保險公司電話(huà)呼叫中心刮起“自律風(fēng)”
2011/12/14
電銷(xiāo)誤導、電話(huà)擾民曾一度成為市民投訴的集中點(diǎn),同時(shí)也是監管機構的重點(diǎn)監管方面。然而,在采訪(fǎng)中記者發(fā)現,保險行業(yè)多家公司早在幾年前就在電話(huà)呼叫方面實(shí)行省級集中呼叫管理,開(kāi)展行業(yè)自律。
人保財險山東分公司相關(guān)人員在采訪(fǎng)中介紹,95518客戶(hù)服務(wù)中心是其省級“五大集中”建設之一,該中心的成立有助于實(shí)現內部管理機制的升級優(yōu)化,合規經(jīng)營(yíng),健康發(fā)展。
據了解,為加強自律管理,提升服務(wù)水平,2009年6月人保財險山東省分公司率先實(shí)現了全省95518報案省級集中。2011年前9個(gè)月,滿(mǎn)意度回訪(fǎng)同比增加近20萬(wàn)筆,增幅高達73.53%。
中國人壽山東分公司95519電話(huà)呼叫中心更是憑借高品質(zhì)的服務(wù)獲得多項殊榮。其負責人表示,該呼叫中心實(shí)行100%回訪(fǎng),杜絕電話(huà)誤導,避免電話(huà)擾民,做到了讓客戶(hù)明明白白買(mǎi)保險,安安心心得保障。
據了解,中國人壽山東公司電話(huà)服務(wù)中心成立于2001年8月,現有員工95人、外包服務(wù)人員60余人,是一支充滿(mǎn)活力又富有特色的團隊,是面向山東省內客戶(hù)的綜合性電話(huà)服務(wù)平臺,一年365天為客戶(hù)提供24小時(shí)無(wú)縫隙人工服務(wù)。
據濟南市保險協(xié)會(huì )張延美秘書(shū)長(cháng)介紹,目前,省市各家保險公司對電話(huà)回訪(fǎng)嚴格執行100%回訪(fǎng)的硬杠杠,而省級公司的集中呼叫,是保險公司嚴格自律,為提高服務(wù)質(zhì)量的一種有益嘗試。
齊魯晚報
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