新疆鐵通促進(jìn)10050服務(wù)中心向營(yíng)銷(xiāo)中心轉變
2008/05/14
烏魯木齊5月13日 新疆鐵通10050客服熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，與全國其他電信運營(yíng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)一樣，其功能主要是接受客戶(hù)投訴和業(yè)務(wù)咨詢(xún)。為更進(jìn)一步適應電信市場(chǎng)的轉型，新疆鐵通結合實(shí)際積極探索五項機制，促進(jìn)10050客服中心向營(yíng)銷(xiāo)中心轉變。
一是繼續推進(jìn)10050寬帶、回訪(fǎng)專(zhuān)席的規范化工作，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)化服務(wù)功效。同時(shí)，通過(guò)加強對客戶(hù)代表培訓、暢通與后臺支撐部門(mén)的流程等方式，提高對市場(chǎng)部開(kāi)展新業(yè)務(wù)的服務(wù)保障；二是圍繞市場(chǎng)階段性促銷(xiāo)、新業(yè)務(wù)推出等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，發(fā)揮好營(yíng)業(yè)廳、10050IVR等窗口部門(mén)的宣傳作用和渠道作用，為市場(chǎng)拓展提供支撐保障；三是簡(jiǎn)化10050客服中心前臺客戶(hù)代表的工作，針對各種問(wèn)題，制定相對規范的回答問(wèn)題的口徑，完善咨詢(xún)樹(shù)。提高對服務(wù)意識、服務(wù)技巧和應變能力的培訓。特別是處理非正常的用戶(hù)申告的應對方案；四是適當組織10050平臺人員到基層營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)與客戶(hù)面對面的接觸，增加感性認識，進(jìn)而提高服務(wù)的針對性；五是繼續做好業(yè)務(wù)預受理工作。10050客服中心和遠端座席要針對公司新業(yè)務(wù)的推行，對本網(wǎng)用戶(hù)積極開(kāi)展電話(huà)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，使10050和各單位客服充分利用已有的系統資源、人力資源、用戶(hù)信息資源,吸引話(huà)務(wù)量，增加流量，將服務(wù)轉化為創(chuàng )收，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)受理的創(chuàng )效能力。
通過(guò)五項機智的實(shí)施，打破了以往客服人員簡(jiǎn)單的受理投訴和接受咨詢(xún)等狀況，而是促使客服人員主動(dòng)從被動(dòng)轉變?yōu)橹鲃?dòng)營(yíng)銷(xiāo)，從而為市場(chǎng)前沿營(yíng)銷(xiāo)人員減少了一定的壓力，增進(jìn)了市場(chǎng)份額。目前，從改革情況來(lái)看，取得了一定的效果。新疆鐵通的各類(lèi)市場(chǎng)業(yè)務(wù)收入都較以前有了明顯提高。
人民網(wǎng)
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