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銀行客服電話(huà)冗長(cháng)現象嚴重

2008/11/19

　　因客戶(hù)耗費7分鐘才撥通銀行客服人工掛失電話(huà)，導致遺失的銀行卡卡內5萬(wàn)多元被人轉走，廣州中級法院日前以銀行自助語(yǔ)音系統拖沓、冗長(cháng)，缺少為儲戶(hù)特別服務(wù)的緊急應急措施，使儲戶(hù)喪失挽回損失機會(huì )為由，終審判處某銀行賠償客戶(hù)1萬(wàn)元（詳見(jiàn)本報昨日A18版）。

　　昨日，記者調查發(fā)現，銀行客服電話(huà)冗長(cháng)已成為業(yè)內共同的現象。盡管我省目前未發(fā)生類(lèi)似案例，但繁瑣的客服程序浪費時(shí)間和電話(huà)費，引起很多客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　“前天，我撥了一次客服熱線(xiàn)，打了兩次才接通，咨詢(xún)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，浪費了5分鐘的手機費！”昨日，福州李先生抱怨，銀行客服熱線(xiàn)十分繁瑣，不僅按鍵選擇多，而且程序復雜。還浪費了不少電話(huà)費。

　　隨后，記者隨機撥打了十來(lái)家銀行的客服熱線(xiàn)，發(fā)現要接通人工服務(wù)的確不容易。“中文請按1號鍵，英文請按2號鍵”,在撥通一家銀行的客服熱線(xiàn)后，記者按1號鍵選擇中文后，緊接著(zhù)便是具體的業(yè)務(wù)鍵選擇，按順序分別是普通客戶(hù)服務(wù)、信用卡服務(wù)等，到了第9號鍵才是人工服務(wù)。記者按下9號鍵又要面臨一番選擇。

　　像這種語(yǔ)音系統層層分級，而且項目繁多的客服電話(huà)在其他銀行也普遍存在。有的銀行的客服電話(huà)還插播近20秒鐘的廣告。

　　記者此次調查發(fā)現，從接通電話(huà)到到達人工服務(wù)選項，至少要轉接兩次才能成功。如果客戶(hù)耐心聽(tīng)完每次的語(yǔ)音提示，即便是一次接通人工服務(wù)，等待的時(shí)間最短的也要65秒鐘，最長(cháng)的則要3分鐘。

　　記者了解到，近幾年來(lái)，隨著(zhù)電子客服的競爭加劇，各家商業(yè)銀行紛紛將原先功能較為單一的客服熱線(xiàn)進(jìn)行升級，多推出了功能強大的電話(huà)銀行，如金融產(chǎn)品信息查詢(xún)等有數十項服務(wù)。這些服務(wù)項目也正是造成客服熱線(xiàn)變得繁瑣的主要原因。

　　對此，多家商業(yè)銀行電子銀行部人士解釋?zhuān)詫⑦@些服務(wù)內容進(jìn)行分類(lèi)，除了對服務(wù)內容進(jìn)行分類(lèi)檢索以方便客戶(hù)選擇外，另一個(gè)原因是，客服坐席人員也各有專(zhuān)攻。

　　某銀行電話(huà)銀行部負責人表示，由于之前各家商業(yè)銀行對電話(huà)銀行進(jìn)行升級，就是出于方便客戶(hù)考慮，因此如果再要從人性化角度重新簡(jiǎn)化流程，短時(shí)間內不大現實(shí)。

　　不過(guò)，記者也發(fā)現，有的銀行的客服熱線(xiàn)設置得相對科學(xué)，人工服務(wù)的菜單直接設置為“1”號鍵，客戶(hù)接通熱線(xiàn)后，就可迅速接通。

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