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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

本周贊助廠(chǎng)商：深圳華為技術(shù)有限公司

■CTI論壇動(dòng)態(tài)

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■CRM:

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■供求與合作:

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2001中國國際呼叫中心與CRM展會(huì )

巡回報告研討會(huì )--西安站

主辦單位：中國電子商會(huì )

協(xié)辦單位：CTI論壇 （m.yshhuang.com）

贊助單位：北京金言豐語(yǔ)音技術(shù)有限公司（infotalk）

時(shí)間：2001年7月17日 13:00--16:30

地點(diǎn)：城堡大酒店

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2001中國國際呼叫中心與CRM展會(huì )

巡回報告研討會(huì )--福州站

主辦單位：中國電子商會(huì )

協(xié)辦單位：CTI論壇 （m.yshhuang.com）

贊助單位：北京金言豐語(yǔ)音技術(shù)有限公司（infotalk）

時(shí)間：2001年7月12日 13:00--16:30

地點(diǎn)：西湖大酒店

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CTI論壇 2001/07/06

經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的征集、審校、編撰，印刷，《行業(yè)應用案例及解決方案匯編》于2001年7月6日正式開(kāi)始發(fā)行。

作為《呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理系列叢書(shū)》的一個(gè)重要組成部分，從廣大廠(chǎng)家推薦的成功的行業(yè)應用案例和優(yōu)秀的解決方案中，CTI論壇（m.yshhuang.com)精選出了28個(gè)廠(chǎng)家的40多個(gè)行業(yè)應用案例和解決方案，涵蓋企業(yè)、政府、電信、證券、保險、廣電、電力、電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò )等10余個(gè)行業(yè)，編輯成這本500余頁(yè)的《行業(yè)應用案例及解決方案匯編》獻給廣大讀者，其中90%以上的應用案例和解決方案均為首次公開(kāi)發(fā)表，具有很強的參考價(jià)值。

我們力求通過(guò)這本《行業(yè)應用案例及解決方案匯編》，給廣大廠(chǎng)商和用戶(hù)朋友提供一本實(shí)用性的Call Center、CRM及CTI技術(shù)的行業(yè)應用指南。同時(shí)也希望借助這本資料，能使讀者對呼叫中心、CTI及CRM的成功應用案例及優(yōu)秀的產(chǎn)品、解決方案及相關(guān)的廠(chǎng)商有更深入全面的了解，促進(jìn)呼叫中心、CTI、CRM技術(shù)能更好地應用在各行各業(yè)。

面對著(zhù)不斷收到的大量應用案例和解決方案，我們的感覺(jué)是既興奮又有些許遺憾，興奮的是做為CALL CENTER、CRM和CTI領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)站，我們?yōu)檫@個(gè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展感到歡欣鼓舞，遺憾的是，由于篇幅和時(shí)間所限，對于其他一些同樣優(yōu)秀的案例和方案，我們只能忍痛割?lèi)?ài)，將這些案例和方案留待下集出版，希望推薦者給予我們充分的理解，并能繼續給我們推薦更多的案例和解決方案。

目前《行業(yè)應用案例及解決方案匯編》正在在線(xiàn)證訂，價(jià)格為280元RMB/本（不含郵寄費），7月15日前訂購可享受九折優(yōu)惠。敬請關(guān)注。

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　　近年來(lái)，社區呼叫中心在北京、廣州、上海等發(fā)達城市已呈蓬勃發(fā)展之勢，使市民享受到了電子化、資訊化和數字化帶來(lái)的舒適生活。呼叫中心社區服務(wù)平臺不斷向下延伸，圍繞街道、居委會(huì )、小區為基層、為人民群眾提供多方面、多層次的服務(wù)，讓群眾切實(shí)享受到信息化帶來(lái)的完善、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這將成為一種發(fā)展趨勢。

　　繼廣州市天河區今年3月開(kāi)通95100政府呼叫中心后，95100呼叫中心又把其社區服務(wù)平臺運作成為市民生活的"好幫手"，緊緊圍繞市民日常生活，開(kāi)發(fā)了上百各服務(wù)類(lèi)別，與上百家企業(yè)聯(lián)盟互動(dòng)，提供免費咨詢(xún)和服務(wù)，滿(mǎn)足居民衣、食、住、行、游、玩、教育培訓等多方面的需求。并且該呼叫中心社區服務(wù)平臺不斷向下延伸，在 6月底正式開(kāi)通了廣州市天河區第一條街道呼叫中心--石牌街95100呼叫服務(wù)中心，街道干部和呼叫中心的工作人員一起為廣大市民舉辦了現場(chǎng)咨詢(xún)、宣傳活動(dòng)。廣東電視臺、廣州電視臺、《羊城晚報》、《新快報》、《南方都市報》、《廣東工商報》對此進(jìn)行了現場(chǎng)采訪(fǎng)。

　　廣州市信息中心負責人透露，廣州市的信息化程度已呈現出日新月異的變化，下一步還將進(jìn)一步促進(jìn)社區服務(wù)呼叫中心的業(yè)務(wù)建設，支持和鼓勵城市信息服務(wù)與多媒體終端系統的建設，整合全市面向社區服務(wù)的信息資源，到明年全市各個(gè)社區將實(shí)現全方位的信息化服務(wù)。(黃志凌)

廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技集團供稿 CTI論壇編輯 2001/07/03

廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技集團 劉國兵 黃志凌

　　信息時(shí)代的全球面臨的將是全方位的信息化，實(shí)施以信息化推動(dòng)社會(huì )工業(yè)化、現代化的發(fā)展戰略具有重要意義。呼叫中心作為通信與計算機技術(shù)相結合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話(huà)網(wǎng)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為補充，提供24小時(shí)呼入/呼出交互式服務(wù)的多媒體客戶(hù)服務(wù)集成系統，比單一的媒體或網(wǎng)絡(luò )更具有無(wú)可比擬的快速、高效、適時(shí)、全方位的信息服務(wù)優(yōu)勢，因而獲得了高速發(fā)展，為社會(huì )各行各業(yè)所看好。6月7日，廣州市人民政府周兆炎副秘書(shū)長(cháng)率市信息中心、市科委等有關(guān)部門(mén)到95100政府呼叫中心現場(chǎng)考察，并研究呼叫中心下一步的建設發(fā)展，《人民日報》大地雜志社高級記者郝建書(shū)參與了研討。

　　95100呼叫中心是廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技集團屬下企業(yè)，以廣州、成都、北京-石家莊、重慶、南京等地區為中心建立起了全國性的呼叫中心，已開(kāi)發(fā)了政府服務(wù)、企業(yè)、社區服務(wù)、商業(yè)等多方面的應用系統，廣泛應用于政府、企業(yè)、交通、商業(yè)、社區、電信、銀行、保險、證券、電子商務(wù)等行業(yè)，并為相關(guān)行業(yè)帶來(lái)了良好的效益，引起社會(huì )各界的極大關(guān)注。 廣東國利網(wǎng)絡(luò )科技集團副總裁徐恩益介紹了95100呼叫中心的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路和天河區95100政府呼叫中心開(kāi)通以來(lái)所產(chǎn)生的社會(huì )效益,以及天河區政府準備進(jìn)一步深化服務(wù),把呼叫中心從后臺推到前臺拓寬服務(wù)范圍等情況。

　　廣州市政府對天河區采取外包方式、創(chuàng )造第三方服務(wù)環(huán)境來(lái)轉變政府職能的思路表示肯定，對呼叫中心開(kāi)通以來(lái)受禮市民的投訴、意見(jiàn)、咨詢(xún)所產(chǎn)生的社會(huì )效益表示贊賞。他們認為，呼叫中心是電子政府的拓寬和延伸，疏通了市民與政府的溝通渠道，著(zhù)重解決了8小時(shí)、節假日以外的服務(wù)問(wèn)題，極大的方便了群眾，幫助政府樹(shù)立了良好的形象。政府呼叫中心是一把手工程，主要領(lǐng)導重視就一定能夠做得起來(lái)，也能為群眾辦實(shí)事。政府服務(wù)外包是一種發(fā)展趨勢，事業(yè)單位近期也可以做起來(lái)，但還受到以前的思想觀(guān)念影響，如官本位主義，如許多干部還習慣于要職務(wù)、要編制、要車(chē)等，缺乏市場(chǎng)意識和市場(chǎng)競爭的觀(guān)念，因此，如果政府服務(wù)不外包而是自辦的話(huà)，時(shí)間長(cháng)了服務(wù)等方面就做不好，也就難以生存發(fā)展下去。

　　廣州市政府官員也就政府呼叫中心服務(wù)外包給企業(yè)提出了三個(gè)值得注意的問(wèn)題：外包企業(yè)一定要注意員工素質(zhì)的培訓，政府工作涉及面廣、政策性強，呼叫中心員工一定要加強培訓，苦練內功。政府工作有一定的保密要求，呼叫中心要具體情況具體對待，對主要領(lǐng)導的批示一定要注意保密，投訴也要根據不同的情況區分處理。呼叫中心為政府服務(wù)，政府提供的服務(wù)費有限，能不能長(cháng)久地發(fā)展下去為市民提供服務(wù)，就要看呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展，95100呼叫中心除政務(wù)咨詢(xún)和處理投訴以外，定位于社區服務(wù)，與企業(yè)聯(lián)盟互動(dòng)，靠業(yè)務(wù)提成產(chǎn)生效益，切入點(diǎn)很好，這是個(gè)好的發(fā)展方向。

顧萬(wàn)全 2001/07/04

　　“我的信用到底是多少？”隨著(zhù)本市個(gè)人信用查詢(xún)系統的開(kāi)通，查一下自己的信用到底是多少成了許多市民的“心事”，近日大批急切想知道自己的信用是多少的市民差點(diǎn)將查詢(xún)中心的咨詢(xún)電話(huà)打爆。

　　據上海資信有限公司個(gè)人信用查詢(xún)中心有關(guān)負責人介紹，6月29日是本市個(gè)人資信查詢(xún)系統開(kāi)通第一天，雖然查詢(xún)中心上午9點(diǎn)才上班，但是8∶05開(kāi)始，咨詢(xún)電話(huà)就開(kāi)始響了起來(lái)，一直到下午5點(diǎn)下班，電話(huà)始終沒(méi)有停過(guò)。截至昨天下午3點(diǎn)，查詢(xún)點(diǎn)和總部在不到兩天內（目前查詢(xún)中心在周六、周日不辦理查詢(xún)）已經(jīng)接到預約200多個(gè)，并有22人辦理了個(gè)人信用的查詢(xún)。正在辦理自己信用情況查詢(xún)的滬南律師事務(wù)所唐女士告訴記者，她一直很想知道自己的信用是多少，昨天聽(tīng)說(shuō)系統開(kāi)通了，就趕緊來(lái)查詢(xún)點(diǎn)查詢(xún)。

　　據查詢(xún)中心負責人介紹，由于系統已經(jīng)完全暢通，目前市民查詢(xún)自己的信用情況已經(jīng)不需要辦理預約，市民可以直接到查詢(xún)中心辦理查詢(xún)。另?yè)�悉，不僅本市的市民在這個(gè)系統內擁有自己的信用記錄，而且凡是持有上海各銀行信用卡的外地人，也可以在系統中查到自己的記錄。

摘自 新浪網(wǎng)

陳冀 2001/07/02

　　在廣州市郵政局的展廳內，一位參觀(guān)者現場(chǎng)撥通了廣州郵政客戶(hù)服務(wù)中心的專(zhuān)號電話(huà)185，“喂，請幫我訂張機票……”。另一邊185語(yǔ)音室的攝像頭對準了正在受理業(yè)務(wù)的話(huà)務(wù)員，他的一舉一動(dòng)被實(shí)時(shí)傳送至會(huì )場(chǎng)的大屏幕上。只見(jiàn)他根據客戶(hù)的要求，在微機前麻利地錄入客戶(hù)身份證號、要求的送票時(shí)間及送票地址等各項相關(guān)的“訂單”資料……

　　這是由廣州市信息化工作領(lǐng)導小組辦公室與廣州市郵政局聯(lián)合舉辦的電子郵政業(yè)務(wù)推介會(huì )上現場(chǎng)互動(dòng)演示的一個(gè)場(chǎng)面。隨著(zhù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶(hù)迫切需要郵政能夠為其提供一整套的集信息流、資金流、實(shí)物流于一體的解決方案。為實(shí)現郵政業(yè)務(wù)“三流整合”的優(yōu)勢，廣州郵政提出了“以信息化改造傳統郵政、用現代化構筑物流產(chǎn)業(yè)”的發(fā)展決策。通過(guò)“三流整合”對郵政營(yíng)銷(xiāo)平臺重新構造后，客戶(hù)只要通過(guò)窗口、客戶(hù)經(jīng)理、185、183、郵政在線(xiàn)等客戶(hù)接入平臺提出用郵要求，郵政營(yíng)銷(xiāo)平臺就會(huì )為客戶(hù)提供“一站式”的服務(wù)解決方案，客戶(hù)與郵政成為“一對一”的關(guān)系。

　　廣州郵政還積極參與電子商務(wù)，加強自身的網(wǎng)上結算、實(shí)物配送系統，已經(jīng)實(shí)現了網(wǎng)上支付的各銀行卡均可在線(xiàn)支付，另外還將開(kāi)辦上門(mén)送貨收款業(yè)務(wù)；在實(shí)物流方面，廣州郵政擁有三層立體式物流配送體，客戶(hù)可根據不同要求，選擇大眾化物流配送、個(gè)性化特快專(zhuān)遞配送、特殊化的定時(shí)、限時(shí)、實(shí)時(shí)配送。

摘自 新華網(wǎng)

2001/07/06

信雅達深圳交行CALL CENTER項目于6月1日投入使用。深圳交行CALL CENTER業(yè)務(wù)內容非常豐富，包括：私人業(yè)務(wù)（存折、儲蓄卡、借記卡），對公業(yè)務(wù)，代理業(yè)務(wù)（長(cháng)話(huà)通、彩票投注、代理繳費），外匯業(yè)務(wù)（查詢(xún)、交易），證券業(yè)務(wù)（上海、深圳A(yíng)B股存折炒股、銀證轉帳），公共服務(wù)等，為用戶(hù)提供快捷便利的人性化服務(wù)。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/06

　　繼承接香港中國移動(dòng)之浙江分公司全部6個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心建設之后，普納集團又承接香港中國聯(lián)通之浙江分公司全部客戶(hù)服務(wù)中心的建設。

　　2001年6月28日，中國聯(lián)通浙江分公司與北京合力金橋公司系統集成有限公司正式簽訂《中國聯(lián)通浙江分公司綜合客服系統工程合同》，合同金額2771萬(wàn)元。該項目是合力金橋公司繼承接中國聯(lián)通北京分公司客服項目之后的又一重大項目。

　　浙江聯(lián)通的客戶(hù)服務(wù)系統總的建設目標是建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的綜合平臺，通過(guò)統一的特服號碼接入，實(shí)現業(yè)務(wù)咨詢(xún)、資費查詢(xún)、帳務(wù)查詢(xún)，障礙申告、投訴處理、接受建議、話(huà)費催繳、自動(dòng)回復、業(yè)務(wù)受理、預約服務(wù)、信息服務(wù)等一體化的服務(wù)與管理。系統設計為全省集中處理--主設備在省中心，各地市設坐席遠端模塊，利用一號接入(1001)，涵蓋聯(lián)通所有業(yè)務(wù)包括：GSM業(yè)務(wù)、193長(cháng)途業(yè)務(wù)、165數據業(yè)務(wù)、IP電話(huà)業(yè)務(wù)、尋呼業(yè)務(wù)、CDMA業(yè)務(wù)等。全省系統組網(wǎng)方式為：省客服中心配置全套客服設備；省客服中心統一接入、統一呼叫分配和統一路由管理；省客服中心統一管理和監督；全部數據在省客服中心集中存儲；地市客服中心采用遠端模塊接入；地市客服中心設置遠端座席。系統規模為：2220路外部中繼、1800路IVR、96路傳真、210路錄音、省中心154坐席+各地市296坐席。項目將在8月底省中心及杭州分中心系統割接；9月底完成其它地市的系統割接。浙江聯(lián)通公司有關(guān)人士表示，建立綜合的客服系統是為了改善客戶(hù)支持服務(wù)，提高市場(chǎng)客戶(hù)支持服務(wù)水平，增加浙江聯(lián)通在電信市場(chǎng)中的競爭能力。

　　合力金橋是中國聯(lián)通公司5大客服建設入圍系統集成商之一。根據中國聯(lián)通客服建設的總體方針，提供了有針對性的呼叫中心解決方案。

　　隨著(zhù)中國電信市場(chǎng)開(kāi)放力度的加大，市場(chǎng)競爭日趨激烈，客戶(hù)對提供服務(wù)內容、規模和水平的要求也不斷提高。合力金橋運用公司自主研發(fā)的第四代呼叫中心系統為眾多的電信運營(yíng)商和企業(yè)提供了優(yōu)良的工程實(shí)施保證，力爭以100%的滿(mǎn)意率得到客戶(hù)的認可。

合力金橋系統集成公司供稿 CTI論壇編輯 2001/07/06

2001/07/04

　　日前，北京兆維曉通科技有限公司與AVAYA公司在全國十個(gè)城市聯(lián)合舉辦了一系列“決勝客戶(hù)經(jīng)濟 Call Center解決方案研討會(huì )”。巡展側重介紹了兆維曉通基于A(yíng)VAYA公司Call Center產(chǎn)品基礎上所推出的呼叫中心解決方案、AVAYA公司的Call Center產(chǎn)品。

　　本次巡展從7月底開(kāi)始，歷時(shí)2個(gè)月，涉及的城市有北京、上海、福州、杭州、濟南、長(cháng)沙、成都、沈陽(yáng)、大連、烏魯木齊等地。

　　此次巡展是兆維曉通與AVAYA建立戰略性合作伙伴關(guān)系后的一次大規模市場(chǎng)活動(dòng)。巡展主推的是Call Center解決方案，為服務(wù)供應商、ISP和大中型企業(yè)用戶(hù)提供了一套先進(jìn)、完善的解決方案。

《中國計算機報》 2001/07/04

RUNSUN BAS --

RUNSUN Business Application Server

潤聲呼叫中心應用系統

1、 獲得工商銀行總行資質(zhì)認證。

2、 基于華為INTESS平臺，充分利用INTESS強大的CTI功能。

3、 充分整合銀行業(yè)務(wù)，為銀行Call center 應用量身定做。

4、 各種業(yè)務(wù)及交易定制功能，無(wú)需編程，只需鼠標的拖曳就能完成銀行Call center各種新業(yè)務(wù)的擴展。

潤聲CALL CENTER邏輯結構圖

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奧迪堅平臺 導航者的主心骨

——走訪(fǎng)96900城市導航熱線(xiàn)承建者和創(chuàng )科技

2001/07/05

“歡迎您撥打城市導航者熱線(xiàn)。”

“你好，我想找一家比較近的肯德基餐廳。”

“請問(wèn)您現在哪里？”

“洪山路和云臺路口。”

“您有兩種選擇，可以在蓮南路乘公交574朝北，浦三路下車(chē)，靠東邊有一家；您也可以在那里乘公交574朝南，在長(cháng)青公園下車(chē)，靠近浦東商場(chǎng)也有一家。兩條線(xiàn)的路程差不多，都不會(huì )超過(guò)10分鐘。”

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2001/07/05

　　世界領(lǐng)先的電子商務(wù)應用軟件提供商Siebel公司(Nasdaq SEBL)7月5日宣布，全球最成功的制藥公司之一，上海羅氏制藥有限公司(上海羅氏)將采用Siebel公司的電子商務(wù)應用軟件統一其在中國市場(chǎng)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。Siebel公司的ePharma是專(zhuān)門(mén)為制藥及醫療保健公司量身訂做的應用軟件，它將為上海羅氏提供一個(gè)單一的、多渠道的客戶(hù)信息管理系統。上海羅氏將根據這套系統來(lái)評估其客戶(hù)的需求并以相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行推廣，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需求及增加公司收入。

　　上海羅氏將以Siebel公司的ePharma產(chǎn)品簡(jiǎn)化其銷(xiāo)售及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。以往該公司各個(gè)部門(mén)根據所掌握的材料提交報告，程序繁復。ePharma將整合上海羅氏從不同渠道、不同地區收集的客戶(hù)信息，建立為一個(gè)統一的客戶(hù)信息資源庫。這將使醫藥銷(xiāo)售代表能夠即時(shí)了解客戶(hù)現在及過(guò)往的信息紀錄，從而使客戶(hù)拜訪(fǎng)變得更為有效，并能提供實(shí)時(shí)報告,避免由傳統管理系統而造成的延誤。Siebel公司的ePharma系統能夠使上海羅氏的銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員對客戶(hù)關(guān)系、產(chǎn)品、銷(xiāo)售與市場(chǎng)等各方面的業(yè)績(jì)進(jìn)行評估，從而針對目標創(chuàng )建更準確的客戶(hù)檔案。

　　“Siebel公司的ePharma系統將使我們更接近我們的客戶(hù)并增強彼此的關(guān)系。”上海羅氏制藥公司銷(xiāo)售經(jīng)理徐卓先生說(shuō)道。“評估了多家電子商務(wù)供應商之后，我們的技術(shù)人員認為Siebel公司的ePharma最能夠提供我們所需要的升級功能及靈活性，以支持不斷發(fā)展的中國醫藥行業(yè)。”

　　羅氏制藥是世界知名以科研為主導的醫療保健機構之一，在制藥、處方藥和維生素等領(lǐng)域中處于世界領(lǐng)先地位。羅氏制藥的革新產(chǎn)品和服務(wù)致力于疾病的預防、診斷和治療，以大大提高人們的生活水平和質(zhì)量。今天，羅氏制藥已成為中國領(lǐng)先的藥品和保健產(chǎn)品提供商，為中國50多個(gè)城市的主要醫院、藥店及銷(xiāo)售渠道進(jìn)行服務(wù)。 　　

新浪科技 2001/07/05

馮英健 2001/07/05

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）現在是一個(gè)非常火爆的話(huà)題，對CRM 解決方案的需求也帶動(dòng)了這一市場(chǎng)的快速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公司Harte-Hanks（http://www.harte-hanks.com）通過(guò)對北美近300家公司的調查發(fā)現，有五分之四以上的公司在構建或者維護CRM解決方案時(shí)，至少將部分工作外包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。根據IDC最近的研究，CRM市場(chǎng)的年復合增長(cháng)率將達到25%，市場(chǎng)規模將從2001年的610億美元增長(cháng)到2005年的1480億美元，同樣也說(shuō)明CRM將是一個(gè)活躍的領(lǐng)域。

　　根據Harte-Hanks的這項調查，為實(shí)現CRM的目標，企業(yè)趨向于購買(mǎi)專(zhuān)業(yè)公司的解決方案，只有17%的公司完全依靠自己開(kāi)發(fā)，44%的公司完全采用外包方式，另外39%的企業(yè)將采用外包與自行解決相結合的方式。研究表明，外包服務(wù)的比例呈增長(cháng)趨勢，Harte-Hanks在2001年1月份的調查中發(fā)現，有26%的公司表示不會(huì )采用外包服務(wù)，現在這個(gè)比例下降了9個(gè)百分點(diǎn)。對CRM供應商來(lái)說(shuō)，這顯然是一個(gè)好消息。

　　盡管許多公司對CRM都很重視，但不同公司以及同一公司不同部門(mén)的人員對CRM的理解和需求有一定的差別，CRM的含義也就有所不同，例如對CRM的組成部分、應該包含的客戶(hù)/潛在客戶(hù)信息、信息傳輸是否基于互聯(lián)網(wǎng)、對每種CRM解決方案的評價(jià)等等，并沒(méi)有統一的認識。Harte-Hanks認為，CRM的實(shí)際含義是“一個(gè)組織利用技術(shù)手段以某種方式開(kāi)始并維持與顧客的對話(huà)，以盡量減少顧客流失”。

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2001/07/03

聯(lián)成互動(dòng)“留住用戶(hù)，提高銷(xiāo)售”的全國巡展于6月成功結束。巡展覆蓋了北京、上海、廣州、深圳、成都等全國三十座大中城市。本次活動(dòng)為3000余家企業(yè)用戶(hù)提供了MyCRM的培訓，使參會(huì )的眾多中小企業(yè)找到了解決客戶(hù)資源管理，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)方法。

參會(huì )企業(yè)普遍認為，MyCRM使企業(yè)銷(xiāo)售走上流程化管理的新軌道并增強了參與市場(chǎng)競爭的能力。當場(chǎng)與聯(lián)成互動(dòng)簽定銷(xiāo)售合同的就有31家企業(yè)，而對MyCRM有意向的客戶(hù)已近800家，許多企業(yè)已經(jīng)積極著(zhù)手試用MyCRM。此次巡展奠定了MyCRM在用戶(hù)中的地位，同時(shí)又發(fā)展、培育了大批地方代理商，鞏固了渠道建設。

透過(guò)這次全國巡展可以看出，中小企業(yè)面對WTO的漸近，已經(jīng)認識到有效管理的重要性。而針對銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，MyCRM for SFA這種具備優(yōu)秀性?xún)r(jià)比的銷(xiāo)售管理軟件能夠切實(shí)地幫助他們更好的向電子商務(wù)邁進(jìn)。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/07/03

應用軟件商準備好了嗎？

Tom Topolinski 2001/07/03

　　在美國經(jīng)濟發(fā)展減速的大環(huán)境下，應用軟件廠(chǎng)商將面臨真正的挑戰。企業(yè)將取消所有不會(huì )直接增加利潤的支出。然而，企業(yè)的投資仍將以客戶(hù)關(guān)系管理、電子商務(wù)和供應鏈管理為中心。因此，美國經(jīng)濟減速對CRM、電子商務(wù)和SCM軟件廠(chǎng)商的威脅最小。

　　對應用軟件廠(chǎng)商而言，過(guò)去幾年是全盛期。新技術(shù)的出現為應用軟件廠(chǎng)商提供了廣闊的舞臺。新興公司取代了老公司，并進(jìn)入了市場(chǎng)領(lǐng)導者的行列。Siebel、Ariba和Commerce One幾乎是“突然蹦出來(lái)的”，這些公司成立才不過(guò)5年的時(shí)間，卻實(shí)現了300%、400%，甚至超過(guò)600%的年增長(cháng)率。毫無(wú)疑問(wèn)，美國經(jīng)濟的減速必將對軟件應用市場(chǎng)產(chǎn)生影響，但也有一些領(lǐng)域將保持健康而穩定的增長(cháng)。

　　企業(yè)從ERP轉向CRM

　　如圖所示，在過(guò)去3年中，企業(yè)的投資領(lǐng)域顯然是趨向于客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、電子商務(wù)和供應鏈管理（SCM）等方面。企業(yè)資源規劃（ERP）系統（包括人力資源和財務(wù)）在1999年出現了負增長(cháng)，但2000年它又恢復了正增長(cháng)，增長(cháng)率為23%。CRM市場(chǎng)的規模目前已相當于ERP市場(chǎng)的一半。

　　Gartner Dataquest認為，市場(chǎng)的這一轉變不是偶然的。目前，企業(yè)正在把IT預算投入到那些有短期投資回報的領(lǐng)域，目的是降低運營(yíng)成本。企業(yè)通過(guò)對供應鏈進(jìn)行優(yōu)化，提高了生產(chǎn)效率，自助服務(wù)和快速的客戶(hù)交互手段進(jìn)一步提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。前臺業(yè)務(wù)的自動(dòng)化降低了銷(xiāo)售費用，使企業(yè)能在降低成本的同時(shí)，更快地實(shí)現贏(yíng)利。CRM、電子商務(wù)和SCM軟件直接滿(mǎn)足了企業(yè)的需求，使企業(yè)能夠在競爭中取勝。

　　Gartner Dataquest預測，在美國經(jīng)濟減速的形勢下，不會(huì )直接提高利潤或大幅度降低成本的投資將被取消，企業(yè)在支出時(shí)更加謹慎，但仍將延續其歷史性的轉變，即從后端管理系統轉向見(jiàn)效更快的領(lǐng)域，如CRM、電子商務(wù)和SCM。這意味著(zhù)ERP、HR和財務(wù)系統將出現負增長(cháng)，而CRM、電子商務(wù)和SCM將不會(huì )有太大變化。CRM、電子商務(wù)和SCM仍將繼續以25%至35%的年增長(cháng)率增長(cháng)。最有增長(cháng)潛力的領(lǐng)域是面對客戶(hù)的CRM系統，它能使企業(yè)銷(xiāo)售實(shí)現自動(dòng)化。同時(shí)，自助服務(wù)系統可以直接向客戶(hù)提供支持和服務(wù)，從而降低企業(yè)的運營(yíng)成本。

　　應用軟件商的應對措施

　　應用軟件廠(chǎng)商必須采取特殊和謹慎的措施，以迎接日益激烈的市場(chǎng)競爭和挑戰。

　　首先，如果應用軟件廠(chǎng)商不提供CRM、電子商務(wù)或SCM產(chǎn)品，那么他們應立即制定計劃，參與這些市場(chǎng)。只提供ERP、HP或財務(wù)系統產(chǎn)品的廠(chǎng)商必須做好準備，接受市場(chǎng)增長(cháng)放緩或出現負增長(cháng)的現實(shí)，或者迅速地轉移投資方向。

　　其次，所有軟件廠(chǎng)商必須確保企業(yè)運作能迅速產(chǎn)生投資回報。企業(yè)必須認真考慮市場(chǎng)策略，因為以前的市場(chǎng)策略也許不適應當今的經(jīng)濟環(huán)境。選擇將自己包裝成.com公司的企業(yè)，正在重新思考定位，以避免走“.com公司失敗”的老路。軟件廠(chǎng)商也必須重新定位，以將重點(diǎn)放在購買(mǎi)者身上。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激化，廠(chǎng)商們必須思考以下問(wèn)題：

　　經(jīng)濟環(huán)境將對我的產(chǎn)品定價(jià)產(chǎn)生什么影響？我應該采用什么樣的市場(chǎng)策略？是采用應用服務(wù)提供商（ASP）模式還是其它定價(jià)模式？我應該把底價(jià)告訴銷(xiāo)售人員，以提高企業(yè)在競爭激烈的市場(chǎng)中的交易嗎？

　　在目前尚未涉足的領(lǐng)域內，我應該考慮是與其它公司合作還是收購其它公司？創(chuàng )建一個(gè)解決方案要花很長(cháng)時(shí)間，我們有那么多時(shí)間嗎？而戰略結盟通常需要指定兩個(gè)領(lǐng)導者和制定兩套戰略（兩家公司都有），這會(huì )產(chǎn)生一個(gè)可行的解決方案嗎？

　　我是不是正確地利用了所有的銷(xiāo)售渠道？我可以通過(guò)目前尚不具備的渠道迅速地在哪些領(lǐng)域銷(xiāo)售產(chǎn)品？

　　我的開(kāi)發(fā)/工程設計小組是否了解最新的市場(chǎng)信息，以確保提供有競爭力的產(chǎn)品？

摘自《中國計算機報》

馮英健 編譯　2001/07/02

根據美國Pitney Bowes（http://www.pitneybowes.com）發(fā)布的研究報告，傳統直郵廣告被認為是對消費者最有影響力的營(yíng)銷(xiāo)方法。這項與管理咨詢(xún)公司Peppers and Rogers Group（http://www.1to1.com）合作的研究，通過(guò)電話(huà)調查了350多個(gè)年收入超過(guò)35000美元的家庭用戶(hù)，結果表明被調查者對直郵商業(yè)信件接受程度比較高。

該調查包含7個(gè)問(wèn)題，主要是對建立顧客關(guān)系所采用的溝通渠道征求消費者的意見(jiàn)，也包括對傳統直郵廣告的一般看法、直郵在培養顧客關(guān)系應用情況等方面的內容。調查得出的結論表明，互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件等電子化的通訊工具在建立顧客關(guān)系方面不如傳統直郵方式有效。直郵信件占家庭接收全部郵件的比例從1987年的56%上升到目前的65%。隨著(zhù)家庭收入的增加，用戶(hù)收到的直郵信件也增加了。這項研究也表明，在向顧客提供他們所需要信息方面，傳統直郵廣告是最好的手段，有效的顧客關(guān)系管理對獲得和維持顧客是至關(guān)重要的，盡管互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件在這方面也很重要，但行對于傳統手段來(lái)說(shuō)效果還是差一些。

下面是這項研究的主要發(fā)現：

·被調查者認為對他們保持與商家關(guān)系最有效的幾種方式依次為：直郵信件（34%）、印刷品廣告（30%）、電視（25%）、廣播（5%）、eMail（4%）、互聯(lián)網(wǎng)（2%）、電話(huà)推銷(xiāo)（0%）。

·直郵信件對建立顧客關(guān)系有效的主要依次原因為： 熟悉（95%）、方便（94%）、交互性（93%）、通用（93%）、私密性（87%）、個(gè)性化（84%）。

·45%的被調查者反映，如果他們收到定位準確的信件，則會(huì )向朋友提及該公司的名字；如果需要了解更多的信息，43%的用戶(hù)會(huì )打電話(huà)詢(xún)問(wèn)；39%的用戶(hù)會(huì )通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對該公司進(jìn)行進(jìn)一步的調查；23%的用戶(hù)將會(huì )購買(mǎi)郵件中推廣的產(chǎn)品。

·82%的用戶(hù)喜歡直郵信件是因為自己可以決定什么時(shí)候才打開(kāi)信件；78%的用戶(hù)比較贊賞傳統郵件的非打擾特性；65%的用戶(hù)則對其安全性表示肯定；56%的用戶(hù)認為傳統郵件讓人覺(jué)得與企業(yè)有一定相關(guān)性。

Peppers and Rogers Group的股東之一Don Peppers認為，通過(guò)這次調查，企業(yè)管理人員應該認識到，CRM并不是安裝一個(gè)簡(jiǎn)單工具就可以做到的，而是一個(gè)公司與顧客建立可靠關(guān)系的一個(gè)過(guò)程。如果企業(yè)打算以來(lái)自顧客的信息為基礎，進(jìn)一步通過(guò)郵件或者其他交互形式提供更有針對性的定制服務(wù)，傳統的直郵信件具有電子郵件所無(wú)法替代的優(yōu)點(diǎn)。

摘自 賽迪網(wǎng)

王汝林 2001/07/04

一款給外貿企業(yè)量體裁衣的絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)軟件“商務(wù)快車(chē)”，最近受到了外貿企業(yè)的熱烈歡迎。企業(yè)上網(wǎng)工程中，“只見(jiàn)網(wǎng)頁(yè)建，不見(jiàn)定單來(lái)”的局面將得到改變。一批首先觸網(wǎng)的企業(yè)，不僅運用《商務(wù)快車(chē)》迅速地獲得了訂單，而且得到了“網(wǎng)絡(luò )把櫻桃變成了金子”的實(shí)惠。因此“商務(wù)快車(chē)”將成為企業(yè)上網(wǎng)的助推火箭

軟件產(chǎn)業(yè)是網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)，是當今世界上增長(cháng)最快的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。盡管近年來(lái)我國已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了一批有自主知識產(chǎn)權的民族品牌軟件產(chǎn)品。一批優(yōu)秀的作品已經(jīng)開(kāi)始走出國門(mén)。但我國軟件產(chǎn)業(yè)的群體效應一直很小，僅為美國的0.6％。軟件開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域多集中在財務(wù)、游戲，播放、殺毒、教育和少量的支撐軟件上。在共享性操作系統軟件、開(kāi)發(fā)工具軟件、信息安全與網(wǎng)絡(luò )管理軟件、人機交互軟件方面，尚缺少可以和跨國軟件商抗衡的能力。特別是市場(chǎng)急需的適宜于外貿企業(yè)的電子商務(wù)軟件，尚拿不出象樣的產(chǎn)品。

正是在這樣的情況下，深圳《商訊網(wǎng)》推出了自主開(kāi)發(fā)的絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)軟件《商務(wù)快車(chē)》。它一推出，立刻顯示出強大的生機和旺盛的市場(chǎng)生命力。

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龔杰 2001/07/04

人們對客戶(hù)關(guān)系管理的理解常常是：“以客戶(hù)為中心，盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”。但對企業(yè)來(lái)說(shuō)，單純地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，強調為所有客戶(hù)提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能是事倍功半，得不償失。從競爭的角度看，一個(gè)真正有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統應該是分析型的，它可以對客戶(hù)進(jìn)行細分，使企業(yè)能夠為不同層次的客戶(hù)提供不同水平的服務(wù)，并因此獲得最大的投入產(chǎn)出比。

傳統的客戶(hù)關(guān)系管理系統強調對表像的記錄和反映，但缺少深層次的分析。在眾多的客戶(hù)中，哪些客戶(hù)是最有價(jià)值的？如何根據客戶(hù)價(jià)值的大小提供不同層次的服務(wù)？解決這些問(wèn)題的最好辦法是建立分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統。

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2001/07/02

　　最近幾年，企業(yè)界越來(lái)越重視顧客滿(mǎn)意和產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的思想，意識到顧客滿(mǎn)意度對企業(yè)的價(jià)值；對顧客滿(mǎn)意程度的測試以及將這些測試與產(chǎn)品／服務(wù)屬性相聯(lián)系，已成為市場(chǎng)驅動(dòng)質(zhì)量方法的一種工具。標準公司在為企業(yè)提供滿(mǎn)意度研究服務(wù)中，建立了一套滿(mǎn)意度研究系統，在本文，我們將討論顧客滿(mǎn)意度調研，并簡(jiǎn)單介紹標準公司的滿(mǎn)意度研究模型。

　　滿(mǎn)意度調研的目的

　　一般來(lái)講，滿(mǎn)意度調研有4個(gè)基本目的：

　　1)確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵決定因素

　　2)測定當前的顧客滿(mǎn)意水平

　　3)發(fā)現提升產(chǎn)品／服務(wù)的機會(huì )

　　4)從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿(mǎn)的辦法，為管理者提供建議

　　滿(mǎn)意度調研的方法

　　我們認為對顧客滿(mǎn)意度的研究應是個(gè)循環(huán)遞進(jìn)的系統，標準公司的滿(mǎn)意度研究思路也是從系統論的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)：先診斷企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度，根據研究結果規范產(chǎn)品／服務(wù)并加以改進(jìn)，然后跟蹤測試改進(jìn)后的執行情況，再次診斷顧客的滿(mǎn)意度。

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蔡志明 2001/07/04

在如今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來(lái)越多的商家開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）來(lái)贏(yíng)得更多的客戶(hù)并且提高客戶(hù)的忠誠度。CRM帶給我們的不僅僅是一個(gè)軟件產(chǎn)品，更重要的是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法。尤其是基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)正在改變著(zhù)各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，徹底改變了企業(yè)、客戶(hù)與供應商之間的關(guān)系,同時(shí)也帶來(lái)了更為激烈的競爭。在這種競爭中，誰(shuí)能把握住客戶(hù)的需求，并以最快的速度做出響應，誰(shuí)就能吸引新客戶(hù)、保持老客戶(hù)，在競爭中取勝。這就要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式轉向“以客戶(hù)為中心”的模式，那么如何實(shí)現這種模式呢？ CRM提供了答案。在CRM系統中，企業(yè)以客戶(hù)為中心，企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)及市場(chǎng)都是圍繞著(zhù)客戶(hù)而進(jìn)行的，在最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也提高了企業(yè)的運作效率，降低了企業(yè)的運作成本。CRM、ERP（企業(yè)資源規劃）同SCM（供應鏈管理）一起，已成為現代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。下面我們從企業(yè)面臨的問(wèn)題、CRM概念、CRM的主要內容、CRM的主要技術(shù)、我國金融業(yè)實(shí)施CRM的必要性、可能性、策略以及CRM的發(fā)展方向等幾個(gè)方面進(jìn)行論述。

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王廣宇 2001/07/04

　　全球化經(jīng)濟和加入WTO使中國銀行業(yè)面對日益激烈的市場(chǎng)競爭。商業(yè)銀行必須樹(shù)立長(cháng)期可持續發(fā)展的戰略，著(zhù)手整合內外資源，增強收益與成本并重的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，鞏固市場(chǎng)地位，為中國現代化建設提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

　　一個(gè)初步形成的買(mǎi)方金融市場(chǎng)中，中國商業(yè)銀行步入了以客戶(hù)為中心、奉行營(yíng)銷(xiāo)推廣和服務(wù)吸引戰術(shù)“并舉”的時(shí)期。客戶(hù)成為商業(yè)銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，對客戶(hù)關(guān)系的建立、維持和培育引起了銀行的高度重視。商業(yè)銀行應當注重樹(shù)立客戶(hù)戰略，建立長(cháng)期穩定、科學(xué)管理的客戶(hù)關(guān)系、深度挖掘客戶(hù)資源的效益，大力開(kāi)展以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為主的金融營(yíng)銷(xiāo)、和以?xún)?yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主的服務(wù)支持與吸引活動(dòng)，實(shí)現銀行與客戶(hù)在價(jià)值利益上的“雙贏(yíng)”。

　　以Internet為代表的信息技術(shù)飛速發(fā)展，深刻地影響了商業(yè)銀行傳統的運作模式。網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟與電子商務(wù)的初現端倪，打破了金融市場(chǎng)壁壘，要求銀行必須提供“AAA”（Any time，Any where，Any style）的金融服務(wù)。“電子化銀行”對中國商業(yè)銀行是發(fā)展目標更是現實(shí)的沖擊。中國商業(yè)銀行必須前瞻性的加強信息化建設、適應新的金融游戲規則，打造電子與傳統優(yōu)勢齊備的“金融航母”。

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石運偉 2001/07/04

　　IDC知識管理項目高級研究分析員Greg Dyer說(shuō)：“今天，企業(yè)啟動(dòng)知識管理項目最普遍的原因是想增加收益和利潤，維持企業(yè)的關(guān)鍵能力和專(zhuān)家知識，改善客戶(hù)服務(wù)。”根據IDC的預測報告“知識管理過(guò)程：實(shí)踐方法”的研究結果表明，企業(yè)正在通過(guò)實(shí)施KM（Knowledge Management知識管理）項目來(lái)實(shí)現他們的商業(yè)目標。這類(lèi)知識管理項目都強調知識共享、最佳實(shí)踐和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）等的應用。

　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型運作機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案著(zhù)力于以產(chǎn)品和資源為基礎、以客戶(hù)服務(wù)為中心、以贏(yíng)得市場(chǎng)并取得最大回報為目標，通過(guò)信息的有效繼承為基礎進(jìn)行的客戶(hù)快速反應，給予客戶(hù)一對一、交互式的個(gè)性化服務(wù)，達到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。其根本宗旨是拓展市場(chǎng)、提高效率、發(fā)展客戶(hù)，以提高企業(yè)核心競爭能力，最終為提高企業(yè)的效益服務(wù)。

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2001/07/02

　　編者按：CRM給我們描繪的關(guān)于能為客戶(hù)服務(wù)的周到和細致的美好前景令我們神往，但是是否是所有的企業(yè)都適合投資CRM系統？企業(yè)該怎樣來(lái)投資CRM呢？本期我們?yōu)榇蠹姨峁┮粋�(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)例，同時(shí)也從理論上總結了一些CRM投資應注意的要點(diǎn)問(wèn)題。

　　美國內華達州拉斯維加斯的Sierra健康服務(wù)公司，是該州最大的一家醫療保險機構。長(cháng)期以來(lái)，該公司一直牢固地把持著(zhù)拉斯維加斯的醫療保險市場(chǎng)，幾乎控制了這一城市100%的市場(chǎng)份額。

　　然而，隨著(zhù)外部競爭者的不斷入侵，特別是某些全國性的醫療保險機構，例如United Healthcare和Aetna公司的進(jìn)入，市場(chǎng)的格局發(fā)生了新的變化。面對激烈的市場(chǎng)競爭，Sierra公司不得不尋求新的方法，以幫助其銷(xiāo)售人員改進(jìn)他們與保險代理商的合作，即Sierra需要創(chuàng )造一個(gè)針對其客戶(hù)數據的統一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地響應代理商的需求。

　　Sierra公司70%的營(yíng)業(yè)額是通過(guò)代理銷(xiāo)售的形式完成的。因此，Sierra從其與代理商合作的銷(xiāo)售部門(mén)著(zhù)手，尋找新的、可更有效地維護其市場(chǎng)份額的銷(xiāo)售手段。

　　調查研究結果表明: 如果Sierra要想保持其現有的市場(chǎng)份額，CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)是他們所必需采用的一個(gè)行之有效的銷(xiāo)售方案。過(guò)去， Sierra的每一主要部門(mén)——保險的銷(xiāo)售、保單的提交，以及相應的客戶(hù)服務(wù)，都在其各自傳統的數據庫系統中存放著(zhù)相互分離的信息。因此，只有通過(guò)不斷的電話(huà)聯(lián)系和不斷把來(lái)自不同傳統系統的報告充分加以綜合之后，才能得到關(guān)于各代理商的客戶(hù)或各獨立工作部門(mén)的一個(gè)統一的信息存取窗口。在采用CRM方案之前，Sierra的銷(xiāo)售人員與代理商的業(yè)務(wù)交往以及公司政策的傳達主要依賴(lài)于書(shū)面形式。

　　Sierra的官員們認識到: 部門(mén)之間低效率的通訊手段意味著(zhù)銷(xiāo)售人員必須花費大量的時(shí)間收集和錄入相關(guān)的信息，他們很難走出他們的辦公室進(jìn)行現場(chǎng)銷(xiāo)售。

　　而且，一旦銷(xiāo)售人員跳槽，很多有價(jià)值的代理商及客戶(hù)信息也將隨之丟失。

　　因而Sierra決定采用CRM系統，而且是較早采用CRM系統的健康保險公司之一。該公司采用的是華盛頓Onyx軟件公司的Onyx Front Office CRM應用程序，這一應用程序能夠把Sierra不同部門(mén)的傳統系統數據庫連接在一起。

　　Onyx Front Office運行在微軟公司的Windows NT和SQL Server數據庫上，允許銷(xiāo)售以及代理商從一個(gè)單一的接口存取所有的有關(guān)公司客戶(hù)的數據。

　　然而，令Sierra感到吃驚的是，平日工作缺乏計劃性和低效率的銷(xiāo)售人員以充分的熱情接納了這個(gè)新的CRM系統。他們認為新的CRM系統可使某些傳統方法難以組織的信息更具條理性。但與此相反的是，那些銷(xiāo)售業(yè)績(jì)較好的銷(xiāo)售人員對公司的這一新的、昂貴的合同追蹤系統持否定態(tài)度。這些人認為只有他們自己處理代理商合同的方法才是最好的，因此他們不肯采用任何新的方法。

　　這一系統從安裝到具體應用，共花了4個(gè)月的時(shí)間，包括咨詢(xún)服務(wù)、系統實(shí)現、以及技術(shù)培訓，總共投資了100多萬(wàn)美元，因此管理層決不允許將這一昂貴的新系統閑置在一邊。為此，該公司決定把每一銷(xiāo)售代表的工資收入與他們對CRM系統的使用直接聯(lián)系在一起。銷(xiāo)售代理商必須使用這一新的系統錄入其代理銷(xiāo)售的信息，否則代理商們將得不到相應的收入。

　　Sierra的這一系統是在1999年1月份安裝的。第二年，Sierra便看到了顯著(zhù)的投資回報。銷(xiāo)售代表們發(fā)現，使用這一系統他們將能夠更快地與代理商達成更多的生意，因為新的公司數據僅需要一次而不是多次便可同時(shí)錄入多個(gè)系統。

　　例如，過(guò)去由于各部門(mén)信息的重復性錄入，客戶(hù)大約需要2～4個(gè)星期才能得到他們的保險卡。而使用CRM系統后，可充分實(shí)現數據的共享，錄入到某一數據庫中的數據能夠同時(shí)進(jìn)入其它相關(guān)的數據庫系統，保險卡登記后，當天便可打印出來(lái)，并可立即寄到客戶(hù)手中。

　　銷(xiāo)售周期的縮短，使每一銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售額顯著(zhù)增長(cháng)。另外，CRM的使用也進(jìn)入了Sierra的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。自從采用CRM系統以來(lái)，Sierra公司的客戶(hù)量增加了15%。據悉，下一步，已經(jīng)嘗到CRM所帶來(lái)的好處的Sierra公司，還將向其代理商提供新的在線(xiàn)報價(jià)服務(wù)。

摘自《電子商務(wù)雜志》

2001/07/02

　　CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)已非新出的概念，但是要正確理解CRM，相信會(huì )有很多人對它都存在一定的誤解。下面，通過(guò)對CRM認識上可能出現的一系列問(wèn)題進(jìn)行整理，以避免走入認識CRM的誤區。

　　CRM是軟件——最大的誤區

　　CRM是一種以客戶(hù)為中心的管理思想，而軟件是不能定制流程和制定策略的。

　　CRM一定要用呼叫中心

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2001/07/06

2001年6月21日起開(kāi)始試運營(yíng)的上海國際旅行衛生保健中心聲訊系統（Shanghai International Travel Healthcare Center Information System）在試運營(yíng)期內平均日訪(fǎng)問(wèn)量超過(guò)1000人次，獲得廣泛好評。它由上海國際旅行衛生保健中心和美國飛翼科技上海公司共同開(kāi)發(fā)，采用飛翼科技先進(jìn)的NetVoice 語(yǔ)音平臺，運用了先進(jìn)的VXML技術(shù)，能夠自動(dòng)識別語(yǔ)音，可使用按鍵或語(yǔ)音直接操作。該聲訊系統向社會(huì )各界提供法律法規、體檢、接種、疫情公告、性病常識等各種聲訊服務(wù)，這是擁有此項技術(shù)的飛翼科技與國內政府部門(mén)的首次合作和良好開(kāi)端，它的建立顯示了上海旅行衛生保健中心在該行業(yè)中的領(lǐng)先地位，同時(shí)也為上海市民獲取檢驗檢疫、旅行衛生保健等信息提供了更方便快捷的途徑。該系統將在2001年7月15日正式投入。

◇咨詢(xún)電話(huà)為+86-21-62686171。

飛翼科技供稿 CTI論壇編輯

付國 2001/07/05

廣東移動(dòng)通信有限責任公司順德分公司于1999年1月28日正式掛牌成立，直屬于中國移動(dòng)廣東移動(dòng)通信有限責任公司。

順德移動(dòng)1860/1861客戶(hù)服務(wù)中心錄音質(zhì)檢系統于2000年6月份建成，7月份正式投入使用，一期工程設計規模為92個(gè)人工作席，其中包括16個(gè)IVR留言集成和共享調聽(tīng)通道。由于用戶(hù)數量的迅速增加和新業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)通，客服中心的話(huà)務(wù)量急劇增加，使原有設備配置已超負荷運轉。為了減輕管理人員的負擔，更好的為客戶(hù)服務(wù)，經(jīng)順德移動(dòng)提議，要求我公司為其錄音質(zhì)檢系統硬件設備進(jìn)行升級改造。友鄰公司按用戶(hù)的要求，在第一時(shí)間內，快速地拿出了升級改造建議方案，并一次性得到了順德移動(dòng)公司的批準。

友鄰公司的工程人員克服了時(shí)間短、任務(wù)重，又不能影響現在系統正常運行等多重困難，圓滿(mǎn)地完成了這次升級改造任務(wù)，使錄音質(zhì)檢系統平穩地實(shí)現了過(guò)渡，我公司人員的出色表現和良好作風(fēng)得到了順德移動(dòng)方面的一致肯定和贊揚，并對此表示感謝。

深圳市友鄰通訊設備有限公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/02

　　冠遠公司推出了新一代網(wǎng)絡(luò )解決方案(NGN)。冠遠NGN解決方案是一套軟件驅動(dòng)的產(chǎn)品，可以使電信服務(wù)供應商從傳統的電路交換網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)到低成本、應用豐富的包交換網(wǎng)絡(luò )。

　　服務(wù)供應商與當前的電路交換網(wǎng)絡(luò )交互操作，冠遠的NGN解決方案具有智能化和可擴展性，能夠處理大量的語(yǔ)音、傳真和數據傳輸。此解決方案可以讓供應商靈活地根據自己發(fā)展的需要逐步演進(jìn)到VoIP網(wǎng)絡(luò )。使用冠遠的NGN解決方案，運營(yíng)商可以減少資本投入，降低配置、運營(yíng)和服務(wù)成本。

　　冠遠的NGN解決方案是由軟件來(lái)驅動(dòng)的，包括三個(gè)主要部分：

　　1.冠遠NGN軟交換 - 冠遠的軟交換是NGN解決方案基于軟件的核心部件，實(shí)現匯接局（Class 4）和端局（Class 5）的互聯(lián)網(wǎng)旁路功能。這是通過(guò)把冠遠的指揮中心、冠遠骨干網(wǎng)高密度呼叫控制器(BHCM)和SS7/C7冠遠多點(diǎn)信令服務(wù)器(MPSS)組合在一起構成的。冠遠的NGN軟交換是一項具有擴展、標準服務(wù)和應用的平臺，能夠提供用戶(hù)認證、用戶(hù)數量的網(wǎng)絡(luò )管理、動(dòng)態(tài)呼叫路由、靈活呼叫費率、集中付賬、高密度呼叫控制和SS7/C7信令。這些是語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的所有核心功能。

　　冠遠的NGN軟交換處于可擴展狀態(tài)。根據iLocus2000年公布的統計結果，互聯(lián)網(wǎng)上傳輸的IP通話(huà)時(shí)長(cháng)中有40多億分鐘是由冠遠的軟交換技術(shù)支持完成的。新的冠遠NGN是可靠的軟交換，這種技術(shù)在過(guò)去4年里，在全球范圍內經(jīng)過(guò)測試和擴展的。

　　2.冠遠骨干高密度網(wǎng)關(guān)(BHG) - 冠遠的BHG是一個(gè)能提供高可靠性、冗余和擴展性的運營(yíng)商級的多媒體網(wǎng)關(guān)。冠遠的BHG也包括互聯(lián)網(wǎng)旁路，一個(gè)能轉向遠程接入服務(wù)器(RAS)或PSTN地址的非VoIP功能。冠遠BHG有專(zhuān)門(mén)的硬件平臺運行冠遠的軟件來(lái)實(shí)現NGN解決方案。

　　3.冠遠應用平臺 - 這是一個(gè)冠遠語(yǔ)音服務(wù)器和應用服務(wù)器的組合。對于電話(huà)用戶(hù)，冠遠語(yǔ)音服務(wù)器提供提示音和聲明。對于網(wǎng)絡(luò )管理員和系統維護人員，冠遠應用服務(wù)器提供嚴格的操作、管理、維護和供應(OAM&P)能力。

【eNews消息】 2001/07/02

2001/07/03

　　全球領(lǐng)先的寬帶通信解決方案供應商美國寶利通公司宣布，世界上最暢銷(xiāo)的桌面語(yǔ)音通信系統家族又多了一個(gè)新成員--VoiceStation 100。

　　VoiceStation 100是小型商務(wù)質(zhì)量的會(huì )議電話(huà)，主要供小型會(huì )議室和辦公室使用。它使用的是Polycom屢獲大獎的Acoustic Clarity Technology技術(shù)，具有無(wú)與倫比的全雙工性能，無(wú)需人工干預就可以輕松實(shí)現高質(zhì)量的群組會(huì )議功能。而所有這一切都集成在一個(gè)小巧時(shí)尚的創(chuàng )新型設計中，其整體構造要比Polycom的主打SoundStation 桌面產(chǎn)品小三分之一以上。

　　Polycom高級副總裁兼語(yǔ)音通信總經(jīng)理Sunil Bhalla說(shuō)：'Polycom最新推出的VoiceStation 100再一次體現了公司的一貫承諾，那就是要為各種規模的公司和會(huì )議環(huán)境提供既具有專(zhuān)業(yè)質(zhì)量，客戶(hù)又承受得起的語(yǔ)音通信系統。VoiceStation 100是公司處于業(yè)界領(lǐng)先地位的音頻會(huì )議系統生產(chǎn)線(xiàn)上的最新產(chǎn)品，填補了客戶(hù)對適用于單一辦公環(huán)境和小型會(huì )議區域的高質(zhì)量會(huì )議電話(huà)的需求，同時(shí)其價(jià)格又能為所有企業(yè)所承受。有了VoiceStation 100，現在所有企業(yè)就都能享受在一定范圍內有效召開(kāi)會(huì )議所帶來(lái)的生產(chǎn)力和成本方面的好處了。'

　　VoiceStation 100主要是針對需要專(zhuān)業(yè)質(zhì)量語(yǔ)音會(huì )議設備的中小企業(yè)設計的，同時(shí)也適用于計劃在大范圍的會(huì )議地點(diǎn)部署高質(zhì)量會(huì )議設備的大型機構。VoiceStation 100是小型會(huì )議室（四個(gè)人或更少）的理想選擇，并且其定價(jià)也能為絕大多數客戶(hù)所承受。

　　Polycom的VoiceStation 100現已在美國上市，主要用于線(xiàn)路交換（POTS/PSTN）網(wǎng)絡(luò )，2001年三季度即將在全球上市。

【eNews消息】

2001/07/02

　　日前在美國召開(kāi)的Lotus開(kāi)發(fā)者大會(huì )上，Lotus公司發(fā)布了Sametime Everyplace 1.0，這是第一個(gè)專(zhuān)門(mén)為移動(dòng)電話(huà)、PDA、手持計算機等眾多繁多的無(wú)線(xiàn)設備開(kāi)發(fā)的即時(shí)消息與在線(xiàn)感知解決方案。

　　Sametime Everyplace 1.0是Lotus實(shí)施其移動(dòng)和無(wú)線(xiàn)策略的重要環(huán)節，支持開(kāi)放的Internet標準，通過(guò)利用實(shí)時(shí)協(xié)作平臺Lotus Sametime技術(shù)，并把Mobile Notes和Domino Everyplace服務(wù)器產(chǎn)品家族結合在一起，幫助企業(yè)用戶(hù)快捷地把移動(dòng)即時(shí)消息并入其Web服務(wù)架構中，使其移動(dòng)員工能夠利用移動(dòng)和無(wú)線(xiàn)設備隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)Lotus應用。

　　Sametime Everyplace 1.0利用Lotus的安全技術(shù)體系，具有高度的安全可靠性，并支持Java API和JavaBean，使開(kāi)發(fā)者能夠低成本地開(kāi)發(fā)具有在線(xiàn)感知、在線(xiàn)出席和即時(shí)消息等功能的移動(dòng)Web服務(wù)，企業(yè)用戶(hù)可以方便地把Sametime Everyplace增加到現有的Sametime和Web應用架構中，把人到人（person-to-person）之間的協(xié)作、知識發(fā)現和在線(xiàn)感知等功能從PC機擴展到幾乎任何移動(dòng)和無(wú)線(xiàn)設備上，從而把更高水平的人的交互能力集成到企業(yè)處理過(guò)程中，及時(shí)展開(kāi)高效率的協(xié)作。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/07/02

2001/07/04

日前，由云南省公安廳建設的全省公安系統綜合信息網(wǎng)建成并投入使用，為該省打擊犯罪、維護社會(huì )治安、提高執法能力提供了保障。該網(wǎng)全面采用思科系統公司基于IP技術(shù)的“三網(wǎng)合一”架構及大量思科網(wǎng)絡(luò )設備，將語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )和數據網(wǎng)絡(luò )融為一體，在促進(jìn)該省公安系統信息高效的同時(shí)，極大的節省了長(cháng)途話(huà)費開(kāi)支，在全國公安系統“金盾工程”信息化建設中起到了良好的示范和帶頭作用，為實(shí)施、推廣“電子政務(wù)”作出了表率作用。

據悉，建成后的云南省公安綜合信息網(wǎng)絡(luò )支持多業(yè)務(wù)接入，不但可提供高性能的基本數據數據通信、加密傳真等傳輸業(yè)務(wù)，還能提供具有一定服務(wù)質(zhì)量保證的增值業(yè)務(wù)，如分組話(huà)音、會(huì )議電視系統等，而且可實(shí)現遠程信息實(shí)時(shí)查詢(xún)，開(kāi)發(fā)各類(lèi)公安業(yè)務(wù)應用。提供撥號用戶(hù)的接入和支持撥號備分，增強了整個(gè)網(wǎng)絡(luò )建設的靈活性、擴展性和可靠性，具有優(yōu)秀的網(wǎng)管功能和多等級QoS、擁塞管理功能。

摘自 賽迪網(wǎng)

2001/07/05

　　3Com公司日前宣布，它將使自己的局域網(wǎng)電話(huà)解決方案能夠用于大規模的企業(yè)。3Com公司之所以決定這么做，是因為它認為大型企業(yè)可能很希望把自己的語(yǔ)音和數據業(yè)務(wù)更密切地結合在一起。

　　為此，3Com公司將對自己的NBX（基于網(wǎng)絡(luò )的交換設備）系列產(chǎn)品進(jìn)行擴充，使其可以讓企業(yè)客戶(hù)更容易和標準的PBX系統進(jìn)行溝通。標準的PBX系統必須安裝幾種附件才能用于CTI（電腦電話(huà)集成）領(lǐng)域。

　　在今年下半年，3Com公司還將把NBX CTI功能加入自己的SuperStack II轉換器產(chǎn)品中。該轉換器產(chǎn)品將可以最多支持750位用戶(hù)。

《中國計算機報》 2001/07/05

曉芳 2001/07/03

　　在第三屆國際通信展上，作為專(zhuān)注在電信行業(yè)的企業(yè)，合力金橋針對目前市場(chǎng)的需求，推出面向客戶(hù)的電信業(yè)務(wù)支撐系統、寬帶IP解決方案以及第四代呼叫中心。

　　重構業(yè)務(wù)支撐系統

　　在新的競爭中，網(wǎng)絡(luò )只是開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎，企業(yè)獲勝的關(guān)鍵在于多種增值業(yè)務(wù)，最大的資產(chǎn)在于客戶(hù)。而實(shí)際上，中國移動(dòng)通信1860、中國電信189等的開(kāi)通，說(shuō)明電信企業(yè)已經(jīng)或多或少重視起客戶(hù)這一重要資源，但遠遠不夠。

　　電信運營(yíng)商須以客戶(hù)為中心，重新構造其整個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統（Business Support System）。合力金橋推出一套完整的電信業(yè)務(wù)支撐系統解決方案——電信客戶(hù)服務(wù)中心、電信綜合營(yíng)賬系統、電信實(shí)時(shí)計費系統、電信大客戶(hù)關(guān)系管理系統、電信數據分析系統。

　　同時(shí)，根據二八理論，電信企業(yè)80%的利潤來(lái)自20％的大客戶(hù)，合力金橋大客戶(hù)關(guān)系管理系統將為電信企業(yè)管理好大客戶(hù)，提高其利潤率。同時(shí)為了幫助電信運營(yíng)商的管理層更好地做出決策，合力金橋的電信數據分析系統將為其提供數據挖掘功能，使電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略和價(jià)格策略的制定更具合理性。

　　“整合技術(shù)資源、構筑電信新業(yè)務(wù)”是合力金橋公司新策略的靈魂。整合技術(shù)資源是將合力金橋優(yōu)秀的解決方案、研發(fā)技術(shù)充分運用于相關(guān)的市場(chǎng)，根據各種電信運營(yíng)商的需要，提供針對性的解決方案。

　　寬帶小區重VDSL

　　面對日漸高漲的智能化小區，合力金橋認為在眾多接入方式中，包括ADSL和LAN接入，最適合的應該是VDSL技術(shù)。雖然一段時(shí)間以來(lái)，LAN接入為大家所接受，但成本依然較高，而VDSL以其優(yōu)良性?xún)r(jià)比應該會(huì )為市場(chǎng)接受。因此，在展會(huì )上，公司推出了VDSL接入技術(shù)。

　　在一對銅質(zhì)雙絞線(xiàn)上，VDSL比ADSL傳輸速率更高，性能更穩定，上行數據的速率為13～52Mbps，下行數據的速率為1.5～2.3Mbps。與其它的DSL和Cable技術(shù)相比，基于以太網(wǎng)的VDSL是一種理想的最后一公里解決方案。

　　呼叫中心IVR要單獨成產(chǎn)品

　　在呼叫中心領(lǐng)域，合力金橋在以前眾多成績(jì)的基礎上，一個(gè)較大的舉措就是將中間件、自動(dòng)語(yǔ)音應答IVR系統單獨成產(chǎn)品，獨立推出，以幫助集成商降低成本。在中間件產(chǎn)品方面，合力金橋與CISCO、INTEL、HP等進(jìn)行了深入合作，開(kāi)發(fā)了自主知識產(chǎn)權的CTI中間件產(chǎn)品，包括HolyContact、HolyIVR、HolyFAX、HolyDialer。合力金橋呼叫中心解決方案已成功應用于中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通。

摘自《中國計算機報》

彭芳 2001/07/05

　　今年以來(lái)，寬帶智能小區一直成為業(yè)內的熱點(diǎn)，以長(cháng)城寬帶、藍波萬(wàn)維為代表的一批運營(yíng)商，將目光放在家庭最終用戶(hù)群，以居民家庭為網(wǎng)絡(luò )的切入點(diǎn)，與房地產(chǎn)廠(chǎng)商及具有寬帶骨干網(wǎng)資源的運營(yíng)商合作，致力于解決寬帶接入的“最后一公里”問(wèn)題，以較低的價(jià)格向網(wǎng)民提供10M以上帶寬的網(wǎng)絡(luò )接入與應用服務(wù)。圍繞小區寬帶接入，房地產(chǎn)商們以此為賣(mài)點(diǎn)炒作，運營(yíng)商們采取包月制的方式，開(kāi)始提供了一些類(lèi)似于VoD之類(lèi)的服務(wù)。

　　熱點(diǎn)中的兩大問(wèn)題

　　面對發(fā)展如此火熱的寬帶智能小區，新太陽(yáng)認為，如果采用目前的技術(shù)和解決方案，寬帶小區存在著(zhù)許多潛在問(wèn)題。在現階段之所以沒(méi)有暴露出來(lái)，是因為用戶(hù)還不是特別多。隨著(zhù)小區寬帶化、智能化的進(jìn)一步發(fā)展，諸多問(wèn)題都將暴露出來(lái)，對寬帶小區的運營(yíng)造成極大問(wèn)題。

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2001/07/04

6月28日，杭州信雅達系統工程股份有限公司參加了在上海舉辦的“柯達產(chǎn)品展示會(huì )”，并展出了針對保險單證電子影像解決方案，引起了參會(huì )代表的熱切關(guān)注，并取得良好的效果。

據悉，本次活動(dòng)以“柯達——引領(lǐng)您進(jìn)入文檔影像新時(shí)代”為主題，來(lái)自上海金融，政府，保險，稅務(wù)，電力等各行政機關(guān)從事檔案管理的領(lǐng)導共三百余人到會(huì )參加。作為金融、保險、稅務(wù)領(lǐng)域影像解決方案的杰出代表，信雅達公司應邀參加此次展會(huì )，針對保險業(yè)的業(yè)務(wù)需求，信雅達向用戶(hù)展示了新一代“保險電子影像處理系統”，以影像代替實(shí)物在業(yè)務(wù)處理環(huán)節中流轉，從而建立電子化的一戶(hù)一檔管理，提高業(yè)務(wù)處理效率，用以輔助實(shí)現集中化管理。

作為全國著(zhù)名的軟件企業(yè)，信雅達幾年來(lái)一直以產(chǎn)品化作為發(fā)展方向，尤其在電子影像領(lǐng)域取得了卓越的成績(jì)，自96年在全國首推“銀行票據電子影像處理系統”，即通過(guò)了中國工商銀行總行的認證，成為國家級技術(shù)新品。為保持技術(shù)創(chuàng )新，信雅達與柯達、漢王等國內外頂尖級的技術(shù)、產(chǎn)品供應商強強合作，不斷提高產(chǎn)品檔次，滿(mǎn)足業(yè)界的需要，并利用多年來(lái)在電子影像領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗，提供給業(yè)界在影像處理方面全方位的服務(wù)，目前公司電子影像產(chǎn)品已在銀行、證券、保險、地稅、工商、檔案局等行業(yè)得到廣泛應用。隨著(zhù)信息時(shí)代的來(lái)臨，文檔的電子化、數字化處理已成發(fā)展趨勢，電子影像產(chǎn)品在各種具大量文檔管理要求的行業(yè)將日益發(fā)揮其顯著(zhù)的作用。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯

張九陸 2001/07/03

　　未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)到底是什么樣子的呢？今天，廠(chǎng)商們已經(jīng)提供了太多的概念：3Com的統一網(wǎng)絡(luò )、Cabletron的智能網(wǎng)絡(luò )、Cisco的新紀元網(wǎng)絡(luò )、北電的一體化網(wǎng)絡(luò )、阿爾卡特的智能IP……互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)連接特性在讓所有人自由發(fā)言的同時(shí)，也使指引道路的聲音更為雜亂。

　　這些概念是各行各道還是同途異路？毫無(wú)疑問(wèn)，互聯(lián)網(wǎng)將與我們每一個(gè)人的生活和工作息息相關(guān)。但是，它如今正在沿哪一條道路行走，走到了哪里？

　　帶著(zhù)這些問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司技術(shù)總監汪志新。盡管一直低調，但傲天公司在整個(gè)中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢問(wèn)題上，很有發(fā)言權：他們是三大骨干網(wǎng)的最重要建設者之一，實(shí)施過(guò)中國電信169國家骨干網(wǎng)改造工程和中國電信IP電話(huà)骨干網(wǎng)二期擴容工程，參與了中國聯(lián)通165骨干網(wǎng)、中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗網(wǎng)和骨干網(wǎng)的建設；而且，傲天一直非常注意前瞻性技術(shù)研究和分析，早在1998年就提出Internet網(wǎng)絡(luò )必將成為一個(gè)基礎的電信網(wǎng)絡(luò )，IP將是實(shí)現各種電信網(wǎng)絡(luò )融合的唯一技術(shù)，也率先將互聯(lián)網(wǎng)交換中心概念引入中國，他們的意見(jiàn)對電信運營(yíng)商具有參考價(jià)值。

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陳代壽 2001/07/02

　　經(jīng)濟實(shí)惠的VoIP方案正促使核心語(yǔ)音網(wǎng)從傳統的電路交換向軟交換發(fā)展。

　　在下一代電信網(wǎng)中，通過(guò)基于軟交換的媒體網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)控制器，將能實(shí)現傳統語(yǔ)音網(wǎng)與包交換網(wǎng)間的直接語(yǔ)音通信。

　　在這類(lèi)新型混合通信網(wǎng)中，將出現一些在邏輯上彼此分離的網(wǎng)絡(luò )單元，如媒體網(wǎng)關(guān)、信號處理網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)控制器以及應用服務(wù)器，它們之間通過(guò)交換機內部協(xié)議如媒體網(wǎng)關(guān)控制、網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議以及初始會(huì )話(huà)協(xié)議進(jìn)行通信。

　　軟交換最基本的功能是為媒體網(wǎng)關(guān)提供呼叫控制和資源管理功能。

　　呼叫控制關(guān)系是指從呼叫建立到撤消的整個(gè)過(guò)程，包括呼叫路由建立（呼叫源自何處以及發(fā)往何處）和服務(wù)選取（是普通通話(huà)服務(wù)還是其它增值服務(wù)）。通過(guò)從現行7號信令系統（SS7）網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)信息，軟交換能同時(shí)提供呼叫認證、授權（特定線(xiàn)路容許哪類(lèi)呼叫）和記帳服務(wù)。

　　SS7信令接口能夠實(shí)現軟交換能與SS7網(wǎng)間的通信，信令接口有時(shí)也被分割為獨立的硬件，稱(chēng)為信令網(wǎng)關(guān)。

摘自《中國計算機報》

2001/07/02

　　日前，沈陽(yáng)東軟軟件股份有限公司以“軟件創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值”為主題參加了在京舉行的第一屆全國軟件日和第四屆中國國際軟件博覽會(huì )，這是東大阿爾派更名為東軟股份后在IT屆的首次亮相。

　　在本次博覽會(huì )上，東軟股份以其全新的形象登場(chǎng)，集中展示了公司在電信、電力、社保、企業(yè)、信息安全等領(lǐng)域, 面向用戶(hù)現在和未來(lái)的需求,為用戶(hù)進(jìn)行全面規劃的集研發(fā)、培訓、投資、顧問(wèn)于一體的全方位解決方案。

　　在面向電信行業(yè)的解決方案中，該公司著(zhù)重展出以“Uni-Bill2000”為代表的計費與客戶(hù)關(guān)系管理系統， 以“Uni-CALL2000”為代表的客戶(hù)服務(wù)系統，以“Uni-VAS2000”為代表的全面支持WAP平臺的增值服務(wù)系統和以“UniTAP”為代表的綜合業(yè)務(wù)平臺等解決方案.目前，該公司已成為面向電信行業(yè)提供電信業(yè)務(wù)應用層軟件解決方案的重要供應商。

　　在該公司面向社保行業(yè)的解決方案中，涵蓋了養老、醫療、工傷、失業(yè)、生育及企業(yè)補充養老保險的“五險合一”的解決方案，并圍繞勞動(dòng)和社會(huì )保障部“社會(huì )保險管理信息系統核心平臺”，集成了勞動(dòng)力市場(chǎng)管理信息系統、養老金社會(huì )化發(fā)放系統、社保基金稅務(wù)征收系統、企業(yè)勞資保險管理系統、基金財務(wù)管理系統、醫院信息系統、呼叫中心系統、辦公自動(dòng)化系統等業(yè)務(wù)系統，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )安全系統為所有系統提供安全保障。

　　“ERM-suite”是該公司2001年面向制造業(yè)推出的企業(yè)關(guān)系管理全面解決方案，包括以CRM為理論基礎，以電子商務(wù)為技術(shù)平臺的客戶(hù)服務(wù)系統、規范企業(yè)流程的企業(yè)分銷(xiāo)資源計劃系統 、幫助企業(yè)管好渠道的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統以及網(wǎng)上采購系統和人力資源管理系統，不但賦予企業(yè)全新的營(yíng)銷(xiāo)手段和管理方法，而且有效地提高了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，推動(dòng)企業(yè)更健康的發(fā)展。

　　在本次軟博會(huì )上，同時(shí)展出的還有該公司面向金融證券、信息安全和教育行業(yè)的解決方案。該公司負責人表示，東軟股份之所以能夠為眾多的行業(yè)提供解決方案和軟件產(chǎn)品，有賴(lài)于公司在R&D投入上的持續、大量、有序的規劃，有賴(lài)于可靠的質(zhì)量保證和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)懷，這是該公司對“軟件創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值”這一經(jīng)營(yíng)理念的最佳詮釋。

　　另?yè)�悉，在第一屆全國軟件日東軟CMM論壇上，東軟股份副總經(jīng)理袁淮向業(yè)界透露，該公司已于6月26日通過(guò)軟件能力成熟度模型CMM3級評估，這是中國軟件企業(yè)獲得的首張CMM3級證書(shū)。

【eNews消息】 2001/07/02

2001/07/06

7月18日至19日，由杭州信雅達系統工程股份有限公司舉辦的“E路同行.信雅達電子化金融服務(wù)解決方案研討會(huì )”將在京舉行。

會(huì )上，信雅達公司將向業(yè)界人士展示包括銀行票據電子影像管理系統、企業(yè)電子銀行、消費信貸綜合處理系統、支付密碼系統等最新的電子產(chǎn)品，全面介紹信雅達的先進(jìn)技術(shù)和系統的解決方案，并結合行業(yè)管理的特點(diǎn)，著(zhù)力圍繞電子影像、數據安全在金融等領(lǐng)域的信息化建設與業(yè)內用戶(hù)進(jìn)行探討。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/06

6月13日，國家信息產(chǎn)業(yè)部計算機信息系統集成資質(zhì)認證中心劉明亮主任、浙江省信息產(chǎn)業(yè)廳市場(chǎng)和質(zhì)量監管處夏建成處長(cháng)一行來(lái)我公司視察并指導工作。公司總裁郭華強先生與劉明亮主任就信雅達公司申請系統集成一級資質(zhì)的有關(guān)情況進(jìn)行了交流。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/06

7月4日，浙江省副省長(cháng)巴音朝魯、杭州市副市長(cháng)丁德明等一行在省市有關(guān)部門(mén)負責人的陪同下，到信雅達公司進(jìn)行考察并作調研。信雅達公司總裁郭華強先生介紹了公司的創(chuàng )業(yè)歷程和現狀，并就公司的未來(lái)發(fā)展與領(lǐng)導進(jìn)行了交流。巴音朝魯副省長(cháng)一行充分肯定了信雅達公司幾年來(lái)為高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)尤其在金融、證券軟件開(kāi)發(fā)建設方面所取得的成績(jì)，對公司致力民族軟件發(fā)展、建設"天堂硅谷"事業(yè)的使命深表贊賞，在參觀(guān)了信雅達電子影像產(chǎn)品、客戶(hù)服務(wù)中心、企業(yè)電子銀行等系統后，對此表示了濃厚的興趣。公司常務(wù)副總裁張健、副總裁潘慶中、總工程師朱寶文、副總裁羊英杰等參與了接待活動(dòng)。

信雅達公司供稿 CTI論壇編輯

2001/07/04

今天，企業(yè)在定義它們業(yè)務(wù)的時(shí)候面臨兩種選擇：提供給客戶(hù)成本低的商品服務(wù)還是價(jià)值高的服務(wù)。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)尋求最大化電子商務(wù)的利潤并最小化失敗的風(fēng)險，這就意味著(zhù)企業(yè)必須做出抉擇。

擁有廣泛客戶(hù)群、高價(jià)值交易和專(zhuān)業(yè)技術(shù)的公司清楚的認識到他們提供高價(jià)值服務(wù)的能力，而他們不太清楚的是當他們以電子商務(wù)的形式開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，如何提供高價(jià)值的在線(xiàn)服務(wù)。對于這個(gè)問(wèn)題給予正確的解答是非常必要的。最近Forrester的一項調查表明：由于沒(méi)有以客戶(hù)為中心和服務(wù)為導向的服務(wù)手段，75％的B2B電子商務(wù)投入將面臨失敗的危險。為高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)面臨同樣的問(wèn)題。例如：大量的金融服務(wù)網(wǎng)站不能為用戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)。 94%這樣的網(wǎng)站不能指導客戶(hù)找到準確的答案。 成功的解決方法是：提供在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)。

更多......

因科技術(shù)（上海）有限公司

合作內容

提供語(yǔ)音門(mén)戶(hù)解決方案

　　我公司是業(yè)界領(lǐng)先的VXML技術(shù)提供商.已成功推出電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)平臺解決方案及核心技術(shù)VXML,我司希望能與各地系統集成商、電信運營(yíng)商合作,共同開(kāi)發(fā)語(yǔ)音增值服務(wù)市場(chǎng)。

WEB：www.infoncall.com

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 支先生

聯(lián)系電話(huà)：021－63916988－103

E-MAIL：garry.zhi@infoncall.com

刊登日期 2001年07月02日

有效期 30 天

清華深訊科技有限公司

合作內容

提供完全的CALL CENTER的解決方案

　　我公司是在電信領(lǐng)域從事CTI專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，在CALL CENTER的應用上具有一定的經(jīng)驗，希望找到長(cháng)期合作的客戶(hù)或是合作廠(chǎng)商，一起開(kāi)發(fā)CALL CENTER 市場(chǎng)

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 張亞光

聯(lián)系電話(huà)：13923739413

E-MAIL：zyg_email@163.net

刊登日期 2001年07月04日

有效期 30 天

福建海峽天音信息技術(shù)有限公司

求購內容

求購交換機中間件

　　1.通過(guò)語(yǔ)音板卡實(shí)現電話(huà)自動(dòng)轉接。

　　2.通過(guò)語(yǔ)音卡實(shí)現交換機（KX-TD88CN 48路分機）的線(xiàn)路 忙 閑 通話(huà)等狀態(tài)的監控。

聯(lián)系方法

項目聯(lián)系人： 賈明禮

聯(lián)系電話(huà)： 0591-3724088

電子信箱：j_m_l@sina.com

刊登日期 2001年07月05日

有效期 7 天

美國蓬天信息系統（北京）有限公司

合作內容

尋求合作伙伴

　　蓬天公司（Prient Corporation）是提供企業(yè)級智能化電子商務(wù)解決方案的應用軟件開(kāi)發(fā)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。進(jìn)入中國以來(lái)已經(jīng)在電信、金融、保險、政府等重要行業(yè)積累了許多成功案例。現尋求各地商業(yè)合作伙伴，為中國的電子商務(wù)事業(yè)做出貢獻。

主要產(chǎn)品：

智能電子商務(wù)

數據分析與決策支持

電信iBOSS系統

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 李佳鵬

聯(lián)系電話(huà)：010－65058818－302

E-MAIL：jiapengli@prient.com

刊登日期 2001年07月03日

有效期 30 天

深圳金海威新科技開(kāi)發(fā)股份有限公司

合作內容

尋求呼叫中心合作伙伴

　　我公司是一家提供通訊設備的研發(fā)、生產(chǎn)綜合廠(chǎng)商，能提供呼叫中心的完整解決方案。欲尋求國內有實(shí)力的合作伙伴！

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： 陳偉

聯(lián)系電話(huà)：（0755）6528333轉1706

E-MAIL：weilixin1974@sina.com

刊登日期 2001年07月06日

有效期 30 天

嘉合資訊股份有限公司

合作內容

誠征江蘇和上海地區的軟件代理商

　　嘉合資訊股份有限公司（IMS）是成立于1987年的跨國計算機技術(shù)服務(wù)公司。IMS在中國大陸、臺灣和美國都設有分公司，在臺北、杭州及美國PowerCerv公司設有ERP研發(fā)和支持中心。 公司共有員工100余人，80%以上為計算機專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，其中有博士、碩士數十人，另有十余位APICS/CPIM會(huì )員及高級應用咨詢(xún)專(zhuān)家

因發(fā)展國內業(yè)務(wù)的需要，誠征江蘇和上海地區的軟件代理商。

歡迎與我們合作。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人： MARKETING

聯(lián)系電話(huà)：0571-86805780

E-MAIL：DHBOK@SOHU.COM

刊登日期 2001年07月04日

有效期 30 天

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