政務(wù)熱線(xiàn)越方便政府百姓越緊密——“114熱線(xiàn)”引發(fā)的“
1－1－4”話(huà)題
2007/09/17
“上海政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)—114”已經(jīng)正式開(kāi)通了。114整合了全市3000多條政務(wù)熱線(xiàn)，好比給了老百姓一把“鑰匙”，只要打開(kāi)了114的門(mén)，就能從“無(wú)數”電話(huà)中迅速查詢(xún)到所需的“這一個(gè)”。
一個(gè)為民之舉，光開(kāi)了好頭，還遠遠不夠。能否做到全過(guò)程的便民利民，這是老百姓更關(guān)心的。比如說(shuō)，114做了政務(wù)公開(kāi)的“搜索引擎”后，各條熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量勢必大大增加，作為政府連接百姓的“窗口”，又該怎樣改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平呢？
記者在采訪(fǎng)中，漸漸對114有了全新的認識：第一個(gè)“1”是指一個(gè)政務(wù)公開(kāi)的平臺，第二個(gè)“1”意味一個(gè)群眾監督的窗口，“4”表示至少可以從四個(gè)方面努力，使為民之舉做得好上加好。
一個(gè)政務(wù)公開(kāi)的平臺
近年來(lái)，為方便市民辦事和咨詢(xún)，本市不少部門(mén)開(kāi)通了熱線(xiàn)電話(huà)，盡管辦事方便了，但不斷增多的電話(huà)號碼老百姓“記不住”、“查不到”。去年，市政府毛增滇參事提出《關(guān)于進(jìn)一步做好通過(guò)“中國電信114查號中心”公開(kāi)政府機關(guān)投訴、咨詢(xún)、信訪(fǎng)電話(huà)號碼，進(jìn)一步深化政府信息公開(kāi)工作的建議》，得到了市領(lǐng)導的高度重視，相關(guān)部門(mén)積極加以落實(shí)。上海市政府信息公開(kāi)聯(lián)席會(huì )議辦公室、上海市政務(wù)公開(kāi)聯(lián)席會(huì )議辦公室牽頭梳理匯總了全市所有政府機關(guān)，以及供水、供電、供氣、公交、郵政、電信等公用事業(yè)單位，總計3000余條對外服務(wù)電話(huà)號碼信息，隨后由中國電信上海公司114查號中心對這些信息數據進(jìn)行分類(lèi)、歸納、入庫，從而能全面提供全市各區縣及各級政府的信訪(fǎng)、投訴、咨詢(xún)熱線(xiàn)的查詢(xún)。
據上海電信介紹，“上海政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)－114”在第一步做到提供速查服務(wù)之后，下一步將通過(guò)技術(shù)手段，實(shí)現“一站式”轉接，即市民只需撥打一次114，就可以由后臺直接轉接到各條熱線(xiàn)，免去二次撥打；第三步，通過(guò)建立數據庫，對來(lái)電情況進(jìn)行記錄、分析并出報表給政府部門(mén)。一位社會(huì )學(xué)教授評價(jià)說(shuō)：114好比是看不見(jiàn)的民意調查員，直接采自一線(xiàn)的大量數據，是很多調查公司無(wú)法比擬的。
一個(gè)群眾監督的窗口
各類(lèi)政務(wù)公開(kāi)熱線(xiàn)被整合到“114”一個(gè)平臺后，從某種意義上說(shuō)，縮短了政府和老百姓之間的距離，更緊密了兩者的關(guān)系。
然而，因為在一個(gè)平臺上為民服務(wù)，不同政務(wù)公開(kāi)熱線(xiàn)，就會(huì )被老百姓拿去對比，孰優(yōu)孰劣，一比便知。所以，有人說(shuō)，整合后的114，既是一個(gè)服務(wù)的平臺，也是一個(gè)監督的窗口。
近幾天，記者試著(zhù)撥打一些政務(wù)熱線(xiàn)，發(fā)現有不少值得注意的現象。
現象一：正常上班下班，熱線(xiàn)名不副實(shí)記者晚上6點(diǎn)半左右撥打“上海消費者投訴熱線(xiàn)”，對方播放的是電話(huà)錄音：“你好，這里是上海市工商局12315維權熱線(xiàn)，人工受理時(shí)間是上午9點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，現在你進(jìn)入的是語(yǔ)音留言系統，請留下你的姓名、電話(huà)，投訴內容，以便我們跟您聯(lián)系”。盡管錄音電話(huà)不失親切，但設想一下，如果投訴者是一位第二天一早就要離開(kāi)上海的游客，當晚遇到消費麻煩而需要維權時(shí)，聽(tīng)到錄音電話(huà)將是啥感想？同樣的情況還發(fā)生在12358“物價(jià)投訴熱線(xiàn)”，同消費投訴熱線(xiàn)相比，它連服務(wù)時(shí)間都未告知，只有“嘟”的錄音聲。
現象二：部門(mén)各管一方，百姓外圍兜圈撥打“市綠化公眾熱線(xiàn)”，得知綠化局只管馬路上的綠化樹(shù)，小區里的綠化是不管的；撥打“環(huán)衛熱線(xiàn)”，詢(xún)問(wèn)地鐵二號線(xiàn)河南路站內的公共廁所在哪里，接線(xiàn)員說(shuō)地下的廁所，得去問(wèn)地鐵公司……由于政府部門(mén)分工不同，政務(wù)熱線(xiàn)自然也是各管一方。有的老百姓就感慨道：有了114，找“大門(mén)”方便了，可要找準“小門(mén)”，還不是件容易的事情。
現象三：服務(wù)參差不齊，缺乏統一標準記者在撥打各條政務(wù)熱線(xiàn)時(shí)還發(fā)現，有些政務(wù)熱線(xiàn)十分規范，但是有些就不那么規范，禮貌用語(yǔ)也沒(méi)有，有條熱線(xiàn)的接線(xiàn)員堅持要記者講普通話(huà)，說(shuō)是聽(tīng)不懂上海話(huà)。試問(wèn)，倘若來(lái)電者是一位市郊老農，難道他就無(wú)法從這條只懂普通話(huà)的熱線(xiàn)上了解政府公開(kāi)信息了？
四個(gè)可以改進(jìn)的方向
政務(wù)熱線(xiàn)與114平臺整合，邁出便民利民第一步，但要進(jìn)一步發(fā)揮作用，還有一些工作亟待去做。記者在采訪(fǎng)一些市民和通信業(yè)內專(zhuān)家時(shí)，他們提出了不少建設性的意見(jiàn)：
關(guān)鍵詞一：整合。一是市、區兩級的政務(wù)熱線(xiàn)需要整合。現在不少"條"既有市級政務(wù)熱線(xiàn)，還有區級政務(wù)熱線(xiàn)，其實(shí)，何不讓市、區兩級熱線(xiàn)坐席集中到一起，面向老百姓，就是一個(gè)電話(huà)對外；二是各條熱線(xiàn)不妨在掃自家"門(mén)前雪"時(shí)，也管管別人"瓦上霜"。比如老百姓詢(xún)問(wèn)小區綠化的事，雖然不屬綠化局管，但是，能不能通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音提示，讓老百姓預先就知道該找哪個(gè)部門(mén)？還有，綠化、交通、市政、房地等部門(mén)屬于一個(gè)大口，是否能夠歸并成"上海城建熱線(xiàn)"一門(mén)對外，對于政府來(lái)說(shuō)也是節約資源。
關(guān)鍵詞二：外包。記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，林林總總的政務(wù)熱線(xiàn)，不少是小而全，人員設立和設備維護都是一筆不小開(kāi)支，這大概也是一些政務(wù)熱線(xiàn)晚上"休息"的原因。其實(shí)，有些熱線(xiàn)完全可以采取越來(lái)越普遍的呼叫中心外包運營(yíng)模式，既能大大降低運營(yíng)維護成本，又可以更高效、更專(zhuān)業(yè)地為廣大群眾服務(wù)。
關(guān)鍵詞三：規范。目前，各條政務(wù)熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)流程還沒(méi)有一個(gè)統一規范，有關(guān)上級主管部門(mén)有必要對熱線(xiàn)進(jìn)行一番梳理，對它們的服務(wù)界面、服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)加以統一，讓政府有一個(gè)對外的整體形象。
關(guān)鍵詞四：推廣。不少政務(wù)熱線(xiàn)的知名度還很低，在自家的政府網(wǎng)頁(yè)上也沒(méi)有公示，在"中國上海"門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上，也沒(méi)有一張完整的上海政務(wù)熱線(xiàn)大全，在中國電信的黃頁(yè)電話(huà)本上，也找不到全市所有政務(wù)熱線(xiàn)的專(zhuān)頁(yè)……熱線(xiàn)要真正"熱"起來(lái)，就要讓老百姓越打越明白，越打越方便，這樣我們的政府工作才能不斷改進(jìn)，我們的政府才能更加透明。
四個(gè)可以改進(jìn)的方向
不少市民和專(zhuān)家建議：一是市、區兩級政府熱線(xiàn)需要整合；各條熱線(xiàn)不妨在掃自家“門(mén)前雪”時(shí)，也管管別人“瓦上霜”。二是可采取呼叫中心外包模式。三是規范各條政務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)流程。四是對熱線(xiàn)進(jìn)行廣泛推廣。
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