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溫州機場(chǎng)售票處起用Call Center系統

2006/05/12

　　日前，溫州機場(chǎng)“96555”民航售票平臺起用目前國際先進(jìn)水平的“智能”呼叫中心系統，新的CALL CENTER系統投入使用以來(lái)，不僅為旅客提供了高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)實(shí)現管理、效益全面受益，大幅提高溫州機場(chǎng)售票的整體服務(wù)水平。

　　據了解，溫州機場(chǎng)是民航機場(chǎng)內首家起用第五代CALL CENTER系統的，相比傳統的售票服務(wù)，起用CALL CENTER后特色明顯：

　　（1）出色的語(yǔ)音服務(wù)：除了為旅客提供類(lèi)似“早上好，溫州民航呼叫中心歡迎你！”等傳統語(yǔ)音功能外，在售票員全忙時(shí)會(huì )提供語(yǔ)音“尊敬的客戶(hù)，請稍等”，并立即伴有音樂(lè )欣賞（如兩只蝴蝶），讓客戶(hù)的等待過(guò)程也變得非常的寫(xiě)意。此后有任何一個(gè)售票員空閑立即中斷音樂(lè )為客戶(hù)接入電話(huà)，讓客戶(hù)享受語(yǔ)音禮遇的同時(shí)最快地轉到人工服務(wù)。

　　（2）旅客明顯感受到新技術(shù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)，電腦就彈出訂票人的電話(huà)號碼、姓名、身份證、送票地址資料，以及所有歷史訂票資料。這樣如王先生要訂票，只是很親近地問(wèn)：“王先生，票還是給你送到**路**號嗎？”，姓名、身份證等均不能再問(wèn)，旅客有一種非常強的服務(wù)親近感；即使在改簽時(shí)，也可直接根據訂票資料馬上完成服務(wù)，無(wú)需旅客告之票的信息，十分方便，服務(wù)異常優(yōu)質(zhì)。

　　（3）內部管理水平大幅提升：系統在航班延誤時(shí)，1秒之內即找到你要通知的所有客戶(hù)，實(shí)現航班延誤的通知。還可實(shí)現各種各樣所有的查詢(xún)、修改、出票、送票、財務(wù)等實(shí)用性管理，以及類(lèi)似售票員（出票員）業(yè)績(jì)考核、統計分析銷(xiāo)售結構、進(jìn)行票號管理等等管理，并可實(shí)現總公司對分部售票處在線(xiàn)聯(lián)網(wǎng)管理，公司整體管理水平大幅提高。

　　（4）服務(wù)與效益結合一體化：我們匪夷所思地看到，“老客戶(hù)”再次打后電話(huà)后，會(huì )“智能”地找到原來(lái)的“服務(wù)員”，非常有利于溝通。形成售票員為了獲得更多的報酬，熱烈懇望更多的業(yè)務(wù)電話(huà)，而服務(wù)好老客戶(hù)就是唯一的辦法，這樣就形成一個(gè)良性循環(huán)，公司的客戶(hù)逐漸增多公司客戶(hù)含金量越來(lái)越高。這是目前部分機場(chǎng)售票員不愿意接電話(huà)、服務(wù)不好老客戶(hù)遠遠不能相比的管理層次。

　　（5）客戶(hù)管理大幅上臺階：公司通過(guò)CALL CENTER將客戶(hù)自動(dòng)分為老客戶(hù)、VIP、至尊客戶(hù)，當VIP打電話(huà)來(lái)時(shí)會(huì )“藍色顯示”，當至尊客戶(hù)打電話(huà)來(lái)時(shí)會(huì )“紅色顯示”，非常方便提供特色服務(wù)和開(kāi)展不同類(lèi)別客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。就連打來(lái)電話(huà)咨詢(xún)的旅客，系統也有提醒回訪(fǎng)功能，這樣可以為潛在客戶(hù)做到最好的回訪(fǎng)服務(wù)，大幅提高客戶(hù)服務(wù)水平。

　　溫州機場(chǎng)售票處負責人介紹，當然民航延伸服務(wù)競爭激烈，我們引進(jìn)智能CALL CENTER主要是推行新的旅客服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也不斷促進(jìn)公司管理和效益的提升，通過(guò)新技術(shù)力量推進(jìn)民航服務(wù)。

固立電腦科技發(fā)展有限公司供稿　CTI論壇編輯

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