廣汽豐田導入e-CRB系統 承諾“心悅服務(wù)，e路呵護”
2011/06/01
隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)品也日益同質(zhì)化，不論是從汽車(chē)外形到基本配置，還是從價(jià)格策略到促銷(xiāo)方式，無(wú)一不讓消費者感覺(jué)到“年年歲歲花相似”。如何給消費者以“歲歲年年人不同”的新鮮感和實(shí)在感？廣汽豐田的答案是：打造技術(shù)化服務(wù)。
圖：豐田SLIM看板
自成立之初，廣汽豐田就導入全球先進(jìn)水平的e-CRB （智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構筑）系統，傾力打造行業(yè)獨一無(wú)二的“e店”，為顧客帶來(lái)便利高效的信息化汽車(chē)服務(wù)。當然，廣汽豐田并沒(méi)有就此止步，去年廣汽豐田推出“心悅服務(wù)”品牌及服務(wù)口號“心悅服務(wù)， e路呵護”，通過(guò)進(jìn)一步地系統升級、服務(wù)流程等方面的改善和創(chuàng )新，打造與時(shí)俱進(jìn)的高水平服務(wù)。廣汽豐田堅持不懈地努力，也贏(yíng)得了廣大顧客的好評和業(yè)界的肯定。 4月22日，在中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )汽車(chē)制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì )發(fā)布的“2010中國汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度卡思（CAACS）調查結果”中，廣汽豐田榮獲了合資品牌的第一名殊榮。
據了解， i-CROP （智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統）系統作為e-CRB系統的核心，在車(chē)輛銷(xiāo)售環(huán)節起，就開(kāi)始對顧客的信息進(jìn)行科學(xué)管理，并能適時(shí)自動(dòng)生成維修保養提醒。例如，當顧客向呼叫中心撥通電話(huà)那一刻， i-CROP （智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統）系統中的i-CMS （智能電話(huà)業(yè)務(wù)管理系統）系統將自動(dòng)識別顧客來(lái)電，并顯示顧客愛(ài)車(chē)的維修履歷，方便專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)員根據具體需求做相應的預約和到店計劃。對此，銷(xiāo)售店可以事先安排服務(wù)顧問(wèn)、零部件、技師、工位等。當顧客到店后，只須核對資料，無(wú)須等待，即可入庫，實(shí)現了“預約零等待”。
新聞晨報
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