“Productivity Plus”計劃推動(dòng)呼叫中心運營(yíng)效率
CTI論壇編譯 2011/08/29
CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（編譯/劉煜）:據國外媒體報道，服務(wù)于世界上10萬(wàn)個(gè)呼叫中心座席的領(lǐng)先的座席代表生產(chǎn)力解決方案公司Knowlagent，日前宣布推出“Productivity Plus”活動(dòng)。作為該計劃的一部分，Knowlagent公司已與三個(gè)呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家合作形成“Productivity Plus Panel”，其目的是為呼叫中心的領(lǐng)導者提供現實(shí)世界中的技巧和最佳實(shí)踐，幫助他們提高生產(chǎn)力，改善關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標，如首次呼叫解決率，并保持在他們呼叫的卓越文化。
Knowlagent公司總裁兼首席執行官Matt McConnell表示：“在呼叫中心環(huán)境中‘時(shí)間就是金錢(qián)’呼叫中心座席每月平均有16小時(shí)的空閑時(shí)間，這是一個(gè)巨大的浪費時(shí)間，本來(lái)可以利用它來(lái)通信、研究、培訓和其他電話(huà)工作。出于這個(gè)原因，我們已經(jīng)建立“Productivity Plus campaign”，教育企業(yè)如何使用提高生產(chǎn)力，改善座席代表的工作績(jì)效，同時(shí)建立客戶(hù)的忠誠度。”
Knowlagent公司的Productivity Plus Panel成員包括：Jeanne Bliss是兩個(gè)最暢銷(xiāo)的書(shū)籍的作者：《I Love You More Than My Dog》，《Chief Customer Officer》。Dr. David Butler是南密西西比大學(xué)呼叫中心實(shí)驗室主任，全國呼叫中心協(xié)會(huì )的執行主任。Greg Levin是《Full Contact》的作者，講述了呼叫中心的實(shí)踐和戰略產(chǎn)生的影響。
Knowlagent公司合作的三位專(zhuān)家，結合自己現實(shí)世界的經(jīng)驗和研究為呼叫中心的心領(lǐng)導提供線(xiàn)上和線(xiàn)下的教育內容。小組成員將充分利用博客、網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )、圓桌會(huì )議和其他渠道，以展示原創(chuàng )性的研究、行業(yè)最佳實(shí)踐和改善座席工作績(jì)效的提示，提高呼叫中心的整體生產(chǎn)力。
McConnell 表示：“Jeanne、 David 和 Greg三個(gè)人是行業(yè)思想領(lǐng)袖，他們幫助數百個(gè)呼叫中心，通過(guò)利用創(chuàng )新改善運營(yíng)，創(chuàng )造了偉大的座席代表和卓越的客戶(hù)體驗。憑借Productivity Plus Panel，利用他們多年積累的經(jīng)驗，我們能夠幫助數千個(gè)企業(yè)，幫助更多的呼叫中心實(shí)現他們的生產(chǎn)力和績(jì)效目標，。
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