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海南電網(wǎng)“95598”受歡迎半年服務(wù)16萬(wàn)人次

2006/06/29

　　6月28日炎熱夏季，海南電網(wǎng)公司客服熱線(xiàn)95598也“火”起來(lái)，截至6月26日，今年以來(lái)，海南省共有16萬(wàn)多人次撥打了該服務(wù)熱線(xiàn)，以了解報修業(yè)務(wù)及故障停電、電費等問(wèn)題。

　　據了解，海南電網(wǎng)95598客服熱線(xiàn)去年12月底在全省開(kāi)通，成為國內為數不多的幾個(gè)“95598”客服系統覆蓋至縣級電網(wǎng)的省份。該服務(wù)熱線(xiàn)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，在通報事故信息、緩解系統各生產(chǎn)部門(mén)與客戶(hù)溝通、客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、報修等環(huán)節上發(fā)揮了極其重要的作用。

　　今年來(lái)，95598呼入話(huà)務(wù)量逐漸增多，尤其是進(jìn)入5月份后，話(huà)務(wù)量呈現快速增長(cháng)趨勢。據統計，2006年1月1日至6月26日，“95598”實(shí)現呼入話(huà)務(wù)總量167306次，服務(wù)客戶(hù)數32377戶(hù)，其中轉人工服務(wù)45464次，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)121842次。

　　在眾多電話(huà)中，咨詢(xún)業(yè)務(wù)占68.1%，報修業(yè)務(wù)占27.81%，投訴業(yè)務(wù)占1.55%。在咨詢(xún)業(yè)務(wù)電話(huà)中，關(guān)于故障停電等停電類(lèi)咨詢(xún)量比較大，共計占總受理量的51%；另外，查詢(xún)電費占23.73%，反映出客戶(hù)對電費的了解需求也相當高。

　　據統計，受理的3827起故障報修業(yè)務(wù)當中，報修的主要類(lèi)型是客戶(hù)原因停電、低壓故障、外力破壞、高壓故障、開(kāi)關(guān)跳閘等。盜竊和破壞電力設施導致停電的報障占總報修總量的18.1%，案件發(fā)生率多來(lái)年一直居高不下。

　　在受理電壓質(zhì)量報障業(yè)務(wù)中，大部分客戶(hù)反映電壓低問(wèn)題。如三亞的鳳凰鎮回新村，海口地區的坡博村以及瓊山地區的東山鎮一帶客戶(hù)長(cháng)期電壓低，電器設備無(wú)法使用的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)更換變壓器或改接線(xiàn)路等措施，問(wèn)題已得到解決，客戶(hù)較為滿(mǎn)意。

　　海南電網(wǎng)公司有關(guān)負責人說(shuō)，今年下半年，在繼續推廣95598服務(wù)熱線(xiàn)的同時(shí)，海南電網(wǎng)計劃配合推行短信服務(wù)，完善自動(dòng)查詢(xún)系統，提高系統自動(dòng)查詢(xún)功能利用率，進(jìn)一步拓展客戶(hù)服務(wù)手段。

新華網(wǎng)(www.xinhuanet.com)

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