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揚基集團：北美呼叫中心將大多采用VoIP

2006/08/25

　　市場(chǎng)調研機構揚基集團一項新的研究顯示，到2007年底，北美地區幾乎半數的呼叫中心將使用VoIP系統。

　　揚基集團在一份報告中說(shuō)，盡管VoIP的普及落后于此前的預測，但呼叫中心市場(chǎng)非常看好這一技術(shù)。有47%的呼叫中心計劃在2007年部署VoIP，而在2005年時(shí)，這一比例僅為17%。采用VoIP的主要原因是能夠靈活和低成本地管理多個(gè)呼叫中心，能夠在包括家庭在內的任何地方安排工作人員。從現在到明年年底，員工超過(guò)500人的呼叫中心采用VoIP系統的增幅將最大。

　　揚基集團表示，盡管VoIP在最近數年中被炒作得很厲害，但是其普及程度卻沒(méi)有達到原來(lái)的預期。VoIP產(chǎn)品和服務(wù)不盡如人意的性能表明，僅僅靠技術(shù)和用戶(hù)意識是無(wú)法推動(dòng)VoIP的發(fā)展更上一層樓的。

　　目前，計劃部署VoIP系統的呼叫中心最擔心的問(wèn)題是成本，其中包括巨額的前期投入。據接受揚基集團調查的人士稱(chēng)，采用VoIP可以使他們的成本降低6%～15%。他們的其他擔心還包括通話(huà)質(zhì)量、安全性、可靠性等。

　　報告指出，大多數呼叫中心考慮向電信運營(yíng)商或電話(huà)軟硬件廠(chǎng)商，而不是向系統集成商和增值服務(wù)商采購VoIP系統。當前，盡管數據網(wǎng)絡(luò )廠(chǎng)商的市場(chǎng)份額已經(jīng)有所提高，但他們在VoIP市場(chǎng)上仍然是“少數派”。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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