有一種服務(wù)叫10086 免費尋求答案
東莞移動(dòng)10086每天為18萬(wàn)人提供服務(wù) 服務(wù)細則數以萬(wàn)計
2011/10/12
東莞10086話(huà)務(wù)員為用戶(hù)提供優(yōu)惠政策、資費與套餐等各項服務(wù)。
“您好，這里是中國移動(dòng)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”這句話(huà)，想必不少消費者已經(jīng)耳熟能詳。曾幾何時(shí)，“10086一下”已經(jīng)和“百度一下”一樣，成為信息查詢(xún)求解的一個(gè)熱門(mén)符號。目前，在東莞地區，10086熱線(xiàn)日均接入18萬(wàn)人次的咨詢(xún)電話(huà)，。
也許不少人都曾撥通過(guò)這一個(gè)熟悉的號碼，得到過(guò)10086客服人員的幫助。但對10086本身，大多數市民仍然知之甚少。今天，我們不妨一起揭開(kāi)東莞10086的“神秘”面紗。看看這個(gè)行業(yè)背后，有著(zhù)怎樣的美麗風(fēng)景。
親和迎客
每天接受18萬(wàn)人次咨詢(xún)
在東莞10086客戶(hù)服務(wù)中心里，“您好！很高興為您服務(wù)”聲此起彼伏，滴滴答答的敲擊鍵盤(pán)聲和不停切換頁(yè)面的電腦屏幕讓人感受到工作節奏的緊湊。再細心感受一下，你就不難發(fā)現，無(wú)論話(huà)務(wù)員的動(dòng)作有多快，她們的語(yǔ)氣始終都是柔和誠懇的。“一般來(lái)說(shuō)，我們認為語(yǔ)速每分鐘120字為最佳，無(wú)論是對客戶(hù)的聽(tīng)力反應和理解速度來(lái)說(shuō)，這種語(yǔ)速的親和力都是一個(gè)比較合適的。”
事實(shí)上，在選擇話(huà)務(wù)員與10086熱線(xiàn)服務(wù)工作的個(gè)性匹配度指標上，“親和力”被放在第一位。作為中國移動(dòng)最大的咨詢(xún)平臺，10086是用戶(hù)咨詢(xún)相關(guān)信息的第一窗口。由于對所咨詢(xún)問(wèn)題的關(guān)切，用戶(hù)展現出來(lái)或焦急，或緊迫，或煩躁的情緒在所難免。而對于10086的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，應對的標準只有一個(gè)，就是“誠懇”。而這一標準反映在語(yǔ)氣上則包含了更多的細節。例如，語(yǔ)音柔和、要有頓挫、語(yǔ)氣起伏不要太大、語(yǔ)句簡(jiǎn)潔、適當停頓等等。在外行人看來(lái)，這些細節要求似乎過(guò)于苛刻。但正是這些細節，讓東莞10086在每天承接18萬(wàn)人次服務(wù)量的同時(shí)，得以保持客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上的秘訣。
移動(dòng)百科
涉及服務(wù)細則數以萬(wàn)計
優(yōu)惠政策、資費與套餐、繳費信息、基礎業(yè)務(wù)、家庭產(chǎn)品、12580業(yè)務(wù)……據了解，到目前為止，東莞移動(dòng)10086涉及的服務(wù)細則已達數萬(wàn)條，成為中國移動(dòng)服務(wù)系統的“百科全書(shū)”。
無(wú)論你行走在東莞的哪個(gè)角落，在哪個(gè)時(shí)段打入，想要了解中國移動(dòng)的任何業(yè)務(wù)和服務(wù)，幾乎都能在10086熱線(xiàn)服務(wù)人員找到相應的“出口”。而每天奮戰在一線(xiàn)的1400名10086熱線(xiàn)服務(wù)人員，在客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)的那一刻，必須迅速調出所有的客戶(hù)資料、資費情況，再根據客戶(hù)描述從浩如煙海的“知識庫”中尋找最準確的解答，以最短、最快的時(shí)間為客戶(hù)解決問(wèn)題。
除了在服務(wù)細則上不斷擴充外，10086提供的服務(wù)語(yǔ)種近年來(lái)也在不斷增加。由最開(kāi)始的普通話(huà)擴展到現在的普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)和方言（客家話(huà)），基本滿(mǎn)足廣東地區常住人員的溝通需求。
左臂右膀
網(wǎng)絡(luò )短信系統輔助護駕
近年來(lái)，為應對越來(lái)越龐大的用戶(hù)群體，給予用戶(hù)更多溝通渠道，10086除了在語(yǔ)音服務(wù)系統上不斷升級外，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)系統和短信服務(wù)系統也開(kāi)始發(fā)力，成為分流咨詢(xún)量的“左臂右膀”。
去年以來(lái)，以10086.cn為域名的“統一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站”正式上線(xiàn)，不僅方便客戶(hù)記憶網(wǎng)址，還整合規劃了網(wǎng)站的功能，通過(guò)清晰的導航，為客戶(hù)提供快速、便捷的通信服務(wù)。東莞移動(dòng)用戶(hù)只需在首頁(yè)點(diǎn)擊“地市鏈接”至“東莞”，即可自動(dòng)鏈接到東莞公司頁(yè)面。無(wú)論是進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、積分商城，還是網(wǎng)上商城，足不出戶(hù)就能享受輕松便捷的服務(wù)。
如果說(shuō)使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳必須依靠電腦上網(wǎng)解決問(wèn)題的話(huà)，東莞移動(dòng)的手機短信營(yíng)業(yè)廳，則是對整個(gè)服務(wù)體系的補充與延伸。用戶(hù)只需編輯不同的業(yè)務(wù)受理代碼，并發(fā)送短信至10086即可得到解答。由于短信服務(wù)所具有的獨特便利性，現在利用短信營(yíng)業(yè)廳辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為最受東莞地區客戶(hù)歡迎的服務(wù)渠道之一。
兩大服務(wù)系統的加入，在豐富溝通渠道的同時(shí)，也使聾啞等傷殘人士順利納入服務(wù)體系，成為10086便捷服務(wù)的惠及群體。以指代步方式啟用以來(lái)，受到了越來(lái)越多用戶(hù)的青睞。
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