IP電話(huà)重塑企業(yè)網(wǎng)

亞波　2001/02/15

　　由于網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和Internet的爆炸性增長(cháng)使數據網(wǎng)的規模越來(lái)越大，有力促進(jìn)了Ethernet/IP為基本網(wǎng)絡(luò )架構的企業(yè)級IP電話(huà)系統的運用與實(shí)施。這種系統使用方便快捷、經(jīng)濟高效、功能強大，滿(mǎn)足了企業(yè)要求在內部實(shí)現單一網(wǎng)絡(luò )系統中綜合數據、語(yǔ)音的應用。

　　由于IP電話(huà)在電信領(lǐng)域里率先獲得了應用(用IP電話(huà)撥打廉價(jià)長(cháng)途)，因此，人們更多地把對IP電話(huà)的理解僅局限在了廣域接入的范圍內。其實(shí)，IP電話(huà)有兩大市場(chǎng)應用領(lǐng)域：一個(gè)是今天已被認識并在國內獲得初步應用的廣域網(wǎng)數據、話(huà)音綜合接入與傳輸；另一個(gè)就是必將引發(fā)企業(yè)網(wǎng)應用重大革新的局域網(wǎng)數據、話(huà)音綜合處理與應用，即企業(yè)級IP電話(huà)系統。在企業(yè)級IP電話(huà)系統中，IP電話(huà)不僅可以在Internet或Intranet上實(shí)現，還可以在局域網(wǎng)上實(shí)現。


　　■什么是企業(yè)級IP電話(huà)


　　傳統PBX系統的主控部分是小型的電路交換機，通過(guò)一條或多條T1（或E1）中繼線(xiàn)或ISDN PRI中繼線(xiàn)接入本地交換中心。PBX在系統中可采用自動(dòng)轉接或人工轉接的方式，轉接系統把來(lái)話(huà)轉接到被叫分機。

　　而企業(yè)級IP電話(huà)系統是在基于以太網(wǎng)技術(shù)的局域網(wǎng)上傳輸IP語(yǔ)音的系統，即企業(yè)級IP電話(huà)系統使用統一的網(wǎng)絡(luò )通信設備和布線(xiàn)來(lái)傳輸語(yǔ)音和數據。目前，大部分公司、企業(yè)或機關(guān)部門(mén)等都把以太網(wǎng)技術(shù)作為內部局域網(wǎng)的組網(wǎng)技術(shù)。企業(yè)級IP電話(huà)系統可利用現有的以太網(wǎng)來(lái)傳輸話(huà)音，并能提供與PBX相同或更好的服務(wù)。


　　■企業(yè)級IP電話(huà)系統的組成


　　企業(yè)級IP電話(huà)系統為了提供與傳統的PBX系統功能相當或更為完善的服務(wù)，就必須配備各種基于局域網(wǎng)的功能模塊，如圖所示。

　　◆以太網(wǎng)交換機

　　以太網(wǎng)交換機可以減少網(wǎng)絡(luò )擁塞，支持實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的傳輸，并具有一定的流量交換功能。流量交換的結果使每個(gè)設備都可享有專(zhuān)用的帶寬。在使用以太網(wǎng)交換機的網(wǎng)絡(luò )里，每個(gè)設備都能取得恒定的帶寬資源，并且不需要通過(guò)接入競爭即可隨時(shí)發(fā)送數據。

　　以太網(wǎng)交換機還增加了連接虛擬局域網(wǎng)的功能。這種情況下，以太網(wǎng)把設備分成若干個(gè)組，每個(gè)組之間都有連接，但各自的流量在通過(guò)骨干網(wǎng)、遠端交換機和共享集線(xiàn)器時(shí)不會(huì )發(fā)生混合。這一功能對于實(shí)現企業(yè)級IP電話(huà)系統具有重大意義。在建造企業(yè)級IP電話(huà)系統時(shí)，可通過(guò)把電話(huà)設備和傳輸數據設備分別放置在不同的虛擬局域網(wǎng)中，來(lái)實(shí)現話(huà)音流量和數據流量的分離。

　　使用以太網(wǎng)交換機還可以實(shí)現全雙工通信。以太網(wǎng)交換機把以太網(wǎng)的通信鏈路分段，每一段通信鏈路只包含兩種設備：兩臺交換機或一臺交換機和一個(gè)終端（如話(huà)機或PC機）。由于每一段通信鏈路的傳輸多媒體是雙向的（一對電纜或一對光纖），所以在每一段通信鏈路的兩個(gè)方向上都可以隨意發(fā)送數據而不發(fā)生沖突。以太網(wǎng)設備之間的這種全雙工連接方式類(lèi)似于電路交換，所以能夠更好地支持實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的傳輸。

　　◆IP電話(huà)機

　　可以使用PC機和IP電話(huà)軟件來(lái)作為企業(yè)級IP電話(huà)系統的“虛擬話(huà)機”；也可以使用專(zhuān)用IP電話(huà)機。它與常見(jiàn)的PBX話(huà)機在功能和感覺(jué)方面十分相似，不同點(diǎn)主要在于IP電話(huà)直接插入數據網(wǎng)絡(luò )，不使用傳統的電話(huà)配線(xiàn)，節省了針對桌面進(jìn)行兩次布線(xiàn)的費用。在以太網(wǎng)電話(huà)系統中，系統內部沒(méi)有恒定的供電設備，所以IP話(huà)機必須通過(guò)外部電源供電。為IP話(huà)機配備了電源以后，要想讓以太網(wǎng)話(huà)機成為網(wǎng)絡(luò )中的合法節點(diǎn)，還必須為它配置IP地址。另外，話(huà)機還需要對語(yǔ)音信息進(jìn)行編碼，某些話(huà)機還能根據被叫號碼來(lái)選擇對語(yǔ)音信息的編碼方式。

　　◆呼叫控制

　　作為企業(yè)級IP電話(huà)系統的智能部分，它負責提供一切傳統的PBX系統的中心——PBX交換機所能提供的服務(wù)。它主要負責控制所有的呼叫建立和呼叫管理，能輕易提供大部分基本服務(wù)（如呼叫保持、呼叫轉移和呼叫等待等），以及配置電話(huà)的分機號碼（Extension Number）、功能按鈕、通話(huà)管理和路由決策功能。此外，它還控制所有的PC虛擬電話(huà)功能，如語(yǔ)音郵件、統一消息、桌面呼叫控制、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、交互話(huà)音響應和自動(dòng)呼叫分配等。

　　◆網(wǎng)關(guān)

　　在企業(yè)級IP電話(huà)系統中，PSTN網(wǎng)關(guān)用來(lái)實(shí)現IP網(wǎng)絡(luò )和傳統電路交換網(wǎng)的通信，負責把呼叫轉接到PSTN網(wǎng)，完成異種網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)呼入和呼出。它除了具有接通被叫的功能外，還具有把來(lái)自PSTN的呼叫接續到企業(yè)級IP電話(huà)系統的功能。PSTN接入網(wǎng)關(guān)在整個(gè)企業(yè)級IP電話(huà)系統中起著(zhù)非常關(guān)鍵的作用。它不僅使企業(yè)級IP電話(huà)系統能夠連接還沒(méi)有連接至IP網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)，而且能夠增加整個(gè)系統的可靠性，使系統具有處理緊急呼叫的能力。

　　當用戶(hù)拿起電話(huà)機呼叫另一方時(shí)，系統自動(dòng)將撥號字串和命令傳向呼叫控制模塊，由它來(lái)定位被叫方的地址并受理呼叫申請。一旦呼叫建立起來(lái)，后續的語(yǔ)音流量就可以直接在主叫和被叫間傳輸，不必再經(jīng)過(guò)控制臺，有效地減少了時(shí)延。


　　在網(wǎng)絡(luò )中的H.323客戶(hù)端同樣可以和其他電話(huà)進(jìn)行通話(huà)，在建立連接前，它需要撥打對方的分機號碼，到達呼叫控制模塊后再建立連接。若對方占線(xiàn)，可以回傳一個(gè)忙音信號或者直接呼叫轉移到被叫方的語(yǔ)音信箱，具體得看對方的設置情況。


　　■企業(yè)級IP電話(huà)系統的優(yōu)勢


　　◆費用降低

　　使企業(yè)的長(cháng)途通話(huà)費用得以降低是企業(yè)級IP電話(huà)系統最直接的好處。企業(yè)內數據、話(huà)音的真正綜合，使無(wú)論在局域還是廣域內都可共享一套物理傳輸系統。因此，企業(yè)內部通信費用將大大節省，內部通信操作亦將簡(jiǎn)化，業(yè)務(wù)機構的管理費用和設備費用得以降低。例如，由于語(yǔ)音、數字共用一套網(wǎng)絡(luò )，企業(yè)只需配備一組系統維護人員，共用一套布線(xiàn)系統等。

　　◆系統擴展經(jīng)濟快捷

　　借助企業(yè)級IP電話(huà)，移動(dòng)員工的辦公位置、增加新員工、或是改變員工的分機號都可通過(guò)控制網(wǎng)絡(luò )的同一套工具完成，有時(shí)甚至還能在Web瀏覽器上進(jìn)行工作。

　　由于話(huà)機具有一個(gè)惟一的IP地址(對以太網(wǎng)電話(huà)而言，也許是 MAC地址)，無(wú)論是臨時(shí)還是永久地改變辦公位置都很簡(jiǎn)單，只需要拔掉話(huà)機，將該話(huà)機帶到新的位置，然后將其重新插入網(wǎng)絡(luò )即可。用戶(hù)立即就可以使用話(huà)機打電話(huà)或收電話(huà)，并且利用其所有特性。

　　非現場(chǎng)的移植性也意味著(zhù)通過(guò)與公司遠程訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器的連接，分組話(huà)機的用戶(hù)可以從具有因特網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)的任何位置同公司的話(huà)音網(wǎng)連接。這些用戶(hù)將擁有與辦公室內可用功能完全相同的特性和方便性，譬如四位撥號、呼叫轉移、呼叫保持、會(huì )議電話(huà)和語(yǔ)音郵件等。

　　◆應用集成

　　對于使用IP電話(huà)而言，與網(wǎng)絡(luò )上的調度和銷(xiāo)售、輔助工具的集成，將成為一種相對簡(jiǎn)單的任務(wù)。諸如聯(lián)系清單共享、電話(huà)號簿和與計算機的可視集成等特性，將成為局域網(wǎng)電話(huà)環(huán)境下的普通特性。

　　◆免了網(wǎng)關(guān)

　　由于許多LAN電話(huà)產(chǎn)品都工作在純IP方式下，所以進(jìn)入WAN VoIP 網(wǎng)絡(luò )是容易管理的。如果一個(gè)單位正在使用基于IP的LAN電話(huà)產(chǎn)品，并且希望通過(guò)VoIP進(jìn)行通話(huà)，那么就可以不采用網(wǎng)關(guān)直接將呼叫接入WAN。

　　◆統一消息

　　統一消息服務(wù)意味著(zhù)用戶(hù)只需單一信息終端—— 通用郵箱(如Outlook、Lotus Notes等)--就可以綜合處理電子郵件、話(huà)音郵件和傳真。在這個(gè)通用郵箱里，傳真被自動(dòng)轉成了TIFF影像文件，話(huà)音留言被轉成了wav文件，它們都以Email中常見(jiàn)的附件形式保存，與其他眾多的普通Email一起被收錄、整理。這種工作方式極大地簡(jiǎn)化了目前人們對所有個(gè)人工作信息收集、整理的負擔，免除了在計算機、電話(huà)機、傳真機等不同設備間來(lái)回跑動(dòng)、頻繁改換工具之累。所有的事情只需一個(gè)鼠標和一個(gè)早已熟悉的Email程序即可，工作過(guò)程簡(jiǎn)化，效率隨之提升。另外，通過(guò)一個(gè)企業(yè)網(wǎng)內公共的以太網(wǎng)接口，用戶(hù)不僅可在任意地點(diǎn)使用任意一臺設備安全訪(fǎng)問(wèn)個(gè)人的話(huà)音留言、電子郵件和傳真，而且還可以用自己喜歡的方式回復各種類(lèi)型的消息。用戶(hù)甚至還可以一次性為一個(gè)或多個(gè)通信號碼(電話(huà)號碼、傳真號碼)編制消息轉發(fā)聲明，無(wú)論走到哪里，都可方便地接收所需消息。

　　◆呼叫中心服務(wù)

　　呼叫中心服務(wù)是電信業(yè)中增長(cháng)最快的部分之一。通常，呼叫中心里每個(gè)座席需要PC與后端服務(wù)器相連，以便接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)即時(shí)查找或輸入各類(lèi)需要的用戶(hù)信息。為了保證電話(huà)響應的服務(wù)質(zhì)量，話(huà)務(wù)員必須迅速找到與呼入電話(huà)相關(guān)的信息。目前，很多傳統系統只能用人工方式，由話(huà)務(wù)員詢(xún)問(wèn)來(lái)電號碼后才能進(jìn)行下一步信息調用，對用戶(hù)來(lái)電的響應質(zhì)量也不盡如人意。

　　由于LAN電話(huà)系統中的所有話(huà)音已經(jīng)分組化，而且終端可以看成是網(wǎng)絡(luò )上的節點(diǎn)，所以將電話(huà)呼叫、聊天、電子郵件和VoIP呼叫集成在一個(gè)單一的隊列，就變成了一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題。而局域網(wǎng)話(huà)音系統由于在局域網(wǎng)內已把普通來(lái)話(huà)打成以太網(wǎng)數據包，用戶(hù)來(lái)電可直接與后臺服務(wù)器溝通信息，因此可以使座席上的話(huà)務(wù)員無(wú)需進(jìn)行人工查詢(xún)，在摘機的同時(shí)，甚至還未摘機之前的短暫時(shí)間內，其電腦屏幕上就已經(jīng)可以自動(dòng)顯示出與來(lái)電號碼相關(guān)的基本用戶(hù)信息。話(huà)務(wù)員的服務(wù)也就由從前的被動(dòng)式服務(wù)轉為主動(dòng)式服務(wù)，提升了效率。

　　當前，基于Web的呼叫中心方案正開(kāi)始成為主流。呼叫中心的Web網(wǎng)頁(yè)上會(huì )出現一個(gè)“點(diǎn)擊通話(huà)”的按鍵，用戶(hù)在上網(wǎng)的同時(shí)可以與其通話(huà)，話(huà)務(wù)員一邊與用戶(hù)交談，一邊可以即時(shí)向其提交相關(guān)文字及圖像信息，以供參考。無(wú)論大小企業(yè)都可以用這種基于Web的呼叫中心，從而非常經(jīng)濟、高效地延伸自己的業(yè)務(wù)區域，為自己在全球更多的地方帶來(lái)潛在業(yè)務(wù)機會(huì )。

　　在企業(yè)已經(jīng)對原有的網(wǎng)絡(luò )有了很大投資的時(shí)候，再加上一部分IP電話(huà)設備和軟件，即可以實(shí)現IP電話(huà)、傳真的功能，這是一種綜合利用資源的有效的途徑，所以企業(yè)級IP電話(huà)自從誕生之日起就已經(jīng)顯示了強大的生命力，它既可以作為IP網(wǎng)絡(luò )的新業(yè)務(wù)功能，又可以滿(mǎn)足企業(yè)的語(yǔ)音和傳真功能，并可以在此基礎上擴展許多新的業(yè)務(wù)，從根本上改變了企業(yè)網(wǎng)的應用，因而在企業(yè)中具有極大的應用前景。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/02/15