1000坐席呼叫中心,一切向電信看齊,廣電力推數字電視“廣西模式”
2008/05/14
經(jīng)歷了前期的轉換推廣，數字電視“后轉換時(shí)代”的隱憂(yōu)開(kāi)始暴露——今年4月以來(lái)，在廣州等正在推進(jìn)數字電視整體轉換的很多城市中，出現了數字電視投訴率居高不下、整體轉換遇阻等尷尬。
5月7日，針對“后轉換時(shí)代”中出現的問(wèn)題，廣電全系統在廣西南寧舉行了現場(chǎng)辦公會(huì )。
辦公會(huì )上，廣電總局提出了新的“廣西服務(wù)”模式，加上之前杭州的“與電信融合”模式，成為廣電總局解決“后轉換時(shí)代”問(wèn)題的組合拳。
此次“廣西服務(wù)”具體說(shuō)來(lái)，就是廣西廣電效法中國電信、中國移動(dòng)的服務(wù)模式，投入2000多萬(wàn)元在南寧建設服務(wù)人員超過(guò)1000名的全國最大的數字電視呼叫中心，其呼叫人員的數量甚至超過(guò)了當地的中國移動(dòng)，當地廣電的說(shuō)法叫“一切向電信看齊”。
事實(shí)上，數字電視漸成“民怨工程”早已讓廣電系統感到緊張。2007年以來(lái)，廣電舉行了多次現場(chǎng)辦公會(huì )尋覓對策，但是北京的“保留40套模擬節目”的特殊做法并不具備推廣性，而深圳、淄博等地的雙向改造和全業(yè)務(wù)模式又投入巨大，比較而言，“廣西服務(wù)”似成目前最可行之法。
轉換“后遺癥”
作為全國最早完成數字電視整體轉換的地區之一，廣西之前先整合各地市有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )再全省性整體轉換的模式，已經(jīng)與首創(chuàng )“整體轉換”的青島模式一樣，成為目前全國范圍內數字電視整體轉換的標桿。
記者了解到，包括湖南、陜西、海南等省都是采取了類(lèi)似廣西的先整合再轉換的模式，廣電總局科技司有關(guān)人士向記者表示，在上海、北京等一級城市轉換完畢后，廣西模式成為以省為單位轉換的主要參考模式。
然而在2006年底基本完成整體轉換后，廣西廣電與其他先期完成轉換的城市一樣，開(kāi)始陷入了“后轉換時(shí)代的困惑”，一方面是由于數字電視整體轉換投入費用帶來(lái)的負債，一方面則是居高不下的投訴率。
記者了解到，廣西全區對有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合轉換所需要的資金是22.9億元，而此前廣西的網(wǎng)絡(luò )資產(chǎn)評估是11.2億元，廣西是在負債200%的情況下進(jìn)行的整體轉換。
與此同時(shí)，廣西目前的數字電視收費是26元/月(縣城25元/月)，這比轉換前提高了近一倍，但是能收看的電視節目卻幾乎沒(méi)有增長(cháng)，這使得在廣西消費者協(xié)會(huì )的投訴統計中，2006年后數字電視一度進(jìn)入服務(wù)行業(yè)投訴榜的前三名。
2008年以來(lái)，類(lèi)似的情況在廣州也開(kāi)始蔓延。去年12月開(kāi)始，廣州有線(xiàn)將數字電視的收費提高到26.5元/月；今年4月，廣州有線(xiàn)開(kāi)始醞釀取消付費電視的免費期，如此一來(lái)，廣州有線(xiàn)用戶(hù)收看的節目數量再次回到了60套以下，這與以前的55套并沒(méi)有很大區別。
在廣東省物價(jià)局的公開(kāi)日期間，針對廣州數字電視服務(wù)的投訴位居第一位，廣東省物價(jià)局甚至有意重新就數字電視收費舉行聽(tīng)證會(huì )。
降低數字電視的收費，廣電運營(yíng)商顯然無(wú)法接受，而付費節目等增值服務(wù)又缺乏吸引力，在這樣的情況下，去年出現的“廣西服務(wù)”成為全國廣電系統的關(guān)注焦點(diǎn)。
向電信看齊
全國廣電系統中，目前滿(mǎn)意度最高的實(shí)際上并不是廣西，而是保留了40套模擬節目的歌華有線(xiàn)，以及深圳天威視訊的全業(yè)務(wù)模式。
按照歌華有線(xiàn)副總經(jīng)理羅小布的說(shuō)法，歌華有線(xiàn)的數字電視推廣原則是“為人民服務(wù)”，雖然保留40套模擬節目的做法使北京數字電視整體轉換的速度稍慢，但是卻保持了用戶(hù)的穩定。
深圳天威視訊則從一開(kāi)始就對原有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )安排了雙向改造，從數字電視、付費電視、VOD點(diǎn)播到電視銀行，再到寬帶網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)，特別是其擁有的近30萬(wàn)戶(hù)寬帶用戶(hù)使天威視訊的ARPU值在各地廣電運營(yíng)商中最高。類(lèi)似的全業(yè)務(wù)模式在淄博、杭州也取得了成功。
然而，對廣西等經(jīng)濟并不發(fā)達的省區來(lái)說(shuō)，雖然各地有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )公司相對弱勢，容易整合，但是要讓廣西投資超過(guò)10億元對現有的近萬(wàn)公里的有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行雙向改造顯然難度極高，而若模仿歌華的模式，其整體轉換又很可能無(wú)法推進(jìn)下去。
此外，廣西目前的數字電視收費是26元/月(縣城25元/月)，按照150萬(wàn)用戶(hù)計算，每年的收視費將達4.7億元，收回前期的投資約5年時(shí)間，而廣西由于對少數民族等部分用戶(hù)給予減免(45萬(wàn)戶(hù))，收回成本的期限被拉長(cháng)到6年-7年。
在此情況下，廣西亟需用投入最少的方式來(lái)提高數字電視的滿(mǎn)意度，廣西廣播電視信息網(wǎng)絡(luò )股份有限公司總經(jīng)理李德剛曾表示，“2004年11月，我們就開(kāi)始籌備廣西廣電服務(wù)呼叫中心，2005年9月正式投入使用，廣西全區無(wú)論哪個(gè)城市的有線(xiàn)電視用戶(hù)，只需撥打一個(gè)全廣西地區的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，就可以把相關(guān)問(wèn)題反映到廣西廣電網(wǎng)絡(luò )公司。”
全省統一呼叫中心建立在2004年廣西對全省89個(gè)分公司的整合基礎上，當時(shí)廣西廣電提出了“一級法人治理結構，區、市、縣三級垂直管理”的整合原則，最終實(shí)現了全區廣電網(wǎng)絡(luò )“四個(gè)統一”(即統一規劃、統一建設、統一管理、統一運營(yíng))的“大合唱”。
完成整合后，廣西廣電網(wǎng)絡(luò )公司集成了11億多元的法人資產(chǎn)，擁有光纜干線(xiàn)總長(cháng)1萬(wàn)多公里，分配網(wǎng)光纖總長(cháng)87000芯公里，實(shí)現了真正意義上的全程全網(wǎng)。
“這套客戶(hù)服務(wù)呼叫系統通過(guò)光纖專(zhuān)線(xiàn)連接到廣西廣電網(wǎng)絡(luò )各分公司的BOSS系統，從而與廣西全區89個(gè)分公司實(shí)現了工單系統互聯(lián)互通。”李德剛說(shuō)。
據悉，建立呼叫服務(wù)中心的同時(shí)，廣西廣電先后投資7.98億元進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )建設開(kāi)發(fā)，建設了以區總平臺為中心，連接市、縣分平臺的全區數字電視平臺系統，并進(jìn)行了城域網(wǎng)改造，其中城市網(wǎng)絡(luò )雙向化改造已完成近80萬(wàn)戶(hù)。
廣西廣電有關(guān)人士告訴記者，“目標是一切向電信看齊，并最終在三網(wǎng)融合中爭取話(huà)語(yǔ)權，而呼叫中心建立使我們的故障一次處理率大大提高。”
21世紀經(jīng)濟報道
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
易门县|
化德县|
宜阳县|
汉寿县|
马鞍山市|
闽清县|
宜宾市|
姚安县|
淮滨县|
宜良县|
双城市|
新野县|
齐河县|
江源县|
柳河县|
桐庐县|
罗源县|
海兴县|
托克托县|
花莲县|
黔西|
商南县|
岗巴县|
应城市|
历史|
红原县|
阜城县|
和硕县|
涪陵区|
太湖县|
嘉义县|
福鼎市|
千阳县|
房产|
江源县|
汤阴县|
宁远县|
玉溪市|
九寨沟县|
千阳县|
竹北市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444