CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

2001/03/12　

1。近期CTI領(lǐng)域值得關(guān)注的重點(diǎn)：

尋呼轉型；

聲訊服務(wù)尋找新的發(fā)展空間；

移動(dòng)增值服務(wù)（短信服務(wù)）；

小區服務(wù)/寬帶增值服務(wù)；

2。熱點(diǎn)行業(yè)應用：

電信運營(yíng)商

銀行/證券/保險

企業(yè)呼叫中心（零售，家電）

旅游/電力/電子商務(wù)/IT行業(yè)

3。電信設施的所有權和經(jīng)營(yíng)權分離的趨勢，將使更多的企業(yè)進(jìn)入電信增值服務(wù)領(lǐng)域。隨著(zhù)國家電信政策的改變，出現了多家電信運營(yíng)商 - 電信/移通/聯(lián)通/網(wǎng)通/吉通/鐵通/廣電(潛在）。“為運營(yíng)商提供電信級呼叫中心平臺”成為系統平臺廠(chǎng)商新的競爭熱點(diǎn)。

4。呼叫中心外包運營(yíng)商組成：電信呼叫中心；尋呼公司；獨立外包運營(yíng)商（外資準備進(jìn)入）

5。有多家國外CTI廠(chǎng)商正在/準備進(jìn)入中國，國內也有越來(lái)越多的廠(chǎng)商（系統集成商/軟件開(kāi)發(fā)商）進(jìn)入CTI/呼叫中心/CRM領(lǐng)域。

6。CTI應用領(lǐng)域越來(lái)越廣，其應用范圍可分為：運營(yíng)商/企業(yè)/家庭/個(gè)人。

2001中國國際呼叫中心與CRM展會(huì )

巡回報告研討會(huì )--上海站

時(shí)間：2001年3月28日 13:00--17:45

地點(diǎn)：上海新錦江大酒店 四層 白玉蘭A廳

日程：

時(shí) 間 主 題 單 位 演講人

1:00 - 1:30 2001呼叫中心與CRM展會(huì )介紹 中國電子商會(huì ) 國際交流部主任 保霽虹

1:30 - 2:30 語(yǔ)音門(mén)戶(hù)——應用于電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò ) 北京金言豐語(yǔ)音技術(shù)有限公司 總裁 沈康騏

2:30 - 3:20 呼叫中心市場(chǎng)透視——山脈呼叫中心產(chǎn)品分析 西安山脈科技發(fā)展有限公司 市場(chǎng)總監 龔愛(ài)民

3:20 - 3:30 休 息

3:30 - 4:45 優(yōu)利在建設呼叫中心系統中的角色——以CTI為核心的優(yōu)利呼叫中心系統 優(yōu)利(中國)有限公司 呼叫中心事業(yè)部經(jīng)理 李 農

4:45- 5:15 呼叫中心外包運營(yíng) 香港飛翱（上海）商務(wù)咨詢(xún)有限公司 .

5:15 - 5:45 國內呼叫中心市場(chǎng)現狀及發(fā)展趨勢 CTI論壇 市場(chǎng)總監 郭晨東

　　在線(xiàn)報名

徐銳 2001/03/02

　　貴州移動(dòng)通信公司為從根本上改變１８６０客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)面貌和樹(shù)立企業(yè)新形象，大膽借用外力，不久前同北京九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司簽訂了客戶(hù)服務(wù)中心承包合同。

　　九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司是原中國郵電部直屬企業(yè)郵電國際旅游集團與美國太維資訊有限公司的合資企業(yè)，是國內第一家專(zhuān)門(mén)從事電話(huà)呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)商。根據合同要求，“九五資訊”將為貴州省移動(dòng)通信公司建立一個(gè)世界級的客戶(hù)服務(wù)中心，與國際化運營(yíng)模式接軌，在中國各項指標均處于同行業(yè)領(lǐng)先地位的同時(shí)，積極開(kāi)拓ＣＲＭ領(lǐng)域，使該中心成為一個(gè)綜合性的公共客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，滿(mǎn)足用戶(hù)各項需求，使用戶(hù)滿(mǎn)意度達到９０％以上。去年底，九五資訊公司就著(zhù)手進(jìn)行了貴州移動(dòng)通信公司１８６０客戶(hù)服務(wù)中心人員的招聘及培訓工作。今年２月１日，貴州省移動(dòng)通信公司１８６０客戶(hù)服務(wù)中心正式移交九五資訊公司。

　　目前貴州移動(dòng)通信公司１８６０客戶(hù)服務(wù)中心的接通率得到很大的提高，客戶(hù)反映“１８６０”難打的意見(jiàn)明顯減少。今后，貴州移動(dòng)通信公司將進(jìn)一步加強對“九五”人員的培訓力度，使公司１８６０客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平再上一個(gè)新臺階。

2001/03/05

　　2001年3月3日，提供遠程證券交易服務(wù)的飛虎證券網(wǎng)(www.fayhoo.com)在深圳金豐城舉行當地客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)業(yè)典禮，這是飛虎證券網(wǎng)在全國設立的第一個(gè)落地客戶(hù)服務(wù)中心，標志著(zhù)一直以“虛擬營(yíng)業(yè)部”模式發(fā)展的飛虎證券網(wǎng)開(kāi)始設立落地點(diǎn)。飛虎證券網(wǎng)深圳客戶(hù)服務(wù)中心的設立是飛虎采取一些列新服務(wù)模式的開(kāi)始，與傳統的中國證券營(yíng)業(yè)部相比，這是一個(gè)功能轉變的過(guò)程，從原來(lái)為股民提供交易場(chǎng)所的功能轉向為股民提供高質(zhì)量的綜合咨詢(xún)服務(wù)的功能。

　　飛虎證券網(wǎng)自去年10月18日正式開(kāi)通網(wǎng)上證券交易業(yè)務(wù)，一直引領(lǐng)著(zhù)中國網(wǎng)上證券交易的創(chuàng )新與發(fā)展：通過(guò)與西南證券和中國建設銀行的合作，構建了“券商+網(wǎng)站+銀行”的獨特模式，建立了一種不需要營(yíng)業(yè)部的低成本的發(fā)展模式；率先推出網(wǎng)上證券融資服務(wù)；首家進(jìn)行專(zhuān)家細分化并在此基礎上推出電子經(jīng)紀人服務(wù)；并將于近期推出“網(wǎng)上開(kāi)戶(hù)”業(yè)務(wù)。飛虎證券網(wǎng)通過(guò)安全的交易體系、深入的證券分析、個(gè)性化的股票咨詢(xún)、完備的客服體系、多元化的創(chuàng )新產(chǎn)品，為投資者提供專(zhuān)業(yè)的遠程證券交易服務(wù)。飛虎通過(guò)“虛擬營(yíng)業(yè)部”實(shí)現了業(yè)務(wù)范圍的迅速延伸，目前業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋北京、上海、深圳三個(gè)城市。

　　飛虎證券網(wǎng)COO李萌表示，虛擬營(yíng)業(yè)部并非是完全拋棄實(shí)體的存在，而是需要虛擬與實(shí)體的相互依存。目前客戶(hù)與飛虎之間的聯(lián)系除了互聯(lián)網(wǎng)之外，還將依賴(lài)于呼叫中心(callcenter)和綜合性的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。飛虎已經(jīng)建立了完善的callcenter體系，而客戶(hù)服務(wù)中心將是飛虎與客戶(hù)聯(lián)系的另一渠道。據介紹飛虎還將在北京、上海等城市陸續設立客戶(hù)服務(wù)中心。

　　李萌表示，互聯(lián)網(wǎng)為中國證券業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng )造了機遇，飛虎這個(gè)極具創(chuàng )新精神的年輕企業(yè)，在網(wǎng)上證券交易方面做的積極的探索，希望能對中國網(wǎng)上證券交易的發(fā)展產(chǎn)生積極影響。

周林 2001/03/01

　　在整個(gè)歐洲，每月有50億條短信息被發(fā)出。在德國，一個(gè)無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商每月要處理超過(guò)3億條的短信息，而且這個(gè)數字還在以每月10%到15%的速度增長(cháng)！在日本和韓國，短信息已經(jīng)幾乎取代了E-MAIL的地位，成為一種時(shí)尚！只因為短信息更“激動(dòng)人心”！

　　我國自去年開(kāi)始各省相繼建立中文短信息平臺，目前，在短信息平臺上已開(kāi)發(fā)出多種增值服務(wù)，如中文秘書(shū)服務(wù)、信息點(diǎn)播、信息定制等服務(wù)項目。然而，直到去年底，我國的短信息業(yè)務(wù)發(fā)展仍處于不瘟不火的狀態(tài)。

　　■短信點(diǎn)播有潛力

　　早在幾年前，就聽(tīng)說(shuō)過(guò)“手機短信息業(yè)務(wù)”，然而，時(shí)至今日，“你發(fā)過(guò)短信嗎？”仍只一句時(shí)髦問(wèn)候語(yǔ)。據統計，短信業(yè)務(wù)中用得最多的是信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)中的股票查詢(xún)，用戶(hù)當然以股民為主，另一個(gè)就是對商業(yè)用戶(hù)有用的中文秘書(shū)股務(wù)。手機對于大多數人而言，仍只是單一的通話(huà)工具。

　　對于短信息業(yè)務(wù)，大多數人僅限于知道這個(gè)名詞，知道可以發(fā)短信息，但這一業(yè)務(wù)有什么好處，利用這一業(yè)務(wù)究竟能干什么，如何操作，了解的人就寥寥無(wú)幾了。期待用戶(hù)從任何一款具有短信手機的說(shuō)明書(shū)上了解并學(xué)會(huì )使用發(fā)短信無(wú)疑是一種奢望。用戶(hù)“不了解”，自然想不到去用。這顯然將影響這一業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　另外，發(fā)一條短信，要先進(jìn)入屏幕左下角的“功能表”，再找到“發(fā)短信”，選擇“編輯短信”，然后才能寫(xiě)短信，這一套程序對于用熟了的人來(lái)說(shuō)沒(méi)什么，但沒(méi)用過(guò)的人乍一聽(tīng)卻會(huì )感到有點(diǎn)兒“煩”，畢竟，與輸入號碼打個(gè)電話(huà)相比，這似乎是復雜多了。另外，與從小學(xué)五年級就接觸鍵盤(pán)的歐美國家的人相比，顯然中國人對鍵盤(pán)的操作是極不習慣的。要發(fā)一條短信，如“我晚上不回家吃飯”，用拼音的話(huà)，算一算也要輸24個(gè)字母。用戶(hù)心想，還不如打個(gè)電話(huà)算了。

　　客觀(guān)而言，由于不少省市的中文短信平臺剛剛建成，同時(shí)，具有中文短信的手機也只不過(guò)是去年初才出現在中國大陸，中文短信業(yè)務(wù)真正開(kāi)始發(fā)展不過(guò)是一年的時(shí)間，市場(chǎng)尚須培育。主觀(guān)而言，從對用戶(hù)的心理分析發(fā)現，用戶(hù)對短信業(yè)務(wù)的不了解和這一業(yè)務(wù)操作的相對復雜性是短信業(yè)務(wù)發(fā)展的兩大障礙。以后者為例，中國移動(dòng)通信集團產(chǎn)品開(kāi)發(fā)處處長(cháng)王紅宇介紹說(shuō)操作簡(jiǎn)單的短信增值業(yè)務(wù)其實(shí)很受用戶(hù)歡迎。她介紹說(shuō)，在廣東中山市，一種基于短信平臺的“超級尋呼”業(yè)務(wù)相當火爆。這一業(yè)務(wù)是通過(guò)一個(gè)內部轉接號碼，自動(dòng)將用戶(hù)的呼叫通過(guò)短信息的形式發(fā)送給手機用戶(hù)，用戶(hù)即使是在關(guān)機狀態(tài)或不在服務(wù)區時(shí)也能收到。由于用戶(hù)申請該業(yè)務(wù)后幾乎不需要什么操作，就可自動(dòng)接收到“遺漏”的信息，因此，“超級尋呼”業(yè)務(wù)推出僅一個(gè)月以來(lái)，僅中山市就有6萬(wàn)戶(hù)申請了這一業(yè)務(wù)。王處長(cháng)指出，目前，針對輸入上的不便，中國移動(dòng)正在考慮在STK上存儲一些常用的短句，如“我愛(ài)你”、“請回電話(huà)”等，使短信息的發(fā)送更加簡(jiǎn)便。

　　除了點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)送短信息，事實(shí)上，短信息平臺的潛力是相當大的。然而，要使這一平臺的潛力得到充分挖掘，并真正從終端用戶(hù)的角度上開(kāi)發(fā)出本地化、個(gè)性化、易操作的服務(wù)，僅靠中國移動(dòng)一家的力量顯然是不夠的。據了解，到目前為止，全國范圍內開(kāi)發(fā)基于短信平臺增值服務(wù)的提供商不過(guò)幾十家，與日本I—MODE的一萬(wàn)六千多家相差甚遠。以“信息查詢(xún)”為例，目前只可以查到天氣預報、交通情況和航班信息幾項。“內容少”，也是用戶(hù)不愿“登陸”短信平臺的一個(gè)主要原因。

　　■無(wú)線(xiàn)互聯(lián)促發(fā)展

　　短信平臺與互聯(lián)網(wǎng)的結合，不僅解決了信息源的問(wèn)題，而且使短信業(yè)務(wù)一下子升級到“無(wú)線(xiàn)互聯(lián)”的檔次上來(lái)，這無(wú)疑使短信業(yè)務(wù)的發(fā)展邁進(jìn)了一個(gè)新的時(shí)代。

　　去年，“奧運快訊”就是這一結合的開(kāi)端。運營(yíng)商主要負責提供ICP與用戶(hù)間傳送文字信息的通道，收取通道費用以及一部分代收手續費，至于信息費則全部歸ICP所有。這極大地激發(fā)ICP等提供商開(kāi)發(fā)和完善基于短信平臺增值服務(wù)的熱情。因為，是否能提供吸引足夠用戶(hù)點(diǎn)擊率的服務(wù)項目，將直接關(guān)系到ICP的收入。據了解，在去年“奧運快訊”推出不過(guò)幾天時(shí)間里，在手機上定制“奧運快訊”的用戶(hù)已有近六萬(wàn)戶(hù)。在利潤驅動(dòng)下，目前，除新浪、搜狐、清華深訊、靈通網(wǎng)四家之外，越來(lái)越多的ICP已準備涉足這一領(lǐng)域。可以預見(jiàn)，不久的將來(lái)，基于短信平臺的增值服務(wù)提供商將迅速膨脹。中國移動(dòng)預計，今年內將有1000家ICP進(jìn)入基于短信平臺的增值服務(wù)領(lǐng)域。

　　顯然，眾多服務(wù)商的介入，將使基于短信平臺的增值服務(wù)極大豐富。為個(gè)人手機用戶(hù)提供個(gè)性化的信息服務(wù)，如“奧運快訊”，只是ICP提供的內容服務(wù)的一種，同時(shí)還有相當一部分ASP（應用服務(wù)提供商）如北京量子網(wǎng)絡(luò )有限公司等正在致力于在這個(gè)平臺上為專(zhuān)業(yè)用戶(hù)提供PtoP（個(gè)人對個(gè)人）的無(wú)線(xiàn)電子商務(wù)的相關(guān)服務(wù)，如針對保險行業(yè)提供基于短信的解決方案。有關(guān)人士指出，將來(lái)短信用戶(hù)可能分為三大類(lèi)：商業(yè)炒股等商業(yè)交易的用戶(hù)；專(zhuān)業(yè)用戶(hù)，主要指進(jìn)行行業(yè)信息查詢(xún)的用戶(hù)（如公安系統、保險系統）；大眾用戶(hù)，將選擇點(diǎn)對點(diǎn)信息傳送以及信息點(diǎn)播、個(gè)性化信息定制等。

　　自去年以來(lái)，特別是去年7月短信息業(yè)務(wù)資費調整到1毛錢(qián)一條并對所有用戶(hù)免費開(kāi)通后，短信息業(yè)務(wù)的發(fā)展已日漸升溫。據中國移動(dòng)集團公司統計，目前，每周短信息業(yè)務(wù)的使用量平均達到80萬(wàn)次。最多的省份如福建達到365萬(wàn)次、廣東達到200萬(wàn)次，廣東短信使用量比以前增加了2-3倍。我們看到，作為一種速度更快、更廉價(jià)、更準確、更及時(shí)到達的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，我國的手機短信息業(yè)務(wù)正在起步，而隨著(zhù)與互聯(lián)網(wǎng)的結合、短信應用的日趨豐富，必將有越來(lái)越多的普通手機用戶(hù)享受到短信服務(wù)帶來(lái)的無(wú)窮魅力。

2001/03/08

　　新華網(wǎng)日內瓦３月７日電（記者李敬臣）國際電信聯(lián)盟主辦的首屆ＩＰ電話(huà)國際研討會(huì )７日在日內瓦國際會(huì )議中心舉行。國際電聯(lián)特別向會(huì )議介紹了中國、哥倫比亞、秘魯和泰國等４個(gè)發(fā)展中國家的ＩＰ電話(huà)發(fā)展經(jīng)驗。

　　會(huì )議認為，利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸語(yǔ)音正成為一種趨勢。據估計，２０００年全世界約有４０億分鐘的語(yǔ)音和文傳是通過(guò)ＩＰ網(wǎng)絡(luò )完成的。大批傳統的電話(huà)服務(wù)商已宣布將全面轉向ＩＰ電話(huà)服務(wù)。但與此同時(shí)，ＩＰ電話(huà)使得傳統電話(huà)服務(wù)商，特別是發(fā)展中國家電話(huà)服務(wù)商的利益受到不同程度的損害，各國政府對ＩＰ電話(huà)采取的政策也不盡相同。

　　會(huì )議指出，自從中國信息產(chǎn)業(yè)部１９９９年４月批準中國電信、中國聯(lián)通和吉通等３家公司進(jìn)行ＩＰ電話(huà)試驗以來(lái)，中國不僅成為全球ＩＰ電話(huà)發(fā)展中心，而且成為全球最大的電信市場(chǎng)之一。

　　國際電聯(lián)秘書(shū)長(cháng)內海善雄在這次為期３天的研討會(huì )召開(kāi)之前曾表示，由于成本較低，ＩＰ電話(huà)將使更多的人加入到信息社會(huì )中來(lái)。他希望與會(huì )者能夠通過(guò)討論，就一系列有關(guān)ＩＰ電話(huà)發(fā)展的議題達成共識 。

人行會(huì )議電視網(wǎng)的組建案例

2001/03/06

　一、網(wǎng)絡(luò )總體結構

　　中國人民銀行為了加快金融電子化的建設，滿(mǎn)足各個(gè)大區行的現代化通信需要，擬組建大區行基于IP的H323協(xié)議的多點(diǎn)遠程會(huì )議電視網(wǎng)，其組建規模為以各個(gè)大區行區行辦公地點(diǎn)為中心會(huì )場(chǎng)，包括區內各個(gè)中支一級和中支所轄各個(gè)地市一級，共計三級。根據人總行的統一要求，各個(gè)大區行的會(huì )議電視網(wǎng)的廣域網(wǎng)帶寬上限一律為384K。

　　二、組網(wǎng)方案

　　根據用戶(hù)要求，中國人民銀行擬組建的大區行基于IP的H323協(xié)議的多點(diǎn)遠程會(huì )議電視網(wǎng)共為三級。考慮到跨級會(huì )議電視業(yè)務(wù)量較小，因此擬采用星狀級連結構，并利用一條PVC傳輸。

　　同時(shí)，根據用戶(hù)要求及實(shí)際線(xiàn)路情況，選用了以色列VCON 公司H.323結構的會(huì )議電視系統:各大區行和省會(huì )中支采用VCON會(huì )議電視終端系統MC8003（會(huì )議型）;地市中支、監管辦、營(yíng)管部采用VCON會(huì )議電視終端系統MC8001（會(huì )議型）、會(huì )議電視MCU采用MCU－323（多點(diǎn)控制器）、Gatekeeper（網(wǎng)閘）采用NGK－100等相關(guān)系統及設備。

　　（1）沈陽(yáng)大區行

　　沈陽(yáng)大區行配備有1套會(huì )議室型會(huì )議電視終端MC8003以及3臺多點(diǎn)會(huì )議控制單元MCU、1臺網(wǎng)閘Gatekeeper服務(wù)器NGK－100，未來(lái)和總行H320網(wǎng)絡(luò )互通時(shí)可以選配1臺H.323/H.320網(wǎng)關(guān)Gateway。所有以上設備通過(guò)網(wǎng)線(xiàn)連接到總部的10/100M交換機上。

　　（2）武漢大區行

　　武漢大區行配備有1套會(huì )議室型會(huì )議電視終端MC8003以及2臺多點(diǎn)會(huì )議控制單元MCU、1臺網(wǎng)閘Gatekeeper服務(wù)器NGK－100，未來(lái)和總行H320網(wǎng)絡(luò )互通時(shí)可以選配1臺H.323/H.320網(wǎng)關(guān)Gateway。所有以上設備通過(guò)網(wǎng)線(xiàn)連接到總部的10/100M交換機上。

　　（3）南京大區行

　　南京大區行配備有1套會(huì )議室型會(huì )議電視終端MC8003以及2臺多點(diǎn)會(huì )議控制單元MCU、1臺網(wǎng)閘Gatekeeper服務(wù)器NGK－100，未來(lái)和總行H320網(wǎng)絡(luò )互通時(shí)可以選配1臺H.323/H.320網(wǎng)關(guān)Gateway。所有以上設備通過(guò)網(wǎng)線(xiàn)連接到總部的10/100M交換機上。

　　（4）濟南大區行

　　濟南大區行配備有1套會(huì )議室型會(huì )議電視終端MC8003以及3臺多點(diǎn)會(huì )議控制單元MCU、1臺網(wǎng)閘Gatekeeper服務(wù)器NGK－100，未來(lái)和總行H320網(wǎng)絡(luò )互通時(shí)可以選配1臺H.323/H.320網(wǎng)關(guān)Gateway。所有以上設備通過(guò)網(wǎng)線(xiàn)連接到總部的10/100M交換機上。

　　（5）重慶大區行

　　重慶大區行配備有1套會(huì )議室型會(huì )議電視終端MC8003以及1臺多點(diǎn)會(huì )議控制單元MCU、1臺網(wǎng)閘Gatekeeper服務(wù)器NGK－100，未來(lái)和總行H320網(wǎng)絡(luò )互通時(shí)可以選配1臺H.323/H.320網(wǎng)關(guān)Gateway。所有以上設備通過(guò)網(wǎng)線(xiàn)連接到總部的10/100M交換機上。

http://m.yshhuang.com/technology/videophone/2001/03/videop0301.htm

2001/03/05

　　國家防偽協(xié)會(huì )曾指出：解決產(chǎn)品假冒的根本方法是實(shí)行產(chǎn)品登記制度，這是借鑒我國戶(hù)籍登記制度成功經(jīng)驗而來(lái)。電碼防偽的基本概念就是給每件產(chǎn)品一個(gè)“身份證”，這樣，每件產(chǎn)品都有獨立唯一的編碼，儲存備案。

　　第一代電碼防偽通過(guò)服務(wù)商實(shí)施聯(lián)網(wǎng)電話(huà)防偽查詢(xún)，通常消費者根據產(chǎn)品包裝物上的防偽說(shuō)明，撥打電話(huà)、輸入防偽碼，根據語(yǔ)音提示查詢(xún)產(chǎn)品真偽。電碼防偽為消費者提供了簡(jiǎn)便、直觀(guān)的鑒別手段，同時(shí)又為企業(yè)提供了真實(shí)可靠的假冒信息，打假的實(shí)效性大大加強。目前，全國各行各業(yè)，特別是深受假冒侵害的酒類(lèi)、化妝品、藥品等行業(yè)已普遍采納了第一代電碼防偽形式，效果良好。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)家們也對電碼防偽提出了新的要求，比如：能否由我企業(yè)自查自用，最直接掌握市場(chǎng)、最及時(shí)打擊假冒？能否在防偽查詢(xún)碼的體現形式上更靈活實(shí)用？能否更經(jīng)濟的節約常年的防偽投入？能否在查詢(xún)防偽的基礎上增加其他信息服務(wù)功能以利于我企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售？

　　在此基礎上，充分適應企業(yè)家需求的第二代電碼防偽系統誕生了，其中以天津市九龍海科工貿有限責任公司推出的“真保特”防偽查詢(xún)服務(wù)系統最具代表性。據了解，其重要特點(diǎn)包括：

　　系統可直接放在企業(yè)內部，無(wú)需通過(guò)防偽公司進(jìn)行中介查詢(xún)；

　　可直接利用噴碼機將防偽編碼噴印到產(chǎn)品上；

　　可控制經(jīng)銷(xiāo)商的倒貨串貨現象；

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音應答、多路查詢(xún)，具備產(chǎn)品中獎查詢(xún)功能；

　　企業(yè)一次性投資購買(mǎi)電碼系統，大大節約常年防偽費用。年年3 15，今年的3 15又臨近了，真誠希望第二代電碼防偽系統能夠從根本上解決廣大名優(yōu)企業(yè)的防偽打假頭痛事。

黃嬌 編譯 2001/03/08

　　一個(gè)美國的網(wǎng)上顧客如果在購物時(shí)遇到麻煩，為他提供即時(shí)在線(xiàn)服務(wù)的很可能是一名遠在印度的客戶(hù)服務(wù)代表。

　　CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）業(yè)是印度的新興行業(yè)，已有多家新近成立的公司正在發(fā)掘這座網(wǎng)上金礦。這些公司大多設在印度的IT中心城市班加羅爾或新德里。公司員工以20出頭的大學(xué)畢業(yè)生為主，他們通過(guò)高速網(wǎng)絡(luò )，以電話(huà)、電子郵件和網(wǎng)上談話(huà)的形式來(lái)答復客戶(hù)提出的形形色色的問(wèn)題。這些員工在技術(shù)、服務(wù)和語(yǔ)言方面都受過(guò)良好的培訓。

　　印度IT人才充裕，勞動(dòng)力成本低廉，母語(yǔ)為英語(yǔ)的人又為數不少，因而這些CRM公司都頗受美國電子商務(wù)企業(yè)的青睞。有的電子商務(wù)公司將自己絕大部分客戶(hù)服務(wù)工作轉包給這些CRM公司。

　　與西方國家相比，印度還有一種文化上的優(yōu)勢。西方人有集中休假的習慣，在此期間很難保證客戶(hù)服務(wù)的順利進(jìn)行。據調查，約有67%的網(wǎng)上交易因為缺乏客戶(hù)支持而夭折。但印度人沒(méi)有這種休假習慣，西方人的假日季節正是印度的客戶(hù)服務(wù)員工最繁忙的日子。

　　據悉，印度的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)極大刺激了服務(wù)業(yè)的發(fā)展，其中包括CRM、翻譯服務(wù)和呼叫中心。這些行業(yè)目前的年度總銷(xiāo)售額為5億2千萬(wàn)美元，共創(chuàng )造45000個(gè)職位。預計到2008年，這兩個(gè)數字將分別達到170億和110萬(wàn)。

2001/03/07

　　在就語(yǔ)音識別技術(shù)進(jìn)行幾年的光說(shuō)不做之后，微軟終于將這種功能添加進(jìn)了Office之中。在對Microsoft的專(zhuān)用軟件進(jìn)行訓練，讓它能識別聲音后，就可以用聲音命令使用所有的Office應用程序，并可以將文本"說(shuō)"進(jìn)任何應用程序中。

汪燕輝 2001/03/05

　　呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收

和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。最新的呼叫中心是以計算機技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（

Computer　Telephone　Integration）技術(shù)應用為核心的第四代呼叫中心。眼下，

這種高科技的服務(wù)體系也逐漸滲透到我們的生活中來(lái)。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益加劇，

“以客戶(hù)為中心”幾乎成為所有企業(yè)的共識，因此及時(shí)了解客戶(hù)需求就成為企業(yè)生

存與發(fā)展的關(guān)鍵。越來(lái)越多只有一條線(xiàn)的熱線(xiàn)電話(huà)被呼叫中心所取代。

　　■方興未艾的呼叫中心

　　隨著(zhù)商業(yè)與技術(shù)的發(fā)展，熱線(xiàn)電話(huà)演變成為呼叫中心。呼叫中心的其他一些名

稱(chēng)你可能并不陌生，如：客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)支持中心。它逐漸超越了原來(lái)那種售

后服務(wù)中心、故障處理臺的概念，正在成為現代企業(yè)了解和把握客戶(hù)需求最有效的

工具。

　　有資料顯示，在美國呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，并以每年20％的速

度增長(cháng)。在全球，由呼叫中心促成的年銷(xiāo)售額達6500億美元。而在國內，廣泛應用

呼叫中心的時(shí)機也已成熟———首先，國內的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)1690萬(wàn)，電話(huà)用

戶(hù)更是數以?xún)|計，這些消費者需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛

在用戶(hù)。2000年國內的呼叫中心坐席相比1999年增長(cháng)了142％，達到1．6萬(wàn)個(gè)。呼叫

中心正在電信、郵政、銀行等領(lǐng)域快速滲透。

　　根據電信部門(mén)的統計，2000年中國移動(dòng)通信用戶(hù)超過(guò)6000萬(wàn)，需要1．3萬(wàn)個(gè)坐

席，僅此一項的市場(chǎng)規模就約為20億元人民幣；對于固定電話(huà)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，其用戶(hù)已超

過(guò)1億，客戶(hù)服務(wù)中心的需求量也在1萬(wàn)個(gè)以上，市場(chǎng)規模超過(guò)15億元人民幣。所以

從以上兩個(gè)方面來(lái)看，僅電信部門(mén)的市場(chǎng)規模就超過(guò)了35億元人民幣。再加上銀行、

航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現的電子商

務(wù)等各行各業(yè)的應用，市場(chǎng)規模將會(huì )超過(guò)50億元。

http://m.yshhuang.com/forum/2001/03/forum01_0302.htm

語(yǔ)音識別技術(shù)能走多遠？

無(wú)影 2001/03/08

　　目前業(yè)界認為，由于第三代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )的興起，語(yǔ)音識別技術(shù)將因此而獲益。但是專(zhuān)家指出,在語(yǔ)音識別技術(shù)能夠完全勝任它的工作之前，必須解決其語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題。

　　英國劍橋的咨詢(xún)公司Analysys稱(chēng)，語(yǔ)音識別技術(shù)應該具備的一項最基本功能便是能預測收入的語(yǔ)音，然而，在缺乏上下文信息的情況下，語(yǔ)音識別技術(shù)很難區別相似的單詞或詞組。

　　在WAP市場(chǎng)分一杯羹

　　內容提供商是是迅速意識到語(yǔ)音識別技術(shù)的巨大潛能的公司之一。西雅圖的InfoSpace 公司對這一技術(shù)就渴望，力圖抓住這次機遇。它近來(lái)公布了一份早在去年11月份就達成的收購加拿大蒙特利爾的語(yǔ)音技術(shù)公司Locus Dialogue的協(xié)議。在上個(gè)月，InfoSpace 同英國的移動(dòng)虛擬網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商Virgin Mobile公司達成了一筆交易，InfoSpace將向其同無(wú)線(xiàn)內容平臺技術(shù)和移動(dòng)數據業(yè)務(wù)。

　　Infospae公司的寬帶和無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)的主管Nick Henry稱(chēng)，由于WAP業(yè)務(wù)的延遲特性使其并不適合傳遞語(yǔ)音信息，但是基于語(yǔ)音的內容市場(chǎng)卻有巨大的前景，"我認為采用語(yǔ)音來(lái)發(fā)送體育比賽消息和股市信息具有巨大的市場(chǎng)機遇。"

　　法國電信公司的語(yǔ)音技術(shù)部門(mén)的研發(fā)工程師Frederic Gavignet卻認為在將語(yǔ)音技術(shù)應用于移動(dòng)領(lǐng)域之前仍然有許多工作要做，"在有線(xiàn)中傳輸時(shí)，語(yǔ)音識別技術(shù)的合成的質(zhì)量已經(jīng)相當不錯。然而在無(wú)線(xiàn)環(huán)境下，它尚需進(jìn)一步提高，因為無(wú)線(xiàn)環(huán)境中的背景噪音太大了。"

　　法國電信公司目前正在基于語(yǔ)音的交互式Web技術(shù)方面進(jìn)行開(kāi)創(chuàng )性的工作，并在試驗環(huán)境下其技術(shù)已經(jīng)獲得一定進(jìn)展。Gavignet稱(chēng)，"我們目前面臨的式新一代的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，尤其是UMTS將促使基于語(yǔ)音技術(shù)的業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和應用。"

　　其它驅動(dòng)語(yǔ)音技術(shù)的市場(chǎng)

　　其它的專(zhuān)家稱(chēng)不僅僅只有無(wú)線(xiàn)領(lǐng)域對語(yǔ)音技術(shù)感興趣，倫敦SRC電信公司的經(jīng)理主管Chris Hart稱(chēng)，"語(yǔ)音技術(shù)是個(gè)成熟的領(lǐng)域，在今后的幾年我們將會(huì )看到該領(lǐng)域的巨大變化。"

　　英國的一家語(yǔ)音技術(shù)公司20/20的經(jīng)理主管Anthony Stevens認為語(yǔ)音技術(shù)目前有三個(gè)市場(chǎng)：移動(dòng)通信市場(chǎng)、娛樂(lè )市場(chǎng)和教育部門(mén)。這家公司是由股票上市NXT和英國國防部評估研究機構共同投資興辦的。"在不久的將來(lái)，人們需要獲取大量的信息，"他說(shuō)，"我能夠預見(jiàn)到語(yǔ)音技術(shù)將在教育和娛樂(lè )市場(chǎng)獲得極大的應用。例如，在多媒體游戲中使用語(yǔ)音技術(shù)更是前途不可限量。"

　　其它的專(zhuān)家也贊同這一觀(guān)點(diǎn)。麻省Wildfire通信公司的業(yè)務(wù)規劃主管Mike Hartnett稱(chēng)，"現在問(wèn)題的焦點(diǎn)不在于（語(yǔ)音技術(shù)）本身而在于你能用它做些什么。"他還稱(chēng)，在許多場(chǎng)合使用語(yǔ)音顯得更自然，而且它是向人們展示新業(yè)務(wù)的一種簡(jiǎn)便的方法。

潘維民 2001/03/01

　　數據倉庫與CRM有著(zhù)難以割舍的密切關(guān)系。CRM的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開(kāi)的。CRM充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場(chǎng)策略，產(chǎn)生市場(chǎng)機會(huì )，并通過(guò)銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)與客戶(hù)的交流，來(lái)提高企業(yè)的利潤。

　　CRM與數據倉庫的關(guān)系

　　CRM的實(shí)施主要涉及企業(yè)的三個(gè)部門(mén)：市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)。市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)對CRM都有不同的要求，而且這三個(gè)部門(mén)之間有許多相互合作的地方。因此，需要協(xié)調這三個(gè)部門(mén)，共同為客戶(hù)提供方便的服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)的其它部門(mén)，如生產(chǎn)、財務(wù)等，也要和CRM緊密協(xié)作。

　　CRM的業(yè)務(wù)模型

　　CRM在市場(chǎng)部門(mén)的主要作用是產(chǎn)生市場(chǎng)機會(huì )，而后通過(guò)銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)的協(xié)作，來(lái)把握這些市場(chǎng)機會(huì )。

　　市場(chǎng)專(zhuān)家在對客戶(hù)行為數據分析的基礎上，制定市場(chǎng)策略，給出發(fā)現重點(diǎn)客戶(hù)的方法，這些方法可以產(chǎn)生市場(chǎng)機會(huì )。

　　市場(chǎng)機會(huì )由銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)的業(yè)務(wù)流程處理后，進(jìn)一步與客戶(hù)溝通，從而把握市場(chǎng)機會(huì )。客戶(hù)的行為通過(guò)客戶(hù)行為反饋到客戶(hù)行為分析數據中。在這些反饋數據的基礎上，市場(chǎng)專(zhuān)家可以對已經(jīng)存在的市場(chǎng)策略進(jìn)行評估，從而改進(jìn)市場(chǎng)策略和重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現的方法。

　　數據清潔與集中

　　各個(gè)企業(yè)在長(cháng)期的運營(yíng)過(guò)程中，積累了大量的數據。為了有效地利用這些數據，以提高企業(yè)決策的準確性，就需要使用數據倉庫技術(shù)。

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，大量的數據分散在不同的OLTP系統中，客戶(hù)的信息也分散在不同的系統中。如果只對某個(gè)系統的數據進(jìn)行分析，以作為決策支持的依據，顯然有信息不全面、分析不準確的缺點(diǎn)。數據倉庫可以解決這些問(wèn)題。根據企業(yè)決策的需求，數據倉庫將決策分析用的數據集中在一起。

　　分散的數據也帶來(lái)了數據不清潔的問(wèn)題。同一個(gè)客戶(hù)的信息在不同系統中的數據不一致，而且有些數據可能是不真實(shí)的。

　　另外，分散的業(yè)務(wù)系統中的數據是面向業(yè)務(wù)的，而不是面向決策的。數據倉庫建設過(guò)程中，解決了數據不清潔問(wèn)題，并將數據轉換為決策分析所需要的類(lèi)型。

　　通過(guò)對分散數據的集中、清潔和轉換，數據倉庫中存儲著(zhù)清潔、一致、全面和面向決策的數據。這些數據為了方便用戶(hù)的分析與查詢(xún)，設計成多維模型結構。

　　數據分析

　　數據倉庫中存儲了大量面向決策分析的數據。對這些數據進(jìn)行充分的分析，并將分析結果傳遞給用戶(hù)，才能完成數據倉庫的作用。在數據倉庫項目中，數據分析的手段主要有：OLAP、報表和數據挖掘等三種。

　　數據倉庫的作用

　　數據倉庫是CRM項目的靈魂。首先，數據倉庫將客戶(hù)行為數據和其它相關(guān)的客戶(hù)數據集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶(hù)行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。市場(chǎng)專(zhuān)家利用這些分析結果，制定準確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，利用數據挖掘技術(shù)，發(fā)現交叉銷(xiāo)售、增量銷(xiāo)售、客戶(hù)保持和潛在客戶(hù)的方法，并將這些分析結果轉化為市場(chǎng)機會(huì )。通過(guò)數據倉庫的分析，可以產(chǎn)生不同類(lèi)型的市場(chǎng)機會(huì )。針對這些不同類(lèi)型的市場(chǎng)機會(huì )，企業(yè)分別確定客戶(hù)關(guān)照業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶(hù)關(guān)照業(yè)務(wù)流程，銷(xiāo)售或服務(wù)部門(mén)通過(guò)與客戶(hù)的交流，達到關(guān)照客戶(hù)和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶(hù)的市場(chǎng)機會(huì )的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價(jià)市場(chǎng)策略的依據。

　　客戶(hù)行為分析

　　客戶(hù)的行為可以分為兩個(gè)方面：整體行為分析和群體行為分析。整體行為分析用來(lái)發(fā)現企業(yè)的所有客戶(hù)的行為規律。然而，只有整體行為分析是不夠的。企業(yè)的客戶(hù)千差萬(wàn)別，眾多的客戶(hù)在行為上可以劃分為不同的群體。這些群體有著(zhù)明顯的行為特征。行為分組（Behavior Segmentation）是CRM的一個(gè)重要組成部分。

　　據Gartner Group預測，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系將越來(lái)越復雜。這個(gè)復雜性的度量公式為：客戶(hù)關(guān)系復雜度=客戶(hù)群體個(gè)數×產(chǎn)品個(gè)數×渠道個(gè)數×合作伙伴數量。對同一產(chǎn)品，客戶(hù)的交易行為也有很大差別，如利用信用卡購買(mǎi)、通過(guò)合作伙伴購買(mǎi)等。這樣不同的產(chǎn)品組合和不同的交易行為，對企業(yè)的價(jià)值的貢獻也有很大不同。

　　圖1 CRM中的數據倉庫

　　行為分組是按著(zhù)客戶(hù)的不同種類(lèi)的行為，將客戶(hù)劃分成不同的群體。通過(guò)行為分組，企業(yè)可以更好地理解客戶(hù)，發(fā)現群體客戶(hù)的行為規律。通過(guò)對客戶(hù)的理解和客戶(hù)行為規律的發(fā)現，企業(yè)可以制定相應的市場(chǎng)策略。同時(shí)，通過(guò)對不同客戶(hù)的群組之間的交叉分析，可以使企業(yè)發(fā)現客戶(hù)群體間的變化規律。

　　客戶(hù)理解

　　客戶(hù)理解又可以稱(chēng)為群體特征分析。通過(guò)行為分組，將客戶(hù)劃分成不同的群組，這些群體客戶(hù)在行為上有著(zhù)許多共同的特征。這些行為特征，必須和已知的資料結合在一起，才能被企業(yè)所利用。因此，需要對這些不同的行為分組的特征進(jìn)行分析。特征分析至少有以下幾個(gè)方面的功能：

　　1. 哪些人具有這樣的行為？是年輕人，還是老年人？

　　2. 哪里人具有這樣的行為？是北京人，還是上海人？

　　3. 具有這樣行為的人，給企業(yè)帶來(lái)的利潤有多大？

　　4. 具有這樣行為的人，對企業(yè)是忠誠的嗎？

　　行為規律分析

　　行為規律分析，是發(fā)現群體客戶(hù)的行為規律。行為規律分析，至少有以下方面的功能：

　　1. 這些客戶(hù)都擁有企業(yè)的哪些產(chǎn)品？

　　2. 這些客戶(hù)的購買(mǎi)高峰是什么時(shí)候？是在節假日，還是在工作日？

　　3. 這些客戶(hù)通常的購買(mǎi)行為是在哪些地方發(fā)生？是在合作商戶(hù)處，還是在營(yíng)業(yè)廳等？

　　通過(guò)對這些客戶(hù)的行為分析，能夠為企業(yè)在確定市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)與合作商等方面，提供確鑿的依據。

　　組間交叉分析

　　通過(guò)對群體客戶(hù)的特征分析和行為規律分析，使企業(yè)在一定程度上了解了自己的客戶(hù)。但是客戶(hù)的組間交叉分析有著(zhù)非常重要的作用。例如，一些客戶(hù)在兩個(gè)不同的行為分組中，且這兩個(gè)分組對企業(yè)的價(jià)值相差有較大，然而，這些客戶(hù)在基本資料等其它方面非常相似。這時(shí)，就要充分分析客戶(hù)發(fā)生這種現象的原因，這就是組間交叉分析的重要內容。通過(guò)組間交叉分析，企業(yè)可以了解以下內容：

　　1. 哪些客戶(hù)能夠從一個(gè)行為分組，躍進(jìn)到另一個(gè)行為分組中？

　　2. 行為分組之間的主要差別在哪里？

　　3. 客戶(hù)從一個(gè)對企業(yè)價(jià)值較小的組，提升到對企業(yè)有較大價(jià)值的組的條件是什么？相反的原因是什么？

　　通過(guò)這些分析，使企業(yè)能夠準確地制定市場(chǎng)策略和市場(chǎng)活動(dòng)，從而為企業(yè)帶來(lái)較大的利潤。

　　重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現

　　在“客戶(hù)經(jīng)濟學(xué)”中，有很多關(guān)于重點(diǎn)客戶(hù)的理論。如開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費用是保留一個(gè)老客戶(hù)的費用的5倍，成功地保留老客戶(hù)能夠使企業(yè)的利潤翻番等。

　　重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現過(guò)程，通常是由一系列數據處理和轉換過(guò)程以及數據挖掘來(lái)組成的。通過(guò)這樣的過(guò)程，針對每個(gè)種類(lèi)的客戶(hù)確定一個(gè)和多個(gè)分析發(fā)現流程，從而自動(dòng)發(fā)現這些重點(diǎn)客戶(hù)。

　　性能評估

　　根據客戶(hù)行為分析，企業(yè)可以準確地制定市場(chǎng)策略和市場(chǎng)活動(dòng)。然而，這些市場(chǎng)活動(dòng)是否能夠達到預定的目標，是改進(jìn)市場(chǎng)策略和評價(jià)客戶(hù)行為分組性能的重要依據。同樣，重點(diǎn)客戶(hù)的發(fā)現過(guò)程，也需要對其性能進(jìn)行分析，在此基礎上修改重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現過(guò)程。這些性能評估都是建立在客戶(hù)對市場(chǎng)反饋的基礎上。

　　針對行為分組和重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現過(guò)程，性能分析至少有以下功能：

　　1. 對每個(gè)市場(chǎng)目標設計一系列評估模板，從而使企業(yè)能夠及時(shí)跟蹤市場(chǎng)。同時(shí)，在性能評估報告中，給出了一些統計指標來(lái)度量市場(chǎng)活動(dòng)的效率。

　　2. 在一定的時(shí)間范圍給出行為分組的報告。

　　系統結構

　　在CRM項目中實(shí)現數據倉庫系統，是CRM系統成敗的關(guān)鍵之一。在CRM系統中，數據倉庫的邏輯結構如圖1所示。

　　數據主要有四個(gè)方面的來(lái)源：客戶(hù)信息、客戶(hù)行為、生產(chǎn)系統和其它相關(guān)數據。這些數據通過(guò)抽取、轉換和裝載過(guò)程，形成數據倉庫，并通過(guò)OLAP和報表，將客戶(hù)的整體行為分析和企業(yè)運營(yíng)分析等傳遞給數據倉庫用戶(hù)。

　　在數據倉庫中，利用數據倉庫的ETL工具，針對行為分組和重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現的需要，產(chǎn)生相應的數據集市（DM）。在數據集市的基礎上，實(shí)現行為分組系統和重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現過(guò)程。最后，將分析的結果與數據倉庫結合起來(lái)，將分析與性能評價(jià)等傳遞給CRM用戶(hù)。監控和調度系統負責調度行為分組系統和重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現系統的運行更新間隔。

　　雖然數據倉庫與CRM密不可分，但是CRM除了市場(chǎng)分析之外，還有銷(xiāo)售和服務(wù)等方面的功能。不同的企業(yè)應該根據自己的實(shí)際情況，選擇實(shí)現銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)的策略。但無(wú)論如何，對于客戶(hù)量巨大、市場(chǎng)策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)，CRM要以數據倉庫為核心。

田同生 2001/03/05

　　CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)既是一種管理思想，又是一套解決方案，同時(shí)也是一套應用軟件系統。CRM被稱(chēng)為提升企業(yè)核心競爭能力的助推器。正如一枚硬幣有正反兩面一樣，企業(yè)導入CRM系統仍然會(huì )存在著(zhù)一定的風(fēng)險，在導入的旅程中也會(huì )遇到各種各樣的困難。作者認為，在當前CRM的熱潮中，提出導入CRM——您準備好了嗎這樣一個(gè)命題有著(zhù)現實(shí)的意義。　

　　你了解CRM嗎？

　　無(wú)論你是打開(kāi)一本IT的報紙或雜志，無(wú)論你是用鼠標點(diǎn)擊了一個(gè)或一些IT的或是非IT的網(wǎng)站，你會(huì )發(fā)現CRM的概念有點(diǎn)讓人讀不懂。不同的廠(chǎng)家，不同的商家，對CRM都有著(zhù)自己的說(shuō)法，都在說(shuō)自己最重要。原來(lái)是生產(chǎn)通信產(chǎn)品的，如今開(kāi)始轉型做呼叫中心，言稱(chēng)呼叫中心就是CRM；原來(lái)做財務(wù)軟件的，現在推出了自己編寫(xiě)的CRM應用軟件程序，大喊CRM就是自己要賣(mài)的CD光盤(pán)；過(guò)去賣(mài)硬件做網(wǎng)絡(luò )的也開(kāi)始打起CRM的“杏黃旗”，擂鼓吶喊可以提供全面的CRM解決方案。

　　究竟什么是CRM呢？上述的提法對不對？作者在現實(shí)的工作過(guò)程當中經(jīng)常會(huì )遇到IT界的人士問(wèn)這樣的問(wèn)題。無(wú)疑，給出一個(gè)關(guān)于CRM的定義或者概念是非常有幫助的。作者歸納眾多國外著(zhù)名研究機構和跨國公司對CRM的詮釋?zhuān)�認為在現實(shí)當中CRM的概念從三個(gè)層面來(lái)表述可能比較恰當：一、CRM是一種現代的經(jīng)營(yíng)管理理念；二、CRM包含的是一整套解決方案；三、CRM則意味著(zhù)一套應用軟件系統。

　　作為一種管理理念，CRM起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)獨立的管理學(xué)科至今已有將近百年的歷史。近幾十年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著(zhù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念以及人們的生活方式。近年來(lái)，信息技術(shù)的長(cháng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念的普及和應用開(kāi)辟了廣闊的空間。以客戶(hù)為中心、視客戶(hù)為資源、通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度等等是這些理念的核心所在。

　　作為解決方案，CRM集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數據倉庫和數據挖掘、專(zhuān)家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等等。

　　作為一個(gè)應用軟件系統，CRM凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等管理科學(xué)的核心理念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持等構成了CRM軟件模塊基石。

　　作者認為，關(guān)于CRM概念三層次的劃分方法將有助于理清目前存在的有關(guān)CRM的種種誤區，同時(shí)也有助于CRM在中國的應用和推廣。

　　你導入ERP的目的是什么？

　　可能有的人對此不屑一顧，可能會(huì )說(shuō)“不知道目的我導入CRM干什么？”但是在具體的現實(shí)中沒(méi)有弄清目的就導入CRM的并不是沒(méi)有。Oracle公司CRM市場(chǎng)部高級副總裁Kevin Rickson在北京時(shí)曾對作者談過(guò)這樣的問(wèn)題，他說(shuō)，即使是在CRM的發(fā)源地北美，有一些銷(xiāo)售自動(dòng)化和呼叫中心的實(shí)施都是失敗的。有很多的公司花了數十萬(wàn)美元或者使更多的錢(qián)上了CRM這個(gè)項目，結果發(fā)現這種營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化或者銷(xiāo)售自動(dòng)化對銷(xiāo)售人員來(lái)講沒(méi)有任何價(jià)值，沒(méi)有發(fā)揮任何效益。原因在于銷(xiāo)售隊伍根本不去用這個(gè)自動(dòng)化的東西，銷(xiāo)售人員在上面輸入一些東西和一些數字只是對他們的上級有用。　

　　由于CRM銷(xiāo)售人員天花亂墜的亂吹，在項目實(shí)施之前有的些企業(yè)就把CRM當作靈丹妙藥，以為導入這套系統后就萬(wàn)事大吉，市場(chǎng)銷(xiāo)售就萬(wàn)無(wú)一失，可以高枕無(wú)憂(yōu)了。過(guò)高的不切實(shí)際的期望，還會(huì )導致項目的不斷膨脹。有的企業(yè)甚至還會(huì )把項目從管理工程變?yōu)檎�治工程，成為企業(yè)領(lǐng)導人炫耀的本錢(qián)。“有的企業(yè)認為要搞就要搞大項目，他們說(shuō)正在計劃一個(gè)大的CRM項目，過(guò)兩到三年從呼叫中心到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)就全有了。然而，CRM項目是一個(gè)長(cháng)期的旅程，不可能一蹴而就，必須作為一個(gè)階段性的過(guò)程來(lái)進(jìn)行，這樣每過(guò)一段時(shí)間就能有一段時(shí)間的收益。” 德勤咨詢(xún)CRM部的Steve先生在北京演講時(shí)專(zhuān)門(mén)講過(guò)上面這段話(huà)。可見(jiàn)，目的不清楚的問(wèn)題在哪里都存在。

　　你目前的管理基礎怎么樣？

　　作為應用軟件系統的CRM，確實(shí)能夠對企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理以及支持等方面提供卓有成效的幫助，使用得當也確實(shí)能夠極大的提高經(jīng)濟效益。但是我們不能忘記，CRM只是一個(gè)工具，作為工具要發(fā)揮作用必須有平臺來(lái)支持。這個(gè)平臺就是目前企業(yè)的管理水平，其中包含有員工的管理素養、客戶(hù)信息的積累和企業(yè)運作流程等等。

　　http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/03/crm0302.htm

施曉軍 2001/02/25

　　 為了能更好地發(fā)揮CRM的益處，一個(gè)公司必須要理解其結構化的處理流程，這樣才能使CRM投資不會(huì )成為CRM風(fēng)險。如能很好地處理下面的十個(gè)關(guān)鍵因素，將有助于提高CRM實(shí)施的成功率。

　　 1．決定系統所需自動(dòng)化的功能。一個(gè)有效的CRM自動(dòng)化系統起始于一個(gè)CRM自動(dòng)化需求分析。確定需要被自動(dòng)化的公司系統的功能，列出自動(dòng)化系統所需的技術(shù)性能。當存在著(zhù)好幾種不同的分析方法時(shí)，就需要“進(jìn)行面對面訪(fǎng)問(wèn)，和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域銷(xiāo)售人員談話(huà)，定量分析，并提交一個(gè)最終的建議報告”。

　　　　如果這一步做得不合適，你就不能實(shí)現一個(gè)有效的CRM自動(dòng)化系統。

　　 2．對需要自動(dòng)化的內容進(jìn)行自動(dòng)化。自動(dòng)化，如，一個(gè)無(wú)效的業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化，可以成為一個(gè)花費成本的錯誤。為了確保進(jìn)行自動(dòng)化的內容確實(shí)是需要被自動(dòng)化的，你的CRM自動(dòng)化需求分析報告中必須包括一個(gè)“需求清單”，包含了銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員和管理人員等所提出的改善他們業(yè)務(wù)處理流程的希望。記住一點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)人員往往能更好地理解這些，因此，你要舍得花費時(shí)間和他們交談，從而你就會(huì )知道哪些是需要被自動(dòng)化的。

　　 3．獲得最高層管理人員的支持和參與。能夠成功實(shí)施CRM功能的公司會(huì )把CRM自動(dòng)化系統看作是一個(gè)商業(yè)工具而不是一個(gè)技術(shù)工具。要始終牢記這一點(diǎn)。

　　　　　　 高層人員的參與能夠確保自動(dòng)化系統支持公司的戰略規劃（如，系統會(huì )產(chǎn)生確保戰略實(shí)現的決策信息）。系統能影響或提高戰略實(shí)施的結果（如，提高效益，提高邊際利潤，提高銷(xiāo)售收入，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等）；系統可以降低成本（如，降低銷(xiāo)售成本）。以文檔的形式記錄下能對公司產(chǎn)生影響的CRM自動(dòng)化功能。

　　 4．靈活地使用技術(shù)。選用具有開(kāi)放框架的信息技術(shù)和系統，這樣就能使系統隨著(zhù)時(shí)間的推移，加以改善和擴展變得更加容易。選用的軟件應用系統必須是模塊化的，并能很容易地被集成進(jìn)現有的信息數據庫中。確保你選擇的技術(shù)是和國際標準相兼容的。

　　　　如果你的公司處理的業(yè)務(wù)是跨行業(yè)、跨地區的，那么就應該選擇具有網(wǎng)絡(luò )兼容性的軟件，并且該軟件是能使跨行業(yè)、跨地區的數據信息很容易同步的

　　 。為了能適應未來(lái)的變化，確保你的技術(shù)是能夠很容易地被客戶(hù)化和更改的。用另外的話(huà)講，就是讓技術(shù)幫助你成長(cháng)。

　　 5．加強CRM用戶(hù)的主人翁地位。盡量早地使CRM用戶(hù)加入進(jìn)來(lái)，從而確保CRM自動(dòng)化系統能滿(mǎn)足他們的要求。

　　 記住這一點(diǎn)，一個(gè)滿(mǎn)意的用戶(hù)將會(huì )更樂(lè )意使用系統。沒(méi)有誰(shuí)能比用戶(hù)自己更清楚究竟需要些什么，討厭什么，以及需要測試什么。不要害怕把系統的“擁有權”賦予用戶(hù)。

　　 6．制造原型系統。利用新技術(shù)，為你的CRM自動(dòng)化系統制造原型。在一個(gè)較小的規模和較低的成本的基礎上，測試系統的功能。快速原型軟件開(kāi)發(fā)工具能加強這方面的工作。

　　 7．培訓用戶(hù)。培訓包括：給用戶(hù)介紹如何訪(fǎng)問(wèn)和使用所需的信息，保證為用戶(hù)提供用戶(hù)文檔，并且確保用戶(hù)文檔能經(jīng)常得到更新，提供個(gè)性化的在線(xiàn)幫助工具，提供電話(huà)服務(wù)，培訓“培訓者”，確保新用戶(hù)能很快地跟上并使用系統。

　　　　在整個(gè)系統的實(shí)施過(guò)程中，要做好預算。并且記住，改變員工的工作習慣，確保系統成功的關(guān)鍵是有效的培訓。

　　 8．激勵個(gè)人。當用戶(hù)被CRM自動(dòng)化系統所提供的優(yōu)越性能激勵時(shí)，CRM自動(dòng)化系統才能獲得成功。

　　 9．管理系統。必須有專(zhuān)人或專(zhuān)門(mén)的部門(mén)管理整個(gè)CRM自動(dòng)化系統。這個(gè)人或部門(mén)，是信息的“大門(mén)看護者”，責任是確保信息的及時(shí)性、相關(guān)性和容易訪(fǎng)問(wèn)，以及積極地影響用戶(hù)的決策需求。

　　 當用戶(hù)通過(guò)CRM自動(dòng)化系統使用的是過(guò)時(shí)、不正確的數據時(shí)，那將是一件相當失敗的事情。必須要對信息系統的細節多多關(guān)注，并加以規章制度化。必須要有公司的主管人員承擔起定期管理他們的CRM自動(dòng)化系統的責任。

　　 10．維持管理。建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的委員會(huì )，包括高級職員以及來(lái)自銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)等的人員。這個(gè)委員會(huì )必須定期地對CRM自動(dòng)化系統項目的狀況進(jìn)行管理，如，成功，失敗，未來(lái)的需求和成長(cháng)等等。衡量系統的結果，并且把系統產(chǎn)生的影響傳遞給管理人員。這意味著(zhù)，有一個(gè)高級管理委員會(huì )定期進(jìn)行碰頭，確保他們的CRM自動(dòng)化系統在正常的軌道上運行。

　　 簡(jiǎn)而言之，如果你的公司正在構建第一個(gè)，第二個(gè)，或者，第N個(gè)CRM自動(dòng)化系統，那么，在實(shí)施過(guò)程中，對上面所述的十個(gè)關(guān)鍵步驟給予足夠的重視，就會(huì )有助于增加你的CRM系統實(shí)施的成功率

成功實(shí)施CRM的四個(gè)步驟

胡俊 　2001/03/08

　　我們姑且不討論究竟有多少種方法來(lái)給CRM進(jìn)行定義；現在讓我們來(lái)討論一下定義企業(yè)如何成功實(shí)施CRM。也許你會(huì )對下面的定義感到驚奇：

　　Customer Relationship Management:

　　－CRM實(shí)施以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略

　　－CRM驅動(dòng)功能性活動(dòng)的重新設計

　　－CRM要求重組工作流程

　　－CRM被CRM技術(shù)支持而不是被驅動(dòng)

　　由于定義CRM是比較麻煩的，所以大多數人寧愿定義它象什么而非它是什么，因為這種方式更容易進(jìn)行。下面就開(kāi)始對上面的定義進(jìn)行詳細講解，希望這一觀(guān)點(diǎn)也能被你接受。

　　步驟1:實(shí)施以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略

　　實(shí)施以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略——這也是大多數人想要避免的步驟，因為它完全是關(guān)于計劃的。那哪些人應該做到對計劃提供時(shí)間和具有耐心呢？任何希望在CRM上獲得成功的人都應該做到這一點(diǎn)。

　　設計以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略的目標是找到可以和客戶(hù)雙贏(yíng)的機會(huì )。如果為客戶(hù)的利益作得越多，客戶(hù)也就會(huì )做更多為我們帶來(lái)收益的事，如樂(lè )意從我們那兒進(jìn)行更多購買(mǎi)和與我們并駕齊驅等等。“客戶(hù)關(guān)系”的設計相當簡(jiǎn)單：站在客戶(hù)角度進(jìn)行觀(guān)察，從而發(fā)現他們想要獲得什么，甚至是預測他們現在不想獲得什么，但是將來(lái)卻想要獲得。如果你確實(shí)已經(jīng)那樣做了，你就可以為你的客戶(hù)和你的企業(yè)識別最好的共有的機會(huì )；然后你可以為那些機會(huì )區分優(yōu)先次序，選擇最合適的來(lái)進(jìn)行。

　　理解客戶(hù)關(guān)系設計和如何進(jìn)行是非常重要的，這與傳統的行銷(xiāo)計劃有三個(gè)非常顯著(zhù)的區別：

　　－你圍繞客戶(hù)的需求制定計劃，而不是企業(yè)的目標。

　　－你更關(guān)注于傾聽(tīng)客戶(hù)，而不是迫使客戶(hù)傾聽(tīng)。

　　－你將增進(jìn)的行銷(xiāo)交流（包括database marketing, e-database marketing, e-database, e-marketing等等）轉移到次要位置， 而采取對客戶(hù)進(jìn)行提醒、提供信息的會(huì )話(huà)上來(lái)。

　　你拿到了計劃，然后馬上進(jìn)行，這并不正確，因為實(shí)施新的以客戶(hù)為中心的策略幾乎總是要求你改變你進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式；另外軟件在哪里？沒(méi)有軟件可以進(jìn)行CRM，對嗎？下面三步將就這些問(wèn)題進(jìn)一步討論。

　　步驟2:重新設計功能性活動(dòng)

　　與第一步相比較，重新設計功能性活動(dòng)是我們常常忘記的一步。進(jìn)行功能性活動(dòng)設計時(shí)，我們因該仔細評定所有與客戶(hù)相互影響的部門(mén)的角色，然后確定如何改造企業(yè)以便使我們做的每一件事都是計劃幫助客戶(hù)的，而且所作的每一件事都不會(huì )增加不必要的成本。

http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/03/crm0305.htm

2001/03/06

　　2001年2月22日，由北京華泰貝通公司承建的新浪網(wǎng)北京和北美間的VoIP工程正式調試完成并投入使用，系統的使用效果得到新浪網(wǎng)的贊賞。工程完工后新浪北京總部和北美新浪的所有電話(huà)都可以通過(guò)VoIP撥打對方，節省了兩地之間巨額的國際長(cháng)途電話(huà)費。另外，此舉也大大提高了兩地之間DDN專(zhuān)線(xiàn)的利用率。不僅如此，由于華泰貝通的Altigen系統良好的擴展性為以后系統的擴容，增加或更改業(yè)務(wù)，擴展為網(wǎng)際客戶(hù)服務(wù)中心，奠定了非常好的軟硬件基礎。

2001/03/07

　　伴隨著(zhù)信息時(shí)代的來(lái)臨，市場(chǎng)競爭從原來(lái)一味地追求數量、規模、檔次和讓利的方式，逐步向提升服務(wù)質(zhì)量轉化，即競爭的方式從外延轉向內涵。因此，當前客戶(hù)服務(wù)中心（即 Call Center 或稱(chēng)“呼叫中心” ）在國內證券、銀行和保險等行業(yè)炙手可熱，作為一種現代化的顧客服務(wù)手段，如何全面理解客戶(hù)服務(wù)中心，掌握現代Call Center的運行管理，正成為業(yè)內關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　鑒于此，由杭州信雅達系統工程股份有限公司與國內呼叫中心權威性機構美國太維資訊有限公司攜手舉辦的“證券Call Center運營(yíng)管理用戶(hù)高級培訓會(huì )”于3月2--4日在春光無(wú)限的西子湖畔召開(kāi)。此次培訓特邀太維公司技術(shù)總裁李寶民先生、中經(jīng)開(kāi)武漢證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理王軍先生前來(lái)授課，內容包括：“Call Center 的戰略規劃、計劃的執行和運行”、“高效的來(lái)話(huà)呼入服務(wù)”、“Call Center 中心的管理工作”（太維公司）、“證券市場(chǎng)呼喚新的服務(wù)理念” 和“新世紀證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展設想”（中經(jīng)開(kāi)武證總經(jīng)理王軍）。

　　此次會(huì )議得到了信雅達證券Call Center用戶(hù)的大力支持，來(lái)自全國各地的近二十余家券商的分公司總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理和Call Center 項目主管歡聚一堂，在以授課、座談等在內的多種輕松、坦誠的交流氛圍和溝通環(huán)境下，大家進(jìn)行互動(dòng)式的交流、面對面的溝通，讓大家了解了國外Call Center近五十年的發(fā)展歷程；國外 Call Center的管理知識和運營(yíng)技能；同行應用 Call Center的成功經(jīng)驗和運作體會(huì )。與會(huì )代表一致認為，通過(guò)本次培訓對 Call Center 的理解更加清晰，對 Call Center 的管理、運作更有信心。通過(guò)引入 Call Center 系統后，對外提升了對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，融洽了與客戶(hù)的關(guān)系，真正讓客戶(hù)體會(huì )到從未有過(guò)被關(guān)懷的感覺(jué)。對內部管理而言，改變了以往對員工考核時(shí)，僅僅憑直覺(jué)的定性方式，有更多的定量分析依據，以此敦促員工不斷自覺(jué)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，能夠勝任營(yíng)業(yè)部安排的工作崗位。

　　呼叫中心中間件產(chǎn)品供應商北京青牛軟件技術(shù)有限責任公司將于2001年3月16日在北京新世紀飯店舉行"統一服務(wù)中間件--青牛USE產(chǎn)品發(fā)布會(huì )"。

　　青牛軟件將發(fā)布基于統一服務(wù)架構的青牛USE、CT-USE系列中間件產(chǎn)品，青牛USE是開(kāi)放的呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺，可實(shí)現多通道統一接入，統一路由，統一工作流管理，統一監控，統一呼叫數據管理，統一座席工作桌面，便于構筑各種呼叫中心應用，現場(chǎng)可以看到實(shí)際的演示系統。CT-USE是兼容ECTF S.100協(xié)議、用于構筑多種計算機電話(huà)應用的標準化運行平臺，適用于開(kāi)發(fā)PC-SWITCH、IVR、DIALER、FAX、Unified Message等應用。青牛USE、CT-USE的推出是青牛軟件技術(shù)積淀和技術(shù)能力的結晶，是民族軟件企業(yè)完全可以實(shí)現高成熟度、產(chǎn)品化大型支撐軟件開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的有力證明。

發(fā)布會(huì )的同時(shí)將進(jìn)行青牛USE產(chǎn)品快速構筑應用和青牛PC Switch工作過(guò)程的現場(chǎng)演示。

發(fā)布會(huì )時(shí)間：2001年3月16日13:30；

地點(diǎn)：北京新世紀飯店仙后座；

內容：公布統一服務(wù)技術(shù)架構，青牛USE、CT-USE產(chǎn)品展示，開(kāi)發(fā)包推廣計劃。 現場(chǎng)演示青牛USE產(chǎn)品快速構筑應用和青牛PC Switch工作過(guò)程。

屆時(shí)青牛軟件的重要合作伙伴，包括基礎設備廠(chǎng)商、系統集成商，將聯(lián)袂出席。歡迎關(guān)注呼叫中心技術(shù)、中間件技術(shù)和青牛軟件的業(yè)界同仁光臨探討。

2001/03/06

　　2000年12月18日，由新太科技開(kāi)發(fā)的深圳青海證券公司證券客服系統正式開(kāi)通,這是新太CALLCENTER第一次成功涉足證券領(lǐng)域。

　　據悉,青海證券公司在嚴格考察了全國十余家專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商后，新太科技憑借其系統較高穩定性、良好二次開(kāi)發(fā)能力以及強大的技術(shù)背景和多年系統集成商的實(shí)踐經(jīng)驗的優(yōu)勢而成功入選。

　　此次與青海證券公司的良好合作為新太科技大規模開(kāi)拓證券市場(chǎng)打下了堅實(shí)的基礎。

木子 2001/03/05

　　作為全國唯一以語(yǔ)音為主要產(chǎn)業(yè)化方向的“國家863計劃成果產(chǎn)業(yè)化基地”，科大訊飛近日參加了智能計算機系統主題的展示，向觀(guān)眾展出了代表國際領(lǐng)先水平的中文語(yǔ)音合成系統、全系列行業(yè)和桌面應用產(chǎn)品，以及虛擬主持人、機器人足球賽虛擬評論員等代表未來(lái)語(yǔ)音技術(shù)發(fā)展方向的前瞻性應用形式。

　　科大訊飛展出的虛擬主持人是首個(gè)面向內容的中文虛擬主持人。這一系統中應用了科大訊飛的最新開(kāi)發(fā)出的大語(yǔ)料庫語(yǔ)音合成技術(shù)，使得虛擬主持人可以將來(lái)自于不同信息源的內容以虛擬人物實(shí)時(shí)發(fā)音的形式，更加自然地表現給觀(guān)眾。此外，通過(guò)對多模態(tài)用戶(hù)界面和頭部建模技術(shù)、唇形同步技術(shù)以及表情撓動(dòng)技術(shù)方面的深入研究，科大訊飛使得這一虛擬人物對人的表情、動(dòng)作模仿得更加逼真。而“機器人足球賽虛擬評論員系統”是圍繞Action-to-Speech的概念、深入形勢分析與決策、自然語(yǔ)言生成、超表現力特定領(lǐng)域語(yǔ)音合成等方向的研究而最終實(shí)現的。

　　據悉，目前，科大訊飛已經(jīng)占領(lǐng)了國內桌面語(yǔ)音應用市場(chǎng)50%以上、系統集成語(yǔ)音應用市場(chǎng)60%以上、CTI語(yǔ)音應用市場(chǎng)80%以上的份額。

2001/03/07

　　位于美國亞利桑那州Phoenix的Synergy調研集團在它的2000年全球IP電話(huà)(VoIP)調研報告中指出，3Com公司的VoIP接入與基礎設施發(fā)展計劃使它再次成為局域網(wǎng)電話(huà)市場(chǎng)的領(lǐng)袖，它在局域網(wǎng)電話(huà)系統的銷(xiāo)量上奪得74%的市場(chǎng)份額。據Synergy公司的調研報告，3Com公司2000年共銷(xiāo)售出4946個(gè)局域網(wǎng)電話(huà)系統和109，925部電話(huà)機，而位居第二的Cisco公司只售出879個(gè)系統。

　　3Com公司話(huà)音解決方案集團總監Ed Wadbrook說(shuō)，“我們的功能豐富、容易部署的商用電話(huà)系統得到越來(lái)越多的IP電話(huà)客戶(hù)的歡迎。3Com公司創(chuàng )新的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)解決方案的設計宗旨是幫助企業(yè)更有效管理它們的運作，改善企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，并提高電話(huà)投資的回報。”

　　Synergy Research Group公司創(chuàng )始人兼首席分析師Jeremy Duke說(shuō)，“VoIP市場(chǎng)的發(fā)展比預料的還快，對于那些能夠提供全面解決方案的廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)是巨大的商業(yè)機會(huì )。該市場(chǎng)可望從2000年的2.13億美元增長(cháng)到2005年39億美元。3Com公司為企業(yè)提供比傳統PBX系統功能豐富而又經(jīng)濟高效的解決方案，這使3Com公司連續兩年穩獲最高的市場(chǎng)份額。”

作者：何吟蓉 2001/03/09

以前所未有的速度和不可阻擋之勢迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)正在深刻地改變著(zhù)當今世界的面貌，信息化的浪潮席卷社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域已是一個(gè)不爭的事實(shí)，瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，日益繁多的客戶(hù)選擇，對于金融證券業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)展電子商務(wù)所帶來(lái)的影響是深遠的。面對如水似潮，撲面而來(lái)的電子商務(wù)，傳統的競爭手段、運作模式正在逐漸失去其威力，不再能適應電子商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，快速、便捷地向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內的基礎平臺建設已經(jīng)成為中國金融企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。作為國內著(zhù)名的金融、證券軟件企業(yè)，杭州信雅達系統工程股份有限公司一直致力于客戶(hù)服務(wù)中心的研制和開(kāi)發(fā)，樹(shù)立了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)新形象，成為業(yè)內的佼佼者。

Call Center無(wú)限溝通

伴隨著(zhù)信息時(shí)代的推進(jìn)，融合通信、計算機等高新技術(shù)的呼叫中心（CallCenter）由此應運而生，雖然呼叫中心的應用在國內才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進(jìn)你我的生活。查詢(xún)中心、投訴熱線(xiàn)、個(gè)人理財、網(wǎng)上交易、中間業(yè)務(wù)、頂購熱線(xiàn)等等，與以往不同，這些電話(huà)非常容易打通，接線(xiàn)員響應及時(shí)，回答專(zhuān)業(yè)，資料查詢(xún)迅速準確，而呼叫中心系統正是這些現象的幕后英雄。

現代呼叫中心（CC：Call Center），在國內有時(shí)也叫客戶(hù)服務(wù)中心（CCC：Customers Care Center）是一種基于CTI（計算機電話(huà)集成）技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統，其最大作用在于能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。表面上看，客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層。實(shí)際上，它不僅對企業(yè)的外部用戶(hù)具有服務(wù)功能，同時(shí)也為企業(yè)內部的管理、服務(wù)、調度、增值起到非常重要的協(xié)調作用。利用客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)隨時(shí)隨地可以通過(guò)電話(huà)、傳真、WAP、E-mail、及Internet上的語(yǔ)音或視頻等任何一種方式，方便地得到企業(yè)為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

http://m.yshhuang.com/factory/xinyada/xiyada01_0302.htm

劉芳

外包式客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)淺析

縱觀(guān)全球，每個(gè)考慮采取客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)水準的經(jīng)理人都會(huì )面臨如此的選擇：是外包還是自建。就歐美發(fā)達國家的客服行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，從事第三方客服中心外包運營(yíng)商的數量日趨龐大，專(zhuān)業(yè)化分工也日益明確。

據最近的一項調查表明，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包客戶(hù)服務(wù)中心從事至少一項主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包客服中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售。由于許多的研究結果都顯示，企業(yè)在保留原有客戶(hù)的5%的基礎上，就能帶來(lái)125%的收益。所以目前在業(yè)界我們越來(lái)越多的聽(tīng)到這樣一句話(huà)：做你最擅長(cháng)的，其余的交給外包客服中心。

可見(jiàn)，外包式的客戶(hù)服務(wù)中心有著(zhù)極為廣闊是市場(chǎng)和美好的前景。

傳統聲訊臺和拷臺面臨的機遇和挑戰

在科技騰飛的今天，新技術(shù)、新服務(wù)層出不窮。人們對這些新技術(shù)和新服務(wù)的接受能力和依賴(lài)程度也不斷提高。就移動(dòng)通訊而言，人們對其的熱忠與依賴(lài)，使得傳統的聲訊臺和拷臺面臨著(zhù)嚴峻的挑戰，若不進(jìn)行及時(shí)正確的轉型，將面臨大量客戶(hù)的流失，甚至是歇業(yè)倒閉的危險。

由于傳統的聲訊臺和拷臺在基礎設施和專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面的特殊情況，如：已具備電信增值服務(wù)許可證，無(wú)須再花費精力去申請許可證；已擁有傳統電話(huà)服務(wù)中心的設備和所需的中繼線(xiàn)，不用花費大量的設備投資；已擁有遍布各大主要城市地區的網(wǎng)絡(luò )；有著(zhù)豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊伍等。使他們在轉型為專(zhuān)業(yè)的提供外包服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心這一領(lǐng)域占據了強大的優(yōu)勢。

因此，在此境遇下，轉型為外包的客戶(hù)服務(wù)中心對傳統聲訊臺和拷臺而言無(wú)疑是一個(gè)良好的機遇。

然而機遇和挑戰始終是并存的，傳統聲訊臺和拷臺如何在原有的基礎和優(yōu)勢上引入新的技術(shù)、服務(wù)方式和管理策略，來(lái)順利有效地轉型為外包式客戶(hù)服務(wù)中心仍是一個(gè)值得探究的問(wèn)題。對此東柏公司有著(zhù)豐富的行業(yè)經(jīng)驗，就曾經(jīng)應用公司的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案（Michelle）幫助中國知名的拷臺公司潤訊順利出色地轉型為在國內占領(lǐng)先地位的外包式服務(wù)中心。

東柏集團在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的角色

東柏集團在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域中扮演著(zhù)多重角色。有別于其他客服中心解決方案的提供商的是，東柏公司不僅擁有自己技術(shù)領(lǐng)先的、功能完整的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品；能提供全面可靠的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心解決方案和客戶(hù)關(guān)系管理解決方案；還能提供基于Web的ASP方式的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案和服務(wù)方式；提供在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)；尤其值得一提的是東柏集團還建立了自己的客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)承接各類(lèi)外包服務(wù)，在外包客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)及管理方面有著(zhù)極為豐富和值得借鑒的經(jīng)驗；東柏公司還建立了客戶(hù)關(guān)系管理大學(xué)，能為用戶(hù)提供從基本概念到深層專(zhuān)業(yè)技術(shù)，從基礎操作應用到高級管理，從前端接入技術(shù)到后端數據存儲和挖掘技術(shù)的全面培訓課程。

由東柏以上的舉措可見(jiàn)，東柏集團致力于成為，并一定有能力成為亞洲最優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的提供商。

詳細。。。

隨著(zhù)計算機技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化工作的深入，對應用軟件提出了越來(lái)越復雜、越來(lái)越多樣的需求。而平臺軟件的發(fā)展始終不如應用軟件的發(fā)展迅速。因此，迫切需要一種在軟硬件平臺上同時(shí)對更上層的應用系統提供支持的軟件系統，這就是中間件。中間件可以支持廣泛的應用，廣泛的應用帶來(lái)巨大的市場(chǎng)。IDG在日前發(fā)表的一份報告中預計在最近五年中，中間件市場(chǎng)將快速成長(cháng)。

而在應用市場(chǎng)上，客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心、統一消息、應用服務(wù)外包、電子商務(wù)方興未艾。這些應用復雜度高，涉及的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò )和業(yè)務(wù)的種類(lèi)多，規模變化大。從操作系統和數據庫平臺到應用軟件的開(kāi)發(fā)工作量大、業(yè)務(wù)變化快，對中間件產(chǎn)生了迫切的需求。

而要支撐這些復雜的應用，中間件應該可以進(jìn)行接觸管理、流程管理。和目前已有的關(guān)系管理、知識管理、安全管理結合，可以全方位的支撐應用系統。訊鳥(niǎo)中間件就是這樣的中間件，它是建立在分布式計算環(huán)境上，可以控制多種通訊設備，支撐生成多種業(yè)務(wù)應用軟件的軟件。它可以支持語(yǔ)音網(wǎng)的交互，因特網(wǎng)的交互，支持呼叫和數據的同步傳輸。它支持工作流程的生成，而不用了解一個(gè)工作流程是如何在不同的設備上運行。同時(shí)，它的業(yè)務(wù)描述語(yǔ)言是用中文和圖標表達，易于和業(yè)務(wù)接軌，方便系統集成商、最終客戶(hù)，給系統分析員提供優(yōu)秀的設計工具和運行平臺，極大提高了工程的實(shí)施效率。

http://m.yshhuang.com/factory/f11/jzrh/jzrh01_0301.htm

冠遠總裁張紹堯縱論VoIP 張九陸 2001/03/01

　　“我們公司的名字Clarent，代表了我們對一個(gè)成功IP電話(huà)系統特性的理解：它由兩個(gè)詞拼成——Clear and Transparent，即清晰與透明。”

　　這是一個(gè)早春的下午，北京嘉里中心，在這個(gè)城市特有的霧一般的陽(yáng)光下，張總侃侃而談，身材魁梧的他普通話(huà)流利，灑脫而不拘小節，看起來(lái)像一個(gè)豪爽的北方漢子，不同于一般外企經(jīng)營(yíng)者的作風(fēng)。

　　成立于1996年7月的美國冠遠公司，可謂與IP電話(huà)一起成長(cháng)，當早期網(wǎng)民們還在花著(zhù)高昂的Internet接入費、無(wú)聊地擺弄著(zhù)E-mail與BBS時(shí)，Clarent開(kāi)始了Internet實(shí)時(shí)語(yǔ)音通信市場(chǎng)的開(kāi)拓。三年多來(lái)，即使在與Cisco這樣的對手競爭中，Clarent也一直保持著(zhù)專(zhuān)項中的優(yōu)勢——2000年，全球的IP語(yǔ)音話(huà)務(wù)量中，將近三分之一是通過(guò)冠遠的網(wǎng)關(guān)或關(guān)守傳輸的；它的客戶(hù)包括AT&T、KDD……還有中國的電信、聯(lián)通、移動(dòng)、吉通等大運營(yíng)商。

　　在開(kāi)辦公司前，張總曾任OnLive！公司語(yǔ)音及信息系統研發(fā)主設計師，他發(fā)明了通過(guò)Internet傳輸實(shí)時(shí)語(yǔ)音技術(shù)，對VoIP不同尋常的理解促成他的成功。他們在開(kāi)辦Clarent之初，反復比較之后，把清晰與透明寫(xiě)入了公司的名字。

　　“清晰，是指通信服務(wù)要清晰。透明，包括兩層含義：一方面，指不能改變用戶(hù)的使用習慣，為什么IP電話(huà)這幾年發(fā)展這么快，這是前提，從十幾歲小朋友到七十多歲老太太，這方面要求是一樣的，電話(huà)是一種傳統工具，不能說(shuō)改到IP上原有東西就都要扔；另一方面，不能改變運營(yíng)商原有資料庫，不能改變運營(yíng)商網(wǎng)管方式。1998年，AT&T選擇了我們這個(gè)小公司作合作伙伴，當時(shí)我們自己都很奇怪，就跑去問(wèn)。他們領(lǐng)我去看了儲存的大量用戶(hù)資料，說(shuō)：‘這是AT&T最有價(jià)值的資產(chǎn)，必須保證換用IP電話(huà)后的業(yè)務(wù)連續性，從客戶(hù)數據到維護方式都不能大改。最好使用新設備時(shí)，維護人員感覺(jué)只像換了一臺交換機……’而這正是Clarent的優(yōu)勢。”“在中國，冠遠產(chǎn)品支持中國一號信令、七號信令等所有公網(wǎng)信令，能與現有交換機無(wú)縫連接，因此才獲得了國內的接受。”

　　說(shuō)這些話(huà)時(shí)，張總手里始終擺弄著(zhù)剛剛交換來(lái)的一沓名片，時(shí)而講一個(gè)生動(dòng)例子以證明觀(guān)點(diǎn)，引得聽(tīng)者會(huì )心一笑；時(shí)而信手拈來(lái)幾句專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，將關(guān)于IP電話(huà)的一個(gè)個(gè)問(wèn)題娓娓道來(lái)。很快，話(huà)題引向了對于IP電話(huà)歷史與未來(lái)的分析，說(shuō)出了許多鮮為人知的東西。

　　“Internet初起時(shí)，美國很霸道，其他國家連到美國的電路費用都要由別人負擔。反正線(xiàn)路租用的費用總要出，其它國家就想，不如在線(xiàn)路上開(kāi)展語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，還能省點(diǎn)電話(huà)費。但一開(kāi)起來(lái)后，很快發(fā)現IP語(yǔ)音效率高、費用低，大有前途。”

　　“IP電話(huà)的最大優(yōu)點(diǎn)，在于其提供多種業(yè)務(wù)的能力，許多業(yè)務(wù)傳統交換機也能做，但運營(yíng)商不會(huì )去做，因為得不償失。而IP電話(huà)市場(chǎng)的進(jìn)入門(mén)檻相對于普通語(yǔ)音交換來(lái)說(shuō)非常低，運營(yíng)商為了爭奪市場(chǎng)，就會(huì )推出新的業(yè)務(wù)……”

　　“IP電話(huà)運營(yíng)商的生存能力主要取決于其提供新業(yè)務(wù)的能力，不同于傳統電信運營(yíng)，VoIP應用的每一層上運營(yíng)商都會(huì )有所不同，不同的運營(yíng)商會(huì )不斷推出新業(yè)務(wù)，比如語(yǔ)音郵件、虛擬號碼等等，很快IP電話(huà)相對于普通電話(huà)的功能優(yōu)勢就會(huì )顯出來(lái)。”

　　“人們總關(guān)心IP電話(huà)的實(shí)時(shí)性傳輸問(wèn)題，其實(shí)這不是重要問(wèn)題，因為根據現在網(wǎng)絡(luò )狀況，所有運營(yíng)商在建IP電話(huà)網(wǎng)時(shí)都有一個(gè)品質(zhì)流量標準，保證網(wǎng)絡(luò )資源夠用，實(shí)時(shí)性根本不需要擔心。新加坡電信開(kāi)IP電話(huà)時(shí)，我們建議他們安了一套防止時(shí)延的設備，現在他們直打電話(huà)埋怨我：‘這套設備除了給通話(huà)增加了一些雜音，什么也沒(méi)做！’”

　　“老運營(yíng)商們會(huì )對傳統語(yǔ)音和IP語(yǔ)音在業(yè)務(wù)中的權值進(jìn)行分配，早晚要讓IP語(yǔ)音占主流。有人預測，5年以后，電話(huà)資源要變得電力資源那樣自由使用，每戶(hù)只需繳納很少費用。那時(shí)候，新型的VOICEOEM運營(yíng)商會(huì )出現，接入普通用戶(hù)的線(xiàn)路會(huì )成為公益事業(yè)的一部分，90%的收入來(lái)自企業(yè)用戶(hù)，如何獲取收入呢？就是提供定制業(yè)務(wù)……”

　　隨著(zhù)話(huà)題的深入，張總已完全進(jìn)入IP電話(huà)的世界里，愈發(fā)放松也愈發(fā)忘我。

　　這是一個(gè)隨意中透著(zhù)自信的IT經(jīng)理人，在霧一般的陽(yáng)光下，給我們講述一類(lèi)技術(shù)的勃興，和一個(gè)昔日小公司成功的故事。

易虹鋪路，DELANO開(kāi)拓亞太CRM市場(chǎng)

2001/03/08

領(lǐng)先客戶(hù)關(guān)系管理解決方案供應商Delano科技公司日前宣布，將與易虹天地電腦技術(shù)服務(wù)公司共同投資，建立其在亞太各國的業(yè)務(wù)機構。根據該協(xié)議，易虹公司將借助其在澳大利亞、韓國、新加坡、香港、臺灣、馬來(lái)西亞、印度尼西亞、中國、新西蘭和泰國的分支機構，幫助Delano建立在這些國家分支機構。

Delano技術(shù)公司為高效智能地建立、理解和管理客戶(hù)關(guān)系提供了快速、靈活的方式。Delano的核心產(chǎn)品是其全面的客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)解決方案。該方案把先進(jìn)的分析功能與電子營(yíng)銷(xiāo)和電子服務(wù)功能加以結合，使企業(yè)能夠建立具有良好經(jīng)濟效益的客戶(hù)關(guān)系管理系統，提高投資回報和運營(yíng)收入，降低運營(yíng)成本。

Delano提供的解決方案采用了強健的電子商務(wù)和分析平臺，可以充分挖掘企業(yè)現有技術(shù)投資的潛力，以全方位、多角度的方式管理客戶(hù)交互，了解客戶(hù)行為并改善客戶(hù)關(guān)系。

易虹天地電腦技術(shù)服務(wù)有限公司是針對亞太用戶(hù)需要建立的領(lǐng)先IT技術(shù)服務(wù)公司，致力于為當地企業(yè)提供國際領(lǐng)先的技術(shù)方案和本地化的實(shí)施服務(wù)。通過(guò)與領(lǐng)先新技術(shù)企業(yè)的合作，以及自身的本地實(shí)施服務(wù)，易虹天地為大量跨國公司和本地企業(yè)提供了能夠大幅改善競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)手段。

在剛剛過(guò)去的一年中，易虹公司成功地向包括Motorola、聯(lián)想神州數碼、中國網(wǎng)通、首都在線(xiàn)、世紀華脈、華夏媒體和天經(jīng)地緯電信服務(wù)公司等大量中國及亞太用戶(hù)提供了包括數據倉庫、呼叫中心、企業(yè)應用集成、電子商務(wù)應用測試、數據庫性能管理等在內的領(lǐng)先技術(shù)方案。除提供產(chǎn)品和解決方案外，易虹天地的技術(shù)服務(wù)隊伍還在上述業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)及服務(wù)，幫助用戶(hù)實(shí)現其商業(yè)目標。

易虹天地的方案，為這些企業(yè)帶來(lái)了巨大的業(yè)務(wù)收益。僅聯(lián)想神州數碼的B2B企業(yè)應用集成項目一例，在半年內就為企業(yè)實(shí)現了上億元的網(wǎng)上交易額。易虹公司提供的領(lǐng)先呼叫中心解決方案，幫助天經(jīng)地緯電信服務(wù)公司在較短的時(shí)間內建立了呼叫中心外包業(yè)務(wù)平臺，使其成為國內首家集成了多媒體呼叫中心服務(wù)的企業(yè)。

“通過(guò)與易虹天地共同開(kāi)拓亞太市場(chǎng)，Delano可以迅速地進(jìn)入亞太市場(chǎng)，奠定其在全球客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。” Delano技術(shù)公司首席執行官John Foresi說(shuō)，“與易虹天地的合作只是Delano進(jìn)入亞洲的第一步，我們希望在2001年把業(yè)務(wù)擴展到日本及其它亞洲國家。”

Delano技術(shù)公司亞太區董事總經(jīng)理Ralph Tomerlin說(shuō)，“亞太地區的飛速發(fā)展導致企業(yè)對新型CRM解決方案的巨大需求。亞太市場(chǎng)的開(kāi)拓對Delano是一個(gè)巨大的機遇。我們在亞太10個(gè)國家和地區組建優(yōu)秀的業(yè)務(wù)機構，可以利用Delano產(chǎn)品滿(mǎn)足用戶(hù)對高效益客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的需求。”

Delano亞太公司將面向亞洲企業(yè)宣傳、銷(xiāo)售和實(shí)施Delano產(chǎn)品，滿(mǎn)足其對CRM解決方案日益增加的市場(chǎng)需求。Delano公司的解決方案具有實(shí)施方便，易于定制、易于擴展，可以無(wú)縫集成到現有系統和應用中，滿(mǎn)足當前和未來(lái)的商業(yè)需求的特點(diǎn)。易虹天地將為Delano的全系列產(chǎn)品提供本地化銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、顧問(wèn)及培訓服務(wù)。

易虹天地中國公司董事總經(jīng)理李恩靈(Leslie Li)先生表示：“易虹公司的服務(wù)和產(chǎn)品可以滿(mǎn)足亞太客戶(hù)對CRM解決方案的需求，滿(mǎn)足他們在與跨國公司進(jìn)行有效競爭和在當地市場(chǎng)開(kāi)展銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)對改善客戶(hù)關(guān)系的需求。Delano為他們提供了量身定制的解決方案。Delano的CRM解決方案集成了客戶(hù)關(guān)系管理流程和優(yōu)良的應用例程，加快了企業(yè)的CRM應用實(shí)施速度，具有實(shí)施靈活、高回報、投資周期短的特點(diǎn)，非常適合亞太用戶(hù)。我們?yōu)槟軌虬袲elano介紹給亞太用戶(hù)，利用其解決方案直接服務(wù)于當地企業(yè)而感到高興。”

張國慶 2001/03/06

　　　3月29日-31日，在上海召開(kāi)的“CRM在中國”大型研討會(huì )，是管理軟件行業(yè)的大型盛會(huì )，屆時(shí)國內外管理專(zhuān)家、著(zhù)名軟件企業(yè)、著(zhù)名傳統企業(yè)代表將云集于此，共同探討企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)與解決方案，會(huì )議由國內著(zhù)名IT媒體計算機世界信息中心主辦，五大CRM主要廠(chǎng)商協(xié)辦，并由湖北電視臺全程跟蹤報道，會(huì )議規模空前，影響深遠。

　　　國能科諾作為企業(yè)級CRM解決方案提供商，以主要贊助商身份參加此次活動(dòng)。屆時(shí)，公司總經(jīng)理盧曙將針對CRM在中國的發(fā)展做精彩的主題發(fā)言；在上海的重要客戶(hù)——上海廣電股份有限公司銷(xiāo)售中心總經(jīng)理周瑚將在分會(huì )場(chǎng)針對家電行業(yè)的CRM解決方案高屋建翎，闡述自己的獨特見(jiàn)解。會(huì )場(chǎng)外國能科諾設有專(zhuān)門(mén)的展臺，展示公司的軟件產(chǎn)品。

　　 作為國內CRM的主要廠(chǎng)商，國能科諾商用軟件公司2000年得到了迅速發(fā)展，3月份，上市公司——國能集團投資入主科諾商用軟件公司，公司更名為：國能科諾商用軟件有限公司，并在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、體制建設、銷(xiāo)售等方面取得了長(cháng)足的發(fā)展，截止到2000年底，先后簽署了上海廣電股份有限公司、廈新電子、恒瑞制藥、中水電、海通證券等項目。

　　2001年國能科諾對國內CRM市場(chǎng)更是信心十足。通過(guò)廣泛的市場(chǎng)合作——先后與華美宏道信息技術(shù)有限公司（BroadVision）、塞仕軟件研究所有限公司（SAS）、麥肯特管理咨詢(xún)公司等諸多知名公司建立起戰略合作伙伴關(guān)系，在公司發(fā)展戰略上逐步形成了以發(fā)展自主版權軟件為主，聯(lián)合主要技術(shù)核心知名企業(yè)為輔的思路。在自主版權的軟件方面經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的統籌規劃，公司已經(jīng)逐步形成了以具有決策分析功能的CRM系列產(chǎn)品：網(wǎng)絡(luò )化銷(xiāo)售管理系統（SDM）、客戶(hù)服務(wù)系統（CSM）、市場(chǎng)管理系統(MMS)為主的產(chǎn)品線(xiàn)。

　　國能科諾公司借助此次行業(yè)盛會(huì )之機，希望期待各界的關(guān)注與支持，公司將竭盡全力為中國企業(yè)提供具有“企業(yè)強度”的全程客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。

2001/03/03

　　２日，開(kāi)思軟件在推出新產(chǎn)品《開(kāi)思/KM.center》同時(shí)宣布：頗受市場(chǎng)歡迎的開(kāi)思產(chǎn)品《開(kāi)思/OA-辦公自動(dòng)化系統》和《開(kāi)思/CRM-star》產(chǎn)品的新版本也已經(jīng)推出，即《開(kāi)思/OA R5.5》、《開(kāi)思/CRM-star 1.2》。

　　《開(kāi)思/KM.center》是開(kāi)思軟件GB事業(yè)部交付的新產(chǎn)品，該產(chǎn)品是基于第三代OA的概念，面向先進(jìn)的知識管理應用趨勢，精心設計和開(kāi)發(fā)的。該產(chǎn)品的推出再次表明開(kāi)思軟件不斷追求新技術(shù)和新管理思想的決心和投入力度。

　　《開(kāi)思/OA》是開(kāi)思軟件的戰略產(chǎn)品之一，自1997年推出以來(lái)，受到廣大客戶(hù)的歡迎和贊譽(yù)，已經(jīng)贏(yíng)得了包括：國防科工委、廈門(mén)市政府、煙臺市政府、上汽集團等在內的各類(lèi)企事業(yè)單位用戶(hù)數百家。開(kāi)思軟件秉承不斷進(jìn)取精神，在努力服務(wù)用戶(hù)的同時(shí)，投入較大人力和財力，不斷加強產(chǎn)品性能，陸續推出后續版本，從而滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(cháng)的應用需求。《開(kāi)思/OA R5.5》不僅繼承了前版本中的全部?jì)?yōu)良特性，更著(zhù)力于面向客戶(hù)群體，體現度身定制、力求完美的設計思想。在完善原有功能的同時(shí)，更貼合用戶(hù)辦公模式，為進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代建立基礎。

　　《開(kāi)思/CRM-star 1.2》在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這也就意味著(zhù)我們的CRM應用軟件將客戶(hù)當作企業(yè)運作的核心。我們的目標是幫助企業(yè)用戶(hù)縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度，使企業(yè)用戶(hù)能夠有效地吸引和留住有價(jià)值的客戶(hù)。

　　開(kāi)思軟件相信以上三個(gè)新產(chǎn)品的推出將進(jìn)一步提高開(kāi)思軟件產(chǎn)品的市場(chǎng)形象，并能為廣大客戶(hù)帶來(lái)更好的效益。

2001/03/07

　　北京聯(lián)成互動(dòng)軟件有限公司自去年11月推出全國第一個(gè)面向中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件產(chǎn)品MyCRM以來(lái)，不僅引起了用戶(hù)的極大關(guān)注，而且引起了全國各地軟件經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)注。經(jīng)過(guò)聯(lián)成互動(dòng)和各地經(jīng)銷(xiāo)商的共同努力，從今年年初起至今短短的2個(gè)月中，已經(jīng)建立起了完善的全國經(jīng)銷(xiāo)體系。該體系的成功建立，為聯(lián)成互動(dòng)的優(yōu)秀客戶(hù)關(guān)系管理軟件產(chǎn)品MyCRM迅速進(jìn)入全國市場(chǎng)打下了堅實(shí)的基礎。

　　聯(lián)成互動(dòng)軟件公司深刻把握CRM經(jīng)營(yíng)理念、為客戶(hù)著(zhù)想。在全國營(yíng)銷(xiāo)體系構建過(guò)程中，在經(jīng)銷(xiāo)商數量、地域分布上認真策劃，認真挑選、精心培育經(jīng)銷(xiāo)體系。同時(shí)，建立一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，為客戶(hù)提供良好的售后服務(wù)，也是聯(lián)成互動(dòng)的目標。

　　據悉，聯(lián)成互動(dòng)現在已經(jīng)與全國21個(gè)省市自治區的39家專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)機構簽定了代理協(xié)議。這些代理商分布在全國東北、西北、華北、華中、華南各地。營(yíng)銷(xiāo)體系迅速建立，極大地方便了全國客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品、接受服務(wù)。現在還有60余家意向代理商正在洽談中，2001年底可望在全國建成由100家代理商組成的營(yíng)銷(xiāo)體系，在50個(gè)大中城市建立核心經(jīng)銷(xiāo)機構。

　　另外，為了盡快地使代理商啟動(dòng)MyCRM市場(chǎng)，更好地提升代理商營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)能力，聯(lián)成互動(dòng)準備于今年3月9日－10日在北京、上海和深圳三地進(jìn)行“專(zhuān)業(yè)代理商MyCRM培訓”，此次培訓是針對專(zhuān)職銷(xiāo)售、服務(wù)人員的培訓，屆時(shí)將有優(yōu)秀的CRM軟件工程師、CRM服務(wù)工程師現場(chǎng)指導，內容涵蓋MyCRM的應用方案和操作等諸多方面。各地代理商可以自主選擇培訓時(shí)間地點(diǎn)，在網(wǎng)上進(jìn)行注冊，免費參加培訓，以便加深對CRM理念，對MyCRM產(chǎn)品、市場(chǎng)和服務(wù)的理解，達到與渠道共同成長(cháng)的目的，　技術(shù)產(chǎn)品的優(yōu)勢如何轉化為市場(chǎng)的優(yōu)勢，經(jīng)銷(xiāo)體系的成功建立是關(guān)鍵。只有建立了暢通有序的經(jīng)銷(xiāo)體系，才能真正的實(shí)現全心為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。聯(lián)成互動(dòng)就是看到了這一點(diǎn)，投入了大量的人力和物力，在最短的時(shí)間內建立了遍布全國的經(jīng)銷(xiāo)體系。

　　聯(lián)成互動(dòng)作為國內首家專(zhuān)業(yè)的CRM軟件與應用服務(wù)提供商，將專(zhuān)注于CRM領(lǐng)域，為中小企業(yè)用戶(hù)提供最優(yōu)秀的CRM解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。并立志以其國內領(lǐng)先的，具有國際水準的軟件技術(shù)和CRM產(chǎn)品以及高水準的研發(fā)服務(wù)能力，成為中國CRM領(lǐng)域的領(lǐng)導品牌和領(lǐng)先廠(chǎng)商。

e世代客戶(hù)關(guān)系管理的成功要素

美國艾克公司總裁 胡興民

在很多大企業(yè)內部的講座或MBA課程的講座中，作為亞洲CRM領(lǐng)導者的美國艾克總裁-胡興民先生常被問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的實(shí)施，應該用哪一種數據挖掘的工具？或是應該用哪個(gè)廠(chǎng)商的軟件？由此可見(jiàn)，提問(wèn)題的人可能又把CRM給「物化」了，美國艾克認為CRM應該是「用心」來(lái)經(jīng)營(yíng)的「技術(shù)與人性」的綜合體，而不是引進(jìn)哪一個(gè)公司的軟硬件，就可以交差了事。

目前，很多CRM系統實(shí)際上只包括了其中的一個(gè)部分，并不是完整的CRM系統。美國艾克認為真正的CRM系統應該是完整的、統一的，就「技術(shù)應用層面」而言，CRM有四種不同的觀(guān)察角度：

1.處理客戶(hù)相關(guān)的流程自動(dòng)化(Process Automotion)

它包括了行銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化，一般是透過(guò)良好服務(wù)界面的軟件，使得企業(yè)內相關(guān)人員，在接觸客戶(hù)的瞬間能夠有充份的客戶(hù)資料與客戶(hù)互動(dòng)，以快速、準確地完成銷(xiāo)售或服務(wù)工作。

2.計算機電話(huà)整合(CTI)的客服中心(Call Center)

它是利用整合的技術(shù)，將電話(huà)與計算機系統結合，使得客戶(hù)能在計算機語(yǔ)音中自動(dòng)查詢(xún)，當需要專(zhuān)人服務(wù)時(shí)，它又能立即找到適當的客服人員以提供線(xiàn)上電話(huà)服務(wù)或通過(guò)其他途徑給予顧客適當的服務(wù)。

3.網(wǎng)上互動(dòng)(Web Collaboration)

這是在進(jìn)入e世代后客戶(hù)關(guān)系新增的一環(huán)，企業(yè)不能只是將產(chǎn)品型號及簡(jiǎn)單的相關(guān)資料貼在網(wǎng)頁(yè)上，僅僅把網(wǎng)站當成是一種布告欄，而是要能在網(wǎng)站上與客戶(hù)互動(dòng)，并提供各種訊息或服務(wù)，乃至進(jìn)行在線(xiàn)交易，必要時(shí)，甚至能有真人在網(wǎng)站與客戶(hù)對談，實(shí)時(shí)的接受客戶(hù)咨詢(xún)，以解決客戶(hù)的問(wèn)題。

4.資料分析(Data Analysis)

這是透過(guò)統計分析或數據挖掘(Data Mining)方法，將客戶(hù)資料做不同角度的分析，以從中發(fā)現客戶(hù)的行為特性或偏好、傾向，并進(jìn)而創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )或避免風(fēng)險發(fā)生。

但是，就「人性層面」而言，則遠遠比以上技術(shù)面復雜。筆者曾經(jīng)在一次座談會(huì )中，被一位新加坡著(zhù)名銀行的高級執行主管問(wèn)到：「胡先生，您上面所提到四方面的東西，我們都有，而且選擇的都是世界一流的廠(chǎng)商所提供的產(chǎn)品，并經(jīng)過(guò)良好的訓練，但是為什么客戶(hù)仍感覺(jué)不到您所說(shuō)的C.C.P.R.（方便－convenient，關(guān)懷-Care，個(gè)人化－Personalize，立即響應－Real-time），而且依舊是抱怨連連，客戶(hù)也不斷流失。」經(jīng)過(guò)筆者進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)才知道，該銀行將以上四種CRM工具分別交由四個(gè)部門(mén)推展，這樣導致的結果是：

1、電話(huà)中心與網(wǎng)絡(luò )銀行服務(wù)無(wú)法連貫；

2、客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )上遇到問(wèn)題，只能通過(guò)E-mail方式進(jìn)行詢(xún)問(wèn)；

3、這些問(wèn)題在電話(huà)中心是「完全不知所云」的；

4、資料分析部門(mén)所做的結果，充其量只能拿來(lái)做電話(huà)行銷(xiāo)的名冊，對于每次客戶(hù)接觸（來(lái)電或上網(wǎng)）則完全派不上用場(chǎng)，更別說(shuō)是要「立即提供交叉銷(xiāo)售」。

美國艾克通過(guò)幫助亞洲二十多個(gè)行業(yè)企業(yè)導入CRM系統總結的豐富經(jīng)驗，在此提醒所有有CRM需求的企業(yè)，凡成功的企業(yè)CRM 一定是「以人為本，以客戶(hù)為中心」而不是以技術(shù)為中心的去分工。它著(zhù)重在以下幾點(diǎn)：

1.企業(yè)內部「一對一客戶(hù)觀(guān)念」的確認：企業(yè)內部每一個(gè)員工必須了解到客戶(hù)是「企業(yè)永恒的寶藏」，而不是「本部門(mén)的一次交易」。所以，每一次與客戶(hù)接觸都是學(xué)習了解客戶(hù)(Learn Customer)的過(guò)程，也是客戶(hù)體驗(Experience)企業(yè)的機會(huì )，所以真正的關(guān)心客戶(hù)，為每位客戶(hù)設計相符的、個(gè)性化的建議，才能讓客戶(hù)體會(huì )到企業(yè)的價(jià)值。

2.企業(yè)內部與客戶(hù)相關(guān)部門(mén)的統合(Streamline)，它包括了：

a.不同客戶(hù)與部門(mén)之間作業(yè)的連貫，例如網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)有問(wèn)題，電話(huà)中心也要能立即提供服務(wù)。

b.來(lái)源于各種管道信息的共享：不同部門(mén)接觸客戶(hù)后的經(jīng)驗要能立即給其它部門(mén)分享，才不致產(chǎn)生客戶(hù)由電話(huà)中詢(xún)問(wèn)A方案，但客戶(hù)上網(wǎng)時(shí)企業(yè)卻建議B方案，這些與客戶(hù)互動(dòng)經(jīng)驗，均應該儲存在流動(dòng)性的客戶(hù)聯(lián)系水庫(Customer Contact Repository)。

c.共同遵守的互動(dòng)規則(Contact Rule)：企業(yè)必須制定很多清楚的客戶(hù)互動(dòng)規則，例如什么樣的客戶(hù)在何種狀況下可給予特殊折扣，不論客戶(hù)由何種途徑與企業(yè)進(jìn)行溝通，各部門(mén)都能提供一致的對策。

總結來(lái)說(shuō)「CRM是一個(gè)科技與人性的綜合體」，在處理客戶(hù)相關(guān)的事情時(shí)，必須先「以人為本，以客戶(hù)為中心」，站在他的立場(chǎng)考慮他的需要；同時(shí)企業(yè)內部所有人員也必須先確立「一對一客戶(hù)觀(guān)念」，并需要認同「客戶(hù)是企業(yè)永久的資產(chǎn)，企業(yè)因滿(mǎn)足客戶(hù)需求而生存」，再由科技的協(xié)助達成人性化的客戶(hù)目標，如此客戶(hù)自然長(cháng)久，企業(yè)獲利自然成長(cháng)。

（未完繼續）

美國艾克國際科技有限公司介紹

美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區eCRM的領(lǐng)導者。公司總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley)-圣荷西市(San Jose)。

隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來(lái)自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶(hù)簽約采用美國艾克國際的『實(shí)時(shí)性，一對一行銷(xiāo)』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡(luò )商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò )書(shū)店、房屋中介、證券投顧、軟件銷(xiāo)售服務(wù)、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導入了由美國艾克提供的CRM軟件。

客戶(hù)關(guān)系管理的設計

張云鵬 2001/03/06

　　認識到兩種服務(wù)的區別

　　對于大多數行業(yè)來(lái)講，服務(wù)至少有兩種含義：一是指“客戶(hù)請求，企業(yè)提供服務(wù)”，比如售后服務(wù)、維修等等（下面用引號表示狹義的服務(wù)）；另一種服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶(hù)提供價(jià)值。

　　為客戶(hù)提供價(jià)值是客戶(hù)關(guān)系得以建立的基礎，并且是關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此第二種服務(wù)對于企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義。可是現在大多數有關(guān)“服務(wù)推動(dòng)關(guān)系”的論述以及CRM軟件設計的基礎都是“客戶(hù)請求，企業(yè)提供服務(wù)”，強調對“客戶(hù)服務(wù)請求”的追蹤、處理。CRM軟件只能處理狹義的“服務(wù)”，軟件廠(chǎng)商吹噓軟件對于“服務(wù)”的支持,這雖然也無(wú)可厚非，可是企業(yè)必須清醒地認識到狹義“服務(wù)”之外有推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)方法、營(yíng)銷(xiāo)手段。如果企業(yè)囿于CRM軟件產(chǎn)品中宣揚的“服務(wù)”，以為只要有“服務(wù)”就有客戶(hù)關(guān)系，或者只有“服務(wù)”才能有客戶(hù)關(guān)系，那么企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)以及對客戶(hù)關(guān)系的理解可以說(shuō)是一葉障目，只見(jiàn)樹(shù)木、不見(jiàn)森林。

　　以上并不是空洞的說(shuō)詞，它距離實(shí)踐非常非常的接近。下面假設的例子就是在此之上設計的。

　　四個(gè)例子

　　第一個(gè)例子：洗衣機和洗衣粉

　　由于企業(yè)不斷的努力，現在產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)非常完善，比如海爾的洗衣機實(shí)現了“零投訴”。因此雖然企業(yè)做出“終生保修”、“微笑服務(wù)”、“電話(huà)等待不超過(guò)20秒”、“服務(wù)請求一天以?xún)软憫�”等等承諾，可是如果產(chǎn)品不出問(wèn)題用戶(hù)并不會(huì )主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)，用戶(hù)平時(shí)很難感受到和海爾關(guān)系的存在，可以說(shuō)企業(yè)在服務(wù)上的良苦用心并沒(méi)有為客戶(hù)帶來(lái)方便，企業(yè)為增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系所做的投資和努力并沒(méi)有得到應有的回報。

　　在這種情況下，如果海爾和某個(gè)洗衣粉制造商結為聯(lián)盟，那么海爾可以告訴顧客：凡是海爾的全自動(dòng)洗衣機用戶(hù)可以8.8折購買(mǎi)某種品牌的專(zhuān)為自動(dòng)洗衣機研制的洗衣粉。這樣，海爾洗衣機用戶(hù)就因為不斷購買(mǎi)洗衣粉而感受到跟海爾關(guān)系的存在，并從這種關(guān)系中獲益。而且，由于海爾在洗衣機市場(chǎng)具有舉足輕重的地位，洗衣粉生產(chǎn)廠(chǎng)商是非常愿意和海爾建立這種關(guān)系的。

　　第二個(gè)例子：洗衣機和節能燈

　　上面的措施雖然增進(jìn)了顧客和企業(yè)的聯(lián)系，可是并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)直接的收益，那么我們再用一次上面的方法，希望能夠給海爾帶來(lái)直接的收益。

　　詳細。。。

迭代式CRM的構造過(guò)程

冠群電腦(中國)有限公司產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理 張志衛 2001/03/05

　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）著(zhù)眼于建立和維護企業(yè)與客戶(hù)的長(cháng)遠關(guān)系。在競爭日益激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)，重視收集客戶(hù)的信息，傾聽(tīng)并及時(shí)響應客戶(hù)的要求和期望。企業(yè)通過(guò)對客戶(hù)理解的不斷加深以及客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐的不斷改善，提高其競爭力。CRM的目標在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶(hù)知識，并將這些知識運用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，從而降低生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)成本，增加企業(yè)效益。

　　圖1 分析型CRM的運作過(guò)程

　　對于即將實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)而言，必須清醒地認識到客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施不僅僅是單純的IT技術(shù)或問(wèn)題，而是一個(gè)復雜的構造過(guò)程，涵蓋客戶(hù)分類(lèi)分析 (Customer Profiling & Segment )、呼叫中心管理(Call Center Management)、銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Force Automation)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(Marketing Process Automation)、個(gè)性化頁(yè)面以及Email自動(dòng)應答、銷(xiāo)售市場(chǎng)預測等諸多方面內容，還涉及企業(yè)生產(chǎn)流程處理、客戶(hù)知識獲取、客戶(hù)交互、客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)環(huán)節。

　　建立一個(gè)靈活可伸縮的架構是企業(yè)成功實(shí)施CRM的基礎。該架構將企業(yè)各職能部門(mén)、各生產(chǎn)運營(yíng)系統緊密集成在一起，以“客戶(hù)”為核心協(xié)同工作。企業(yè)的系統越龐大，流程越復雜，該架構對于成功實(shí)施CRM所起到的指導作用就越大。

　　CRM的規劃和實(shí)施涉及三個(gè)基礎平臺：客戶(hù)知識平臺、客戶(hù)交互平臺、企業(yè)生產(chǎn)平臺。客戶(hù)知識平臺匯集了客戶(hù)交互平臺中各應用系統的客戶(hù)相關(guān)數據(電話(huà)服務(wù)中心、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心、個(gè)性化電子商務(wù)網(wǎng)站、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統等數據)和企業(yè)生產(chǎn)平臺數據(庫存、生產(chǎn)、分銷(xiāo)、財務(wù)等)，經(jīng)過(guò)整理、精煉和分析，將大量的客戶(hù)數據轉化為客戶(hù)知識，并將這些知識及時(shí)傳遞到客戶(hù)交互平臺和企業(yè)生產(chǎn)平臺，以指導企業(yè)的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，各系統利用客戶(hù)知識所取得的收益，及時(shí)反饋到客戶(hù)知識平臺，從而形成一個(gè)閉環(huán)式以“客戶(hù)為中心”的良性企業(yè)運營(yíng)模式。

詳細。。。

2001/03/05

　　TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理應用成果巡展將于3月14日在北京新世紀飯店開(kāi)幕。此次主題為“聚焦客戶(hù)價(jià)值，拓展無(wú)限商機”的巡展活動(dòng)由TurboCRM信息科技(北京)有限公司主辦，旨在推展先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)模式，進(jìn)一步提高我國客戶(hù)關(guān)系管理應用水平。屆時(shí)將有包括TurboCRM公司CRM專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、TurboCRM用戶(hù)代表、駐京各新聞單位記者及全國幾百家大中企業(yè)負責人在內的一千余人出席會(huì )議。巡展期間，觀(guān)眾不僅可以全面了解到客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統，還可以現場(chǎng)觀(guān)看到TurboCRM產(chǎn)品全面應用解決方案介紹及展示，并可得到TurboCRM公司CRM專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的現場(chǎng)咨詢(xún)。據悉，巡展將陸續在北京、上海、廣州、成都等全國各大城市召開(kāi)，北京是此次巡展的首站。

　　CRM(Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理)，是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對一理論”為基礎、旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統企業(yè)不僅可以輕松的解決企業(yè)現有客戶(hù)維護、潛在客戶(hù)挖掘等令現代企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)感到棘手的問(wèn)題，同時(shí)還可以對企業(yè)的產(chǎn)品、員工、合作伙伴及競爭對手等作有序的管理，從而真正實(shí)現協(xié)調企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節的工作，全面提升企業(yè)的核心競爭力。

　　TurboCRM信息科技(北京)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)提供CRM系統應用服務(wù)及開(kāi)發(fā)的外商獨資企業(yè)。它們在國內率先提出了“讓企業(yè)比客戶(hù)本身更了解客戶(hù)”的經(jīng)營(yíng)理念。其產(chǎn)品TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統是在研究了眾多國外相關(guān)知名產(chǎn)品的基礎上結合中國本地現狀獨立開(kāi)發(fā)研制出來(lái)的。無(wú)論從設計思想、管理思想還是技術(shù)上都已達到了國際同類(lèi)產(chǎn)品先進(jìn)水平，在國內處于領(lǐng)先地位。另外，該產(chǎn)品基于A(yíng)SP的互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)模式更是使產(chǎn)品如虎添翼，為企業(yè)實(shí)現電子商務(wù)化帶來(lái)無(wú)限動(dòng)力。難怪，其面向國內大中型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系解決方案一經(jīng)推出，就受到了清華同方、科利華軟件集團、安泰科技股份、二十一世紀科技和京華貝爾等眾多國內知名企業(yè)的青睞。椐TurboCRM信息技術(shù)(北京)有限公司的有關(guān)人員介紹，他們將在今后進(jìn)一步不斷完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，為國內企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理水平早日與國際接軌作出自己的貢獻。

彭芳 2001/03/07

　　近日，南京聯(lián)創(chuàng )與中國電信攜手合作，正式簽約全國中心智能網(wǎng)計費結算系統擴容改造工程，成為中國電信集團公司新的合作伙伴。

　　隨著(zhù)電信集團公司智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，原有的網(wǎng)絡(luò )及相關(guān)支撐平臺已不能滿(mǎn)足新業(yè)務(wù)和大容量處理能力的需要。本次“全國中心智能網(wǎng)計費結算系統擴容改造工程”的完成除了使系統具備超大容量的處理能力和高度靈活的擴展性外，還實(shí)現了在中國固定電話(huà)網(wǎng)上首次實(shí)施全國計費結算集中管理，實(shí)現全國各省通信費用的省間攤分及財務(wù)結算。本計費軟件充分體現了在中國電信三級計費體制下展開(kāi)的第一個(gè)全網(wǎng)協(xié)作、縱向配合、高度集中的計費系統，對于我國電信計費體系從傳統封閉式分散管理向開(kāi)放式集中管理的演變將起到積極的支撐作用。

　　本次合作的成功，開(kāi)創(chuàng )了南京聯(lián)創(chuàng )自主開(kāi)發(fā)的計費產(chǎn)品在大型全國骨干網(wǎng)上運用的先河，聯(lián)創(chuàng )將以此為契機，全面拓展新型核心應用軟件在全國骨干網(wǎng)上的市場(chǎng)份額。

中經(jīng)開(kāi)武證執行總經(jīng)理 王軍 2001/03/09

　　中國證券營(yíng)業(yè)部經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，數量與規模均有了較大的飛躍，證券營(yíng)業(yè)部之間的競爭越來(lái)越激烈。中國證券投資者經(jīng)歷多年的股市風(fēng)雨之后，其投資行為日趨成熟；對營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。作為一名證券營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)管理者，如何打好“服務(wù)”這張牌是考核其業(yè)績(jì)的唯一標準。

　　近幾年來(lái)，證券營(yíng)業(yè)部對服務(wù)理念的理解與創(chuàng )新不斷向前推進(jìn)，諸如“點(diǎn)對點(diǎn)”式服務(wù)，免費寄資金對帳單等服務(wù)方式均曾在業(yè)內流行過(guò)。但總體來(lái)看，這種對“服務(wù)”的理解只停留在“服務(wù)”的表層階段，換句話(huà)說(shuō)仍較“虛”，這與廣大投資者所需要的“實(shí)實(shí)在在”的服務(wù)仍有較大的差距。這也是多數證券經(jīng)營(yíng)者感慨“吃力不討好”的癥結所在。今天我們要探討的話(huà)題便是，證券營(yíng)業(yè)部如何做好“服務(wù)”的問(wèn)題。對于這個(gè)問(wèn)題我們將分三部分來(lái)進(jìn)行探討：首先我們要討論的是證券營(yíng)業(yè)部服務(wù)發(fā)展的源動(dòng)力；其次，我們將探討一下新服務(wù)理念的內涵；最后，我們還將具體談?wù)勑路��?wù)理念在市場(chǎng)中的運行情況及未來(lái)發(fā)展方向。

理念的更新是推動(dòng)營(yíng)業(yè)部服務(wù)升級的動(dòng)力

中國證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展與中國證券市場(chǎng)的發(fā)展密不可分。通過(guò)系統研究，我們可以將中國證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展大致分為以下四個(gè)階段：

服務(wù)理念的萌芽期（80年代末到92年中期）

　　1986年9月，中國工商銀行上海市信托投資公司靜安證券部成立，“小飛樂(lè )”和“延中實(shí)業(yè)”兩只股票掛牌上市，拉開(kāi)了中國證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展序幕。在當時(shí)條件下，一方面由于國民對資本市場(chǎng)的認識有限，另一方面由于股票市場(chǎng)的規模偏小，從而也限制了證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展，當時(shí)中國證券營(yíng)業(yè)部及投資者絕大多數集中于深圳和上海兩個(gè)地區。這一時(shí)期營(yíng)業(yè)部發(fā)展的最大特點(diǎn)是：證券投資的社會(huì )影響力較低，經(jīng)營(yíng)的品種較少，投資品種和證券營(yíng)業(yè)部呈現出極強的“賣(mài)方市場(chǎng)”特征。營(yíng)業(yè)部數量少，故來(lái)自市場(chǎng)本身的競爭也顯得較弱；同時(shí)由于交易跑道的不通暢，交易方式的單一，使得營(yíng)業(yè)部的發(fā)展更多的體現在對營(yíng)業(yè)部硬環(huán)境的改造上面，對客戶(hù)的服務(wù)處于典型的柜臺式、被動(dòng)式服務(wù)狀態(tài)之中，解決交易跑道及交易方式問(wèn)題是這一時(shí)期絕大多數證券營(yíng)業(yè)部的工作重點(diǎn)；而當時(shí)投資者本身由于對股票市場(chǎng)的認識有限，同時(shí)市場(chǎng)的投資風(fēng)險并未得以有效地體現，投資者的決策行為仍處于盲目狀態(tài)，投資者對營(yíng)業(yè)部的選擇也是以交易是否順暢作為唯一的標準。總之，這一時(shí)期營(yíng)業(yè)部對服務(wù)的理解仍處于萌芽狀態(tài)之中。

服務(wù)理念初創(chuàng )階段（92年下半年到97年中期）

　　隨著(zhù)股票市場(chǎng)規模的不斷擴大，交易品種的增多，投資隊伍也日益壯大，各大證券經(jīng)營(yíng)機構開(kāi)始考慮擴張的問(wèn)題。這一時(shí)期是中國證券營(yíng)業(yè)部發(fā)展最為迅速的一個(gè)時(shí)期。證券管理層雙向擴容的政策使營(yíng)業(yè)部開(kāi)始由上海深圳迅速向全國范圍擴散。不管是當時(shí)的業(yè)內巨頭“國泰”、“南方”、“華夏”、“萬(wàn)國”也好，還是其它地方性券商及信托類(lèi)，銀行類(lèi)，保險公司類(lèi)，證券經(jīng)營(yíng)部紛紛開(kāi)始全國性擴張行動(dòng)。在這一時(shí)期，中國股票市場(chǎng)也經(jīng)歷了歷史上首次的大幅振蕩期，股民領(lǐng)略了熊市風(fēng)險的存在，投資者開(kāi)始將虧錢(qián)的不滿(mǎn)情緒向各證券部進(jìn)行發(fā)泄，而此時(shí)證券營(yíng)業(yè)部的盲目擴張造成了絕大多數證券營(yíng)業(yè)部陷入了經(jīng)營(yíng)危機之中。無(wú)論是投資品種還是證券營(yíng)業(yè)部都呈現了“買(mǎi)方市場(chǎng)”的特征。為了爭奪有限的客戶(hù)資源，許多證券經(jīng)營(yíng)部也開(kāi)始推出主動(dòng)吸引客戶(hù)的措施，如提高交易速度，擴充營(yíng)業(yè)面積，提高裝修檔次，搞五星級服務(wù)成為這一時(shí)期證券營(yíng)業(yè)部吸引客戶(hù)的主要思路。而這一時(shí)期，證券投資者也開(kāi)始從盲目入市的狀態(tài)中解脫出來(lái)，開(kāi)始注意到風(fēng)險控制問(wèn)題，同時(shí)也開(kāi)始對券商營(yíng)業(yè)部的服務(wù)提出了自己的要求，如信息的需求，選股思路的調整等，許多券商營(yíng)業(yè)部也開(kāi)始意識到軟環(huán)境建設的重要性。

服務(wù)理念升級階段（97年下半年到99年）

　　經(jīng)過(guò)前幾年中國證券市場(chǎng)的發(fā)展，投資者開(kāi)始變得越來(lái)越成熟，投資者不再過(guò)分看重營(yíng)業(yè)部硬環(huán)境的好壞，開(kāi)始對券商服務(wù)的軟環(huán)境提出了新的要求，主要反映在對資訊、投資咨詢(xún)的需求與日俱增。為了適應市場(chǎng)新的變化，證券營(yíng)業(yè)部開(kāi)始考慮改變原有被動(dòng)式的服務(wù)格局，推出有針對性的服務(wù)方式和理念，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這一時(shí)期比較有代表性的服務(wù)包括有“點(diǎn)對點(diǎn)”式服務(wù)，定期股評報告會(huì )，工作室服務(wù)等方式和手段。但許多證券經(jīng)營(yíng)部在推出種種新服務(wù)的時(shí)候，追求交易量的擴大是其所有服務(wù)的源動(dòng)力，無(wú)論從執行者來(lái)講，還是從公眾來(lái)講，均未擺脫傳統“短視”的目光。“軟環(huán)境，硬服務(wù)”的建設已經(jīng)成為券商的必由之路，各種證券咨詢(xún)機構的誕生也證明，客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)的需求已開(kāi)始呈上升趨勢。

服務(wù)理念迷茫期（1999年以來(lái)）

　　隨著(zhù)各大券商對服務(wù)軟、硬環(huán)境的逐步改善，各證券營(yíng)業(yè)部之間的競爭力有逐步趨同的趨向，各證券經(jīng)營(yíng)機構在服務(wù)方面的差距也在逐步縮小。無(wú)論是資訊方面，還是股評報告會(huì )方面，已經(jīng)滿(mǎn)足不了投資者的需求了；反過(guò)來(lái)對客戶(hù)而言，由于營(yíng)業(yè)部之間的這種趨同性，給了他們更大的選擇空間，故這一時(shí)期，“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”成了證券營(yíng)業(yè)部相互競爭的唯一利器。當然這樣反復競爭的結果，投資者的胃口也越來(lái)越大，而券商舍棄利潤向客戶(hù)返還傭金已經(jīng)成為普遍現象，券商之間已經(jīng)開(kāi)始陷入惡性競爭的怪圈之中。而此時(shí)客戶(hù)的需求已經(jīng)開(kāi)始從過(guò)去對資訊的要求逐步向更高層次的需求轉變，即越來(lái)越多客戶(hù)極需要決策上的指導和培訓。自我意識的提高開(kāi)始被喚起，在這種歷史性的轉折時(shí)期，市場(chǎng)急需要樹(shù)立起新的服務(wù)理念，以改變券商迷茫被動(dòng)的不利局面。

總之，市場(chǎng)的需求推動(dòng)證券營(yíng)業(yè)部服務(wù)的發(fā)展，理念的更新是服務(wù)升級的源動(dòng)力，市場(chǎng)在呼喚全新的服務(wù)理念。

新服務(wù)理念的內涵

　　證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展到一定的規模之后陷入一種盲目和無(wú)序的狀態(tài)之中是很正常的一件事情，但問(wèn)題的關(guān)鍵在于各證券經(jīng)營(yíng)機構必須重新找出市場(chǎng)所需的新服務(wù)理念。事實(shí)證明我國證券營(yíng)業(yè)部服務(wù)理念的發(fā)展已經(jīng)落后于中國投資者投資理念的發(fā)展速度。目前投資者之所以可以肆無(wú)忌憚地對營(yíng)業(yè)部提出苛刻的要求，關(guān)鍵是目前證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)最終未能滿(mǎn)足其投資的要求，投資者順理成章地將不滿(mǎn)情緒發(fā)泄到證券營(yíng)業(yè)部的服務(wù)上面。投資者到營(yíng)業(yè)部的目的不是為了享受，更不是為了交易量，而是為了賺錢(qián)，那么，證券營(yíng)業(yè)部目前急需樹(shù)立的服務(wù)理念便是如何讓客戶(hù)能夠在你的營(yíng)業(yè)部通過(guò)合法的途徑獲取最高投資收益，這就給券商經(jīng)營(yíng)管理者提出了更高的要求。這里我想強調一下，我們不是要“替”客戶(hù)多賺錢(qián)，而是如何幫助客戶(hù)提高收益率。我們認為，要想幫助投資者獲取更高的投資收益，營(yíng)業(yè)部的服務(wù)人員就必需要一改過(guò)去被動(dòng)式咨詢(xún)服務(wù)方式為主動(dòng)式服務(wù)方式，同時(shí)還應具備智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)特征。總體而言，新服務(wù)理念應具備以下四個(gè)方面內容：

主動(dòng)式服務(wù)的立體化、多樣化

　　投資群體本身具有極強社會(huì )性特征的，他們對服務(wù)的廣度和深度均有較高的感應力，傳統意義上的單一式服務(wù)已經(jīng)無(wú)法適應服務(wù)對象的廣泛需求。如傳統意義上的投資咨詢(xún)活動(dòng)，我們注意到許多券商在自己營(yíng)業(yè)部設有專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)處、咨詢(xún)專(zhuān)家，但對投資者的咨詢(xún)，通常的作法可能是有客戶(hù)來(lái)問(wèn)就給予咨詢(xún)服務(wù)，但客戶(hù)不問(wèn)便享受不到咨詢(xún)服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)講，他們所需要的并不是這種沒(méi)有個(gè)性的，單一的咨詢(xún)服務(wù)，而是多方面的、主動(dòng)的、立體的服務(wù)。從內容上講，他們所需要的不僅僅是投資上的內容，還包括生活、心理等多方面的內容；從服務(wù)方式上講，他們所需要的是更多反復的交流、理解、溝通等等；對客戶(hù)而言，全方位的內容方式和服務(wù)的不斷深入，會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生一定的尊重感和榮譽(yù)感，從而會(huì )對營(yíng)業(yè)部產(chǎn)生依賴(lài)的情緒；就深度而言，客戶(hù)對咨訊、股評的需求已經(jīng)不再特別重視，他們目前重視得最多的問(wèn)題是決策問(wèn)題，因為絕大多數客戶(hù)已經(jīng)認識到“想吃魚(yú)不如自己釣魚(yú)”的原理，他們對這種決策的指導需求最大，這就要求我們營(yíng)業(yè)部的服務(wù)人員隨時(shí)與客戶(hù)主動(dòng)做好這方面的溝通問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)給客戶(hù)以糾正與指導。

服務(wù)的個(gè)性化

傳統營(yíng)業(yè)部的服務(wù)通常只停留在共性的服務(wù)層面。如股評報告會(huì )這類(lèi)方式的確可以讓券商在取得“轟對效應”的同時(shí)，節省大量的人力和物力。但僅憑簡(jiǎn)單的一場(chǎng)股評報告會(huì )就想解決所有投資者（客戶(hù)）的問(wèn)題顯然是現實(shí)的，反而對客戶(hù)是一種無(wú)言的傷害。作為個(gè)體，每個(gè)客戶(hù)都具有其特殊的個(gè)性，而每個(gè)個(gè)體的需求又是千差萬(wàn)別的，簡(jiǎn)單的共性化服務(wù)會(huì )損傷客戶(hù)對營(yíng)業(yè)部服務(wù)的認同感，而投資群體又是由一個(gè)個(gè)不同個(gè)體所組成的，同時(shí)投資群體本身就具有極強的跟風(fēng)效應。一旦某個(gè)個(gè)體對營(yíng)業(yè)部產(chǎn)生動(dòng)搖，這種情緒往往會(huì )帶動(dòng)群體，具有極強的影響力。新服務(wù)理念便要充分考慮到個(gè)體的針對性服務(wù)，它要求營(yíng)業(yè)部服務(wù)人員將原有的工作進(jìn)一步做深做細，對客戶(hù)的咨詢(xún)指導服務(wù)要充分體現出客戶(hù)自身的個(gè)性特征，這樣才能做到服務(wù)的有的放矢，真正達到服務(wù)的效果。

服務(wù)的規范性

　　對傳統服務(wù)方式而言，某些營(yíng)業(yè)部也可能注意到了對客戶(hù)服務(wù)主動(dòng)性的問(wèn)題，但在實(shí)際操作過(guò)程中隨意性較強，缺乏規范性會(huì )讓客戶(hù)感受到有種被愚弄的感覺(jué)，是對客戶(hù)的不尊重。長(cháng)此下去，終將使客戶(hù)離去。新服務(wù)理念在考慮對客戶(hù)服務(wù)的理解上，應充分而詳細，并要求各營(yíng)業(yè)部在執行過(guò)程中制定嚴格的規范制度，做到服務(wù)地系統化和行為的規范化，這樣才能讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量服務(wù)的長(cháng)期性，從而起到穩定客戶(hù)的作用。

服務(wù)的人性化

　　投資群體本身是由許多個(gè)體所構成的，而人最具情感人性的特征，他們對服務(wù)的理解往往具有較強的敏感性和直接性。對投資者而言，近幾年來(lái)一直處于較為有利的地位，所以他們充分享受券商營(yíng)業(yè)部的服務(wù)是理所當然的，他們對服務(wù)的要求便是讓他們百分之百滿(mǎn)意。而傳統的券商服務(wù)往往會(huì )將客戶(hù)與營(yíng)業(yè)部之間對立起來(lái)，因為在傳統的觀(guān)念中，券商營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)之間是純粹的商業(yè)關(guān)系，在這種背景下，哪怕券商服務(wù)有百分之一的漏洞，也會(huì )給投資者帶來(lái)不滿(mǎn)情緒，從而也有可能對營(yíng)業(yè)部產(chǎn)生致命的傷害；但當人與人之間的關(guān)系建立在友情，親情關(guān)系基礎上，其穩定性就會(huì )相應提高。新服務(wù)理念就要求我們的服務(wù)人員在平時(shí)與客戶(hù)溝通提供服務(wù)過(guò)程中加入我們人性的一面，讓客戶(hù)與服務(wù)人員之間逐步建立起親情，友情的合作關(guān)系。那么，人性化服務(wù)的好與壞將是直接關(guān)系到新服務(wù)理念能否升華的關(guān)鍵。

中經(jīng)信客戶(hù)服務(wù)中心的運行模式研究

　　中經(jīng)信武證較早的涉足了新服務(wù)理念的創(chuàng )新工作，在1999年8月份提出主動(dòng)性、個(gè)性化、智能化的服務(wù)理念，并于2000年1月首家設立客戶(hù)服務(wù)中心，全面導入新的服務(wù)理念，這種服務(wù)理念便包含了前文所述所有服務(wù)的精華。從一年多的運行結果來(lái)看，取得了顯著(zhù)的成績(jì)。無(wú)論在客戶(hù)開(kāi)發(fā)數量，還是對營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)提高方面均得到了明顯的效果。營(yíng)業(yè)部的發(fā)展也因此躍上了一個(gè)新的臺階，這一全新的經(jīng)營(yíng)理念得到同行的廣泛關(guān)注，并已開(kāi)始在全國范圍內得以推廣和應用。下面我們就中經(jīng)信武證客戶(hù)服務(wù)中心運行模式作進(jìn)一步深入分析，以供同行參考，我們將從以下三個(gè)方面來(lái)探討。

新理念運行的硬環(huán)境建設（智能化服務(wù)體系的建立）

　　進(jìn)入新世紀之后，任何新理念的實(shí)現均離不開(kāi)高科技的支持。同樣，中經(jīng)信武證客戶(hù)服務(wù)中心理念需要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )平臺系統來(lái)完成。杭州信雅達客戶(hù)服務(wù)平臺的問(wèn)世使我們得以順利導入新的服務(wù)理念，它的最大特征便是既能將人性化、個(gè)性化的服務(wù)連為一體，又能一改傳統電話(huà)、熱自助委托等單一枯燥的方式。高效率的客戶(hù)管理平臺能夠全面實(shí)施主動(dòng)化服務(wù)的全部?jì)热荩�如主�?dòng)式信息傳遞服務(wù)，價(jià)格預警服務(wù)等。系統的高效率節省了服務(wù)人員的大量精力，例如，若依靠傳統的電話(huà)服務(wù)方式，可能幾百個(gè)客戶(hù)便能讓服務(wù)人員吃不消，而現在所有的諸如傳真的發(fā)送，價(jià)格報警的發(fā)送均可以通過(guò)電腦自動(dòng)去完成，而服務(wù)人員有更多的時(shí)間和精力去做客戶(hù)溝通及人性化服務(wù)的工作。“智能化”的特征便是新服務(wù)理念所包含的主要內容。

主動(dòng)式服務(wù)軟環(huán)境建設

　　為了配合新服務(wù)理念的實(shí)施，中經(jīng)信武證客戶(hù)服務(wù)中心充分考慮到了主動(dòng)式服務(wù)對服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的要求，并通過(guò)一系列內部人員的整合，抽調精兵強將組成了客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)班子，而這一服務(wù)班子便是執行這一理念的直接執行者。

　　我們的服務(wù)人員根據需要設有人工座席、專(zhuān)家座席和總顧問(wèn)座席；同時(shí)服務(wù)人員也進(jìn)行劃分，每個(gè)區域設有專(zhuān)門(mén)的人工座席及專(zhuān)家座席負責客戶(hù)的全方位指導性工作。我們對服務(wù)人員自身素質(zhì)的要求很高，他們必須為客戶(hù)提供諸如開(kāi)戶(hù)、心理分析、操作技巧培訓與指導、評盤(pán)解盤(pán)等等全方位知識和業(yè)務(wù)技能的工作。每個(gè)區域的工作人員，又將負責對每個(gè)轄區單獨客戶(hù)的個(gè)別指導服務(wù)，即使客戶(hù)不在營(yíng)業(yè)部，這種服務(wù)也要延伸到客戶(hù)的家中；并且，這種個(gè)性指導是一種針對性極強的服務(wù)，每個(gè)服務(wù)區的人員對自己服務(wù)的客戶(hù)可以說(shuō)是了如指掌，并隨時(shí)進(jìn)行監控，對客戶(hù)的操作情況進(jìn)行總結，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)調整；同時(shí)，在各區域座席人員與專(zhuān)家之間，我們還有業(yè)務(wù)溝通交流會(huì )，這種活動(dòng)已經(jīng)成為工作制度作為考核標準之一，集體的溝通也使我們對客戶(hù)的指導處于集體作戰的有利局面；此外，在服務(wù)的廣度和深度方面，我們除了日常的客戶(hù)指導服務(wù)以外，還定期為會(huì )員舉辦交流活動(dòng)，提供我們自己編寫(xiě)的《會(huì )員專(zhuān)刊》，使客戶(hù)在客戶(hù)服務(wù)中心充分享受到所有個(gè)性化、個(gè)性化的服務(wù)。這也是客戶(hù)服務(wù)中心這一經(jīng)營(yíng)理念得以廣泛認同的重要原因。

客戶(hù)服務(wù)中心運行模式的總結及發(fā)展規劃、

　　通過(guò)一年多的規范運作，中經(jīng)信武證客戶(hù)服務(wù)中心這一新服務(wù)理念取得了驕人業(yè)績(jì)。從新開(kāi)發(fā)客戶(hù)講，為營(yíng)業(yè)部新增1500多名新客戶(hù)；從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)來(lái)講，使營(yíng)業(yè)部交易量較去年有了較大的增長(cháng)；同時(shí)社會(huì )效應極為廣泛。2001年中經(jīng)信武證客戶(hù)服務(wù)中心，進(jìn)一步完善服務(wù)功能，在所有的服務(wù)工作和流程制度化和規范化的基礎上，使得日常管理能夠走上正軌的同時(shí)又新增了客戶(hù)心理咨詢(xún)專(zhuān)家座席，著(zhù)重解決客戶(hù)炒股心態(tài)調整方面的問(wèn)題。同時(shí)我們也提出優(yōu)化客戶(hù)資源的戰略，以找準真正的服務(wù)對象，從而促使我們的服務(wù)進(jìn)一步深化。與此同時(shí)，我們更愿意將這一服務(wù)理念與全國同行分享。

發(fā)布日期：2001年03月06日

有 效 期: 30天

　　優(yōu)信同創(chuàng )電子科技有限公司的服務(wù)對象是電信服務(wù)提供商、電信增值業(yè)務(wù)系統提供商和電信系統集成商。我們提供用于電信增值業(yè)務(wù)的開(kāi)放式平臺，提供呼叫中心、統一消息、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、自動(dòng)信息查詢(xún)、語(yǔ)音信箱、IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)和GSM移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)短消息等多種電信增值服務(wù)。

項目經(jīng)理(3人)

要求工作敬業(yè)，能夠負責指定項目的立項、開(kāi)發(fā)和協(xié)調的整個(gè)過(guò)程

精通Windows NT軟件開(kāi)發(fā)，有2年以上商業(yè)軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗

能夠根據公司開(kāi)發(fā)需要，按照軟件工程要求組織軟件開(kāi)發(fā)

熟悉VC++和Dialogic或者NMS產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

有通信系統的設計和開(kāi)發(fā)經(jīng)歷,并且在相關(guān)行業(yè)的工作經(jīng)歷

有通信理論知識（包括通信原理，電話(huà)交換原理，電話(huà)信令）和IP網(wǎng)技術(shù)將優(yōu)先考慮。

軟件開(kāi)發(fā)工程師(5人)

要求工作敬業(yè)，具有團隊工作精神。

精通Windows NT軟件開(kāi)發(fā)，有一年以上商業(yè)軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗。

熟悉VC++編程工具

有通信系統的設計和開(kāi)發(fā)經(jīng)歷。

良好的文檔組織能力，能獨立書(shū)寫(xiě)開(kāi)發(fā)計劃和規范的開(kāi)發(fā)設計文檔。

有通信理論知識（包括通信原理，電話(huà)交換原理，電話(huà)信令）和IP網(wǎng)技術(shù)將優(yōu)先考慮。

售前工程師(2人)

在電信或者相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域內二年以上開(kāi)發(fā)/技術(shù)支持/售前技術(shù)支持的經(jīng)歷

對通信技術(shù)和計算機技術(shù)有深入了解

熟練使用Microsoft Word/Excel/PowerPoint等工具

具有良好的文字和語(yǔ)言表述能力,熟練閱讀英語(yǔ)原文資料

能夠整理用戶(hù)需求，撰寫(xiě)標書(shū)、系統解決方案和產(chǎn)品手冊

銷(xiāo)售工程師(2人)

要求工作敬業(yè)，能與同事很好地合作。

在電信領(lǐng)域有一年以上的銷(xiāo)售經(jīng)驗或在銀行，保險，航空行業(yè)有豐富經(jīng)驗

能夠有效地與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求

熟練使用Microsoft Word/Excel/PowerPoint等工具

有一定的通信理論知識（包括通信原理，電話(huà)交換原理，電話(huà)信令等）將優(yōu)先考慮

　　有意到我公司應聘者，請將個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證復印件傳真或 Email 到本公司。

歡迎訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站 http://www.unissage.com

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傳真：010-84603132

e-mail: sunm@unissage.com

發(fā)布日期：2001年03月05日

有 效 期: 30天

　　北京華勝天成科技有限公司是國內著(zhù)名的呼叫中心系統集成商，所推出的采用Java技術(shù)的純B/S模式的呼叫中心系統應用平臺TCCS具有獨特的技術(shù)優(yōu)勢，受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要，高薪誠聘以下技術(shù)開(kāi)發(fā)人員。

Call center系統銷(xiāo)售人員：4名

工作地點(diǎn)：上海、廣州

要求：

具有計算機或通信專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷；

有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；

較強的合作精神和協(xié)調能力，富責任心和敬業(yè)精神，；

良好的溝通技巧和語(yǔ)言表達能力及領(lǐng)悟能力；

有電信、金融、保險、政府、公安等行業(yè)背景者優(yōu)先。

語(yǔ)音板卡研發(fā)主管（1名）

要求：

具有豐富的語(yǔ)音板卡產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)驗（如Dialogic板卡），較好的系統分析設計能力，能夠負責IVR產(chǎn)品和座席卡系統的開(kāi)發(fā)。

較強的項目組織能力，較好的語(yǔ)言表達能力，善于與人交流。

CTI系統分析員（2名）

要求：

具有豐富的呼叫中心開(kāi)發(fā)及實(shí)際工程經(jīng)驗，熟悉應用系統需求，對CTI系統具有清晰的技術(shù)概念和整體技術(shù)把握能力。

具有較強的系統分析設計能力。較好的語(yǔ)言表達能力。 熟悉主流CTI Server軟件如Lucent、Cisco、Dialogic。

熟悉Java、C編程。

以上職位均要求3月初到職工作。

☆另我公司同時(shí)招聘Call Center 業(yè)務(wù)銷(xiāo)售代表、項目經(jīng)理若干人。

◆欲更多了解華勝天成，請查詢(xún)： 公司網(wǎng)址：http://www.teamsun.com.cn

備注：

◎應聘時(shí)請注明您所申請的職位與具體聯(lián)系方法；

◎應聘時(shí)請注明您戶(hù)口所在地及詳細住址； 請盡量以電子郵件形式發(fā)送簡(jiǎn)歷

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聯(lián)系方式：

E-mail：hy@teamsun.com.cn

通信地址：北京市朝陽(yáng)區安定路39號長(cháng)新大廈四層華勝天成公司

郵編：100029

Tel:（010）64448399-8702 13910805815

Fax:（010）64442399

聯(lián)系人：人力資源部 于先生

公司名稱(chēng) 北京林克海德信息技術(shù)有限公司

NMS語(yǔ)音板卡及開(kāi)發(fā)平臺尋求合作

　　我公司作為NMS語(yǔ)音產(chǎn)品中國唯一渠道商，全面代理NMS語(yǔ)音板卡及開(kāi)發(fā)平臺。 NMS技術(shù)在CTI領(lǐng)域處于國際領(lǐng)先地位，現在國內市場(chǎng)上正迅速擴大。我公司誠尋全國各地系統集成商、軟件開(kāi)發(fā)商、CTI開(kāi)發(fā)商合作。

聯(lián)系方法 聯(lián)系人：高 勇

電話(huà)：010-64661834/35/36-121

E-mail: young_gao@linkhead.com

刊登日期 2001年03月05日

有效期 長(cháng)期

公司名稱(chēng) 新月系統軟件工作室

尋求軟件開(kāi)發(fā)合作

　　新月軟件系統開(kāi)發(fā)工作室是一批對LINUX，WINDOWS NT，UNIX等系統非常 熟悉，具有IP路由器和 CDMA等軟件協(xié)議開(kāi)發(fā)經(jīng)驗的高級程序員組成。 目前所有成員基本是SOHO人員，具有開(kāi)發(fā)的所有條件。并且每位成員具有在大公司開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗，如華為，大唐，BELL等。

　　我們希望以一個(gè)團體的方式承接各種OS下的驅動(dòng)程序開(kāi)發(fā)，各種協(xié)議開(kāi)發(fā)，各種CTI軟件開(kāi)發(fā)或其他項目。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：張先生

聯(lián)系電話(huà)：

電子郵件： cdf1209@sina.com

刊登日期 2001年03月07日

有效期 30

公司名稱(chēng) 韓國Hurim公司

InBetween Voice Portal系統 尋求合作

　　韓國Hurim公司自行研究開(kāi)發(fā)的InBetween Voice Portal是以語(yǔ)音識別/合成技術(shù)為基礎向固定電話(huà)用戶(hù)和移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)提供聲控方式的Internet搜索、信息咨詢(xún)、個(gè)人信息錄入、個(gè)人信息管理以及各種語(yǔ)音郵件服務(wù)的系統。Hurim公司同時(shí)提供語(yǔ)音門(mén)戶(hù)解決方案以及呼叫中心解決方案。Hurim公司現在中國國內誠征合作伙伴（Voice Portal銷(xiāo)售）。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：李東秀

聯(lián)系電話(huà)：010-82667685

電子郵件：lidongxiu@sina.com

刊登日期 2001年03月07日

有效期 30

公司名稱(chēng) 深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司北京辦事處

鼎銘公司誠征語(yǔ)音板卡和可編程交換機及CTI系統的代理商、系統開(kāi)發(fā)商、OEM廠(chǎng)

　　深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司是國內最早專(zhuān)業(yè)從事電話(huà)語(yǔ)音卡技術(shù)研制發(fā)展的廠(chǎng)商，也是國內目前最大的CTI軟硬件技術(shù)的供應商。在提供開(kāi)放式、可擴容性語(yǔ)音板卡，以及開(kāi)放式應用系統集成技術(shù)處于國內領(lǐng)先水平，是國內唯一擁有全線(xiàn)語(yǔ)音卡技術(shù)自主知識產(chǎn)權的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商。在證券、電信&郵政、中國聯(lián)通，新長(cháng)城通信以及國內的尋呼臺、銀行、保險、電力、司法、稅務(wù)、工商等各行各業(yè)得到廣泛使用。 現誠征華北地區、東北地區、華東地區的硬件語(yǔ)音板卡（第四代智能化的模擬/數字/高倍語(yǔ)音壓縮解壓卡/語(yǔ)音傳真數據三合一卡等）和高端數字可編程交換機代理商經(jīng)銷(xiāo)商。同時(shí)還誠征華北地區、東北地區、華東地區的系統開(kāi)發(fā)商和OEM廠(chǎng)商等行業(yè)合作伙伴。本公司可提供：相關(guān)行業(yè)的最詳細園滿(mǎn)解決方案和資料，有償轉讓相關(guān)行業(yè)CTI系統的軟件（包括源代碼）和全方面的技術(shù)支持。 歡迎訪(fǎng)問(wèn)我們的網(wǎng)頁(yè)：www.dingming.com,您將看到國內最優(yōu)秀的公司提供全線(xiàn)語(yǔ)音卡及最好用的開(kāi)發(fā)平臺、以及提供相關(guān)配套的工具，從而獲得最快最大的成功。 本次誠征代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、系統開(kāi)發(fā)商和OEM廠(chǎng)商，有效期二個(gè)月。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：陳峰

聯(lián)系電話(huà)：010-62973662 手機：13651276425

電子郵件：dmchenfeng@21cn.com

刊登日期 2001年03月08日

有效期 60

公司名稱(chēng) 新華波導通信技術(shù)有限公司

 　　上海波導呼叫中心采用CTI先進(jìn)技術(shù)建設，現征求有客戶(hù)服務(wù)外包需求的合作企業(yè)。我們將以最優(yōu)的性?xún)r(jià)比為您提供高品質(zhì)的服務(wù)。歡迎垂詢(xún)。

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人：周健

聯(lián)系電話(huà)：010—67612459

電子郵件：zhoujian@xhbird.com

刊登日期 2001年03月08日

有效期 30