電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)繞人 聽(tīng)六次提示未能取消功能
2007/09/11
越來(lái)越多的公共服務(wù)熱線(xiàn)和商業(yè)服務(wù)電話(huà)出現在我們的生活中，在給大家帶來(lái)方便的同時(shí)，復雜的語(yǔ)音提示系統也給人們帶來(lái)了煩惱。
商業(yè)服務(wù)電話(huà)太繞人
提到這個(gè)話(huà)題，尹先生講了一段自己的經(jīng)歷：
我要取消手機的一個(gè)來(lái)電提示功能，撥打了某電信公司的客服熱線(xiàn)100××，撥通后第一級語(yǔ)音提示是：“普通話(huà)服務(wù)請按1”，照提示按下“1”后又聽(tīng)到第二級語(yǔ)音提示：“話(huà)費積分及其他信息查詢(xún)請按1，業(yè)務(wù)咨詢(xún)及辦理請按2”，到第四級語(yǔ)音提示：“漫游長(cháng)途優(yōu)惠，暢通九九套餐。
手機上網(wǎng)請按1，其他業(yè)務(wù)請按2”，當按下“2”進(jìn)入第五級語(yǔ)音提示時(shí)仍然聽(tīng)到：“漫游長(cháng)途優(yōu)惠，暢通九九套餐。漫游長(cháng)途優(yōu)惠請按1”，就這樣一連聽(tīng)到6次提示也沒(méi)能辦成自己想要辦的業(yè)務(wù)。此間，雖多次按“0”轉入“人工服務(wù)”，但每次都是：“處理中請稍候”，之后便是音樂(lè )，音樂(lè )約過(guò)5分鐘之后，便自動(dòng)掛掉了。被語(yǔ)音提示繞怕了，再次辦理時(shí)堅持直接撥打了人工服務(wù)，并終于撥通時(shí)，業(yè)務(wù)員說(shuō)：“發(fā)送××××字母給100××就可以了。”這么簡(jiǎn)單的事，此前跟著(zhù)語(yǔ)音提示卻繞了那么多彎子。
某報張先生也遇到撥打語(yǔ)音電話(huà)的煩惱：“我想咨詢(xún)一下提前還房貸的事,先打955××，聽(tīng)了7個(gè)業(yè)務(wù)介紹之后,才找到人工服務(wù)，但卻是一連串"忙音",沒(méi)有聽(tīng)到人工服務(wù)聲音。第二次撥打時(shí),等待了七八分鐘,終于又進(jìn)入了人工服務(wù)。奇怪的是,我已經(jīng)選擇過(guò)了中文服務(wù),可是后面的語(yǔ)音服務(wù)說(shuō)完中文后還是用英文重復一遍。并且進(jìn)入人工服務(wù)之后，接下的還是語(yǔ)音提示。打這樣的電話(huà)太繞人了。”
記者撥打了電信、銀行、電子等行業(yè)的5個(gè)商業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，發(fā)現這些電話(huà)語(yǔ)音提示，一是提示項目過(guò)多。一家知名軟件公司的電話(huà)語(yǔ)音提示項目多達12個(gè)。二是提示層級多。有家電信公司的語(yǔ)音提示電話(huà)，最多到第七級提示才能辦到業(yè)務(wù)。三是插入用戶(hù)不需要的多余信息。不少商業(yè)服務(wù)電話(huà)在語(yǔ)音里插入了企業(yè)形象推介和產(chǎn)品介紹等信息，拖延了用戶(hù)的聽(tīng)話(huà)時(shí)間。四是轉入人工服務(wù)較難。雖然不少商業(yè)服務(wù)電話(huà)都設有人工服務(wù)的功能，但接通人工服務(wù)后，不是讓你聽(tīng)音樂(lè )等，就是“坐席忙，請稍候”，一次接通率較低。
公眾服務(wù)熱線(xiàn)有些繁瑣
北京市政協(xié)委員張寧向市政協(xié)十屆五次會(huì )議提出議案，要求改進(jìn)公共服務(wù)熱線(xiàn)。提案說(shuō)：“各種名目繁多的電話(huà)來(lái)自不同的單位，本來(lái)是為方便群眾，但用起來(lái)卻很不方便，最讓老百姓苦惱的是漫長(cháng)、繁雜的語(yǔ)音提示。如有的老人發(fā)病急救撥120，電話(huà)傳出錄好的聲音，就是沒(méi)有直接對話(huà)，再撥還是那一套。又如公交熱線(xiàn)96166，北京市勞動(dòng)和社會(huì )保障局的12333，北京市衛生局的12320，不管有多急，漫長(cháng)的提示音讓你欲掛不能。”
該提案引起了各有關(guān)單位的重視，有的電話(huà)熱線(xiàn)已采取改進(jìn)措施。
記者了解到，北京120急救電話(huà)此前的接聽(tīng)模式是，先通過(guò)語(yǔ)音提示對電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)，再轉入相應的人工座席進(jìn)行處理。這種接聽(tīng)模式能夠按照呼叫者的需要，對電話(huà)相應分類(lèi)，過(guò)濾掉無(wú)效電話(huà)或者不需要急救服務(wù)的電話(huà)，使真正需要急救的人員得到及時(shí)服務(wù)。存在的問(wèn)題是，語(yǔ)音提示程序相對復雜、等候時(shí)間相對較長(cháng)，使用起來(lái)不夠方便。9月3日，記者撥通了北京市120急救醫療中心的電話(huà)，聽(tīng)到是：“您好，這里是120急救醫療中心，需要救護車(chē)請不要掛機，我們會(huì )盡快處理。”反復兩次后，直接進(jìn)入了人工接聽(tīng)。據該電話(huà)的工作人員介紹，該電話(huà)的升級改造正在進(jìn)行中，細節都已經(jīng)確定，總的原則是：“為生命贏(yíng)得每一秒。”與120電話(huà)語(yǔ)音提示后自動(dòng)進(jìn)入人工接聽(tīng)模式相同的還有，北京勞動(dòng)和社會(huì )保障局的公共服務(wù)電話(huà)12333。北京城市管理熱線(xiàn)12319，接通后雖然提示按鍵項目，但在不選擇的時(shí)候，會(huì )自動(dòng)轉入人工接聽(tīng)。
對這些公眾服務(wù)電話(huà)人性化的改進(jìn)，受訪(fǎng)用戶(hù)均表示“滿(mǎn)意”，但仍覺(jué)得12315等個(gè)別公眾服務(wù)熱線(xiàn)繁瑣。某企業(yè)宋先生說(shuō)：“撥打12315沒(méi)有耐心不行，一個(gè)冗長(cháng)語(yǔ)音提示下，又是冗長(cháng)語(yǔ)音提示。想接人工服務(wù)，就讓你稍候再撥。”為了驗證宋先生的情況，記者撥打該電話(huà)，聽(tīng)到的是：“投訴、舉報、建議、咨詢(xún)請按1，發(fā)送傳真請按2，查詢(xún)企業(yè)工商登記信息和咨詢(xún)工商登記事項請按3……”當按“1”時(shí)聽(tīng)到：“現在坐席正忙，如想等待請按1，不想等待可向被舉報地的12315舉報……話(huà)務(wù)正忙請稍等……”當按“3”時(shí)，聽(tīng)到的是：“現在播放查詢(xún)企業(yè)工商登記信息和咨詢(xún)工商登記事項的方法，重復收聽(tīng)請按1”，接下來(lái)便是冗長(cháng)的語(yǔ)音提示。記者幾次轉入人工服務(wù)，聽(tīng)到的都是：“話(huà)務(wù)忙，請稍候。”
有媒體曾在網(wǎng)上作過(guò)調查：“你對目前的公益咨詢(xún)電話(huà)最反感的是什么？”結果1/3的人選擇“程序復雜、繞彎過(guò)多”。記者隨機問(wèn)過(guò)20多人，他們對公共服務(wù)電話(huà)最不滿(mǎn)意的也是：“程序復雜，候話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)”，最希望“直接與業(yè)務(wù)員對話(huà)”。
把公眾的利益放在前面
服務(wù)熱線(xiàn)難打、語(yǔ)音提示繁瑣，凸顯的是公眾對相關(guān)信息需求增長(cháng)和相關(guān)服務(wù)單位不能適應這種增長(cháng)的矛盾。
北京公交集團1999年12月10日開(kāi)通了“公交服務(wù)熱線(xiàn)”。目前，累計來(lái)電量726萬(wàn)多人次。熱線(xiàn)的日接電量已經(jīng)從開(kāi)通初期的100多個(gè)增加到近2萬(wàn)多個(gè)，增長(cháng)了近200倍。為解決熱線(xiàn)難撥打的問(wèn)題，北京市公交集團公司先后兩次更新軟件，3次更新硬件，3次增加接線(xiàn)人員。使中繼線(xiàn)從開(kāi)通初期的30條，擴展到120條，接線(xiàn)員坐席從當初的8個(gè)增加到28個(gè)，接線(xiàn)員增加到60名，為維護熱線(xiàn)的正常運行，公交集團每年要支出100多萬(wàn)元。北京120的一位工作人員也有同感，他說(shuō)要解決服務(wù)熱線(xiàn)難打、語(yǔ)音提示繁瑣問(wèn)題，一是增加電話(huà)容量，二是要增加服務(wù)人員。要解決服務(wù)和需求的矛盾，說(shuō)到底是要增加投入。
張寧說(shuō)，公共服務(wù)電話(huà)應該把公眾的利益放在第一位，不應該成為擺設，應該保持及時(shí)、暢通、便捷，使不會(huì )操作的人也能及時(shí)得到幫助，真正為老百姓服務(wù)好。同時(shí)，有關(guān)部門(mén)也要給予開(kāi)設熱線(xiàn)的單位以經(jīng)濟補償。
商業(yè)服務(wù)電話(huà)，也應把客戶(hù)需求放在第一位，把客服電話(huà)的語(yǔ)音提示功能設置的人性化一些，方便一些。不能只考慮自己的利益，不考慮客戶(hù)的感受。
人民日報
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