構筑一個(gè)基于奧迪堅硬件平臺呼叫中心的組件。推出此套裝軟件的目的，也是為了更好地讓用戶(hù)和系統集成商把重點(diǎn)放到呼叫中心的應用開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)增值中去。

　　Altiware OE 4.0i是整個(gè)系統的核心，是安裝在奧迪堅通信服務(wù)器上的服務(wù)器軟件，是話(huà)務(wù)處理的心臟。而座席群軟件AltiAgent和班長(cháng)席軟件 Altisupervisor是呼叫中心的基本組成部分，這兩個(gè)客戶(hù)端軟件是處理呼叫的執行主體，三方面構成了一個(gè)完整的呼叫中心。

　　通過(guò)奧迪堅提供的DDR（數據導向路由）編程接口，集成商就能輕易地實(shí)現智能呼叫路由的功能。而AltiAPI則為集成商實(shí)現交互語(yǔ)音響應（IVR）和文本轉語(yǔ)音（TTS）的功能提供了豐富的函數調用接口。學(xué)員經(jīng)過(guò)三天的培訓，可以對 Altiware的系統架構和AltiAPI的概況有一個(gè)詳盡的了解，再加上對編程范例的解讀，學(xué)員們就可以在培訓過(guò)程中獨立開(kāi)發(fā)出各種各樣的實(shí)際應用。

　　在培訓現場(chǎng)，記者看到參加培訓的工程師們異常積極，為討論一個(gè)問(wèn)題爭得面紅耳赤；而有的工程師則在認真地試用。在北京培訓后，“321免費巡回培訓計劃”上海、廣州站的培訓也將于近期舉行。

彭芳 2001/02/20

　　在網(wǎng)絡(luò )大融合的趨勢下，為了幫助企業(yè)實(shí)現IP通信和語(yǔ)音、數據及視頻的網(wǎng)上融合，Avaya將于3月2日至3月16日分別在上海、廣州、重慶、武漢、沈陽(yáng)等地舉辦“Avaya一體化網(wǎng)絡(luò )解決方案”大型巡展。屆時(shí)，Avaya將在Cajun多業(yè)務(wù)數據網(wǎng)絡(luò )平臺的同時(shí)，首次面向中國市場(chǎng)正式推出其當今先進(jìn)的企業(yè)級IP解決方案（ECLIPS）。

　　作為此次巡展的序幕，2月28日，Avaya將在北京舉行“實(shí)現IP通信的承諾——Avaya多元融合網(wǎng)絡(luò )解決方案”大型研討會(huì )。研討會(huì )的內容將圍繞企業(yè)最為關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行討論：如何充分利用現有技術(shù)及產(chǎn)品實(shí)現數據網(wǎng)絡(luò )上的語(yǔ)音及視頻通信；如何優(yōu)化LAN、WAN基礎設施以獲得最佳性?xún)r(jià)比；如何集成電話(huà)及IP技術(shù)以在連接性與新應用之間取得平衡；如何實(shí)現多點(diǎn)的統一網(wǎng)絡(luò )管理以簡(jiǎn)化運營(yíng)；如何改進(jìn)網(wǎng)絡(luò )安全性；如何提高VPN及因特網(wǎng)應用的安全與可控制性以擴大業(yè)務(wù)覆蓋范圍，從而使投資獲得最佳回報等。

　　ECLIPS是一個(gè)完全基于標準的解決方案，可以在一個(gè)開(kāi)放的系統環(huán)境下，提供高水準的互操作性和靈活性。它不僅具備了全套業(yè)務(wù)級性能和應用，而且提供了由DEFINITY向融合網(wǎng)絡(luò )過(guò)渡的途徑，為IP網(wǎng)絡(luò )帶來(lái) DEFINITY系統的豐富呼叫處理性能。在IP通信領(lǐng)域，ECLIPS解決方案可為各類(lèi)企業(yè)帶來(lái)可靠性、語(yǔ)音質(zhì)量、互操作性以及豐富的應用。ECLIPS包括IP600 IP通信服務(wù)器、R300遠程辦公通信器、新的DEFINITY IP解決方案軟件、增強型目錄網(wǎng)關(guān)、全功能IP電話(huà)及第二代IP軟電話(huà)等。

2001/02/21

基于話(huà)音的先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)通信領(lǐng)域的領(lǐng)導者iBasis公司和世界上開(kāi)放的基于IP的通信基礎軟件與應用系統的領(lǐng)導者Openwave Systems 公司，日前宣布結成戰略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，這將使iBasis成為Openwave公司全球ASP（應用業(yè)務(wù)提供者）的伙伴，為無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商和其他服務(wù)提供者提供增強的通信服務(wù)。 Openwave公司的統一消息系統是為無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商和其他通信服務(wù)提供者而優(yōu)化的，因此，這兩個(gè)公司合作，得以經(jīng)過(guò)優(yōu)化的系統促進(jìn)iBasis的VoCore方案的擴展。iBasis這些新的VoCore服務(wù)將建立在Openwave的統一消息業(yè)務(wù)上，而且能對通信主機托管業(yè)務(wù)提供廣泛的成套服務(wù)，包括E-mail、話(huà)音郵件、傳真郵件、移動(dòng)電話(huà)同步以及通信管理等。

2001/02/21

言豐科技昆明訊:

正當北地萬(wàn)里雪飄時(shí)，春意盎然的昆明已是鳥(niǎo)語(yǔ)花香、風(fēng)色怡人。IT業(yè)的精英們在此為世紀初的通訊資源詮釋一個(gè)全新的理念。縱觀(guān)世界，語(yǔ)音技術(shù)在通訊中的飛速應用。由此，我們深信中國通訊由軟件到硬件的全面優(yōu)化的新紀元即將到來(lái)。

本次研討會(huì )將圍繞這一主題，由業(yè)界的各路領(lǐng)先企業(yè)共同探討一個(gè)為中國未來(lái)通訊業(yè)提供整體方案的議題。本次大會(huì )由世界著(zhù)名的板卡設計生產(chǎn)商NMS公司主辦，通訊設備制造業(yè)巨頭朗訊公司、中文語(yǔ)音技術(shù)最具領(lǐng)先地位的言豐公司以及其他兩家公司鼎力贊助。與會(huì )各電信、金融的老總們對研討會(huì )中發(fā)布的技術(shù)和應用甚感嘆為觀(guān)止，相信在不遠的將來(lái)涉及通訊、金融及其他各行業(yè)在語(yǔ)音技術(shù)的應用將會(huì )加大腳步。

2001/02/19

　　香港/新加坡訊，在全球多語(yǔ)種交談式及語(yǔ)音辨識技術(shù)上首屈 一指的言豐科技今日宣布，已羅致李海洲博士為研究及發(fā)展部副總裁，聯(lián)同其余十位經(jīng)驗豐富的語(yǔ)音技術(shù)專(zhuān)家加入言豐科技的行列，將該部門(mén)擴充為全亞洲最大規模的語(yǔ)音辨識研發(fā)部門(mén)。該部門(mén)將專(zhuān)注研發(fā)多語(yǔ)種及對話(huà)技術(shù)，為客戶(hù)提供世界級語(yǔ)音啟動(dòng)服務(wù)。

　　新加盟的專(zhuān)才在語(yǔ)音及語(yǔ)言技術(shù)上經(jīng)驗豐富，將進(jìn)一步加強言豐科技現有研究及發(fā)展部門(mén)的實(shí)力，繼續為新興語(yǔ)音資訊站業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)有關(guān)技術(shù)，并以自動(dòng)語(yǔ)音辨識、文本轉語(yǔ)音和自然語(yǔ)言理解三方面為發(fā)展重點(diǎn)。言豐科技不斷增加研究及發(fā)展方面的投資，從而開(kāi)發(fā)嶄新產(chǎn)品，切合亞太區及其他地區市場(chǎng)日益蓬勃增長(cháng)的需求。

　　言豐科技創(chuàng )辦人兼行政總裁梁康忠博士表示：‘這批資深的語(yǔ)音技術(shù)專(zhuān)才加盟，進(jìn)一步加強我們在交談式語(yǔ)音及語(yǔ)言技術(shù)的領(lǐng)導地位。言豐科技作為唯一在亞太區內專(zhuān)注于語(yǔ)音及語(yǔ)言技術(shù)的公司，致力提供迅速而強勁的技術(shù)支援服務(wù)及解決方案，矢志滿(mǎn)足整個(gè)亞洲區內客戶(hù)的獨有需求。’

　　李博士是將語(yǔ)音技術(shù)引進(jìn)市場(chǎng)的先鋒，在加入言豐科技之前，與旗下的專(zhuān)才在Lernout & Hauspie專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)語(yǔ)音產(chǎn)品、廣泛的詞匯語(yǔ)音辨識及對話(huà)技術(shù)和高智能文本轉語(yǔ)音產(chǎn)品。李博士在L&H工作期間，成功開(kāi)發(fā)出將語(yǔ)音、筆桿及鍵盤(pán)結合的文本輸入方案。李博士早于一九九六年亦已率先成功將全球首個(gè)國語(yǔ)讀默寫(xiě)軟件產(chǎn)品商品化。

　　梁博士指出：‘借重李博士的專(zhuān)長(cháng)，配合一支經(jīng)驗豐富的研究及發(fā)展隊伍，我們將會(huì )在競爭劇烈的技術(shù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面領(lǐng)先一籌，以切合亞洲的多元文化市場(chǎng)。李博士在這領(lǐng)域上的成就，已大大促進(jìn)其中的技術(shù)發(fā)展，以沖破亞洲語(yǔ)言的復雜性。’

　　言豐科技于一九九六年成立，不斷開(kāi)發(fā)多項具優(yōu)勢的技術(shù)，其中包括配音電話(huà)對話(huà)語(yǔ)音辨識系統和多語(yǔ)種語(yǔ)音辨識技術(shù)。言豐科技的研究及發(fā)展部門(mén)已為香港中華煤氣公司成功開(kāi)發(fā)全球首套自動(dòng)化的‘煤氣讀表報告熱線(xiàn)系統’，并為臺灣聯(lián)華電訊股份有限公司研制出全球首個(gè)由中文語(yǔ)音操控的實(shí)時(shí)股票報價(jià)系統。言豐科技亦于去年七月在香港推出全球首個(gè)中文語(yǔ)音資訊站，進(jìn)一步顯示公司在交談式語(yǔ)音技術(shù)方面的領(lǐng)導地位。

2001/02/22

伴隨著(zhù)2月15日，金蝶國際軟件集團股票在香港聯(lián)交所成功上市交易，金蝶集團的 “E金蝶"戰略也隨即啟動(dòng)：首先將在集團總部及下屬22家分支機構全面實(shí)施CRM系統，實(shí)現集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的E化。

　　CRM即Customer Relationship Management（客戶(hù)關(guān)系管理），源于"以客戶(hù)為中心"的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制。而支持這種新型管理機制的CRM軟件是目前軟件市場(chǎng)的新寵，國內眾多軟件廠(chǎng)商紛紛涉足這一領(lǐng)域。作為國內最大的企業(yè)管理及電子商務(wù)解決方案供應商，金蝶公司一直是國內CRM理論的領(lǐng)先探索者和實(shí)踐者，該集團從1999年開(kāi)始在內部推行以"客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，2000提出"幫助顧客成功"戰略，并于同期開(kāi)始投入巨資進(jìn)行CRM軟件產(chǎn)品的研發(fā)。此次實(shí)施的CRM系統即是其自主研發(fā)的K/3CRM ，該軟件采用最新J2EE 技術(shù)，以金蝶集團所屬深圳阿派斯軟件公司的中間件軟件為支撐，功能涵蓋了市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理等與客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)方面，是國內首套面向集團化應用的大型CRM軟件。

　　據金蝶集團CRM實(shí)施項目的負責人付勇先生透露，金蝶集團將于近期完成客戶(hù)基礎信息整理工作，4月中旬金蝶各分支機構全部啟用CRM系統。內部CRM系統啟用后，將與集團內已經(jīng)運行的CTI和ERP相連，這樣不僅使金蝶集團遍布各行各業(yè)的10多萬(wàn)家客戶(hù)接受到金蝶全面、專(zhuān)業(yè)、及時(shí)的服務(wù)，享受標準化的服務(wù)質(zhì)量，而且將全面提升金蝶內部管理水平，通過(guò)CRM、CTI、ERP三大系統的數據互聯(lián)，使金蝶集團的各項資源全部以客戶(hù)為中心傾斜。

　　“E金蝶"的實(shí)施，也是金蝶涉足電子商務(wù)應用的開(kāi)始，在集團本身應用的基礎之上，金蝶將為客戶(hù)提供全面的管理應用解決方案。

　　日前，北京華勝云深接受IBM ViaVoice中文語(yǔ)音產(chǎn)品的授權認證級培訓，成為該產(chǎn)品首批簽約ISV。

　　IBM ViaVoice中文電話(huà)語(yǔ)音系統工具是IBM公司中文語(yǔ)音識別技術(shù)的最新成果，為使用者提供了一個(gè)開(kāi)放式的語(yǔ)音識別引擎和完善的應用開(kāi)發(fā)環(huán)境。IBM ViaVoice中文電話(huà)語(yǔ)音技術(shù)具有廣泛的應用前景，大量的IVR系統可以加載IBM ViaVoice語(yǔ)音識別引擎。華勝云深集成ViaVoice電話(huà)語(yǔ)音內核及Internet Dialogic電話(huà)語(yǔ)音板卡于一體，為各行企業(yè)提供品質(zhì)優(yōu)良的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)產(chǎn)品。

徐億 2001/02/22

　　近些年來(lái)，中國航空業(yè)競爭日益加劇。中國國際航空公司從無(wú)休止的打折戰、降價(jià)戰中認識到，必須依靠一流的服務(wù)與良好的形象才能真正贏(yíng)得客戶(hù)，國航?jīng)Q定建立客戶(hù)服務(wù)系統。

　　■系統需求

　　國航意識到在新一輪競爭中，必須依靠良好的客戶(hù)關(guān)系來(lái)取勝。因此，對于建成的呼叫中心系統提出以下需求：采用CTI技術(shù)和Internet技術(shù)，具有層次結構、功能完善，能提供強大的功能組件和業(yè)務(wù)生成能力，使得系統可以方便地修改和生成業(yè)務(wù)。采用統一號碼接入方式，用戶(hù)通過(guò)撥打特服號,可在全天24小時(shí)內獲得航空業(yè)務(wù)方面的一系列服務(wù)，包括通常旅客、貨運、托運、航務(wù)、定座及離港信息系統等。

　　■設備選型

　　針對航空行業(yè)的特點(diǎn)，億陽(yáng)集團基于長(cháng)期對CTI技術(shù)的研究和豐富的開(kāi)發(fā)應用經(jīng)驗，為國航提供了全方位的客戶(hù)服務(wù)解決方案——Icsys客戶(hù)服務(wù)系統。其中，系統的設備選型如下。

　　前置交換/排隊設備

　　系統方案采用北電的Meridian11交換機作為前置交換/排隊設備, ACD功能內置在交換機中。

　　交互式語(yǔ)音應答系統(IVR)

　　交互式語(yǔ)音應答系統通常被稱(chēng)為IVR系統，它的主要功能是與用戶(hù)進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理及錄音功能，接受處理用戶(hù)的按鍵輸入，向用戶(hù)播放語(yǔ)音信息，實(shí)現自動(dòng)服務(wù)。IVR系統也可以提供傳真接收與回復功能，IVR系統相當于多個(gè)“自動(dòng)座席臺”。

　　http://m.yshhuang.com/factory/yiyang/yiyang01_0201.htm

作者：付勇 2001/02/22

　　企業(yè)發(fā)展到一定階段以后，企業(yè)文化會(huì )對企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不可估量的影響，初創(chuàng )期的企業(yè)，往往會(huì )因為企業(yè)的產(chǎn)品特色、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特色而使企業(yè)獲得卓越聲譽(yù)，而另外一些老牌企業(yè)，例如IBM 、殼牌等公司，其獨特的企業(yè)文化是支撐企業(yè)不斷發(fā)展的秘籍。企業(yè)文化作為企業(yè)員工共同認可的價(jià)值觀(guān)念和行為規范，會(huì )為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)直接影響。國外許多大公司的執行總裁主要精力已經(jīng)放在對企業(yè)文化的塑造和管理上，例如通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇曾經(jīng)發(fā)動(dòng)價(jià)值觀(guān)革命，實(shí)施新的企業(yè)文化戰略，為通用公司的發(fā)展贏(yíng)得了舉世矚目的成就。而萬(wàn)國證券、巴林銀行、百富勤等一批曾經(jīng)輝煌的企業(yè)，因為在其企業(yè)文化上存在著(zhù)破壞性因素，從而導致其企業(yè)走向破產(chǎn)。由此可以企業(yè)文化對于企業(yè)的巨大價(jià)值。

　　傳統企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，已經(jīng)形成一些具有共性的企業(yè)文化，這些企業(yè)文化被企業(yè)大部分員工所認可，曾經(jīng)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了極大幫助，但是以高新技術(shù)為主要特征的新經(jīng)濟，為傳統企業(yè)帶了一個(gè)全新的生存和發(fā)展環(huán)境。網(wǎng)絡(luò )及由網(wǎng)絡(luò )所帶來(lái)的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個(gè)企業(yè)間迅速普及，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來(lái)一次全新革命。這些對企業(yè)文化帶來(lái)巨大變革的管理技術(shù)和管理思想，CRM 是一股首當其沖的力量。

　　CRM ，即客戶(hù)關(guān)系管理，是英文comprehensive customer relationship management的縮寫(xiě)。CRM做為一種管理現象早就存在，但做為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是這幾年才興起的。全世界范圍內的各個(gè)企業(yè)都因為CRM而正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，它關(guān)系到企業(yè)在未來(lái)怎樣與客戶(hù)和與潛在客戶(hù)進(jìn)行交流和互動(dòng)。信息技術(shù)和電腦網(wǎng)絡(luò )不僅改變了企業(yè)的管理和運營(yíng)模式，也直接影響了競爭能力。如果說(shuō)ERP軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內部的管理流程和其他內部資源，那么CRM的出現則使企業(yè)的外部資源主要是客戶(hù)資源得以合理利用，從而成為推動(dòng)企業(yè)騰飛的動(dòng)力。CRM目前還沒(méi)有統一的定義，總的說(shuō)來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的一種管理思想、管理方法及管理技術(shù)，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的工作部門(mén)。目標在于通過(guò)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)，通過(guò)優(yōu)化面對客戶(hù)的工作流程以減少獲取客戶(hù)和保留客戶(hù)的成本。傳統企業(yè)管理的著(zhù)眼點(diǎn)在內部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶(hù)為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。CRM作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶(hù)資源的系統，也提供了一種全新的商業(yè)戰略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶(hù)為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的贏(yíng)利能力。

http://m.yshhuang.com/factory/crm/www.kingdee.com/kingdee01_0202.htm

開(kāi)思客戶(hù)關(guān)系管理系統解決方案

上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心 2001/02/15

一、客戶(hù)簡(jiǎn)介

上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心是上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司直屬的管轄山東地區汽車(chē)零售商，是經(jīng)上海大眾汽車(chē)授權銷(xiāo)售服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)從事桑塔納汽車(chē)的銷(xiāo)售及服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)模式為企業(yè)對消費者。企業(yè)性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是面對客戶(hù)，這就需要為企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶(hù)的前沿。

二、應用環(huán)境和需求

作為桑塔納授權銷(xiāo)售服務(wù)中心。他們每天會(huì )面對很多各種各樣的客戶(hù)，有的是有購車(chē)意向的客戶(hù)，有的是來(lái)辦理購車(chē)手續的，而還有一些是來(lái)尋求售后服務(wù)，而面對客戶(hù)的方式也多種多樣，有直接來(lái)中心現場(chǎng)的，也有來(lái)電話(huà)，還有的是通過(guò)電子郵件的方式。業(yè)務(wù)人員會(huì )根據客戶(hù)的實(shí)際需求，向他們介紹適合的車(chē)型與配置，并以上海桑塔納汽車(chē)特有的顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程向客戶(hù)提供購車(chē)服務(wù)。

企業(yè)標準的銷(xiāo)售服務(wù)流程

http://m.yshhuang.com/factory/crm/www.case.com.cn/case01_0201.htm

CT中間件廠(chǎng)商　　青牛軟件 http://m.yshhuang.com/factory/f01_02/www.qnuse.com/qnuse.htm

CRM軟件開(kāi)發(fā)商 必特思維　http://m.yshhuang.com/factory/crm/www.bit-service.com/bit-service.htm

CRM軟件廠(chǎng)商 國能科諾　http://m.yshhuang.com/factory/crm/www.ges.com.cn/ges.htm　

系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商 清華同方　http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/tongfang/tongfang.htm　

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)/統一消息服務(wù)商 Hotvoice　 http://m.yshhuang.com/factory/voiceportal/cn.hotvoice.com/hotvoice.htm　

2001/02/19

　　電話(huà)中心與電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)銷(xiāo)售正在發(fā)展中。在美國，電話(huà)銷(xiāo)售的支出由1992年的408億美元達到了1997年的581億美元。電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)的銷(xiāo)售額由2930億美元達到了4245億美元，在2002年預計將達到近6663億。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作人員由1992年的剛過(guò)600萬(wàn)增加到1998年的800萬(wàn)之上，2002年預計將達到近1100萬(wàn)。

這是好消息還是壞消息呢？

　　當想到那些不希望的晚間直銷(xiāo)電話(huà)時(shí)，大多數人也許會(huì )把這看做壞消息。對這些晚餐時(shí)間的電話(huà)我有個(gè)標準的應答。在聽(tīng)到一攤銷(xiāo)售消息前，我索要打電話(huà)者的家里電話(huà)號碼。當被問(wèn)及原因時(shí)，我說(shuō)，我要給她打電話(huà)打斷她的晚餐。即使重視電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程，我也不能忍受在我的私人時(shí)間侵犯我的隱私。

電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)“四字詞”嗎？

　　一方面，有人會(huì )這樣認為。侵擾性的電話(huà)銷(xiāo)售如此遍布以至于促生了大量的新業(yè)務(wù)。Ameritech提供了一種叫做“隱私管理者”的服務(wù)，每月收費3.95美元。此系統在電信業(yè)中被叫做“匿名電話(huà)拒接”（ACR），它允許電話(huà)線(xiàn)路使者調控電話(huà)接收來(lái)中途攔截不希望的電話(huà)，而不是以普通的方式導入電話(huà)。該服務(wù)甚至會(huì )播放一段錄好的信息，通知打電話(huà)者不接受電話(huà)銷(xiāo)售，并請將顧客姓名加入電話(huà)銷(xiāo)售者的“勿電名單”。----一個(gè)合法而有約束力的要求。

　　“隱私管理者”在1998年9月被介紹到芝加哥與底特律，然后在A(yíng)meritech的所有五個(gè)州得到了持續的歡迎----伊利諾伊，威斯康星，密執安，俄亥俄和印第安納。公司的一個(gè)發(fā)言人說(shuō)，“隱私管理者”的早期測試顯示它將是公司十多年里最受歡迎的服務(wù)。

　　在A(yíng)meritech成功推出“隱私管理者”五個(gè)月后，US West介紹了一個(gè)類(lèi)似的產(chǎn)品：“請勿拉客”。它為西部的11個(gè)州服務(wù)。

　　然而，并不是所有的人都拒絕匿名電話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售也有其有益的一面。電話(huà)銷(xiāo)售的增長(cháng)有一個(gè)原因：它確實(shí)管用。

　　一個(gè)無(wú)意中介入電話(huà)銷(xiāo)售的公司為他們的成功做證：“我們有一些為我們工作了很久的銷(xiāo)售人員，他們逐漸上了年紀，出差各地奔赴不同的約會(huì )有困難。”弗雷得·肯諾，Arrow-magnolia的總經(jīng)理說(shuō)道，

　　“他們開(kāi)始在辦公室里打銷(xiāo)售電話(huà)，我們發(fā)現通過(guò)電話(huà)的成功率和通過(guò)人的一樣高。而他們現在在打四倍數目的電話(huà)，突然之間，我們擁有了年齡大的高級銷(xiāo)售人員，他們如今做成的業(yè)務(wù)比他們此生之前做成的都多。”

　　然而，電話(huà)銷(xiāo)售從哪里可以切入客戶(hù)關(guān)系管理呢？它不必非是侵犯性的。一個(gè)電話(huà)中心可以提供所有最好的機會(huì )：與顧客對話(huà)，傾聽(tīng)顧客，回答他們的問(wèn)題，使他們滿(mǎn)意，收集有價(jià)值的顧客信息，建立顧客關(guān)系與信賴(lài)，直至增加額外銷(xiāo)售。

　　電話(huà)中心是為客戶(hù)服務(wù)的市場(chǎng)人員和CRM的下一個(gè)重要步驟。因為每一次公司與客戶(hù)之間的接觸都是收集有價(jià)值信息的重要機會(huì )，并可傳遞附加價(jià)值的服務(wù)，擴展公司與客戶(hù)的關(guān)系。美國電話(huà)銷(xiāo)售協(xié)會(huì )（ATA）在1998年意識到了這點(diǎn)，把名字改為“美國電話(huà)服務(wù)協(xié)會(huì )”。在那時(shí)，其董事會(huì )主席吉恩·格雷說(shuō)：“我們選擇了一個(gè)能真正反映我們成員變化情況的名字。ATA的建立者在外地電話(huà)銷(xiāo)售中有一筆基礎投資。我們現在有一個(gè)包含一切的名字，它完全地顯示了一個(gè)在本地和外地都有銷(xiāo)售與服務(wù)的行業(yè)。有許多擁有電話(huà)中心的公司并不認為自己是電話(huà)銷(xiāo)售人員。他們中許多在用一種很職業(yè)的方式使其所用的電話(huà)中心為顧客服務(wù)。”

　　一個(gè)專(zhuān)家指出，如果設計中考慮到顧客，大多數電話(huà)銷(xiāo)售程序會(huì )毫無(wú)麻煩的在本地電話(huà)中收集到可以傳送到強大的營(yíng)銷(xiāo)數據庫的信息。她說(shuō)，“最簡(jiǎn)單的規律是如果被問(wèn)到一些特殊交易的相關(guān)問(wèn)題時(shí)，大多數消費者會(huì )回答一些。新西蘭航空公司可以問(wèn)一個(gè)消費者是否有有效護照，不用消費者眨一下眼就可以得到‘是’或者‘否’的回答。王子游艇公司可以問(wèn)他們以前是否乘坐過(guò)游艇，五十鈴公司可以問(wèn)消費者是否打算買(mǎi)一個(gè)新交通工具。但若問(wèn)那些與他們本身的交易（關(guān)系）無(wú)關(guān)的問(wèn)題，沒(méi)有人會(huì )成功。”

　　亞瑟·詹庫斯·沃斯相信，運用正確的“關(guān)系詢(xún)問(wèn)”過(guò)程，電話(huà)對話(huà)可以建立一種相互信賴(lài)與重視（RMTR）的關(guān)系，并會(huì )隨著(zhù)每次接觸會(huì )更加深化。他說(shuō)，“RMTR使雙方都完全對對方開(kāi)誠布公。營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的底線(xiàn)，”他說(shuō)，“是一種可以著(zhù)手開(kāi)始的最有意義的深入可靠關(guān)系。真正的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系可以在（電話(huà)中的）相互信賴(lài)與重視的強大基礎上建立----很迅速的。”

　　在《哈佛商學(xué)評論》的關(guān)于顧客關(guān)系的研究中，一位受訪(fǎng)者抱怨說(shuō)，“當然他們可以在晚餐時(shí)給我打電話(huà)，但我在電話(huà)里無(wú)法找到他們。他們每年給我寄100件郵件，但我無(wú)法送出我的一份有意義的反饋給他們。”顧客確實(shí)有有意義的事要告訴我們，他們確實(shí)希望和我們對話(huà)。我們必須找到傾聽(tīng)他們任何方式的聲音的新途徑。對CRM來(lái)說(shuō)，這是對話(huà)重要的一部分，電話(huà)僅僅是開(kāi)始，它將我們又帶回到網(wǎng)絡(luò )。

　　Gartner集團的分析家亞特·斯格勒說(shuō)，“盡管只有約10%的美國公司目前試用系統，然而到2001年，那些不能在一個(gè)系統里控制語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )溝通與對話(huà)的組織將不具備競爭力。”

　　一個(gè)高效的集成化的電話(huà)中心可以提供長(cháng)期的顧客滿(mǎn)意度，增加銷(xiāo)售收入。信息管理協(xié)會(huì )公司的總裁安·薩布勞說(shuō)：“要滿(mǎn)足如今復雜的顧客的需求，電話(huà)中心必須成為一個(gè)‘客戶(hù)交互中心’，支持多通道進(jìn)入，并集成公司的其他部門(mén)。”他強調了亞特·斯格勒所說(shuō)的挑戰，認為一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)交互系統能將網(wǎng)絡(luò )電話(huà)中心應用程序、關(guān)系數據庫以及遺漏系統數據無(wú)縫集成，并傳送給電話(huà)中心事務(wù)員、雇員或自助顧客。通過(guò)提供所需的確切信息的入口，事務(wù)員可以最好的反饋或滿(mǎn)足一個(gè)請求。“這是一個(gè)多媒體的世界，”他說(shuō)，“客戶(hù)可以以他們自己的條件和時(shí)間來(lái)發(fā)出交易命令。高效的客戶(hù)溝通需要公司發(fā)展技術(shù)上的解決方案，要做到以客戶(hù)的條件與他們聯(lián)系，能傳送正確的最終結果，保持客戶(hù)回示時(shí)間，并同樣的對待額外的業(yè)務(wù)。這不是一個(gè)小‘定單’，不過(guò)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)正在把這種視圖變?yōu)楝F實(shí)。”

　　安·薩布勞所描述的如今叫做“實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)”。通過(guò)運用技術(shù)，這種過(guò)程能夠使市場(chǎng)人員對個(gè)體顧客選擇合適的行動(dòng)。“實(shí)時(shí)”意味著(zhù)想法與行動(dòng)之間的最小偏差。技術(shù)解決方案聽(tīng)上去容易，但要記住，這很重要：只有對顧客有巨大影響時(shí)技術(shù)才是有用的。顧客并不真正關(guān)心你的后房。

　　當顧客喜歡免費的顧客服務(wù)電話(huà)號碼與信息豐富的網(wǎng)站時(shí)，他們卻不得不進(jìn)行漫長(cháng)的電話(huà)等待，而在網(wǎng)站上也得不到他們需要的確切的信息。為達到“實(shí)時(shí)”目標，把顧客信息死板的儲存在獨立的部門(mén)間的公司無(wú)法再生存。實(shí)時(shí)CRM要求環(huán)球的客戶(hù)視角，要使所有的客戶(hù)信息能被所有的公司代理得到。如今，如果電話(huà)中心面對一個(gè)兩分鐘的電話(huà)里卻不得不搜索15屏的數據，那它根本無(wú)法生存。

　　支持網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)中心能夠淘汰大量這樣的等待來(lái)幫助改善客戶(hù)關(guān)系。支持網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)中心的公司代表對一切唾手可得。給他們的是一個(gè)普通的界面，桌面上的所有程序都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽器迅速裝入。一個(gè)獨立的特定數據點(diǎn)，如一個(gè)電話(huà)號碼或一個(gè)帳號，可以輸入來(lái)得到所有關(guān)于打電話(huà)者的相關(guān)數據。

　　支持網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)中心使用“互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議電話(huà)”（IP電話(huà)）。直到如今，這種協(xié)議主要被愛(ài)好者和網(wǎng)蟲(chóng)使用。但在1999年2月于達拉斯召開(kāi)的電話(huà)中心‘99年會(huì )與博覽會(huì )上，集成電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、電子郵件與傳真的客戶(hù)溝通戰略是一個(gè)重復的主題。

　　一個(gè)專(zhuān)家解釋?zhuān)�“‘網(wǎng)絡(luò )對電話(huà)’的界面通過(guò)一個(gè)瀏覽器插件來(lái)工作，在網(wǎng)上，這個(gè)插件幾分鐘內就能下載下來(lái)。擁有網(wǎng)站的公司可以在它的主業(yè)上免費傳播這種插件。它可以胡笳公司設定的電話(huà)號碼。點(diǎn)擊插件按鈕，使用者可以連到公司的員工或公司希望接入的任何電話(huà)。‘網(wǎng)絡(luò )對電話(huà)’界面給了公司與網(wǎng)上沖浪者他們真正所需的----一種互動(dòng)的體驗，實(shí)際上是第一次真正的互動(dòng)，實(shí)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)體驗。”

他舉了下面的例子：

　　假設一位使用者在瀏覽在線(xiàn)目錄，他（她）對買(mǎi)衣服感興趣。使用者想知道毛衣是不是流行藍色，他（她）不能打免費電話(huà)，因為僅有的一條電話(huà)線(xiàn)正在用來(lái)上網(wǎng)。通常，他（她）會(huì )發(fā)封電子郵件要求回電或斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò )連接來(lái)打電話(huà)。“網(wǎng)絡(luò )對電話(huà)”插件打開(kāi)一個(gè)獨立的在網(wǎng)絡(luò )連接之外的通道進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，從而克服了這個(gè)障礙。在點(diǎn)擊插件按鈕后，電話(huà)在互聯(lián)網(wǎng)之外導入并通過(guò)電話(huà)網(wǎng)關(guān)進(jìn)入公司電話(huà)中心。這位打電話(huà)者于是迅速的訪(fǎng)問(wèn)所需服務(wù)，而公司業(yè)向銷(xiāo)售邁進(jìn)了一大步。

　　根據Gartner集團的研究，到2000年，35%的電話(huà)中心的入口將采用“非傳統的”電子技術(shù)。

　　選擇和實(shí)施正確的電話(huà)中心解決方案十分復雜。它可能包括6到10個(gè)相關(guān)技術(shù)組件，集成語(yǔ)音反饋系統，自動(dòng)撥號，電話(huà)轉換，智能電話(huà)導入----也許所有不同的銷(xiāo)售者都需要加入指向彼此以及現有數據系統的鏈接。

　　一個(gè)企業(yè)級的基于網(wǎng)絡(luò )的銷(xiāo)售與顧客服務(wù)集成系統叫做“Customer Now”，是由Sitebridge公司提供的軟件。它可以單擊訪(fǎng)問(wèn)上一階段客戶(hù)的副本和電子郵件信息，并有在一個(gè)階段末自動(dòng)為顧客郵寄所有副本的能力。使用開(kāi)放的應用程序界面技術(shù)，確保任何顧客使用任何瀏覽器、硬件和操作系統都可以與一個(gè)現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)代表溝通。

　　Efusion提供的“Push-to-Talk”技術(shù)給電話(huà)中心了一個(gè)提供支持語(yǔ)音的網(wǎng)頁(yè)的絕好途徑。網(wǎng)上購物者不用斷開(kāi)他們的互聯(lián)網(wǎng)，也不用等電話(huà)回過(guò)來(lái)就可以與電話(huà)中心事務(wù)員進(jìn)行迅捷的語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )。在大多數居民安裝的單線(xiàn)電話(huà)里，一個(gè)電話(huà)應用網(wǎng)關(guān)就可以生效。

　　使用豐富的數據庫與網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的聯(lián)合體，公司代表可以在幾秒鐘里訪(fǎng)問(wèn)所需信息。如此快的速度幫助縮短電話(huà)長(cháng)度，從而縮減了消費者的等待。并且，并不是偶然地導致了長(cháng)途成本與員工的客觀(guān)的節約。

　　不僅如此，“實(shí)時(shí)”能力能夠以顧客的條件給顧客一些東西的真正價(jià)值，從而將銷(xiāo)售轉變?yōu)閷︻櫩偷姆��?wù)。如果一個(gè)顧客打電話(huà)問(wèn)她的銀行一個(gè)問(wèn)題，實(shí)時(shí)系統飛速進(jìn)行動(dòng)態(tài)顧客記錄，當事務(wù)員回答問(wèn)題時(shí)----通常在一秒鐘內----系統會(huì )找到對來(lái)電顧客最有意義的特殊利益。例如，當原始詢(xún)問(wèn)被滿(mǎn)足后，事務(wù)員會(huì )說(shuō)，“我注意到您的支票帳戶(hù)里有三個(gè)月期的金額10，000美元。如果您用它擁有我們的一個(gè)存款帳號，到期您就會(huì )賺125美元。我可以把那些錢(qián)的一部分傳給您嗎？”或者，如果事務(wù)員看到了最近的幾個(gè)問(wèn)題電話(huà)，她可以回電確信這些顧客已經(jīng)完全滿(mǎn)意。象這樣的針對個(gè)人的實(shí)時(shí)行動(dòng)會(huì )經(jīng)常使可能的顧客損失停止。作為額外利益，類(lèi)此的成功的實(shí)時(shí)對話(huà)為電話(huà)中心事務(wù)員提供了有益的反饋。

　　當顧客們等待時(shí)間更短，并由一個(gè)單獨電話(huà)更快得到答案或解決問(wèn)題時(shí)，他們會(huì )更滿(mǎn)意。沒(méi)有IP電話(huà)形式，在一個(gè)客戶(hù)交互系統里不能掌握語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )溝通、交談階段，這樣的公司會(huì )在競爭中失敗，也許比斯格勒先生預測的2001年來(lái)的更快。

　　成立一個(gè)充滿(mǎn)藝術(shù)的電話(huà)中心不是簡(jiǎn)單的任務(wù)。這些是雇員更替和缺乏資深勞力的明證。另外還有保持最新的技術(shù)的資本成本，許多公司會(huì )在挑戰中退縮。好消息是，有許多高質(zhì)量的外部資源可供選擇。這些電話(huà)中心的外部資源正在轉移至搭配到特定行業(yè)的客戶(hù)交互中心中去。最近金融界的一個(gè)研究發(fā)現，完全利用外部資源進(jìn)行其遠程服務(wù)職能的公司為投資者得到了更多的十年平均回報，更快的十年平均增長(cháng)率，并且每股的年盈利有了更大平均百分比的變化。在歐洲，50%的電話(huà)中心市場(chǎng)由外部資源服務(wù)占領(lǐng)，每年還以35%-45%的速度增長(cháng)。如今，一些專(zhuān)家認為，一些大電信企業(yè)諸如AT&T,Ameritech,US West, MCI,甚至英國電信都會(huì )很快參與到競爭中來(lái)。

　　這并不是夢(mèng)境的素材，而是正在發(fā)生的事情。1998年8月，Thomas Cook集團在英國開(kāi)展了Thomas Cook環(huán)球服務(wù)。環(huán)球服務(wù)提供一個(gè)單獨的免費號碼來(lái)進(jìn)行所有服務(wù)。這顯然是公司為簡(jiǎn)化消費者的生活而采取的CRM目標的重要一部分。通過(guò)一個(gè)使用者電話(huà)中心，那個(gè)號碼和Thomas Cook網(wǎng)站接受所有的服務(wù)請求，從預定旅游到旅游者的支票定單。

　　這項技術(shù)為顧客帳戶(hù)和待決查詢(xún)是經(jīng)由電子郵件還是電話(huà)提供了一個(gè)統一的視角。下一步是將每個(gè)顧客的需求轉變?yōu)槟繕耍�并將進(jìn)入Thomas Cook數據庫。事務(wù)員使用基于Java的客戶(hù)端程序訪(fǎng)問(wèn)系統。

奔馳公司正在計劃為其在荷蘭的歐洲客戶(hù)協(xié)助中心增加新的計算機電話(huà)（CTI）軟件。新軟件將會(huì )使新底哦暗花中心的客戶(hù)溝通更加有效。而后者正將成為歐洲17個(gè)國家客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心點(diǎn)。

該中心為顧客提供24小時(shí)的服務(wù)，包括所有的緊急電話(huà)，對話(huà)請求，詢(xún)價(jià)以及其他的問(wèn)題和投訴。用這種新的CTI軟件，奔馳不用考慮使用何種媒體----電話(huà)，傳真，郵政郵件或電子郵件----就能為每一個(gè)顧客傳遞個(gè)體關(guān)注，從而改善其顧客關(guān)系管理。具備全部特征的電話(huà)中心到2000年可望由約500多名顧客服務(wù)人員操作。

自動(dòng)化看來(lái)使潮流。在1998年，Lexus實(shí)施了Clarify的“前沿辦公室”，它集成了電話(huà)中心解決方案，允許每個(gè)客戶(hù)的請求由始至終均由手頭由資料的電話(huà)中心工作人員來(lái)處理。工作人員必須掛掉電話(huà)，查找資料，然后回電客戶(hù)。Clarify系統自動(dòng)將每個(gè)顧客的電話(huà)導入合適的工作人員，并顯示一屏顧客的所有相關(guān)信息：名字，帳戶(hù)歷史等。

　　Lexus把電話(huà)中來(lái)的數據叫做“顧客之聲”數據。行政管理部門(mén)每月回顧這些數據一次，幫助公司提高反饋顧客意見(jiàn)和新流行趨勢的速度。

卡羅爾·高登是Lexus的顧客滿(mǎn)意度操作經(jīng)理。他說(shuō)起這努力，“使我們在競爭中與眾不同的使服務(wù)，使我們控制我們客戶(hù)關(guān)系的方式。我們希望確信，他們對Lexus作為一個(gè)公司的體驗就象他們對他們買(mǎi)的車(chē)的體驗一樣。”自從第一個(gè)模型實(shí)施以來(lái)，Lexus成了管理客戶(hù)關(guān)系方面的主導者。

　　電話(huà)比僅僅的IP電話(huà)和其他高科技工具對CRM更有意義。要記住，很重要：我們使在發(fā)展和管理“關(guān)系”，加強客戶(hù)和公司之間的聯(lián)系，把對顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。個(gè)人接觸使重要的。

　　當許多公司在用自動(dòng)應答系統來(lái)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)時(shí)，Sears家庭中心的CRM正在轉向個(gè)人接觸。現場(chǎng)工作人員供以全國范圍的號碼1-800-4-My-Home，幫助Sears恢復業(yè)務(wù)。

　　“我們時(shí)在做服務(wù)業(yè)，我們女力對我們所做的一切保持高度的接觸。”Sears的家庭服務(wù)部的營(yíng)銷(xiāo)副總管艾萊·鮑麗說(shuō)，“我們有客戶(hù)關(guān)系，我們令他們滿(mǎn)意的方式反饋他們。他們和Sears緊密相連，我們建立了一種雙向對話(huà)。這就是我們發(fā)展這項業(yè)務(wù)的作用。”

　　公司將電話(huà)中心和數據庫信息聯(lián)姻，然后用郵件和本地與外地電話(huà)活動(dòng)將之運用于CRM。“我們將在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)上做的更多，因為那是在我們努力下的一個(gè)客觀(guān)的、不斷增長(cháng)的部分。”鮑麗說(shuō)。她總結道：“這確實(shí)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)例子，因為人們想知道進(jìn)他家的是誰(shuí)。”

一些市場(chǎng)人員在尋求好理由把直接郵寄的CRM程序裝向電話(huà)。

　　Wachovia銀行轉移了其創(chuàng )建良好的與客戶(hù)溝通的直郵CRM程序，目的是為了得到或尋求更多的客戶(hù)從電話(huà)反饋他們。

　　“我們沒(méi)有改變概念，我們改變了方法。”市場(chǎng)信息部的經(jīng)理與高級副總弗雷德·科赫說(shuō)，“我們轉向電話(huà)是因為它的快捷性。我們覺(jué)得除了得到我們正在得到的信號，看上去似乎如果問(wèn)題需要迅速的被強調，我們將有能力做這個(gè)。”科赫堅持認為打電話(huà)者必須盡力確信他們不是在浪費客戶(hù)的時(shí)間，他們問(wèn)的問(wèn)題會(huì )使銀行更好的為客戶(hù)服務(wù)。據科赫說(shuō)，大多數情況下客戶(hù)不光是愿意給出他們的看法，因為這是一個(gè)發(fā)展中的關(guān)系。為了在不減少他們能收集到的數據的情況下縮短時(shí)間，Wachovia采用輪換的問(wèn)題。因為他們每月要打4000個(gè)電話(huà)，他們不用麻煩客戶(hù)老是呆在電話(huà)線(xiàn)上仍然可以得到良好的數據。科赫給電話(huà)程序打了高分，說(shuō)：“我想，我們的能力已經(jīng)得到了回報，我們已經(jīng)抓住了關(guān)系。”

　　電話(huà)管理客戶(hù)關(guān)系是一條雙向的道路，不只是外地的遠程銷(xiāo)售。公司已經(jīng)告訴我們當第一次提供給客戶(hù)免費號碼供撥打時(shí)，他們在最初幾周里收到的電話(huà)比預計的第一年的還要多。盡管有人認為電話(huà)中心會(huì )成為一筆昂貴的開(kāi)支，但事實(shí)是，它通常會(huì )成為盈利中心。

　　最近一項Booz咨詢(xún)公司的研究發(fā)現，本地電話(huà)的交叉銷(xiāo)售能比傳統的外地電話(huà)銷(xiāo)售，直接郵寄，或在訪(fǎng)問(wèn)分支銀行的情況下高出三倍的反饋率。Booz的副總大衛·豪指出了本地銷(xiāo)售獨特的三種途徑：

　　“顧客給銀行打電話(huà)，這樣他們覺(jué)得在控制交易。那時(shí)他們考慮的全部就是銀行，并已做好了解決銀行問(wèn)題的準備。而雙向溝通允許電話(huà)中心的代表了解客戶(hù)的一些情況。并使每個(gè)電話(huà)的關(guān)系收益最大化。”有趣的是，豪接著(zhù)說(shuō)，“有領(lǐng)先優(yōu)勢的企業(yè)一般都已經(jīng)在本行業(yè)做了三年。這就是你無(wú)法在幾個(gè)月或甚至一年內成為世界水平的原因：它是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。”