聯(lián)想是中國獲得COPC-2000®標準證書(shū)的第一個(gè)公司
2004/01/08
美國紐約阿姆赫斯特——顧客運營(yíng)績(jì)效中心公司（Customer Operation Performance Center Inc. – COPC）公布中國聯(lián)想公司獲頒COPC-2000®標準證書(shū)。聯(lián)想公司的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )（服務(wù)）中心是中國首個(gè)獲得COPC-2000®證書(shū)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，進(jìn)一步奠定其在全球客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導地位。
精確和嚴格的評審確認了聯(lián)想完全符合COPC-2000®標準證書(shū)流程所要求的全部32個(gè)條款要求。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的管理、流程控制、招聘、培訓和客戶(hù)服務(wù)代表績(jì)效評估等的高績(jì)效技巧，按照COPC-2000標準的審核，最終使聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)水平以及整體質(zhì)量和效率得到改善。聯(lián)想客戶(hù)信息支持部總經(jīng)理張坤生先生說(shuō)，“通過(guò)實(shí)施COPC-2000?標準，我們客戶(hù)在最短的時(shí)間里面獲得了最專(zhuān)業(yè)和滿(mǎn)意的信息支持服務(wù)。”
COPC-2000®標準是一個(gè)世界級的、針對勞動(dòng)生產(chǎn)率、效率和成本有效性的基準，其目的是確保客戶(hù)聯(lián)絡(luò )運營(yíng)達到全球性的優(yōu)秀水平。和針對制造業(yè)而開(kāi)發(fā)的標準不同，COPC-2000®標準是全球首個(gè)、也是唯一的一個(gè)專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心所設計的認證流程。
“通過(guò)多層次的COPC的評估，聯(lián)想被證明在找出問(wèn)題、尋求解決方案和解決問(wèn)題方面的高度主動(dòng)性。”COPC亞太公司的首席執行官陳慧儀女士（Mrs.
Elizabeth Prakasam）說(shuō)，“他們（聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)中心）在整個(gè)認證流程中的主要目的是不斷地尋求績(jì)效改進(jìn)，而不是僅僅為追求得到一紙證書(shū)。”
聯(lián)想公司經(jīng)歷的前后12月的認證流程明顯地看到在聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)成本下降的同時(shí)、客戶(hù)滿(mǎn)意度得到顯著(zhù)的提高。
新波信息公司上海分公司供稿 CTI論壇編輯
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