中文字幕第315页_呼叫中心呼叫量異常波動(dòng)預測和規劃_呼叫中心

呼叫中心呼叫量異常波動(dòng)預測和規劃

劉煜編譯 2011/12/15

　　Monet軟件公司寫(xiě)了一篇優(yōu)秀的博客，討論如何處理一天的呼叫量波動(dòng)。他們認為在呼叫中心管理中這仍然是主要挑戰之一。

　　Monet公司經(jīng)常討論的問(wèn)題 - 如何更新的預測？如何創(chuàng )建一個(gè)新的排班表？一天中如何安排員工？ – 是否有方法來(lái)有計劃的執行這些？

　　Monet公司認為，在這種情況下通常有兩種情景。一方面，你認為呼叫中心應該知道有關(guān)事件，但是他們并不知道。無(wú)論出于何種原因 – 沒(méi)有通知把這個(gè)事件通知呼叫中心，它無(wú)法為這個(gè)事件安排相應的計劃。我們不要找其他的借口，通過(guò)規劃可避免大部分與呼叫量有關(guān)的影響。

　　而另一方面，有些事件大多是由外部因素驅動(dòng)，不能計劃。如突發(fā)性的產(chǎn)品問(wèn)題、天氣、自然災害、這些不能在兩個(gè)月前提前知道。同樣由于這些外部事件引起的呼叫量的波動(dòng)也不能規劃，但你通過(guò)不斷監測，并迅速采取行動(dòng)，可以減少由于服務(wù)水平降低和客戶(hù)滿(mǎn)意度下降造成的影響。

　　Monet給出兩個(gè)建議：

　　預測和規劃：花費時(shí)間和精力努力實(shí)現更準確的預測，最大限度地減少意外。這涉及到從過(guò)去導致呼叫量波動(dòng)的事件中學(xué)習和預測，要不斷地與貴公司的其他部門(mén)溝通，以避免意外的呼叫量。

　　監控并采取行動(dòng)：建立一個(gè)儀表板，或設置警報，它可以通知您有關(guān)不尋常或波動(dòng)的呼叫量。公司的負責人表示：“當你發(fā)現，實(shí)際的呼叫量與預測的有差別時(shí)，你應該分析呼叫量和平均處理時(shí)間這兩者的偏差和趨勢曲線(xiàn)。通過(guò)重新計算每個(gè)區間的預測，把這個(gè)趨勢應用到下一個(gè)時(shí)期或休息日。”

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