首頁(yè)>>>行業(yè)應用>>>證券　　　　　[相關(guān)廠(chǎng)商信息]

基金客服短板催生外包市場(chǎng)

江沂 易非 2008/03/18

　　“我們下一步會(huì )在無(wú)錫的工業(yè)園區建起一個(gè)電話(huà)呼叫中心，專(zhuān)門(mén)針對基金客服外包市場(chǎng)，基金公司可以把自己的客服外包給我們，無(wú)須再去花大力氣建設自己的客服團隊。”國內新興基金網(wǎng)站數米網(wǎng)CEO陳柏青日前表示。

　　在數米網(wǎng)的戰略計劃中，替基金公司提供集成化的客戶(hù)服務(wù)是其重要一環(huán)，他們希望這一塊正在籌劃中的業(yè)務(wù)與目前數米網(wǎng)比較成熟的基金理財服務(wù)一起，共同構成數米網(wǎng)的核心競爭力。數米網(wǎng)認為，這種業(yè)務(wù)外包符合專(zhuān)業(yè)化分工的大趨勢，有利于基金公司專(zhuān)心從事基金產(chǎn)品設計和投資，這些才是基金公司的核心競爭力。

　　基金客服“短板”明顯

　　地處杭州的數米網(wǎng)看到的是中國基金業(yè)蓬勃發(fā)展的客服需求。事實(shí)上，2006、2007年急劇膨脹的基民數量給基金公司不僅帶來(lái)規模擴張，同時(shí)也給基金的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)嚴峻考驗。以一家規模一千多億元的基金公司為例，目前客戶(hù)數已達到800萬(wàn)，其中絕大部分為散戶(hù)。截至2007年12月31日，我國資產(chǎn)規模超過(guò)千億的公司已經(jīng)有9家。

　　基民大多通過(guò)銀行、證券公司等代銷(xiāo)渠道申購基金，與基金公司平時(shí)多限于寄送對賬單等“單向”聯(lián)系。一旦產(chǎn)生疑問(wèn)，除了瀏覽基金公司網(wǎng)站，就是撥打基金公司客服電話(huà)獲取答案。但目前基民普遍反映，撥打基金公司客服熱線(xiàn)最常聽(tīng)到的是：“人工座席忙，請稍候再撥！”而基金公司則無(wú)奈地表示，規模擴大之后，客服人員嚴重短缺，曾經(jīng)出現過(guò)總經(jīng)理也要上陣接熱線(xiàn)電話(huà)的情景。據了解，一個(gè)好的客服中心，應當達到85%左右的接聽(tīng)率，按照高峰時(shí)期的配置，100萬(wàn)的客戶(hù)至少要配備10名客服人員。目前，能達到這個(gè)標準的基金公司寥寥無(wú)幾。

　　除了人才很難迅速補充到崗，基金公司還有一些苦衷：基金客服人員不同于普通客服，專(zhuān)業(yè)要求較高，難以找到合適的人才；同時(shí)，新勞動(dòng)法實(shí)施之后，招聘人員需要更加謹慎，基金公司也擔憂(yōu)，組建一支隊伍之后，一旦基金客戶(hù)數下降，客服人員過(guò)剩，將帶來(lái)不必要的人力資源成本。

　　外包業(yè)務(wù)主攻中小基金

　　針對基金客服的“短板”，基金公司也積極面對。一些大規模的基金公司壯大客服隊伍，如國內最大的基金管理公司南方基金，除在深圳有十余人的電話(huà)客服中心以外，還在安徽合肥建立了一個(gè)50多人的電話(huà)客服中心。另外，廣發(fā)、長(cháng)城等一些基金公司則拓展網(wǎng)上咨詢(xún)業(yè)務(wù)，基民可以通過(guò)網(wǎng)上客服、論壇發(fā)帖等形式，向基金公司咨詢(xún)，基金公司有專(zhuān)人定期回答，公司還會(huì )將近期的熱門(mén)問(wèn)題整理出來(lái)，方便基民及時(shí)點(diǎn)擊。

　　陳柏青表示，數米網(wǎng)主打的對象是中小基金公司，這些公司處于較為尷尬的地位，組建專(zhuān)門(mén)的客服中心投資太大，但同樣面臨服務(wù)“短板”問(wèn)題，因此可以考慮將客服外包出去，減輕人力資源包袱。數米網(wǎng)也有自己的“策略”，他們把呼叫中心放到了人力成本更為低廉的無(wú)錫去，客服人員可以同時(shí)為幾家基金公司服務(wù)，人力資源得到有效利用。這樣的服務(wù)外包模式最早見(jiàn)于美國的IT業(yè)，美國很多IT公司將客服電話(huà)外包給印度的公司，以此降低成本。“事實(shí)上我們也可以效仿這樣的模式來(lái)為基金服務(wù)。”陳柏青說(shuō)。

　　記者在采訪(fǎng)中也了解到，一些基金公司雖然對這種外包方式表示了興趣，但同時(shí)也有自己的擔心，即客戶(hù)服務(wù)外包以后，如何保證自己公司客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量？當有人士對自己公司基金產(chǎn)品有疑惑時(shí)，能否得到外包服務(wù)商的公平良好對待，會(huì )不會(huì )導致自己客戶(hù)資源的流失？

　　“他們的這種擔憂(yōu)有自己的合理性”，陳柏青說(shuō)，“這也是我們下一步發(fā)展規劃必須重點(diǎn)注意的地方。”

中國證券報·中證網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
呼叫中心發(fā)展中的變革與創(chuàng )新 2008-03-14
擴容1500畝 成都金融后臺服務(wù)中心規模翻倍 2008-03-14
英國天然氣公司繼續外包呼叫中心 2008-03-13
賽科斯榮獲“中國呼叫中心最具影響力第一品牌” 2008-03-13
日本最大呼叫中心Bellsystem24進(jìn)駐易方 2008-03-04

分類(lèi)信息:  外包_與_呼叫中心  外包_與_市場(chǎng)動(dòng)態(tài)  外包_與_證券  呼叫中心_與_市場(chǎng)動(dòng)態(tài)
           呼叫中心_與_證券  市場(chǎng)動(dòng)態(tài)_與_證券
 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 湾仔区| 奉新县| 宜兴市| 且末县| 古丈县| 金阳县| 安龙县| 阿拉尔市| 金溪县| 集安市| 巴林右旗| 赣州市| 香港 | 七台河市| 双辽市| 夏河县| 隆德县| 卓尼县| 元江| 仙游县| 巨鹿县| 昌黎县| 京山县| 辛集市| 邛崃市| 称多县| 方正县| 岑溪市| 阳高县| 台州市| 曲松县| 同仁县| 榆中县| 岳普湖县| 玛曲县| 德昌县| 全州县| 九江县| 淄博市| 扬中市| 梅河口市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444